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文档简介

1、客诉问题处理培训课程,客诉 客诉！ 客诉！ 有客诉就表示我们没有做好，有不足的地方和有所欠缺的地方,我是易怒小狂人！,客诉的实质,表象：即客户对商品或服务的不 满与责难 本质： 客户对企业信赖度、满意度、期待度的体现，也就是企业弱点锁在,顾客投诉的原因,顾客的对错并不重要 重要的是他们的感受,顾客投诉的心理 服务质量 -求补偿心理 规章制度 -解决问题的心理 服务态度 -求尊重心理 管理的问题 -求重重心理 自身情绪问题 -求发泄心理 承诺不兑现 -求兑现和合理的解释,我们应怎样看待投诉？ 顾客投诉意义 有期望才有抱怨 投诉能体现顾客的忠诚度 顾客的问题就是我们的问题 我们存在的价值在于解决问

2、题 最好的机会是第一次,常见客诉问题 1.客人投诉商品变质等问题时。 2.客人投诉音响等设备存在问题时。 3.客人投诉遭到其他包厢客人骚扰时。 4.客人投诉服务员态度不好时。,处理客诉的五大步骤 步骤一：安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件） 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪 Eg:“请不要生气，让我了解发生了什么问题。” 不要中途打断顾客的抱怨，不然会刺激顾客的情绪，因此让顾客将不满的情绪充分发泄，有助于顾客放松心情.,处理客诉的五大步骤 步骤二：有效倾听 讲课人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前情绪 善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪 弄清客人言语背后

3、真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问,处理客诉的五大步骤 步骤三：表达同理心 感同身受：在顾客将原委陈诉后，工作人员换位顾客的立场。扮演顾客支持者，并让顾客了解工作人员已感同身受，且愿意协助解决并表示道歉和谢意。 eg:我们对这事件感到非常抱歉，同事谢谢您提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善。,处理客诉的五大步骤 步骤四：提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧。” “如果这样处理，您觉得。” “您看这样可以么”,处理客诉的五大步骤 步骤五：追踪执行情况并总结 追踪 检讨 通报 归纳总结处理每次不同抱怨时的要领，编列成册,事例：如何平息客户愤怒 1.

4、充分倾听，让客户一吐为快 2.适当表达同情和理解 3.就问题本身达成一致 4.离开道歉（承担相应责任） 5.让顾客看到解决问题的希望,客诉常见的错误处理行为 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺 直接无视或拒绝与客户沟通 暗示客户是其本身存在问题 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 不及时通知变故 语言含糊，打太极 怀疑客户的诚实 位解决问题设置障碍 忽略客户关键需求 拖延或隐瞒事件,注意禁语！,1.不可能，不会发生这样的事情（不信任） 2.这个问题连小孩子都知道（嘲讽智商低） 3.这是我们的规定（不重视顾客的投诉） 4.这个问题不是我们的事儿（不负责任） 5.这个问题不太清楚,怎样减少或避免客诉现象 重视培训，提高员工素质，提升服务品质 增加服务项目，超越顾客期望 规范作业，

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