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文档简介

1、，服务质量差距模型，2020/7/1，2。首先，什么是服务质量差距模型？服务质量差距模型是由美国市场学家帕拉苏拉曼、瓦雷利扎伊特哈马尔和伦纳德贝瑞在20世纪80年代中期至90年代初提出的。它专门用于分析服务。2020/7/1，3，2。模型中的主要概念，1。预期服务由顾客的实际体验、个人需求和口碑传播决定，而口碑传播又受企业与顾客之间的传播活动的影响。2.感知服务感知服务是指顾客体验到的服务，是公司一系列内部决策和活动的结果。3.顾客差距：顾客期望的服务和顾客感知的服务之间的差距，这是差距模型的核心。2020/7/1，4，服务质量差距模型，预期服务，感知服务，服务交付，客户驱动的服务设计和标准，

2、了解客户期望，客户，企业，客户差距，差距1，差距2，差距3，差距4，与客户的外部沟通，差距1:不了解客户期望差距2:不选择正确的服务设计和标准差距3:不根据标准差距4提供服务：不将服务绩效与弥合客户差距的承诺相匹配，2020/7/1，5，3。模型意义：该模型解释了服务质量是如何形成的，顾客期望和顾客感知服务之间的差距是该模型的核心。这表明，对企业来说，赢得客户的第一个条件是提供符合他们期望的服务。2020/7/1，6，案例分析，海底捞，2020/7/1，7，顾客期望，顾客感知，海底捞对顾客的服务，服务设计和标准，海底捞对顾客期望的理解，海底捞对顾客的沟通和宣传，2020/7/1，8刚才是纯手写的！再见！我太感动了！海底捞老板太高兴了，你怎么能找到这么多好员工呢？赞美它！生意可能不好！“，2020/7/1，11，案例2:最感人的是，这是最“真诚”的。一个服务员给了一个上面有三个字“对不起”的玉米粉圆饼来表达他的歉意，这使得顾客不仅没有责备他在服务中的小错误，而且被他的真诚所感动。2020/7/1，12，2020/7/1，13，2020/7/1，14，2020/7/1，15，商店外观，商店内部，免费互联网接入，免费修指甲，2020/7/1，16，沙发休息区手术室，2020/7/1，20，202

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