护患沟通技巧95401.ppt

1、高质量的护理服务，护士的职业礼仪和护患沟通技巧，黄建平孙红，海军总医院护理部主任护士，2。海军总医院护理部主任护士、护士长黄建平同志简介，解放军第二军医大学临床医学院教授，大连大学客座教授，三峡大学护理学院客座教授，北京护理学会主席，海军护理专业委员，中国实用护理杂志编辑委员会，中国现代护理杂志编辑委员会，现代护士实用礼仪-全国医院护士在职培训用书、临床护理礼仪-全国医学院校护理专业规范教材、医务人员求知应聘指南、百姓家庭保健护理常识100问、0103010等6本书主编。他获得了6项国家专利的第一发明人。在全国专业期刊上发表论文50多篇，获得7项军事医学成就奖。“护士职业礼仪与护患沟通技巧”(

2、国家一级学分课程)项目负责人和主讲人。全国远程医疗网络教育“护士职业礼仪”(国家一级学分课程)负责人和主讲人，全国远程医疗网络教育“护士职业礼仪”、“优质护理服务和护患沟通技巧”负责人和主讲人，北京护理学会“护士职业礼仪”(市级一级学分课程)主讲人。并于2007年获得远程医疗网络教育“最具影响力奖”，2008年获得全军远程医疗网络教育一等奖。护理学作为国家一级学科，与医学专业一样，在医学实践中发挥着不可替代的重要作用。护理战线的同志们将肩负起新时期历史赋予我们的责任。医疗服务满意度是医院核心竞争力的金标准。也是医院整体质量的重要评价指标。护士提供的优质护理也是提高医疗服务满意度的关键。为了实现

3、对优质护理服务的高期望，除了护理模式和工作理念的跨越式发展外，迫切需要进一步提高护理人员的综合素质和护患沟通能力；解决病人生病期间的护理安全和心理舒适，解决制约护士提高工作满意度和影响优质护理的因素。让优质护理服务的细节更加细致，让患者在细节中感觉更好！5，6，7，沟通-现代医疗服务中的基本方式，沟通，语言(35)，非语言(65)，口语，书面语，语音和语调，着装，眼神，电话，8，高质量医疗服务的细节有多精细，高质量如何在细节中得到体现？在优质医疗服务的细节方面，护士应该具备什么样的沟通技巧？拥有良好的职业素质意味着提升自己的价值。各行各业都非常重视医疗市场的沟通和激烈竞争。9.在护患冲突双方共

4、存的原因、期望与现实的冲突中，“白衣天使”的美誉是医务工作者的尊称，也是社会大众和救死扶伤的医务人员对自身角色和形象的追求。但是，如果用过高的标准去要求生活中客观上难以理想化的特定医生和护士，必然会产生需求与满足之间的矛盾。由于长期卧床护理的比例不达标，护士相对不足，在繁重的护理工作条件下，很难对所有病人做好护理工作。要达到优质护理的目的，保证足够的护理人员是一个基本条件。为此，有关部门对床位护理的比例做出了明确规定。11、赵本山的问题，粉刺你哪里不担心？人们总是有理由认为发生在他们身上的疾病是最重和最紧迫的刺？获得安全和高质量的服务是患者的合法权利。在医疗纠纷中，患者不仅要求赔偿身体损失，还

5、要求赔偿精神损失，这种情况并不少见。医务人员要有清醒的认识，以更加慎重的态度审视患者的权益，以保持护患关系的健康发展。一个优秀的护士应该有坚实的心理基础然而，当一个人生病，或他的亲属受到生命威胁，或患有不治之症时，他们会失去理智，即使他们有很高的社会地位和知识水平每个人都认为不应该不讲理的人可以要求医务人员说，“你必须治愈他”，“你不能给他增加一点痛苦”！在这种情况下，我们面临的第一件事不是疾病，而是人类的状况，这是一种心理安慰和人际交流，而不是医疗。16，8容易导致患者对医务人员不满意的行为：1，错误而不道歉，2，冷漠和不耐烦，3，交谈时不看别人的眼睛，4，不整洁的衣服，6，过度装饰，7，粗

6、鲁的打断，8，偏袒和不歧视，17，不恰当的沟通语言，激化矛盾，33，360例，1。患有先天性心脏病的儿童，病情严重。例2。一个病人来到骨科，要求做一次电影检查，医生认为没有必要。在病人反复询问后，医生一边打开单子一边说：“我希望我能解决这个问题，以证明你的要求是正确的。”，18，例3。一名儿童因高烧住院。父母非常焦虑。但是病房里值班的医生去部门外会诊，没有来。护士对孩子们的家人说，“你们家里没有退烧药吗？回去拿吧，现在就给他，不然你就等着瞧吧！”。场景：一个在诊室外等候的病人突然感到难以忍受的腹痛，护士发现后安排他提前去看医生。排在前面的病人对护士的做法非常不满意。你应该如何与病人沟通以避免和

7、调解这种矛盾？场景：病人打电话给护士说，“液体快用完了。”护士走进病房，看了一眼病人的液体，转身为病人准备液体，但病人不高兴了。请分析原因并解释如何处理。21、沟通技巧可以锦上添花，建立在良好的个人魅力基础上，22、优秀护士的理想特征是敬业精神；有责任心和工作主动性；外观让人感觉整洁、干净、友好、自然；性格开朗，能给别人带来快乐的感觉；良好的沟通技巧；具有专业知识和技能；礼貌待人，懂得做人做事的礼仪；良好的人际关系和对病人、同事、亲戚朋友的尊重；言行可以信任；有想法和想法；善良，富有同情心，乐于助人。首都卫生系统八荣八耻；以热爱行业为荣，以损害行业为耻；以服务病人为荣，以伤害病人为耻；以学习医

8、学技能为荣，以学术腐败为耻；以卓越为荣，以草率敷衍为耻；以依法行医为荣，以徇私枉法为耻；以真诚的合作为荣，以诋毁同事为耻；以诚信守信为荣，以腐败为耻。24，-在护患互动中：增加一点快乐-:减少一点冷漠：增加一点体贴：除了一点不耐烦，25，护患互动有四种方式：满足“是”你好(一个明亮的你从问候开始)，但劳道“谢谢”汉克(及时和真诚感谢的习惯，人们总是能以愉快的心情帮助你。请说“请”请(提出请求的方法关系到您请求的成功)并道歉“抱歉”抱歉(及时真诚地表达歉意是最聪明、最有效的沟通方法)。26.在护患沟通中，构成工作场所魅力的要素是：1。知识和能力-知识。一个拥有丰富护理知识和高超专业技能的护士自然

9、会受到病人的尊重，她的魅力自然会油然而生。丰富的情感：热爱自己的工作、经常以不同的方式思考、喜欢自己的病人的护士必须是一个充满情感和爱心的人。“魅力的真正灵魂是一个人的热情”。护士培训的质量如何？质量是由综合内容组成的直观形象。良好的品质是生命的宝贵财富。良好的质量可以创造有形的价值和资产。高素质的人受到人们的尊重和重用。有意识地培养良好的品质就是提高自己的价值。思想品质诚信是现代社会不可或缺的个人无形资产。自律、守信、实事求是、讲诚信、做诚信有很强的思想道德信念。信用：它是道德的支柱，可以获得他人的认可和信任。邻里之间，信用可以和谐相处。朋友之间如果有信用，就可以真诚相待。只有当你的工作有了

10、信誉，你才能信任和依赖它。政治素质热爱祖国、人民和军队卫生事业。有强烈的遵纪守法和认真执行各项规章制度的法律观念。有较高的思想觉悟。用宽广、无私、慷慨和大度的感情来表现对国家和民族的忠诚。文化素质和学历提高知识更新：(边缘学科知识博学，广博知识，精神文明，语言表达和写作组织能力的提高，32，专业素质：是从业人员最基本的素质，精通专业技术，精通实际操作技能和相关理论基础，并找出原因，做好工作，按照最规范的要求教好学生。如果你改进你的业务，全身心地投入到工作中，你可以减少错误、遗憾和挫折。33、护患沟通的基本要求：端庄大方的态度、标准得体的语言、准确坦诚的表达、真诚、亲切、清晰、严谨，34、患者希

11、望与医务人员沟通，“满足一个要求”:诚实、尊重、同情和耐心。“多听几个字，多说几个字”:多听听病人及其家属的意见；向病人及其家人介绍、说几句话。35岁，护患语言交流多说少说，多说四句感谢，感谢你增进了理解，说了更多善解人意的话，说了更多赞美，赞扬了克制行为，说了更多讨论的话，讨论了更多有益的信任，说了更少的冷词，说得更少的冷词，远离了距离，说得更少的指责，导致对抗，说得更少的绝对的话，肯定会招致错误，说得更少的逃避，形成反对，36岁，处理护患冲突的交流礼仪， 不要让不耐烦的病人平静地否认对方，避免愤怒中的冲突，快速回忆原因，理解需要换位理解，37、沟通原则：不刺激对方，不激化矛盾，也不急于争辩

12、是非。 在生物课上，老师问学生，“想想看，什么浓度的酒精最适合消毒”。学生们异口同声地回答：“当然，越厚越好！”老师说：“错了，浓度太高会使细菌的外壁在很短的时间内形成一个很强的屏障，细菌仍然会生活在屏障后面。最有效的浓缩应该是温和的渗透，而且效果很好。”。柔软有时比风暴更强大，这使人们理解柔软有时比风暴更强大的事实。柔软是品质和风格。它没有失去原则，而是更高层次的坚持。这是一门从未傲慢过但仍坚守尊严的艺术。40岁，每天与病人交流真诚礼貌地随身携带这样一份礼仪清单，谈吐优雅，举止和谐得体，化妆整洁，熟悉工作场所的礼仪；41、护士应使用迷人的语言；42、专业语言应具有四个特点：文明舒适、治疗规范

13、，并经常使用敬语和文明服务等谦虚的词语；9.护理文明服务的九个声音：当病人第一次来治疗，有问候，手术中的错误，道歉，与病人的合作，感谢，询问，不安，安慰，检查前后的通知，接听电话时的问候，44。首问责任制：当病人遇到困难和问题时，无论先问哪个护士，哪个护士都有义务尽可能地帮助病人。目的：以提问者-患者为中心，追求卓越，逐位提升(有前途-有权力-有地位)，45。护患沟通：非语言沟通和谐得体的仪表语言，诚实大方的眼睛，自然友好的微笑，优雅的肢体语言，以及工作环境中的客语。沟通-和谐得体的仪器语言-优美的仪器语言：和谐得体的服装和化妆让患者感受到护士良好的职业素质。伟大的莎士比亚强调服装可以表达个性

14、。沟通和谐得体的乐器语言和标准着装体现了安吉尔的自信和骄傲。在非语言交流中，仪表着装对于视觉效果非常重要：在一些大医院的著名专家诊所，我们经常可以看到戴着银色太阳穴的老专家。整洁的衬衫，尤其是僵硬的领带，加上他严肃而和蔼的微笑，给人一种严谨而可敬的印象。49.进出病房的休闲服应该大方、美观、优雅。病房内外的休闲服都与工作环境有关，主色调是大方、轻盈、含蓄、美观、优雅，体现了女性的美丽和尊严，也体现了男性的稳重和大方。50岁，来病房上班，女人不穿不雅的时装，如肚脐衣服、吊带裤、迷你裙、迷你裤、带噪音的硬鞋、高跟鞋和拖鞋。护士的着装受工作环境的限制，所以他们不能随意选择，但他们仍能感受到自己的职业

15、素质和严谨或宽松的工作。52、沟通和谐得体的仪表语言工作服是职业服装，长度刚好超过膝盖，袖子长度刚好宽松到手腕腰部。53、纽扣袖扣：所有的纽扣都是整齐的，没有纽扣，为了尽快把它们钉在工作服上，严禁粘贴胶带和其他口袋，这样你的内衣袖口就不会暴露。54、沟通和谐得体的工具语言二、禁止污渍；三种禁用气味；4.严禁触摸污垢；不均匀褶皱的五个禁令。沟通：我们良好的专业素质和沟通的真诚表现在坦诚大方的眼神和自然亲切的微笑。眼睛是灵魂的窗户，眼睛是面部表情的核心。在各种感觉器官的信息总量中，眼睛占70%。正确的眼神交流方式能让你成功沟通。眼神交流的功能可以缩短人与人之间的距离。这是一个传达我们工作态度的领域

16、。愤怒的病人平静而诚实的眼睛是镇静剂，恐惧的病人深情而关切的眼睛是抚慰剂，抑郁的病人活跃而友好的眼睛是兴奋剂。微笑是无价的。微笑服务不仅是礼貌，也是一种劳动方式，是护士以真诚的态度赢得病人信任的重要方式。微笑是无价的，胜过千言万语。它不需要花钱，但可以创造财富和声誉。59岁，交际标准，礼貌的肢体语言：优雅的护士礼仪，60岁，友好，愉快，优雅和自然的感染，体现标准，礼貌的职业精神，交际标准，礼貌的肢体语言：肢体语言的作用：61岁，交际标准，礼貌的肢体语言站立的姿势和手势表达了我们专业的谦卑和“永远准备好”的语义。身体的轻微缺失表明谦虚和尊重。不要让卧床不起的病人感受到护士的屈尊俯就和他们自己的痛苦和无助。62岁。稳定、正确的坐姿体现了医务人员良好的谦虚、谦虚教育和沟通标准、礼貌的肢体语言：坐姿躯干挺直，体现出稳定、舒适的体美，体现出服务意识随意坐在病房里，不表现出倦怠、疲劳和懒惰，夏天穿裙子的时候，自然要从上到下把后背的衣服抚平。63.优雅优美的蹲姿显示专业素养。蹲姿要点：左脚在前右脚后，脚靠近，臀部向下，64。沟通-标准和礼貌的肢体语言：专业护士忙碌但不整洁的步态让病人感觉更安全！步