PDCA案例如何提高患者满意度PPT课件

1、.,1,提高患者满意度,.,2,选题背景,三好一满意 服务好，质量好，医德好，群众满意 医技科室综合目标考核追踪指标 社会评价：病人满意率90% 等级医院评审条款 条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务,.,3,随访中心数据收集回馈,2013年度8-10月份超声科满意度调查,.,4,随访中心数据收集回馈,2013年度8-10月份超声科满意度调查,2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%,.,5,.,6,定义,选定主题：提高患者满意度 包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度 指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验和切身感受。,.,7,成立CQI

2、小组,小组成员基本信息,.,8,2013年度流程改进后仍然不够清晰,医师开出检查单，交清费用后,分诊台预约登记、编号,候诊，做好检查前的准备,到指定诊检查,静候分诊窗口呼叫自己姓名,分诊台取检查编号,提前一天预约 （检查当天到分诊台确认）,当天预约 （预约编号接前一天之后）,候诊，做好检查前的准备,检查完毕，在诊室门口等待报告结果,医师开出检查单，交清费用后,分诊台预约登记、编号,检查完毕，在诊室门口等待报告结果,叫号器呼叫名字并确定检查诊室,领取检查编号，确定是否长时间等候,分流病人先去做其他检查并告知大致等候时间,否,是,.,9,质量监控指标,.,10,科室满意度调查表,赣州市人民医院超声

3、科满意度调查表 尊敬的病友： 感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打“”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（） 2.您本次检查的诊室是？ 超1室（）超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（） 4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（） 5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（） 6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）

4、态度恶劣（）不满意（） 7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（） 8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（） 9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（） 10.您对本次检查服务的整体感觉 满意（）基本满意（）不满意（） 11.您对我科的工作有何建议及意见？ 调查时间： 年 月 日,.,11,数据收集检查表,.,12,指标计算公式,住院病人满意度（分） 门诊病人综合满意度,.,13,收集表与追踪表,超声科质量监控指标收集表,质量监测指标追踪表,.,14,预期目标,88.3%,95%,.,15,会议讨论,

5、.,16,原因分析,.,17,原因分析,.,18,原因分析冰山图,工作能力,人员不足,等候时间长,患者满意度不高,患者满意度不高,.,19,柏拉图不满意项目,.,20,拟定改进方案,.,21,选定对策,PDCA质量改进（等候时间） 弹性排班 简化清晰预约流程 加强科室业务培训，提高工作效率 引进自动叫号系统 强化科室制度培训 增设诊室 提早开诊,.,22,甘特图拟定计划,.,23,质量监控指标,.,24,质量监控指标计划,患者就诊,导诊台,咨询,要求就诊,预约,便民措施,检查议事项及准备工作,按类分流,门诊病人提前取号预约,增设各种标识,住院病人,四维彩超,急诊病人绿色通道,普通门诊,普通,危

6、重,B超,彩超,外科,床旁,B1,彩3,取号等候,门诊号登记,自动语音叫号,检查后取报告单,住院患者提前分时段预约,电话预约通知,叫号系统,内科,彩1,.,25,提高诊疗水平,建立超声检查规范,每月进行一次图像及报告质量检查,建立超声科转诊制度,每月四次疑难疾病讨论,不断开展新技术项目,每周组织一次科室业务学习,.,26,提高诊疗水平,在医疗质量管理上，超声科严格质量安全管理，保证医疗质量的同时不断提高业务水平。 建立质量和评价体系 科室人员分腹部、浅表器官组：妇产组；心、血管组三组。每月分组进行报告质量检查。每月由高职称人员进行图像质量检查，检查结果与绩效挂钧 每周进行一次疑难疾病讨论，严把

7、医疗质量关，提高诊疗水平 实行自查督查制：每月定期一次质量自查，包括规范服务、图片质量、报告质量、仪器设备完好等。每月定期随访病例，超声诊断与手术符合率90% 开展诊疗新项目：2014年度开展经食道超声心脏检查，肝脏肿瘤术中超声定位等新技术，填补市级空白，极大的提升了我科的学科实力,.,27,提高诊疗水平,不断科室培训 提高业务技能,.,28,提高诊疗水平,建立质量评介体系，每月进行自查,.,29,提高诊疗水平,2014年度超声科开展新项目经食道超声检查,.,30,改善就医环境,检查认定标识清楚、醒目，便于就诊患者方便快速就诊 引进自动叫号系统，方便患者有序等候,.,31,提高诊疗水平,合理布

8、局，增设内、处科检查室,不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间）,增设自动叫号系统,人性化服务，部分患者优先,开设绿色通道,724小时服务，安排专人床旁服务,.,32,优化就诊流程,2013年度质量改进项目缩短病人等候时间,成效显著：由90分钟缩短到了现在约56分钟,.,33,优化就诊流程,内、外科大楼增设超声诊室，合理分流住院病人，缓解门诊检查压力。 门诊早上提前至7点开诊有效分流空腹病人。 减少等候时间：2013年度质量改进项目缩短病人等候时间。 人性化优先制：70岁以上老人、儿童、孕妇及现役军人可优先提前检查。 开设绿色通道：在医务部帮助下规范了危急重病人的超声检查，对持有绿色通道卡的危

9、急重病人及时安排就诊，做到“安全、畅通、规范、高效”。 床边温馨服务：对于行动不便的患者，实行724小时床旁服务，及时解决临床后顾之忧。 信息化就医流程：安装自动叫号系统，优化就医流程。 延长工作时间：日常门诊工作量大，为患者能够及时得到就诊，早上七点实行早开诊，中午弹性排班，推迟下班时间等。,.,34,收集检查表,.,35,收集检查表,住院病人满意度数据来源于院随访中心反馈,.,36,质量检测指标追踪,住院病人满意度数据来源于院随访中心反馈,.,37,实施记录表,D,P,A,C,.,38,住院病人满意度平稳上升,数据来源于随访中心反馈,.,39,目标值比较,.,40,门诊病人满意度均高于95%,.,41,综合比较,监测值均95%,.,42,持续监测,2014年6月10月住院病人满意度监测,*2014年10月病人总数量急剧增加,.,43,持续监测,2014年6月10月门诊病人满意度监测,*2014年10月病人总数量急剧增加,.,44,标准化： 制定超声科优化流程,.,45,推广应用,