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文档简介
1、.,江苏省邮电建设工程有限公司 江苏建工家庭宽带维护中心,.,热 烈 欢 迎 各 位 领 导 莅 临 指 导 !,.,目录,家客代维目标 代维驻点组织架构 家客代维的工作界面 工单管理员的操作流程 装维团队职责、规范及流程 家客代维相关数据分析 新考核的变化、及人员配比情况 重点难点工作的处理 管理中心联系方式,.,家客代维目标:达到移动公司考核标准,满意度 及时率 万投比 专项工作 平台操作,.,驻点架构,.,我们的管理经验,统一流程 统一规范 统一调度,.,统一的流程,.,预约流程 此流程可有效提高工单预约真实性,及时性,可监控性和可统计分析性,.,施工流程 此流程可以有效的提高工单一次解
2、决率和遇到问题的反馈及时性。,.,回访流程 此流程可有效的监控满意度度,确保每单回复都有用户满意的痕迹。,.,提交流程,.,装维团队职责,理解 推行“专业维护 满意100”的服务政策; 执行 严格按照设备端和用户端装维服务规范要求操作并推广; 负责 对各区域设定装维计划,提供培训指导及考核工作; 树立 家庭宽带服务品牌形象,建立各级客户对家庭宽带“满意100”的忠诚度; 协调 驻地相关职能部门的关系,最大化做好客户服务工作; 处理 解决突发的客户升级投诉事务,保证事情最终的处理,并及时向主管中心汇报; 统计 上报中心相关报表,及时提供可参考数据; 控制 物料的流向,掌握资源的利用情况,使资源得
3、到合理、有效和快捷的使用;,.,统一的规范,.,服务与施工规范,.,开通流程,.,故障流程,.,VIP用户流程,.,统一的调度,.,服务热线 4001199567,.,现在的工作状态及数据分析,以10月为例 重点指标:开通、故障、满意度、挂起率 其他专项工作:热点小区、工单规范、加减分项等,.,10月分析:挂起率,.,10月分析:装机篇,.,10月分析:故障篇,.,10月分析:其他工作,.,10月分析:考核,.,下月考核变更情况,.,新考核指标得分情况,.,装维团队配置,装维专员:4500信息点/装维专员,配比80% 资深维护专员:6装维专员 /资深专员 工单管理员: 4500在网用户/人 各
4、类资质:省级代维资质,配比80% 特种行业:电工证、登高证、CCNA 线路维护: 4人 车辆配置: 至少1辆面包车,.,各区域人员配置情况,.,本月考核关注,30,1、加强csp和eoms的人员上门服务满意度和处理及时率 两个指标均为省公司宽带专项整治活动,需引起足够的重视。eoms中工单在48小时内处理完成,如因客户原因无法处理的,必须及时挂起,并写明和客户的沟通过程,并要有录音电话为依据。csp中时限要求:全球通客户24小时,vip客户8小时,晚9点后来的工单次日上午8点开始计时。,2、Pboss开通遗留工单规范化,不得存在超过一个月以上的遗留工单 遗留开通工单需加快解决:超过七天未开通的
5、工单,必须在系统中挂起,通过录音电话和客户联系,挂起原因和超时原因必须要写明:*月*号通过录音电话和客户(如电话号码有所变动需写明)联系,由于*原因,预约到*月*号上门开通。 如客户没有说明具体的开通上门时间,则每周联系用户再确认一次上门时间,如经过三次联系仍然无法确定具体的开通时间,则写明具体联系过程,退单给营销单元审核。 如连续七天都无法联系到客户,包括不接听电话、关机、停机等多种因素,则退单给营销单元审核。,.,本月重点检查,31,1、加大拆机和移机工单完成情况的现场检查 本周开始将加大拆机和移机工单完成情况的现场检查,要求拆机工单可以提前回复,但是必须在回复后半个月内拆除。将从十月份完
6、成的拆机、移机工单和十月份至今完成的开通工单中抽取小区现场检查,请各家代维公司务必做好端口对应表登记工作,如发现现场资料登记和实际情况不符的,纳入代维考核中。代维中心将在12月督导检查中重点检查拆机工作的落实和规范情况。,2、Eoms工单规范质检和口径检查 近期检查发现各家代维在回复eoms工单时未按照前期的规范执行,后期将不定期对eoms工单进行回复规范质检和口径抽查,检查结果将纳入本月代维考核中。,.,本月重点调整,1、 西区试点宽带报障工单延迟晚间故障响应时限 为了进一步提升家客报障处理满意度,考虑在西区进行试点,将宽带报障晚间响应时间延至20点,即凡是西区的宽带报障工单如在20点前来的必须在4个小时内响应客户,20点后的可到次日12点前响应客户,本月将做好预约时限的检查;,2、 次月考核办法变动 1)提高ONU设备故障处理时长要求,具体时长需评估。 2)修改热点小区考核办法,关注整改后效果,从现场检查和指标跟踪对热点小区整改效果进行评定,引入加分机制,进行奖励; 3)增加满意度修复效果的评定专项活动,提高代维上门满意度修复效果评定,激励代
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