如何处理投诉课件

1、如何处理客户投诉,有关物业公司的几个问题,物业公司定义: 专门从事地上永久性建筑物，基础设施及周围环境现代化管理，为业主或用户提供良好的生活或工作环境，具有独立法人地位的经济实体。 1.物业公司的产品是什么? 2.衡量产品的标准是什么? 3.当该产品的质量出现问题会导致什么?,物业管理有哪些投诉？,投诉：是客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。 是指一个顾客对企业提供的商品质量和服务质量与依赖和期望值产生不相吻合时，所表露出不满情绪的总和。,为什么会产生投诉,投诉产生因素 物业公司没有兑现 人、机、料、

2、法、环 投诉人 投诉人自身素质、偏见、缺乏了解 不习惯、不了解、依赖、偏见、蛮横、自私,为什么会产生投诉,维修水龙头水量小 家住小高层7楼的业主张女士打电话向管理处询问，她家水龙头为什么水量小，管理处小王回答是自来水压力小，让她自己向自来水公司打电话，隔日张女士又问管理处为什么她邻居家没有这个问题，这个电话是繁忙中的管理处小张接到的，便说：可能水压一阵正常，一阵低的缘故，或者你家用水时大家都在用水。张女士非常气愤，挂了电话，向公司投诉。 请张女士气愤的原因，是由哪些因素引起的？,案例分析,借梯子 许多业主需要用梯子，向管理处借，管理处的人说“梯子都让物业维修人员借走到业主家服务去了，我们这里找

3、不到梯子。”而业主亲眼见到旁边仓库里仍有几把梯子，只是工作人员忽略了或不愿意找。现在许多业主家已经被迫买梯子。 关于梯子等物品，因为装修期间借用频繁，客户服务中心前期已拟订了借用物品的相关流程。至于业主提出的“物业不愿借出合同处仓库里的梯子”是由于我们的员工未给业主解释清楚造成的误会：梯子是施工队暂时寄放的，不是管理处的物品。但是，同时需要指出的是：我们的个别员工在具体处理此事时，方式不够灵活，我们应该急业主所急先借出梯子，然后再给施工单位作解释。 请分析该投诉的原因，正确的方法事什么？,案例分析,1、有效投诉 A、违法违纪 客户对物业公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、

4、违纪等行为。 B、服务不满 客户向物业公司提出的管理处或人员故意、非故意或过失、过度等造成客户或公众利益损害的投诉。,投诉类型,2、沟通投诉 A、求助型 B、咨询型 C、发泄型,投诉类型,有效投诉,处理不当,投诉内容的分类,设施维护类 安全管理类 环境管理类 收费管理类 客户服务类 供方服务类,市政类 互为侵权类 工程类 其它类,处理投诉的正确心态,投诉是机遇（请问是何种机遇？） 投诉是垫脚石（为何说是垫脚石，不是 跘脚石?） 有效处理投诉是挽留客户的绝招（处理投诉和挽留客户有何种联系？250法则的正确运用）,投诉的心理分析： 1) 求尊重的心理 2) 求发泄的心理 3) 求补偿的心理 4)

5、逃避责任的心理 5) 极端敌视的心理 6) 综合的心理,投诉人心理分析,不要害怕、不要回避、不要畏惧 不要强硬、不要随意应允 要 1、您说的对； 2、我立刻去看看； 3、谢谢您，我们马上调查。 例：我如何面对总厨的投诉？,与业主面对面,一、记录要领 发生了什么事？ 何时发生？ 当时的服务是什么？ 收费？ 当事人是谁？ 真正不满的原因是什么？ 客户的要求？ 客户是老主顾还是新面孔？ 客户讲不讲理？,处理投诉的实战手法,二、依权处理，否则立即反映上司 有清晰的职权范围 有互为协助意识 首问负责,处理投诉的实战手法,处理投诉的实战手法,1、减轻投诉的初期诀窍 妥善使用“非常抱歉”为前言 了解客户希望

6、为目的 急客户所急，想客户所想,2、依具体原因采取相应的方法 无论什么投诉都必须冷静、客观、公正 服务不良：更换、赔偿、立即解决 房屋质量、配套等：及时反映，积极沟通 产权纠纷：积极沟通、法律援助 沟通态度：主管陪同道歉、内部教育 误解：冷静、告知原委、说明真相 客户违法：制止侵害行为、报警,处理投诉的实战手法,3、善用电话与信函 4、及时反馈给客户 5、客户情绪激动要妥善处理 调整当事人 改变时间 改变场所、地点 耐心聆听,处理投诉的实战手法,人非圣贤，孰能无过 顾客永远是对的；如果真是顾客的错，请参照前条处理。 站在客户角度考虑，尊重客户立场，设身处地角度着想 委婉安慰并详细倾听其说明 留

7、下现场证据，签名、记录、拍照、录像 请求赔偿 讲解、说明,如何处理客户的错误,1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是*部分的事，与我无关； 5、我不知道；,处理投诉十大禁语,处理投诉十大禁语,6、我绝对没说过这种话； 7、我不懂、我不懂、我不会、我管不了； 8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的； 9、这不是写了吗！你自己看！ 10、改天再说。,第一步：聆听 1、让客户畅所欲言，千万不要打断 2、给客户营造轻松无压力环境 3、协助客户表达清楚而完整 4、鼓励客户说出心理话 5、保持友善和点头。,处理客户投诉步骤,第二步：站在客户角度理解

8、 1、站在客户角度能认同的给予适当鼓励； 2、对能立即解决的问题立刻表态； 3、对吃不准的问题，答应他回复时间。,处理客户投诉步骤,第三步：记录； 记录要领+承诺,处理客户投诉步骤,第四步：立即报告； 书面和口头 上级和会议,处理客户投诉步骤,第五步：制定处理办法； 处理投诉实战手法依具体原因采取相应的方法 对暂时不能处理，但又是合理要求的，应抱歉、说明、取得认同、给出计划表，再交上级决定。,处理客户投诉步骤,处理客户投诉步骤,第六步：与客户沟通，取得认同； 听取客户意见，进行修正 取得配合，约定时间,处理客户投诉步骤,第七步：组织实施； 按双方认同的方案实施 实施过程变化和周期较长应保持沟通

9、,第八步：确认处理结果，并回访； 回访注意技巧： 1、电话 2、登门 3、填写问卷 4、言谈举止得体，不要旧事重提，多说些客户认同的话，我们努力情况，以情动人。,处理客户投诉步骤,第九步：记录归档，月度公开； 回访完毕，主管客服领导确认； 每月统计公开（以有利于沟通为原则）,处理客户投诉步骤,第十步：统计分析。 揭开表象，找根本原因 采取预防方法,处理客户投诉步骤,如何预防客户投诉,顾客不满意,显在化抱怨,显在化投诉,潜在化投诉,潜在化抱怨,冰山一角,建立客户档案，有针对与特殊客户加强沟通 摆正物业角色，多让客户参与管理、决策 安排任何工作时一考虑安全二考虑业主 开展互检和改善活动，减少不合格服务产生,如何预防客户的投诉,客户服务五要素,主动： 见面问好，乐于助人，首问负责，行动快捷； 亲切： 微笑友善，不急不躁，设身处地，考虑周到； 诚信： 关心对方，态度真诚，言行一致，承诺兑现； 专业： 注重细节，服务到位，操作规范，技术精湛； 素养： 举止文明，礼仪在心，敬业爱岗，协作创新。,善用解决投诉四原则,1.阳光服务原则（各岗位工作人员） 2.三米原则（主要运用在前台） 3.首位负责制原则（接待投诉第一人） 4.日不落原则（沃尔玛成功经验）,处理 投诉的16字方针：（个人建议）