绝对实战：商务礼仪细节处理

1、商务礼仪,罗云军/201004,一、电话约访及电话礼仪 二、着装礼仪 三、见面礼仪 四、交谈和寒暄礼仪 五、宴请礼仪 六、餐桌礼仪 七、来客接待礼仪 八、商务赠送礼仪 九、其他注意的细节,商务礼仪的死角：,一、电话约访及电话礼仪,1、电话约访的必要性： 客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感 冒昧前往，让客户感到不礼貌 提前给客户一个兴趣点或心理准备、做一个预先沟通 约访必须准时。,2、打电话的礼仪 注意电话形象：要投入/注意语调和心情/融入笑容的声音 通话内容：说什么？怎么说？ 通话的时间： 电话交谈持续时间以谈话内容多少来定。如果不是预约电话，时间须5分钟以上的，先说大意

2、，并征询对方是否方便。 通话的时机： 别人方便时 注意时间差 不选周一、周一上午前两个小时通话，不在周末、周末下午下班前的两个小时通话 交往对象个人休息不受打扰：22：007：00，休息日,3、接电话的礼仪 接听来电的时间要求，两声响铃 电话响了四声以上才接听，应先向对方致歉 通话时，注意背景不要太吵。电视或收音机，请尽量调轻一点。 无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。 果客户要找的同事不在 挂电话：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 未接电话，及时回电处理，并致歉和说明,二、着装礼仪,佩戴首饰

3、：符合身份，以少为佳，提倡不戴 上层社会：男人看表，女人看包 一般人：女人看头（发型和化妆），男人看腰？ 着装六忌：过分杂乱、鲜艳、透视、短小、紧身等都不好 头发： 三不原则 男士留长甲 头皮屑爬满肩膀,（男性戴表，表示信用）,男人穿西装高水准三要求： 1、 三色原则：全身不要超过三个色系，尽量少，但别完全一样 2、 三一定律：鞋子腰带公文包一个颜色。最好皮鞋黑色表示庄重。 3、 三大禁忌：穿尼龙袜、穿白袜子，鞋子袜子颜色，袖子商标,三、见面礼仪,商务交往的见面中： 商务礼仪小则代表了个人的修养、品味与层次 大则代表了一个企业或公司的形象，在国际商务场合，甚至是代表了国家的形象。,约见时间选择

4、： 时间不选周一上午拜访，尤其是周一上午头一两个小时拜访：周末综合症。不再周末下午下班前的一两个小时出发,见面时的问候： 顺序有别（位低者先问、主人、男士、下级） 场合有别（女士优先是在社交场合）,见面时的称呼： 1、商务交往中哪些称呼最适用： 行政职务（处长、总经理） 专业职称（教授/不能叫老师、律师） 行业称呼（没来得及介绍，医生，警察先生，老师） 泛尊 称：先生/小姐/女士 2、外商对行政职务不太习惯：先生、小姐 3、适当的简称也不能随便：张局、王处，范局,见面时介绍的礼仪： 1、自我介绍：越短越好但要全面，最好先讲全称再搞简称、先递名片再介绍 2、介绍别人：谁当介绍人 3、介绍顺序：双

5、边尊者居后，客人/地位高者优先了解对方情况 4、作业务介绍：把握时机（对方兴趣时/希望了解得时候/方便时，销售礼仪/零干扰，不要强迫服务影响别人/保持公共距离），掌握分寸（人无我有，最吸引人眼球/人有我优/人优我新，刚推出） 5、商品介绍：人无我有，人有我优，人优我新,见面时握手的礼仪 伸手的前后次序/尊者居前 客人到达时/客人告辞时 握手的忌讳：心不在焉/伸左手/不能戴墨镜，摘掉/不应该戴手套，女士社交场合薄沙手套除，跟异性第一次见面时不要双手/太热情过度。 与多人握手：由尊到卑，由近而远。己方人多时不要急着和客人握手 什么时候用双手握？ 握手时注意事项：要说话，并以表情配合，双眼注视对方的

6、双眼/不能东张西望否则有不被重视的感觉,名片礼仪 一个没有名片的人，将被视为没有社会地位的人。 个不随身携带名片的人，是不尊重别人的人 。 名片的作用：先递名片再介绍 给名片的时间：第一时间递 递名片的技巧 接名片的礼仪：接名片时的言行要求、接过名片一定要看、要回敬对方 怎么向重要人物索取名片：最好不要采取直白的表达交易法 、激将法 、联络法,四、交谈与寒暄的礼仪,1、寒暄与交谈的作用： 让彼此第一次接触的紧张情绪，放松下来 解除客户的戒备心 建立信任关系,2、谈什么？,个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求 企业：行业前景，创业历程，产品特色， 成绩荣誉，企业文化，

7、发展规划 请教：向对方请教其擅长的问题，是向他表示尊重和友善的最佳做法（中国人都善为人师），自己也要懂点儿行/不要问出非常业余的问题,3、寒暄和交流的要领 少说多听，多问 问的技巧？ 漏斗型问句、引导性、简单易答、应对之策 问话的禁忌？ 五方面不问：年龄、婚姻、健康、经历、收入 听的技巧？ 聆听，倾听，点头微笑，目光交流，适当记录 赞美的技巧？ 发自内心、闪光点、具体、多用间接赞美和第三者赞美、要及时、标签赞美 肯定认同技巧？ 你说得很有道理/我理解你的心情/我了解你的意思/感谢您的建议/我认同你的观点/你这个问题提得很好/我知道你这么做是为了我好,问出处就高不就低,不能想到哪儿到哪儿，心口开

8、河。 不要总是传递不好的消息，言为心声。 话太多、背离主题，心太急、急功近利，人太直，争执辩解 去打断对方、不去补充对方、不去纠正对方、不去质疑对方 有些话题不谈： 非议党和政府、不涉及国家行业秘密、不涉及交往对象的是非、不谈领导同事的是非、不谈论格调不高的问题、不谈论个人隐私问题。,4、寒暄和交流的禁忌,五、宴请礼仪,费用：节俭、务实、少而精。 菜肴：不能问 “您吃什么、喝什么？”， 应该问“您不能吃什么？” 首先要把不吃的排掉，再讨论吃的。 环境：吃什么是次要的，环境最重要,六、餐桌礼仪,1、关于座位： 面门为上 以右为上 居中为上 前排为上 以远为上,2、关于敬酒： 1、时机选择 2、位

9、置/举杯高低 3、主人第一杯酒给右手的人干，然后顺时针方向来。 4、关于最后的杯中酒。,3、酒桌交谈： 众欢同乐，尽量多谈论一些大部分人能够参与的话题 切忌私语 个别交谈时，时机选择 瞄准宾主，把握大局,4、其他餐桌礼仪注意事项： 敬酒的次序，分明主次 ，准确称呼。 助酒不劝酒，劝酒适度 锋芒渐射：保留酒力和说话的分寸 ，视时机逐步发挥 转动餐桌转盘 让菜不夹菜 进嘴的东西不吐出来 不在餐桌上吸烟 使用牙签时，用餐巾掩著嘴来进行。 饮汤时，尽量不要发出声音；若觉汤太过热，应待它稍凉后才喝，不能汤匙放到嘴边分几次喝完。 就餐时用茶水漱口后吞咽 在盘子里挑挑拣拣 用自己的筷子或勺子直接取菜或汤,七

10、、来客接待礼仪,接待规格和标准： 费用承担、级别和标准、陪同人员 吃、住、车辆、礼品、往返安排、参观、交流,客人迎送接待时： 来有迎声，问有答声，去有送声 乘坐电梯：先进去，后出来,坐车位置 社交场合：主人开车/异性朋友，对方配偶在场： 公务接待、商务接待：后排右座（方便） 贵宾位置：司机后面（最安全）,清点人数 1个、2个。？ 不能用手指，而用手掌,八、送礼之礼品选择,考虑哪些因素？,送给谁？ 送什么？ 什么时间送？ 什么地方送？ 如何送？ 商务赠送的对象、时机 赠送的时间、地点、方式 回避禁忌,九、其他须注意的重点问题,沟通的三要素： 文字，语调，肢体动作的掌握和控制 文字7%，语调38%，肢体动作55%,过度地吹嘘对方 ，要懂赞美的技巧： 1、要真诚、发自内心。 2、赞美其闪光点。 3、赞美的事宜要比较具体。 4、多使用间接赞美： 5、第三者赞美： 6、赞美要及时 7、几句常用的赞美词： 8、标签赞美：,少说多问，掌握问的技巧 1）提问有助于你收集你需要的信息类型； 2）简单且易回答，问YES或者NO的问题 3）从小的、局部的开始问 4）尽量问引导性、约束性的问题 5）事先想好答案：针对对方的两种答案均准备好解决方案 6）能问就尽量少说,善于倾听，懂听的技巧 1、要学会聆听（是一种礼貌） 2、用心去听，态度要比较诚恳 3、适当作记录，必要时重新确认