客户投诉处理方法及技巧.ppt

1、一、1、广州本田客户投诉处理方法和技巧，一、2、用积极的态度处理投诉，不回避掌握处理客户投诉的技巧。防止客户投诉。确保处理客户投诉的流程符合东风标致的标准。抓住投诉的十个关键点并进行分析。课程目标，A，3，顾客忠诚，以积极的态度对待顾客投诉，处理投诉，过程案例分析，课程内容，A，4，问：顾客投诉在顾客服务过程中是好事还是坏事？问：什么是客户忠诚度？问：服务质量对客户服务有什么意义？A，5，质量概念，实质质量产品质量，思想质量服务质量，A，6，整体服务质量，A，7，可靠的响应能力接近礼貌，创造高满意度服务质量的决定性因素，沟通，信任和安全，理解有形，A，8，客户损失的原因，1%自然死亡，3%搬迁

2、，4%自然损失，5%朋友意见，9%在其他地方发现的廉价商品，10%长期未解决的投诉，以及68%处理客户的方式有顾客不满的主要原因，被人不尊重地欺骗的感觉，不平等的待遇和心理不平衡，10，你会激动地看到愤怒的顾客吗？你庆祝你的服务A，11设备或你的部门被投诉的事实吗？用积极的态度处理投诉不回避，12、为什么面对客户投诉困难？13岁的华盛顿技术援助研究所研究：只有4%的顾客会向你抱怨，他们认为抱怨是没有用的，它会让人感到尴尬或咄咄逼人，而14岁的A，当顾客真的抱怨时，这意味着问题超出了他们的承受能力。，用积极的态度处理投诉不回避，A，15，投诉客户总是情绪化，很难沟通，用积极的态度处理投诉不回避，

3、A，16，为什么客户越来越挑剔，企业承诺做广告，以确保汽车行业市场竞争的趋势，期望值有所提高，用积极的态度处理投诉不回避，A，17，客户不满的主要原因， 产品质量无法重复修复，服务态度不受尊重，被不平等待遇欺骗的感觉不平衡。 根据美国论坛公司的调查，18%的人对汽车本身不满意，68%的人对销售或服务人员的态度漠不关心。顾客改变销售商店的原因是用积极的态度来处理投诉而不逃避。当你收到不公平和不充分的服务时，用积极的态度去处理投诉而不回避。A，21，如果我们不能投诉或对投诉的处理不满意，最终结果将是，A，22，最终投诉顾客不会再回来了，单程票，谢谢！平均来说，每个不满意的顾客会在26岁左右告诉亲戚

4、朋友，并以积极的态度来处理投诉而不回避.用积极的态度去处理投诉而不回避，A，25，投诉得到很好的解决，你会用积极的态度去处理投诉而不回避，A，26，忠诚客户的好处，增加退货业务，建议潜在客户支付更高的价格，用积极的态度去处理投诉而不回避，A，27，根据调查，客户的忠诚度被投诉的客户解决了，用积极的态度去处理投诉而不回避， 答：28根据白宫全国消费者调查的统计，用积极的态度来处理投诉不会逃避。 29、顾客投诉给你一个重新建立良好关系的机会，并且用积极的态度处理投诉不会逃避。答：30、我们应该高兴并欢迎顾客的投诉，并以积极的态度处理投诉不回避。在这个单元中，我们将学习识别口头和非口头的抱怨，列举能

5、从顾客那里得到有效反馈的方法，并识别顾客的抱怨。主动识别客户投诉并加以预防。33号，抱怨是大喊大叫吗？积极识别和防止顾客投诉，A，34，投诉的定义，写在许多字典里：不管被投诉人是否在场，投诉人积极识别和防止顾客对不满意陈述的投诉，方式包括“语言”和“非语言”，A，35，投诉的表达是口头的(表面的)非语言的(潜在的)，积极识别身体语言：严肃的表情，红着脸，喷火的眼睛，不情愿，情绪上皱眉：变得固执，幼稚，不礼貌，不感兴趣，不耐烦-主动识别顾客的投诉并加以预防。答：38分，顾客会对你的每一项服务打分，主动识别顾客的抱怨并阻止他们。答：39，如果你的客户只给你6到7分，而不是10分，你想知道为什么吗？

6、你想知道如何得到10分吗？主动识别客户投诉并加以预防。为了让顾客对我们的服务满意，我们必须热情倾听顾客的声音，表现出我们真诚的兴趣，并向顾客索取反馈信息。我们可以设计什么方法来使顾客的投诉容易地反馈给我们？我们还可以通过哪些其他方法来识别潜在的客户投诉，并主动识别客户投诉并加以预防？一，41，顾客投诉处理的原则和技巧，一，42，顾客投诉处理的原则，一，43，顾客投诉处理的原则，先处理情绪，然后处理事情，一，44，让愤怒的顾客放心处理顾客投诉的原则，贵宾室，积极倾听，表现出同理心，一，45，分清事实与假设，重新处理事情，处理顾客投诉的原则，现场检查和调查，一，46，售后继续护理，3天DC，确认问

7、题确实存在客户关怀活动，定期电话，家访护理卡和生日卡，定期递送车辆信息，相关宣传通知，客户投诉处理原则，跟踪，A，47，建立正确的投诉处理流程和机制，设定投诉处理目标，不要忘记过去，如果未来的老师对我们负责，应采取补偿措施，客户投诉处理原则，A，48，客户投诉处理技巧，客户投诉处理原则和技巧，A，49， 你需要倾听对方的不满，不要情绪化，不要伤害顾客的自尊，必要时改变人、地点和地点，立即处理，面对现实，处理投诉。 50岁，抱怨=差距抱怨是一种心理模型，它期望抱怨在没有底线的情况下得到处理。接受它-真诚地建议它-处理它-快速评估它-遵循投诉处理的步骤，A，52，接受真诚询问诊断方案综合决策选择性

8、行动3354结果，接受投诉响应，A，53，开放式询问封闭式询问诊断性询问选项询问，询问投诉的根本原因的技巧，A，54，接受情绪询问问题，建议解决方案，协调共识，告知预定行动处理退货统计，如何处理投诉，A，55 如何拒绝不合理的要求，A，56，专业性和错误率，暂停和重新开始咨询和谈判的参考案例，以及如何避免错误处理，A，礼貌对待对方，停止冷却，说别人的坏话，抱怨用户的情感安慰，A，58，客户投诉处理技能，A，59，客户投诉处理技能，A，60，双方认可的服务范围是您达到或超过客户期望的基础，不要做出过多的承诺，并设定服务标准。 必要时，坚持使用推心置腹的方法，这可以使客户获得信任，并确定可以提供的

9、服务范围。客户投诉处理技巧，A，61，客户投诉处理的原则和技巧，A，62，重大投诉处理政策，重大投诉处理政策和程序，A，63，投诉处理程序，A，64，投诉处理表，A，65，让客户发泄他们的愤怒，向客户表明你支持他，告诉客户你会立即采取补救措施，并再次联系客户。解释问题是如何解决的，并实施书面确认和投诉处理流程。及时回应：让顾客知道事情的进展：强调你能做什么：成功处理顾客投诉的十个关键点。a，67，将客户与故障车辆分开。如果可能的话，请顾客去一个安静的地方：不要挑战顾客：不要试图赢得争论：成功处理顾客投诉的十个关键点。，成功处理客户投诉的十个关键点(续)，A，69，相应的客户投诉处理案例，A，7

10、0，现在我们了解了常见的客户问题，不同类型的客户如何表达他们的问题？我们应对这些问题的策略是什么？让我们看一些具体的例子。在下面的案例研究中，我们调查了客户问题的最常见原因、处理问题的错误方式、处理问题的选择性方式，以及关于客户的不便和解决问题的努力的沟通。在每个案例研究中，一些根本原因分析被整合到建议中。A，71，重复修理相同问题的缺点不可靠的零件缺货不愉快的购买体验不愉快的态度服务人员延迟新车交付时间，零件和服务的价格，保修范围问题，修理等待或未能在承诺时间内修理车辆，与车主相关的十个常见客户问题，A，72，案例研究：重复修理，A，73，案例研究：产品缺点/零件耐久性，A，74，案例研究：

11、修理质量，A，75，案例研究：零件缺货， 案例研究：销售和采购经验，案例研究：新车交付时间被推迟，新车交付不得不再次被推迟，案例研究：零件和维修案例研究：服务人员的态度，案例研究：努力满足客户投诉，妥善解决常见投诉，学会赢得难以应付的客户，并理解为什么有些客户比其他客户更难应付。 综上所述，我们可以保证顾客会再次光临，A，82，提供优质服务的额外服务步骤，并始终如一地应用优质服务的所有原则，尽管顾客可能并不总是对的。然而，让顾客不满意是我们的错。你的目的是解决问题，拯救客户，而不是愤怒的错误或造成更多的麻烦。总而言之，您可以通过执行以下操作来确保客户再次光临(续)。遵守对客户的承诺，及时处理客

12、户投诉，成功维修，及时从错误和失败中吸取教训。在任何时候，你都应该有适当的外观，礼仪和胜任的维修服务，为客户提供一致的业务接待，维修和质量检验标准。错误：F(假)，1。()提供超出客户期望的超值服务，让客户满意，赢得客户忠诚度，创造双赢局面。2.()根据华盛顿技术援助研究计划的研究，只有4%的不满意客户会投诉，也就是说，25个人中只有一个会向您投诉。3.()68%的客户更换经销商，因为他们“对汽车本身不满意”；只有14%的人因为“销售或服务人员的冷漠态度”而改变了经销商。4.()不满意、从不投诉者的回购率低于任何投诉者，而投诉者的回购率高达85%。()最好的投诉处理方式是服务人员能够在顾客投诉

13、之前阻止顾客投诉，相反，顾客会把你当成知心朋友。与车主相关的常见客户问题包括：同一问题的重复维修；产品的缺点；维修质量不可靠；零件缺货；不愉快的购买经历；服务人员的不愉快态度；新车移交时间延迟；零件和服务的价格；保修范围问题；等待修理或未能在承诺的时间内修理车辆。7.()在处理客户投诉时，如果您发现这种情况只适用于公司的规则或政策，您应该将其描述为一种优势。8.()在处理客户投诉时，要做的事情是认真听取客户的陈述，了解事情的来龙去脉。9.()客户将为您提供的每一项服务打分。10.()在处理客户投诉时，通过额外的服务步骤提供优质服务不能超出客户的期望。11.()关心顾客抱怨的方法是首先责怪自己，

14、不管你们是否同意对方的观点。86，选择题。12岁。()处理顾客抱怨情绪的技巧是：A让愤怒的顾客消除他们的愤怒；B积极倾听并表现出同情心；C或以上。()以下哪一项不是让客户感到不满意的主要原因。被欺骗的感觉更加昂贵。()抱怨的表达方式是：A、口头B、非口头C或以上都是13。澄清客户顾虑，降低维护成本，理解困难原因，87，16。处理顾客投诉是指处理顾客情绪处理顾客事务处理顾客投诉。()在处理顾客投诉时，以下哪种做法是不正确的：a如果可能，请要求顾客去一个安静的地方。不要挑战顾客。必须赢得与顾客的争论。18.()建议选择性解决方案应该是()符合客户观点的解决方案。分阶段解决方案做一个大锅来吃大象。定

15、义可以提供的服务范围。19.()投诉处理的步骤是()接受它-建议它-处理它-评估它。接受它评估它处理它建议它评估它接受它建议它处理它20。()如何拒绝不合理的要求()合理的方法B不表达意见c建议-同行比较，A，88，投诉案例分析，A，89，案例1:2005年3月14日上午，用户致电4S店：车坏了。处理过程：4S商店带着转向杆和工具赶到现场。用户描述：购物后，我准备离开，突然车坏了，方向盘坏了，拉杆坏了。还说以前没有异常，而且买了车以后也没碰过。4S商店的服务经理观察了整辆车，发现没有碰撞痕迹(车辆行驶里程超过3000公里)，包括轮辋在内的四个轮胎没有损坏，甚至侧壁也没有擦伤或受压。尤其是检查右前轮，这是正常的。打开行李箱，检查备胎，没有异常。再次检查千斤顶，它还没有被使用。前保险杠右侧仅发现轻微划痕。经过仔细观察，划痕是新的，没有被灰尘覆盖，应该是时间的痕迹。然而，拉杆的断裂非常整齐