商务礼仪-第2章--商务人员个人礼仪2

1、1,2.2 商务人员仪表礼仪,仪表是人的外表。包括服饰和装饰两方面。 2.2.1成功仪表修饰一般应遵循以下的原则： T.P.O 原则即时间（time，）、地点（place）、场合（Occasion）原则： 要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化。使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。,2,适体性原则：要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调 。 你的服装往往表明你是哪一类人物，他们代表着你的个性。一个和你会面的人往往自觉不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。 索非亚.罗兰,3,整体性原则：要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局

2、部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。 适度性原则：要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。,4,个性的原则 T、P、O原则 配色原则,服饰的基本原则,2.2.2 服装的穿着与要求,5,适合个体的自身条件如身材、气质、爱好、年龄、职业、性格等相匹配 穿着对象、交际对象,个性的原则,6,T：Time(时间) -早晚、四季和时代 P：Place (地点) O：Occasion（场合） -上班、社交和休闲,T、P、O原则,TPO原则是指人们的穿着打扮要兼顾时间、地点和场合并与相适应。,

3、7,同种色搭配 相似色搭配 对比色搭配,配色原则,8,服装大体可以分为正式服装、上班装和便装三类,正式服装适用于参加会客、拜访、正式社交场合。根据时间、地点、目的而定。 上班装适用于上班穿着。如制服，男士可选西服或质地优良的夹克衫，女士可选裙式或裤式套装。 便装（便服或休闲服）适用于旅游、运动休闲或居家休息。,10,p31 整齐 清洁 挺括 大方,（1）制服的穿着（从事何种职业）,美国,11,英国,12,澳大利亚,13,日本,14,韩国,15,越南,16,台湾,17,香港,18,泰国,19,20,21,（2）西装的穿着（最理想的职业服装）,西装由外套、衬衫、长裤、领带和马甲组成 衬衫与西服相配

4、 内衣要单薄 要系好领带 必须穿皮鞋 掌握好扣子的系法,面料颜色：高档西服应该选择毛料或含毛量较高的毛涤织物，宜选择无图案或隐形细竖条图案面料，最好选藏蓝色，年青人选灰色、浅灰色、黑色适合在各种仪式上穿。 外套：新西装一定要把袖子上的商标剪掉，要求挺拔不能有皱褶。 衣长宜垂下臂时衣服下沿与手指的虎口相齐，袖长应在距离手腕处1-2厘米为宜，西装穿着后前襟和后背不能吊起，裤长以裤脚接触脚背为宜。,22,西装领子穿后应紧贴衬衣领并低于其1厘米。 西装扣子 西装口袋，上衣胸部放折叠好的装饰手帕，下两侧及裤子口袋不装物品（放上衣内侧）。 西装衬衫，单色，最好是白色。下摆要掖在裤子里，领口和袖口扣子扣好，

5、不打领带时第一个扣子不扣。 西装领带，上面宽的一片略长于下面一片，大箭头垂到腰带处为标准，宽度与西装翻领宽度适宜。,23,西装长裤，立裆长度以裤带的襻正好通过胯骨的上端为好，裤长以前裤脚接触脚背，后达到皮鞋后帮一半为佳，要求裤线清晰笔直。 配套鞋袜，袜子以深色为宜，可与裤子鞋子色相同，不宜穿白袜子，切忌穿女士常用的肉色丝袜，要求无异味破洞，西装要配皮鞋，黑色为主，洁净光亮。,24,女装：宜穿裙式或裤式套装 裤式套装与西装类似 裙式套装： 长短有上长下长、上短下短、上短下长、上长下短四种类型。最短齐腰，最长至小腿中部。 西装套裙一般是黑色高跟或半高跟皮鞋，肉色高筒或连裤丝袜，裙摆下不宜露出袜口。

6、,25,34,35,36,37,38,西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。 一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣上两个扣子或中间一个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；,39,单排两粒西装的扣法,扣一粒为正式 两粒都扣显土气 一粒不扣是潇洒 只扣下粒便俗气。,40,三色原则 三一定律 三大禁忌 袖口上的商标没有拆 穿着夹克打领带 鞋、袜不搭配,西服穿着讲究“三个三”:,44,45,47,48,49,50,衬衣 - 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的

7、长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；,54,56,领带 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处。,60,腰带 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。 裤子 裤子不得有褶，要

8、有裤线，不要太短，应盖住鞋面。,61,皮鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。 袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。,63,（3）女装的穿着 长短适度 衣扣到位 穿好衬裙 穿好衬衣、内衣 配好鞋袜 服饰的配件,64,帽子 - 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。 服装 - 女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐.,65,裙子、裤子 - 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚

9、裤或三五裤。 鞋 - 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。,66,袜子 - 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。 提包 - 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。,71,男士 与整体着装一致 面料-牛皮、羊皮 颜色-黑色、棕色,皮包的选用,女士 三个基本包：大而结实、中等大小、小而考究

10、颜色：与服装相适应,72,与肤色、爱好、着装相应 兼顾整体效果,丝巾的佩戴,73,戒指 项链 胸针,首饰的选择,74,搭配示范,76,【职业道德与营销伦理2-2】 都是“靓丽”惹的祸,秘书小周工作细致认真，专业素质较高，能很好完成各项工作任务，小周平时热爱生活，穿着个性时尚，在一次商务洽谈会议上，由小周负责来宾的接待工作，在洽谈会当日，小周身穿露背吊带超短裙，满身的珠光宝气，不时穿梭于众多前来洽谈的客户之间，成为现场一道靓丽的风景线，但为期三天的洽谈会结束后，成功签约的企业却仅有三家，与当时举办洽谈会的预期大相径庭。 问题：导致商务洽谈结果不满意的原因是什么？ 分析提示：商务人员个人仪表代表企

11、业的形象，尤其在正式场合，更要做到仪表的得体、稳重、大方，切忌过分注意个人的穿戴。,77,78,79,80,88,89,90,91,92,93,94,95,96,97,98,2.3 商务人员仪态礼仪 2.3.1仪态的基本要求,仪态，是人的姿势,举止和动作，样子。 1）有效运用自身的体态语 2）正确理解他人的体态语 从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。 达.芬奇,99,2.3.2 姿态 1）站姿挺直如松,规范的站姿： 头正 肩平, 臂垂 躯挺 腿并,100,男性商务人员的站姿,（1） （2） （3） （4）,101,女士基本站姿,（1） （2） （3） （4）

12、,104,站姿的要求 端正、挺拔、优雅. - “站如松”。 平：头平正、双目平视、肩平 直：腰直、腿直，后脑勺、背、臀部、脚后跟成一直线 高：挺直、高大、向上。,规范的站姿,106,手背式,两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm为宜，两手叠放在背后，双目平带微笑。,107,双膝并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形 一脚在前，将脚跟置于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字 双手在腹前交叉，右手搭在左手上，贴在腹部。 女性常用的站立姿势。,前腹式,111,双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45至60。,侧放式,114,站姿禁忌,（1） （2）,11

13、5,驼 背,116,腹 部 外 凸,117,单 肩 挎 包 时 斜 肩,118,2）坐姿文雅，端庄，稳重，大方,入座 注意顺序 讲究方位(左进左出) 落座无声 入座得法 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,119,基本坐姿 （1）入座时要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入座。 （2）面带笑容，双目平视，嘴唇微闭。 （3）双肩平正放松，两臂自然弯曲地放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。 （4）立腰、挺胸，上体自然挺直。 （5）双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 （6）至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 （7）起立时，右脚向后收半步而后起立。 （8）谈话时，可以侧坐，此时上体

14、与腿同时转向一侧。,125,几种常见坐姿,坐 姿 基 本 形,两 腿 交 叠 :(两 腿 叠 放 式),126,其他坐姿（女士）,（1） （2） （3） （4）,127,其他坐姿（男士）,（1） （2） （3） （4）,128,坐姿禁忌,（1）女士坐姿不可将双膝分开，或大腿并拢而小腿分开。 （2）坐在松软的沙发中，不可将整个人堆在沙发里。 （3）不要为了表现谦虚，故意坐在椅子边上，身体前倾似给人阿谀之感。,129,坐姿禁忌,（1）双膝分开 （2）堆入沙发,130,【同步案例2-3】 一次失败的谈判,小段是某公司营销部职员，在一次与客户的谈判中，因中途返回取遗漏的资料而迟到，进入谈判会场，小段在

15、入座时，使椅子发出很大声响，影响了谈判的正常进行，接着，在听取对方意见时又长时间低头翻阅手中资料，并不去看对方的产品演示，谈判进行一小时后，小段开始不耐烦的用胳膊肘拖住下巴，翘起的二郎腿不停的抖动，引起与会人员的极度反感，此次谈判以失败而告终。 问题：你认为小段的行为有何不当之处？ 分析提示:商务交往中，仪态的传递的信息占与人交流信息的65%，优雅的仪态，既是商务人员自身素质的展示，也是对他人的尊重。商务人员正确的仪态礼仪是商务活动成功的重要保障。,131,3）走姿从容、平稳、直线、轻盈,规范的走姿： 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳,132,基本走姿 （1）双目向前平视。 （2）

16、双肩平稳，双臂自然摆动，摆幅在3035为宜。 （3）上身挺直，头正挺胸，收腹、立腰，重心稍前倾。 （4）注意步位，两脚内侧落于一条直线上。 （5）步幅适当，一般应该是前脚脚跟与后脚脚尖相距一脚之长，但因性别、身高不同以及服饰的限制会有一些差异。,133,行走速度适中，停步、拐弯、上下楼梯要从容不迫，控制自如。,134,禁忌的行姿,方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背,135,4）蹲姿大方得体,基本蹲姿 （1）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 （2）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 （3）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,137,正确的

17、蹲姿高低式蹲姿,下蹲时左(右)脚在前，右(左) 脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向 下蹲。左(右)脚全脚着地，小 腿基本垂直于地面，右(左)脚 脚跟提起，脚掌着地。右(左) 膝低于左(右)膝，右(左)膝内 侧靠于左(右)小腿内侧，形成 左(右)膝高右(左)膝低的姿态， 臀部向下。基本上以膝低的腿 支撑。,138,交叉式蹲姿,下蹲时，左(右)脚在前， 右(左)脚在后，左(右)小 腿垂直于地面，全脚着地, 右(左) 腿在后与左(右)腿 交叉重迭，右(左) 膝由后 面伸向左(右)侧，右(左) 脚跟抬起，脚掌着地，两 腿前后靠紧，合力支撑身 体。臀部向下，上身稍前 倾。,139,【同步实训2-1】 站姿、坐

18、姿、蹲姿项目训练,1站姿：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双壁自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 2坐姿：男性一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90。 3蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。就如拾起地上的钥匙。,140,实训目标：该项目训练帮助学生掌握站姿、坐姿、蹲姿的基本概念和不同场合下的站姿、坐姿和蹲姿，并纠正一些不良的站姿、坐姿、蹲姿。 实训内容：安排学生进行相关仪态

19、规范的训练，详细说明剪彩的站姿、坐姿和蹲姿训练中应注意事项。 实训要求： （1）要求教师帮助学生熟悉商务人员仪态礼仪规范。 （2）要求学生利用平时节假日自觉训练相关仪态。 （3）老师在给定时间集中小组进行演练，根据学生的表现情况，给予适当指导。 实训步骤： （1）熟悉站姿训练的基本规范。 （2）熟悉坐姿训练的基本规范。 （3）熟悉蹲姿训练的基本规范。 组织形式：在教师指导下，学生分为若干模拟业务小组（公司），以平时各小组进行分散性基础训练，给定时间内集中各小组进行交互式对抗演练的方式组织实训。 考核要点： 基础训练在本组内进行，按规范操作结束后由教师随机抽出每组中的一至两位同学，各组间进行交互

20、式对抗演练评比打分，以参加对抗演练同学的成绩作为小组的综合成绩。,141,表情 是人的思想感情和内在情绪的外露。 传递信息的总效果7%语言38%声音55%面部表情。,2.3.3 表情,脸上掠过的微笑，特别是微翘的嘴角，舒展的笑肌，使蒙娜丽莎的笑容平静安祥而又意味深长。这正是古代意大利中产阶级有教养的妇女特有的矜持的美好表现，不少美术史家称它为神秘的微笑。,达芬奇的蒙娜丽莎成功地塑造了资本主义上升时期一位城市有产阶级妇女形象。,大卫雕像是著名的雕塑家也是画家的米开朗琪罗的代表作品，大卫是圣经中的经典人物，少年英雄，他曾经为保卫祖国和人民，杀死了侵略犹太人的非利士巨人歌利亚，大卫迎接战斗时的神态，

21、他充满自信的战立着，左手抓住投石带，右手则下垂，头稍向左侧转动着，英姿飒爽，双眼炯炯有神，凝视远方，随时准备着投入保卫祖国和人民的战斗中去。,画中的无名女郎高傲而又自尊，她穿戴着俄国上流社会豪华的服饰，坐在华贵的敞蓬马车上，背景是圣彼得堡著名的亚历山大剧院。 展示出一个刚毅、果断、满怀思绪、散发着青春活力的俄国知识女性形象。,拾穗者，“米勒画中的三位农妇是法国的三位女神”罗曼罗兰,约翰尼斯维米尔是17世纪荷兰著名画家 倒牛奶的女仆,一个简陋厨房的一个角落，淳朴的妇人将陶罐中的牛奶缓缓倒下，阳光透过窗子照进来，屋子中的每一样物品都静静的，平淡无奇，但却充溢着一种时光的空灵之感，所有的一切都统一在

22、和谐的气氛当中。 宁静祥和的感觉,加拿大著名职业摄影家尤素福卡什 左图表现丘吉尔愤怒的照片，正好顺应了当时的时代需要丘吉尔担负着英伦三岛抗击纳粹帝国的重要职责；从而以画面中坚定沉着的精神面貌，赢得了世界的认同。,古巴主席 卡斯特罗,英国作家 肖伯纳,德怀特艾森豪威尔,年轻的周恩来帅气的容貌、坚毅的表情迷倒众生。,1973年 沉思中的周恩来 拍摄者:焦尔乔洛迪,自信和傲视一切的动作和走姿就连当今好莱坞的影帝也模仿不出来！他能走出那样的雄姿是因为他身后还有一个巨人和几十万可歌可泣的中国人民志愿军。,十一届三中全会,5.12大地震,158,眼神,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆

23、布。,视线水平表现客观和理智。,159,目光 （1）看的时间 （2）看的角度 （3）看的区域 商务人员在介绍产品时，如果额头舒展，眼神放光，能让顾客从您流露出的明快而亲切的目光中产生对产品的信任感。,160,微笑,可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康,161,含笑 微笑 轻笑,162,【同步实务2-1】 微笑也要有分寸,某日，一饭店经理接到某桌顾客的投诉，称其饭店内的海鲜有异味，不能食用，这位经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉客人的那个餐桌走去。饭店经理面带微笑，向顾客进行解释，海鲜不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望客人谅解包涵。 不料此

24、时，同桌的一位顾客突然站起来，用手指指着饭店经理的鼻子大骂起来：“你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？你应该负责任。”这突如其来的兴师问罪，使饭店经理一下子怔住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。如果你是饭店经理，你如何处理此事？ 业务分析：熟悉商务人员运用表情包括的内容，掌握商务人员如何灵活正确运用表情。 业务程序： （1）针对该饭店经理在微笑时存在的问题，提出解围方案。 （2）并对解围的细节进行详细说明。 业务说明：主要是让同学们熟悉如何正确运用表情，了解表情在商务人员商务活动中的重要性。,163,【同步实训2-2】 自我形象检测,男性： （1） 头发是否短而整齐？ （2） 早上是否剃过胡须

25、？ （3） 领带花纹是否耀眼？ （4） 西装上衣和裤子颜色是否搭配？ （5） 衬衣和上衣、裤子是否搭配？ （6） 工作服是否清洁无破损？ （7） 手是否干净且指甲是否修剪短？ （8） 裤子拉链、搭扣是否修好？ （9） 袜子有无破损？ （10） 皮鞋是否擦拭干净？ （11） 身上有无异味？ （12） 用餐过后，口腔是否清洁，口气是否清新？,164,女性： （1） 头发是否经常整理？ （2） 头发是否遮脸？ （3） 化妆是否过浓？ （4） 衬衣纽扣是否有脱落的？ （5） 服装是否怪异？ （6） 内衣有无外露？ （7） 指甲颜色是否过于艳丽？ （8） 裙子拉链有无异常？是否有斑迹？ （9） 丝袜是否破露？ （10）皮鞋是否过高？ （11）是否佩戴过于前卫招摇的小饰品？,165,实训目标：该项目训练帮助学生掌握如何培养并提高商务人员礼仪修养。 实训