服务礼仪培训PPTPPT课件.ppt

1、服务，礼仪培训，1，课程内容：仪容仪容礼仪，语言礼仪，握手礼仪，电话礼仪，名片礼仪。 上课学习：上课提问、练习和现场工作。 学习目的：有助于与客户、同事建立良好的合作关系，保持企业形象，形成良好形象，提高自己素质，统一规范戴尔服务标准。2、为什么有为顾客服务的意识？3、在竞争日益激烈的今天，在产品供给超过需求的市场上，商品本身的差异越来越小的情况下，我们只需提供各种各样的服务，增加产品的附加值以满足顾客的需求，就能留住顾客。4、服务=金钱、顾客对服务的期待越来越高，对服务更不满意的服务质量，与几年前相比，顾客更注意自己得到的服务。9、员工提供优质服务的好处，更简单、10、顾客是我们的朋友客户，

2、不是我们的利益来源，但是我们必须依赖客户。11、服务的重要要素，为别人工作，给别人带来好处，12、重要要素、13、测试题的做法：在各问题中找到并记录最能反映你状况的分数，最后将各问题的分数合计，得到你的总分。 准备好提供优质服务了吗？ 分析自我评估的结果：、17。 我相信如果分数在80分以上的话，在合作方面一定会很优秀。 如果你的分数在8030分钟之间的话，有潜力，希望你努力，更加努力。 如果你的分数不到30分，可能会考虑与其他客户服务无关的工作，但是即使你工作不接触客户，只要你理解客户服务，同事像客户，就能帮助你成功。18、客户是如何流失的？19、客户流失的原因、20、不满意的客户、21、1

3、00名满意的客户维持25名新客户的成本，给新客户的1/5、22、客户带来愉快的经验为了谋求亲近感的骄傲的新鲜，24，顾客的三种心理，补偿的谋生，还必须被“调换”。 要求解放的压力很大，想在紧张的状态下解放。 平衡要求简单复杂的成熟和新奇第一现实生活和第二现在生活。 客人的满足是我们不懈的追求，26、休息、27、对客人友好、有礼貌、28、礼节是什么？ 礼貌：尊重仪：表达敬意的方式孔子说：“不学习礼貌，站不住脚，29，你喜欢哪一个？礼貌，疯了，30，、31，外表衡量人观念的肤浅，愚蠢。 但是，社会上的每个人总是根据你的服装、发型、手势、声调和语言来判断你。 有礼貌地环游世界，通过仪容、仪容、仪容、

4、仪容、仪容、礼仪、握手礼仪、名片礼仪、训练，学习下七个礼仪：33、仪容、仪容、仪容、仪容、仪容的姿态、笑容的姿态仪容姿势整理仪容整洁的发型，不留下奇怪的发型，不染发个性的发型，1 .发型要求，35，36，37，2 .脸要求，脸：清洁，油腻。 女职工应该淡妆，不要浓妆。 男职工不留胡子，要勤勤恳恳地修面。38、眉毛：清洁、美观、39、眼睛：女职员不喜欢贴浓色的眼影，夸张的睫毛。 如果近视的员工必须尽可能戴隐形眼镜，戴近视眼镜的话，眼镜的风格简单大方。40、鼻子：鼻孔很漂亮，男性应该剪鼻毛。 41、口：请不要吃牙齿、口腔、有异味的食品。 女性员工至少要涂口红和嘴唇的颜色，但不能选择夸张的颜色。 耳

5、朵：漂亮。男员工不能带耳环、耳环的装饰品。 女性员工可以戴耳环，但耳环只能戴在5毫米以内。43、3 .肢体要求，手：不要洗手，不要剪指甲，不要做夸张颜色的指甲油。 洗手：饭前出港前打扫完厕所后。 洗手步骤：45、个人卫生：勤奋洗澡，保持良好的个人卫生，不要擦拭浓香。 男性员工吸烟时，请不要把香烟的味道带到工作场所。46，47，仪容笑容，你的第一张名片是，笑容，48，笑容是世界上唯一共同的语言，笑容象征着自信，笑容代表着礼貌，笑容代表着友好的笑容，手段笑容代表着健康的表现。 2 .建立自己快乐的金库。 3 .用上下中央的牙齿咬筷子。 4 .把手指放在嘴边，轻轻抬起在脸上，一边抬起一边笑嘴。 5

6、.标准的笑容嘴很细，宽度正好是3根手指并排的宽度。 度，正好留下8颗牙，50，51，52，仪容计的表情，基本要求：自然，友好，没有倦怠感，没有醉态1 .眼神交流：注视着对方的眼睛，时间通常是36秒。 注视对方的脸，最好是眼鼻三角区。 注视对方的全身，多适合站立服务。 要注视对方的部分，领取物品时必须注视对方的手。53、眼神交流的注意点：1.客人沉默的时候，为了不让对方的不安恶化，不要强硬地盯着客人。 2 .服务员在注视顾客时，视觉必须稳定，即使需要变化也要自然地注意，但为了不被客人挑衅，不能上下重复很多扫荡。54、2 .眉语的眼睛、眉毛要自然伸展，说话时不要太拉眉毛，要对人认真、自然、典雅。5

7、5、仪容仪手势，服务手势： 1 .客户指示方向时，上身稍微前倾，手臂与身体成45度角度，手臂笔直，五指自然闭合，手掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，眼睛为手势手势范围为腰以上、额头以下，距离身体约1尺，五指自然融合。 3 .指示方向时不能用食指，而是用眼睛发信号。 不要用手指向客人指出要点。 4 .交货时请用双手交货，不并用双手时请用右手用左手交货。 站着、57、仪容仪，男性：两脚分开，宽度和肩膀一样，双手自然地集中在腹部和背部。58、女性：双脚呈t字或v字，双脚合在一起，手臂自然弯曲，双手自然合在一起放在腹部。59、2222222222222222222222222222222222226

8、532.女性用手将裙子往前拉。 3 .坐下上身笔直，头平坦，嘴微微闭着，脸微笑着，腰背稍微靠在靠背上，双手交叉在腹部和双脚上，双脚落在地上。 4 .坐着时不要把椅子装满，坐在椅子的三分之二上，膝盖合在一起，手放在膝盖上。61、双手的挥动方法：1.如果有扶手的话，请轻轻地双手交叉或一起接受。 2 .没有扶手的情况下，左手放在脚上，右手放在左手背上，双手呈八字形放在右脚上。 3 .在本事的情况下，前方有桌子，双手不能放在桌子前面，不能放在桌子下面，或者双手不能放在下巴上。 折叠膝盖的坐姿：1.双脚的膝盖交叉，脚的内侧与前脚的膝下交叉，两脚前后接地，双手与脚稍微交叉。 2 .起立时，右脚向后半步，然

9、后站起来，扶手讨厌起立。 3 .离开的时候，自然地离开房间。63、注意点：1 .不要把脚分成大部分。 尽管大腿和小腿的叉子开得很大，但并不非常文雅。 2 .不要摆动腿。坐下后摇着脚很难看。 3 .矫正不安的情绪。 坐下的脚后跟接触地面，脚尖翘起，让我看到鞋底。 另外，用踏板踩东西更不文明。 4 .手夹在脚之间。 胆小怕羞，自信不足，不文雅。64、65、仪容计的走路方式，1 .身材优美：挺起胸膛，闭上腹，重心，对准身体。 2 .摇晃合适：两臂以身体为中心前后自然摇动。 3 .步幅正好：起步时身体前倾，步行时两脚笔直地跑。 4 .速度均匀：每分钟60100步。 在、66、陪伴客人的时候，位于客人的

10、左前方1m1.5m处，以客人的步伐前进，有时用手势引导客人，条件允许的话尽量不要背对客人，在旁边打45度的角度，让客人、67、注意点：走路时请不要内八字和外八字、弯腰驼背、摇头或上下跛脚。 不要挥手，摆动腰部，环视左右，把手放在口袋里。68、仪容仪表蹲下的姿势，1 .弯曲膝盖，抬起胸部，慢慢弯腰。 2 .牢牢把握重心、臀部。 3 .蹲下时保持上身的伸长。 我们为什么要穿职业服呢？69、休息、70、我们为什么要穿职业服？71、职业服是“身份”的代表，服装礼仪、72、服装礼仪、1 .服装是西装，内衣是西裙。 2 .淡妆。 3 .一定要穿长筒袜。 四三色原则。 穿着35厘米的黑色鞋子。73、注意要求

11、：1 .不能光着脚，不能穿三条腿，不能穿短裙，不能穿迷你裙，5 .不能浓妆，74，服装礼仪男性，1 .上是西装，下是裤子，2 .修面，3 .裙子穿制服，保持制服清洁，熨平，不可破，纽扣不可脱。 衣服和裤子的纽扣系好，袖子和裤子的管子不要卷起来。 衬衣必须穿在裤子里。 工牌要戴在左胸上。76、2 .袜子要求男性员工深色，无花边设计。 女员工必须穿紧身袜子(冬天穿紧身羊毛袜子)不能在袜子上穿孔或脱。 3 .鞋要求黑色工作鞋和黑色鞋，洁净，风格稳定，系鞋带，不能系鞋带。 女职员的鞋跟最好是35厘米高。77、交流和服务的基本工具、语言礼仪、78、工作人员上班时，语言会话高雅、语调温和、音量适度、语言流

12、畅、准确的规范。79、语言礼仪，1 .语言以尊重为中心使用敬语，使用敬语。 2 .重视语言艺术，不理解对方的文化背景的话，在交往和服务时有可能说不恰当的话。 文化差异表现在很多方面，即使是同一民族，由于各种各样的原因也会产生各种各样的差异。80、语言礼仪、3 .语言的应用能力依赖于平时的文化修养，注意使用暧昧婉的修辞手法，就能应对突发情况，有利于事物的转变。 4、职业语言三讲、三不三讲：来自欢迎声、答疑、送声三不会：不尊重对方语言的语言，81，握手也有礼仪吗，82，握手礼仪，握手的要素握手的前后顺序，握手的方式8大禁忌，83，握手礼仪要素，表情和握手的力量需要适当的时间，握手结束后一般会开放，

13、时间为35秒，特别是亲密朋友的时间很长。84、握手礼仪按前后顺序排列，基本原则：尊者先在男女之间伸出手，女性先在客人之间伸出手，主人先在长幼之间伸出手，长辈先在部下之间伸出手，上司先一个人与很多人握手，先长幼，先受人尊重而卑下、85，握手礼仪握手方式，双手握手式恭谦式，控制式平等旋钮式，86，握手礼仪8，不要拿着手套或墨镜握手，不要在脚门外握手，不要用一只手放进口袋和人握手不要拿烟、报纸等和人握手，不要面无表情地握手，不要放一句长篇大论，以免推对方，握手等擦手，电话礼仪，88，电话礼仪，电话应对礼仪，电话应对礼仪3354，1 .电话应对： 2 .问候“早上好/早上好老师/小姐”3 .自报家：“

14、这里是XX公司。 我是XX。 有什么需要帮助的事吗？”4 .认真倾听对方的情况，记录“时间、场所、事件、数据、号码等”。 5 .代理电话的情况：明确要找谁，告诉对方我在等，马上找人。 复述：不明白的地方立即问对方，需要反馈。 7 .清楚地询问对方的名字、地址等基本信息。 8 .感谢对方打来的电话。 9 .让对方挂断电话，最后自己挂断电话。91、注意事项：1 .如果尽可能短的时间内接电话，普通铃声在3次以内接，其他原因超过3次接电话，请回答“对不起。 让您久等了”。 2 .笑容，让你的声音自然，轻快舒适。 3 .音量比普通会话大一点比较好，但是不要太大，别让对方觉得刺耳，让对方清楚就行了。 4

15、.无论给谁打电话，都用耐心平静的语调说话。 否则，别人就会觉得我们性急，不想热心服务。 用电话说话的时间不要太长。 否则，电话忙了很长时间，很快就无法工作了。 说话内容多的话，最好面谈。 6 .对方不能拿着听筒等工作。 如果有急事的话，应该向对方道歉“对不起，分钟后给你打电话吧”。 7 .在电话结束之前，请不要和别人谈笑。 8 .别人打电话的时候，为了不影响别人，不要大声说话。93、电话礼仪、1 .时间尽可能选择在工作时间内打电话。 2 .在通话前做好准备，有条理地准备说话。 3 .礼仪电话连接后，向家里报警确认对方的身份，多用礼貌的语言，等待对方挂断电话。94、名片礼仪、95、名片礼仪、名片的使用场面名片的交接、名片的收到名片的保管、96、名片礼仪的使用场面、对方介绍初次访问时通知自己的变更情况时，在想要得到对方的名片时，对方建议交换或97、交付名片礼仪，认识到交付名片所有者时的动作