超市防损员培训教材-课件

1、,做一名卓越的防损员,1,PPT学习交流,培训效果，取决于你注意什么和想要听什么？如何去做？,品牌 服务 价格 环境,2,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,知道：大致了解,悟到：领悟内涵,做到：付诸实践,传道：与人分享,得道：成为习惯,知道悟到做到传道得道,学习的五个境界：,3,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,培训内容,各岗位职责及工作要求 消防基础知识 安全与防损技巧 门店紧急事件处理,品牌 服务 价格 环境,品牌 服务 价格 环境,4,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,什么是防损？,通俗讲：就是通过管理，防止损耗的发生。防损的主要是加强内部管理，预防为主！,5,PPT学

2、习交流,品牌 服务 价格 环境,培训内容,第一章 各岗位职责及工作要求,6,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,防损 主管的工作职责,1. 制定公司防损、安全工作制度，报店长审批后组织执行。 2. 制度安全、防损年度、季度和月度计划，并组织实施。 3. 制定有效的安全制度、方案、部署安保工作任务。 4. 保障员工、顾客的人身和财产安全，维护超市经营及办公秩序。 5. 负责公司内的治安综合管理、协助公安机关在区域内执行任务。 6. 负责商场治安、消防、防损管理。,7,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,防损 主管的工作职责,7. 消防设备和器材的管理。 8. 协助人力资源部对员工进行消防

3、安全知识、防损技能的培训。 9. 保证店面正常经营； 10. 负责店面人员、财产、商品的安全； 11. 负责突发事件的处理和操作； 12. 负责与政府各相关部门的联系。,8,PPT学习交流,防损 领班的工作职责,1、协助主管开展防损日常工作和训练 2、负责每日执勤防损员的工作安排、岗位分配及调动 3、定期进行商场安全检查，发现不安全隐患及时上报 4、协助主管对突发事件进行处理 5、夜班值班负责安排人员监督商场的防损和清洁工作，并加以巡视,9,PPT学习交流,防损 领班的工作要求,营业前 营业中 营业后,10,PPT学习交流,防损 领班的工作要求,营业前,1、参与晨会的召开 2、与夜班人员做好交

4、接 3、开启部分的消防门 4、查看各岗人员到岗情况 5、开启部分商场内的电、空调、电梯等,营业前,1、参与晨会的召开 2、与夜班人员做好交接 3、开启部分的消防门 4、查看各岗人员到岗情况 5、开启部分商场内的电、空调、电梯等,11,PPT学习交流,防损 领班的工作要求,营业中,1、开启消防门及电源、空调等 2、查看各岗人员工作情况 3、现场处理岗位上反映的问题，涉及部门之间的问题向主管反映 4、协助主管处理商场发生的盗窃事件 5、不定时的检查商场内所有电梯是否正常使用 6、查检消防器材是否正常使用并且做好登记 7、巡视商场，对可疑人员进行跟踪,12,PPT学习交流,防损 领班的工作要求,营业

5、后,1、组织队员进行清场 2、购物蓝及购物车的回收统一摆放 3、关闭商场各通道、电源、空调、电梯 4、对商场内夜间施工和清洁，负责安排夜班人员巡视及监督,13,PPT学习交流,防损员 的工作职责,1、严格执行公司的防损工作规定和流程 2、负责所在岗位发生的事件 3、对发生的事件及时向上级汇报 4、定岗定位的防损员对其所负责的工作承担责任 5、严格控制公司资产的进出，保证公司资产不受损失,14,PPT学习交流,防损员 的工作岗位,员工通道岗 收银收蓝、车岗 收银出口稽核岗 大门停车场岗 收货处内外岗 电梯岗 便衣巡场岗 夜班岗,15,PPT学习交流,员工通道岗 的职责,禁止员工从外场携带零食、商

6、品、个人私人用品进入工作区 看守好员工通道外的车辆，严禁车辆乱停乱放 员工寄存柜的看守 禁止员工通道内有杂物乱堆乱放 维修购物蓝、购物车，确保能够正常使用,16,PPT学习交流,收银收蓝、车岗 的职责,负责顾客不使用的购物蓝、购物车的及时回收 制止顾客将未付款的商品带出超市 制止顾客将已买单的商品重新带入超市 商场出现突发事件迅速处理,17,PPT学习交流,收银出口稽核岗 的职责,当防盗报警器报警时，按下列方式处理：,出超市报警的：如顾客未买单的商品，请其到办公室，交于主管或领班处理；如已购买商品，防损员应将购物袋过防盗门测试，发生报警，将商品交给收银员处理，并向顾客道歉；未发生报警，看到有未

7、买单的商品，小孩手上或大人私藏的，交于主管或领班处理 内部人员携出的商品：必须见到放行单（店长签字）并且检查实物是否与放行单上商品名称、数量一致，方可放行。及时回收放行单并交于领班保管,18,PPT学习交流,大门停车场岗 的职责,维护超市入口的正常秩序及车辆摆放 礼貌回答顾客的提问 制止供应商从大门送货入商场 大门口出现突发事件，及时上报负责人处理 禁止顾客把购物蓝、购物车推出规定的区域,19,PPT学习交流,收货处内外岗 的职责,负责指挥送货车辆停放 禁止非工作人员私自进出仓库 对进退货的商品及报损的商品须认真检查 对外出的垃圾进行抽查 对从收货处送出的商品仔细核查 负责货梯的安全使用 对出

8、入仓库的商品核查 要随时观察仓库四周的环境，发现可疑情况，及时报告部门负责人,20,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,电梯岗 的工作职责,禁止顾客携带商场内有售卖的商品进入，并且指引顾客寄存 对顾客携带的大包，进行加防盗包扣 及时回收购物蓝、购物车 严禁小孩在电梯处玩耍 保障老人、小孩乘坐电梯的安全 时刻提醒大人看管好购物车内的小孩，正确使用购物车 对突发事件，及时汇报上级 严禁内部人员私自携带商品进出,21,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,便衣巡场岗 的工作职责,劝阻顾客在商场内抽烟、吃食物（试吃除外） 巡视卖场、防止内外盗，抓获小偷及时送交主管处理 监督员工的工作情况，发现问

9、题及时报告部门主管 仔细观察环境，发现可疑人员要进行跟踪，防止商品流失 加强全员防损,22,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,夜班岗 的工作职责,协助晚班防损员进行营业后的清场工作 负责对清场后需要在商场内清洁者，进行巡视查看，携出的垃圾或者包裹进行检查 夜班值班人员在场内，必须每隔一小时到商场巡视 所有人员清场后，关闭所有通道门 对突发事件第一时间报主管或店长，情况严重报110报警 对早班防损员进行交接,23,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,集体互动游戏开始（过七令）,24,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,游戏名称：过七令 参加人员：全体人员 游戏规则：按人头顺序报数。

10、人数到含有“7”的数字或“7”的倍数时，不许报数，说一个字“过”，下一个人继续报数。 如果有人报错数则受到惩罚！,25,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,培训内容,第二章 消 防 基 础 知 识,26,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,1、本卖场为“无烟卖场”，任何人不得在场内吸烟或使用明火，发现吸烟者，全场员工都有权制止，但要注意礼貌。,一、消 防 预 防 措 施,27,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,2、产品摆放与堆积不得过高过密，要与照明灯、装饰灯保持一定的距离。,28,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,3、销售易燃品，如白酒、果酒及其它化学品的货架只能适量存放

11、，以便于通风，发现泄露、挥发或溢出的现象时要立即采取措施，如下架、做退、换货处理等。,29,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,4、仓库应设置明显的防火标志，库存区严禁吸烟和使用明火，人员入库时不得携带私人物品，尤其是火源。,30,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,5、仓库内不得使用移动或照明灯具、60W的白光灯，灯头应安排在通道上方，使用镇流器时，应采取隔热散热措施。,31,PPT学习交流,火灾报警器前方,防火卷帘门,电源开关前方,货梯、扶手电梯,消防疏散门,严禁堵塞！,32,PPT学习交流,二、消 防 器 材 知 识,33,PPT学习交流,34,PPT学习交流,品牌 服务 价格

12、环境,35,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,36,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,培训内容,第 三 章 安全与防损技巧,37,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,一、安 全 的 重 要 性 超市应注意的不安全因素,楼面不安全因素： 溢出物 碎片 挂钩 手扶梯 其他易致碰绊/摔倒的不安全因素 注：如果顾客在卖场，因地面有杂物而摔倒，那就是商场的责任,请注意！,38,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,安全商品陈列： 商品上架，商品作为商家获取利润的主体，保证商品的安全，也就是保证了自身的利益，要防止商品对顾客人身安全的侵害,一、安 全 的 重 要 性 超市应注意的不安全因

13、素,39,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,一、安 全 的 重 要 性 遵循安全工作原则,安全第一，预防为主 在销售楼面的垃圾桶 商场内不可奔跑 发现空纸盒（包装） 商品异常减少 不占用安全通道 隐患险于明火 防范胜于救灾 责任重于泰山,40,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,案 例 安全视 频1,41,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,2、损耗的分类,二、防 损 技 巧 损耗的定义及分类,1、损耗的定义,损失消耗。一般指损失,受损失;耗费 。,42,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,商品订价错误：价签与计算机系统内的价格不一致、采购订价错误 收银错误：错误录入商品的编

14、码、把不同的商品当作相同的商品来录入、 商品破损：运输、搬运、员工致损、顾客致损、超过保质期、环境影响（如生锈） 未经批准的打折或降价 收货错误：贴错编码、收货数量错误、收货品种错误 顾客偷盗 员工偷盗 商品滞销 鼠疫破坏,二、防 损 技 巧 导致损耗的因素,43,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,二、防 损 技 巧 倡 导 全 员 防 损,全员防损的定义：防损不仅是防损部门的工作，也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工工作中不可缺少的重要工作。 全员防损的目标：员工积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索 。,44,PPT学习交流,品牌 服务

15、价格 环境,二、防 损 技 巧 商品防损防盗的技巧,顾客的偷窃行为与手段,45,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,案 例 偷 盗 视 频1-2,46,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,防范顾客偷窃的基本技巧,二、防 损 技 巧 商品防损防盗的技巧,禁止顾客携带大型背包和提袋进入超级市场卖场，应规劝他们将其放入存包处。 顾客如携带小型背包和提袋进入卖场时要留意他们的行为。 检查商品上的防盗码，防止其脱落，以免给顾客留下可乘之机。 把商品堆放整齐，这样少了东西便会及时发现。 要警惕各种混乱情形。职业偷窃者常结伙行动，借一人制造混乱之机，其他人则带着商品偷偷溜走。 如果顾客在卖场内浏览边

16、吃食品时，应婉言规劝他们，并请他们到收银台付款结算,47,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力。 购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品。 在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域。 在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落。 拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签。 往身上、衣兜、提包中放商品。 几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品。 顾客表情紧张、慌张、异样等。,防范顾客异常行为,二、防 损 技 巧 商品防损防盗的技巧,48,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,二、防 损 技 巧 超市员

17、工防范偷窃的技巧,发现可疑的顾客时的处理方式,微笑着向顾客走过去，进行整理商品、清洁或补货等，或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪,发现顾客已有偷盗迹象时的处理方式,应不动声色地跟踪，看其私藏的商品是否到收银买单，如未付款，在稽核口处，拦下询问：您好，请问您还有什么未结帐的？麻烦跟我去下办公室（在确定私藏东西的情况下）,49,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,二、防 损 技 巧 妥善处理小偷的方法,1带到办公室 2交谈，让其认识到偷盗是错误的行为 3尽量避免在人多的场所 4心平气和地谈话 5注意问话的方法 6认识事件的严重性,50,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,罚款：原则上

18、最低偷一罚十，但要根据情况而定，罚款后要令被罚款人签署一个单据，上面注明“由于本人扰乱贵商场经营秩序，自愿交款元以示补偿“此类字样，以防日后万一提起诉讼时将我公司置于不利的境地，因我公司无行政处罚权 送交公安机关处理,二、防 损 技 巧 妥善处理小偷的方法,51,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,案 例 收银偷盗视频,52,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,培训内容,第 四 章 门店紧急事件处理,53,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,紧急事件的内容,1、人员突发事件：如顾客晕倒、斗殴等； 2、因设备故障、停水停电等影响正常营业的事件； 3、自然灾害：如台风、暴雨、火灾、水灾

19、等。,紧急事件的分类,1、停水、停电； 2、电脑故障； 3、火警；台风、暴雨； 4、暴力事件；意外事件。,门店紧急事件处理 紧急事件的内容及分类,54,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,防损及卖场秩序 1.负责管理的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与他人交接，严防被盗。 2.现金应注意存放和携带安全，携带大量公款或运送贵重物品时应由防损人员护送。 3.卖场内顾客之间发生争执，应立即劝阻，如劝阻无效应立即通知卖场管理人员和防损人员。 4.要提醒顾客不要将手提包、贵重物品等随意放在购物车、篮或交给小孩拿着，以免丢失。 5.顾客带小孩购物的，注意提醒顾客不要将小孩一个人放在购物车内或小孩离

20、开大人，以免发生危险。,55,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,6.店内的商品、设备、用具、纸皮等要及时归位，不要随意放置，以免绊到顾客。 7.场内出现地面湿滑或水渍时，应立即处理；遇下雨天气时，门店应在出入口设置醒目的小心跌倒类的安全提示牌。 8.发现有人扒窃顾客财物的，要立即跟踪并尽快通知防损人员到场抓获。 9.发现卖场周围有斗殴的现象，应立即通知防损人员并协助防损人员阻止斗殴人员进入卖场。,56,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,自然灾害方面 1.定期进行消防安全检查。 2.定期组织门店员工参加消防知识与技能的培训，员工应掌握基本的灭火、疏散和逃生自救的知识与技能。 3.制定

21、消防应急方案，定期组织门店员工进行实际演练。 4.卖场及办公区域严禁使用明火、乱接乱搭电线或超负荷用电。 5.物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸、红外报警器或监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间的距离不少于50公分。 6.公司紧急事件处理小组成员雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的防范工作。,57,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,火警 1)立即通知防损人员和报警中心。 2)公司紧急事件指挥小组应赶赴现场，如有需要可通知相关职能部室负责人到场配合。 3)门店防损主管视情况决定是否报警，并指挥防损人员进入各指定位置。 4)门店防损主管通知广播室，用广播安定人心并疏散顾客。 5)员工协助防损人员指引就近人员从各安全通道疏散。 6)门店防损主管应迅速查明起火原因，视不同情况采取相应措施。 7)及时将保险柜、金库锁好，严禁闲杂人员进入办公区；如火情无法控制，应将所有库存现金及重要单据装入安全箱并上锁，在防损员配合下进行紧急疏散。,58,PPT学习交流,品牌 服务 价格 环境,如不汇钱3万将炸掉沃尔玛 10月10日是星期天，像以前的周末假日一样，南坪西路长江村十字路口的沃尔玛超市涌入了众多市