汽车营销客户接待

1、,汽 车 营 销 客户接待,Biome,项目五,目 录,要点一： 客户接待的流程,要点三： 意向客户的管理,要点四： 客户性格类型及应对技巧,要点二： 客户接待的重要性、注意事项,小 结,要点一： 客户接待的流程,客户进店前,客户进店时,客户愿意交流,客户自行看车,客户洽谈时,客户需求帮助,需求分析,客户离去时,客户离去后,要点一： 客户接待的流程,客户进店前,1.销售顾问应身着标准制服，佩戴工牌，准备好笔、记录本、名片、文件夹等。 2.客户到展厅门口时，应迅速将展厅门为客户拉开，并出门向客户打招呼问好，面带微笑，将客户迎进。 3.若需要销售顾问应主动引导客户到停车场停车。 4.若雨天客户开车

2、前来，主动拿雨伞出门迎接客户。,客户进店后,要点一： 客户接待的流程,1.当客户进入展厅后，销售顾问应适时递上名片，并做自我介绍。例：“您好！欢迎光临大众汽车销售服务公司，我是销售顾问XXX”。 2.当客户有同行人员时也应意一一招呼寒暄，切勿冷落。 3.正在接待其他顾客而无法立刻出迎时，应于第一时间点头招呼，对新到来的客户打招呼并请其稍等。并让其他同事帮忙代为接待。,要点一: 客户接待的流程,客户愿意交流,1.主动邀请顾客就座于可看到展车的位置，征得客户同意入座于客户侧面，并随即安排好茶水饮料。 2.先礼貌寒暄，积极回应客户提出的话题，注意倾听，不要随意打断。 3、适时引导谈话方向，随时做好记

3、录。并针对客户情况进入相应流程。 4.谈话时应随时关注客户的同伴。,要点一： 客户接待的流程,客户自行看车,1.按客户意愿进行,请客户随意观看，并告知客户自己的服务位置，但销售顾问不能松懈，随时做好候叫准备。 2、与客户保持适当距离，避免给客户有压力的感觉。 3.随时关注客户动向和兴趣点，并准备好应对的营销策略。 4.客户有打开车门的举动时,销售顾问应主动上前帮助，从客户兴趣点展开介绍。,要点一： 客户接待的流程,客户离去时,1.提醒客户检查随身携带的物品。 2.销售顾问主动送客户至展厅门外，对客户的惠顾表示感谢，并欢迎客户再次光临公司。销售顾问还应微笑着目送客户离去。 3.若客户开车前来，销

4、售顾问应陪同客户至停车场，并为客户指明离去方向。道别后，向离去客户挥手致意。,要点一： 客户接待的流程,客户离去后,1.整理展厅洽谈区、展车等，恢复到原状。 2.整理好客户信息，填写“来店客户登记表”和“客户管理卡”。 3.根据客户初次接待情况，划分客户类型，结合实际情况做好电话回访工作，并为后期进一步跟进、促单制定好计划。,要点二:客户接待的重要性、注意事项,a.客户接待时最直观的体现着接待人的素质，也代表着所在公司的形象，被接待人会通过你本人的素质评价你所在的公司。,b.接待是给客人良好第一印象的最重要工作。热情、周到、专业的接待易取得客户信赖，营造愉快轻松的氛围，为下一步深入接触及跟进打

5、下了基础。,1、客户接待的重要,c.当客户进入展厅时或多或少都是有压力的，而这个过程中销售顾问热情、专业的接待，可建立客户的信心、打消客户的疑虑；而这些对于客户是否接受我们的产品，是否签单都有着举足轻重的作用。,要点二:客户接待的重要性、注意事项,2、客户接待注意事项,1、销售顾问在接待客户前，要做好充分准备。 2、客户在看车时，若带有儿童，应注意不要让孩子攀爬车辆，销售顾问应提前把儿童带到儿童娱乐区去，找专人照看。 3、客户接待过程中，应以客户为中心，以客户的需求为导向；且销售顾问应一视同仁，不能有主次之分。 4、整个接待过程中，销售顾问应注意各环节细节问题，保证为客户提供热情、周到、专业的

6、服务，让客户有宾至如归的感觉。,要点三：意向客户的管理,当取得客户信任、拉近了与客户的距离之后，销售人员接下来就要做好来店客户的管理工作。即汽车销售顾问，应将与客户的沟通过程，包括客户的想法和要求、客户的意向级别等，都要有详细地记录，并填表归类。客户的意向级别一般是根据客户购买的意向程度来确定的。,要点三：意向客户的管理,1、意向客户的级别分类,意向客户的级别一般划分为四类： A类、已交过定金的客户。 B类、客户车型定了，价格也定了，还没有确定颜色，一周能够买车。 C类、客户要购买某个价格区间内的车，他仍在品牌之间进行选择对比，时间一个月内。 D类、客户想买车，但不知道买什么车，目前正处于调研

7、阶段，他需至少一月以上的时间才能定。,要点三：意向客户的管理,2、意向客户分类的好处,1、销售经理可以全面的了解到店里的经营信息，从而做好下一步工销售作计划的部署。,3、这也将大大提升公司及销售顾问的整体工作效率，做到有条不紊，而不是“眉毛胡子一把抓！”。,2、对销售顾问个人来讲，来店意向客户全面系统的分类管理，将更有助于销售顾问后期对客户有效跟进及促单。,要点四：客户性格类型及应对技巧,1、从容不迫型 性格特点：严肃、冷静、遇事沉着，不易受外界事物和广告宣传影响。,应对方法：给客户留下良好的第一印象，通过详细分析使顾客全面了解其利益所在。,2、优柔寡断型 性格特点：外表温和、内心举棋不定，表

8、现为是否购买犹豫不决。,应对方法：切记急于成交，诱导他说出顾虑并消除顾虑。,3、自我吹嘘型 性格特点：喜欢自我夸张，虚荣心强，爱在别人面前炫耀自己。,应对方法：做一个忠实听众，表露出钦佩羡慕之情，彻底满足对方的虚荣心。,要点四：客户性格类型及应对技巧,4、好爽干脆型 性格特点：乐观、开朗、决断能力强，但缺乏耐心。,应对方法：获得与他接近距离，攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落。,5、喋喋不休型 性格特点：喜欢凭借自己经验来评判事物，一开口滔滔不绝。,6、沉默寡言型 性格特点：老成持重，对销售顾问的话能认真聆听，往往反应很冷淡。,应对方法：避免话讲太多，尽量使对方有说话的机会和体验时间，表现足够的诚意。,应对方法：要有足够的耐心，少说为妙，不需要回答他的所有问题。,要点四：客户性格类型及应对技巧,7、吹毛求疵型 性格特点：疑心重，不信任何销售员，喜欢唱反调，抬杠。,8、盛气凌人型 性格特点：高傲、自私、不通情理、轻视别人、顽固。,应对方法：销售人员有受到冷遇的思想准备，奉承对方。,应对方法：要他觉得你特别真诚，只是在为他出谋划策，冷静思考后作出合理的判断。,9、情感冲动型 性格特点：对事物变化反应比较敏感，情感不够稳定，容易偏激。,应对方法：采用迂回战术，先与他交锋几个回合，但适可而止，假装败下阵来，满足对方争强好胜的习惯。,小 结,通过本节课的学习，我们