4S店汽车用品销售技能

1、汽车用品销售技能培训,序 言,通过对世界排名前10位的汽车公司最近10年利润情况的分析，可以看到，汽车销售的利润约占整个汽车行业利润的20%，零部件供应的利润约占30%，剩下50%的利润是在汽车后市场服务领域中产生的。从汽车下线，交付用户开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车后市场的各环节所关注的服务范畴。 随着市场竞争的日趋激烈，客户获得的有关汽车影音、防盗等知识逐渐增加，客户的消费也变得越来越理智。 如果汽车用品销售人员依然采用过去的销售方式，简单的介绍产品功能、价格来成交产品，已不能再获得目标客户的信任了；所以销售人员必须调整战略,才能顺利开展销售工作。 这就需要销售人员能识别有需

2、求客户的技巧和能力，并在识别的基础上应用专业的销售技巧来完成销售任务。,一、销售基本知识 二、销售人员专业礼仪 三、增值产品销售问题分析,培训大纲,第一讲 销售基础知识,客户的4种类型,汽车用品销售的特点,消费心理学,销售人员应具备的5种素质,销售的定义,销售的定义 一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换的过程中得到适度的报酬。,销售基本知识,消费心理学 消费心理学是研究现代消费者心理活动的基本规律、心理特征、消费需求与动机的基本理论。她主要是研究消费者在购买产品时对产品的价格心理、消费者对广告的认知以及广告如何对消费者产生影响等。 作为一名成功的销售人

3、员，除了要了解产品的专业知识外，还必须掌握一定的消费心理学知识，才能适应现代销售观念的需要，了解客户的消费心理及消费行为，能让我们在与客户沟通时更加顺畅。 消费心理学包括两个方面： 需求层次论 需求层次论与销售,销售基本知识,需求层次论 美国心理学家马斯洛经过多年的研究提出来一个非常著名的理论叫“需求层次论” 需求层次论将人们对生活、物质、精神的需求分为生理、安全、社会、尊重及自我价值等五个重要阶段，我们通过对此理论的理解，可在销售上将目标客户按其需求层次作一个分类，并可据此对不同的目标客户提供不同的产品及服务，以满足客户的不同需求。 虽然有的人可能有几方面的需求同时存在，但在某一时间段会倾向

4、于某一需求。,马斯洛的5个需求层次,马斯洛的5个需求层次,生理需要。 也就是一个人生存的基本需求，如何保证到一日三餐无忧及穿衣、住房、出行等基本问题。 安全需要。 这是在生理基础上建立起来的，它包括心理上与物质上的安全保障，如不受到盗窃和威胁、预防危险事故、职业有保障、有社会保鲜和退休基金等。 社交需求。 马斯洛认为人是社会中的一员，在生活中是需要有朋友和群体这一类型的归属感。 尊重需求。 这一需求是强调一个人的社会地位到了一定的位置后，就会自然而然地产生包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心两方面的需求。 自我实现需求。 人们的金钱或社会地位达到了更高的高度以后，就会产生一种想将自己内

5、心的一些想法及愿望变成现实的行动。,需求层次论与销售,需求层次论是我们销售工作是的一个指引。在与客户的接触中，如能准确的判断出客户的消费需要心理，就更容易将其引导到相应的产品上去，更好的完成销售工作。 不同的客户到店里购买产品，他们的需求心态及购物理由都有不同，销售人员可根据不同的客户需求给他们介绍相应的产品。,最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品,汽车用品销售的特点,不常用，非生活必需品 客户不了解具体的功能与用途 需要与施工服务相结合 以销售人员的介绍为主 客户担心上当受骗,汽车用品销售特点 案例分析,客户的4种类型,销售人员做的就是与人打交道的工作，所以除了了解客户的

6、实际需求和心理需求外，还要善于观察对方，学会“察言观色”，并对其性格做出适当的分析。 了解客户的性格特点，能帮助我们找出与之相近的沟通方法，与客户进行良好的沟通，以达成最终的交易。,客户的4种类型,支配型 特点：生性好冲动，在某种事情影响下感情产生的非常快，还往往可能强烈而持久；对于某种事情的决定动作非常迅速；性情暴躁，易怒及情绪不能自控等。 消费习惯：对新产品及新事物表现较为积极，在购买时易受产品包装及广告宣传的影响，行动干脆。 应对方法：针对此类型的人好冲动的性格特点，销售人员要学会控制自己的情绪，再做一个积极聆听者的同时，也要保持自己的尊严，让对方有一种受重视与被认同的感觉。,客户的4种

7、类型,表达型 特点：情绪不稳定， 感情的发生迅速而易变，活泼好动，情感体验不深，但很敏感。 消费习惯：表现为活泼、敏感，在面对众多商品及其包装时，仿佛每一个都适合，一旦看上某一种商品时，决定吓得快，但往往注意改变的也快。 应对方法：当表现型的人在侃侃而谈时，我们需要做的是一个积极的聆听者，对他所讲的话表现出浓厚的兴趣即可。,客户的4种类型,分析型 特点：情绪沉静，重视逻辑，感情发生缓慢而微弱、不外露，动作迟缓，易抑制，沉默寡言。 消费习惯：表现为自制力强，深思熟虑，不受商品及其包装的诱惑，不受他人支配，行动较慢及缺少决断。 应对方法：此类型的人具有周密的思维，对于产品难免会吹毛求疵、瞻前顾后，

8、所以，销售人员必须了解产品的特性及功效，在产品解说时尽可能全面地让客户了解到该产品会给他带来好处。,客户的4种类型,和蔼型 特点：内向悲观，性情脆弱，情感发生缓慢而持久，动作迟钝，柔弱，比较平静。 消费习惯：表现为动作迟缓、胆小，对商品及其包装的反映迟钝，购买商品时疑心重重，老是思前想后，担心上当受骗。 应对方法：这类型的人天生不易兴奋，与世无争，性格较为沉静悲观，他们一般不会主动去变现自我，但内心深处却希望得到别人的认同。因此在销售中要善于发掘他们优秀的一面，让对方产生一种价值感，并由此兴奋起来。,销售人员应具备的5种素质,机敏： 销售人员需要经常判断与解决很多大大小小的问题，因此必须要机敏

9、与伶俐。 勤勉：全力投入，有着超常人的耐力，即使在失意或业绩下滑的情况下，还是奋力直冲，永不后退。 勇气：销售人员必须经得起工作的不断挑战，必须知难而进。 关心他人：以客户为导向，能设身处地地为客户着想，才能抓住客户的需求，打动客户的心，每位成功的销售人员都招人喜爱，亲切并有同情心。 信念：要有一种迫切要求做成交易的信念；如果要使客户购买自己的产品，那么销售人员就必须有这样一种信念，自己的产品正是客户所需要的!一个拥有自信的销售人员，也就拥有了成功的一半。,四种客户类型案例分析,第二讲 销售人员专业礼仪,言 谈 要 求,把 握 空 间 距 离,注 意 细 节,巧 用 身 体 语 言,销 售 人

10、 员 基 本 礼 仪,有礼行遍天下，无礼寸步难行。,销售人员的基本礼仪,基本姿势,正面看,侧面看,头正 肩平 身直,含颌 挺胸 收腹 直腿,男性基本站姿,男性基本坐姿,女性基本站姿,女性基本坐姿,不良姿势,身体语言“三忌”,首先，要知道运用身体语言的“三忌” n 忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。 n 忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。 n 忌卑俗。卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。,身体姿态“三步曲”,其次

11、，要坚持改善身体姿态的“三步曲” n 第一步，要注意观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。 n 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。 n 第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。,不可忽视的细节,面部表情是“世界语” 交际无小节，细微见精神,照照镜子您有这些习惯动作吗？,n 搔痒或抓痒 n 当众梳头 n 手指不停地敲 n 玩弄、挑或

12、咬指甲 n 脚不停地抖动 n 当众化妆或指甲油 n 剔牙 n 舌头在嘴里乱动 n 坐立不安 n 打呵欠,更 多,怎样把握交际中的空间距离?,私人空间,范围一：,亲密的（1546厘米）,范围二：,个人的（0.61.2米）,范围三：,社会的（1.24.0米）,用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他快要昏倒了） 拍打客户的后背（除非他噎住了） 弄乱客户的头发（除非你是一名理发师） 抱住他不让他走（除非你要嫁给他）,你很有信心地向对方伸出手，准备同他热烈地握手，他同你握手时却是犹豫不决地轻轻地握一下手。,所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离。,销售人员言谈要求,销售人员言谈要求,在 的时候必须避免的事情,“

13、说”,垄断交谈,过度紧张或胆怯,冒犯对方,常用服务用语,用顾客喜欢的方式去说,常用服务用语,用顾客喜欢的方式去说,标准问候语,对与错,对：“王先生下午好”，“李小姐早上好” 错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”,迎 送,欢迎用语： “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“见到您很高兴” “王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语： “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”,致谢,标准式： “谢谢” 加强式： “万分感谢” 具体式： “有劳您为这事费心了”,增值产品销售问题分析,车主：上次来保养不用花

14、这么多钱啊，为什么这次做保养费用这么高呢？,SA:向您解释一下，因为您的爱车上次来做保养只是做了常规的换机油、机油格.等，所以保养费用是少了一点，而这次做保养是增加了深化养护项目，分别是.，所以这次保养是增加了您的保养费用。,车主：上次来保养都不需要做这么多项目啊!为什么这次要做呢?,SA:因为您的爱车上次来做保养的时候,您这台车还没有到需要做这些深化养护项目的行驶里程,所以上次是不需要做的。,车主：这些项目都是厂家规定要做的吗？,SA:这些项目都是根据你现在汽车的车况所需要的，做这些项目能使您的爱车长期处于最佳的工作状态,从而保持良好的驾驶性和经济性。我们作为专业的顾问有责任和义务提醒您。另外，这个深化养护项目所用的材料都是原装进口的，品牌历史悠久，质量方面您大可放心；它是经过了我们车间技师的验证后才采用的。,车主：那我这台车为什么要做呢？,SA:您这台车行驶到.公里，发动机不可避免的形成积碳，过多的积碳会导致发动机发抖，发动机动力不足和耗油增加等现象，所以您花钱做了这些深化保养项目，其实是延长您这台爱车的使用寿命和降低燃油的消耗。,总结:,成功销售的捷径,1.熟记车主称呼,主动有礼的以姓氏相称，让车主感到亲切友好。,2.坚持直接写单法。在开单前先了解车主以往的保养记录，这样有