客服培训方案

1、按业务性质分类的客户服务一般也分为三种。售前客户服务(关于商品的问题和购物流程。主要以销售为主要目的，在购买前回答用户提出的问题)销售的客户服务(主要是订单处理后、货物收到或取消交易前的一系列问题、订单通知列表周)售后服务客户服务(主要处理投诉)如何应对客户投诉每个服务人员都有自己的投诉处理方法和方法，可以对不同的客户、产品和情况应用不同的方法和方法。作为优秀的客户服务代表，您将了解并灵活地利用在处理客户投诉过程中可能有用的各种异议处理技术。处理客户棘手问题的具体技术包括：第一，让客户排出。通常，客户会生气、投诉或抱怨，在这种情况下，服务代表必须首先虚心接受客户的不满和不满，并引导客户解决问题

2、。此方法适用于所有投诉和投诉处理，是采用最多的方法。这种方法需要掌握三点。要听一听，仔细倾听顾客的不满或不满，了解顾客不满的要旨。两种立场表明对这个问题的态度，让顾客感受到你真诚的不满或不满。三个约定，可以立即解决的时候解决，不能立即解决的明确约定，直到顾客满意为止。二、委婉拒绝的方法使用委婉拒绝法防止陷入负面评价，就是在顾客提出自己的购买异议时，服务代表陈述自己的观点之前，确认对方的异议。这个方法特别适合于澄清顾客的错误想法，引导顾客进一步提出自己的想法等方面发挥意外的相当大的效果。应用委婉语的话，要注意以下几个方面。特别适合主观、体贴、自以为是的顾客，这种表现形式的句型是“是的，但是”，这

3、个语言形式暗示了很强的否定方法，应用的时候可以换成更委婉的“你”除了句型，还可以使用“如果不是”的句型，尽量避免“但是”。三、变形法此方法适用于误解引起的投诉或投诉，因此处理这些投诉时，首先要将问题告知客户，并在客户因误解引起纠纷的情况下解决问题。应用此方法时，请注意以下事项：1、服务人员经验丰富。使用过渡方式的服务人员必须精通宣传和服务技能。因为只有这样的服务才能观察情况，中断，适时地巧妙误解顾客。2、简便的自然转换方法。如果这种方法应用得当，您会明白，如果转换不当，客户可能会自我毁灭，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员使用该法时要沉着，即使客户异议没有明显的事实根据，也不能直接反

4、驳，反而要侧击，进行咨询、灵感、暗示。第四，主动解决问题，承认错误。如果产品缺陷或服务质量不能满足客户，就应该承认错误，努力理解客户，向客户推卸责任或找借口。因为任何借口都可以扩大客户的矛盾。承认错误是第一步，然后要根据明确的承诺迅速解决问题。不能拖延时间，事件发生的第一个小时解决问题的成本最低，客户会最大程度地认可。一旦时间长了，又会惹麻烦。五、转让方法移交是无视顾客的异议，把话题转移到另一边。如果客户提出异议本身没有意义或荒谬的情况下，最好无视这一点，迅速转换对话，让客户感到不想与他加剧矛盾。应用迁移方法时，服务人员应注意以下事项：1、只有服务代表认为客户的异议是安全的或荒谬的，才能使用此

5、方法；2.服务代表可以无视对客户不重要的异议，但是外观应该看起来没什么，不能显示客户有缺陷。这是为了防止客户遭受被排斥的事故。此外，如果服务代表认为客户异议不再存在，则应在适当的时候转到其他主题。3、客户再提的时候不能忽视。如果客户再次提出异议，服务人员不能无视这一点。这是因为客户已经认真对待了相反的意见，表明该意见对自己很重要。此时，服务人员应忽略此问题，使用其他方法转换和消除异议。六、客户投诉处理技术一、申诉人应注意投诉处理技术。1、保持冷静，避免被个人感情困扰。2、往积极的方面想，采取积极的行动只说顾客想知道的，不是你想说的。4、集中研究解决问题的方法，而不是使用外交用语(记住各种可行的

6、方法，向客户提出适当的建议)；5、防止提供过多的垃圾/家庭；6、要充满自信；7、即使顾客粗鲁无礼，也要保持同情。8、与以下语句类似的用法：(1)谢谢你的提醒。我们会注意的。(2)谢谢你说。(3)我们理解你的困难/问题。如果我是你，我也可以这样做。所以我们很遗憾。二、处理投诉时的适当态度和一般句子1、来电者、im通讯客户耐心倾听，让他们觉得你对投诉感兴趣，做出适当的反映，或用其他短语重复主要论点的一般短语：知道了。(2)理解什么意思。(3)*老师/小姐，我很清楚你现在的心情。知道了。你的问题刚刚详细记录了。2、不满可能是正当的，也可能是不合理的，但是如果对方感到不快，先道歉，平息愤怒，使案件处理

7、更容易的一般措词：(1)对不起；(2)x老师/小姐，原谅我，非常抱歉。x老师/小姐，我也很抱歉听到这件事。我们做错了。对不起，你的购买经验有缺陷；3.如果公司错了，应该向对方道歉，立即采取措施的陈词滥调：x老师/小姐，很抱歉发生了这种事。但是我会立即竭尽全力帮助你解决这个问题。4.必要时向客户保证不会出现相同的错误。经常使用的语句：希望你相信我。以后再也不会有类似的事情了。我保证不会发生同样的事。(此时可以告诉顾客你的号码或名字。)“我有xx的小*问题，尽管找。)。5、让发件人知道你有意帮助他/她，提出各种可能的解决问题的方法，经常使用的语句：x老师/小姐，这其实是最好的解决方法，但是如果你觉

8、得不舒服的话，我建议你.看我们不能这样排列。6.应该拒绝对方的请求的时候，应该婉转地说明原因，礼貌地说明原因。常用语句：(1)x老师/小姐，真对不起。这件事.只能在情况下。x老师/小姐，真对不起。我们做不到，请谅解.x老师/小姐，真对不起，这件事恐怕暂时帮不了你。x老师/小姐，谢谢你打电话再来找我们。让我解释这件事。x老师/小姐，这件事我帮不上忙，请谅解。希望下次可以。(6)x老师/小姐，您的问题我会详细记录，并立即反映在xx相关部门。希望下次购买时处理你遇到的类似问题。7、在完成与客户的沟通之前，郑重表示谢意或道歉的语句：(1)x老师/小姐，谢谢您的电话。(2)x老师/小姐，谢谢您的通知。8

9、.如果比你高的人需要处理投诉，应该通知对方团队寻找处理该问题的合适人选。例句：x老师/小姐，这件事我帮不了你，但我可以请我的上司x老师/小姐谈谈吗？三、如何处理异议客户提出异议是常有的问题，但我们将尝试克服反对意见，对所有反对意见必须立即提出解决方案。异议类型和处理方法：第一类：误解你意见的原因是缺乏沟通。(1)以提问的方式重复顾客提出的异议，等待回答。(2)立即解释(重复顾客的意见，对方只有真正理解你反对的原因，倾听意见，才能更好地理解对方的反对意见，表示尊重)。(3)加强沟通练习，提高沟通效果。第二类：合理的反对意见。顾客认为提案本身没有好处，或者对提案没有好感。(1)用技巧性的反语法重复

10、对方的反对意见，等待回答。(2)强调适当的或对方喜欢的优点。(3)每次都以协商或提问结束。(为了减少反对意见的严重性，请提出你的想法、解决方案和其他好处。不要与客户争论，只强调客户已经同意的好处，以此为重点。这样你就会发现顾客对你的建议充满热情和信心。)，以获取详细信息第三类：不合理的反对意见。顾客只是喜欢没有你或者纯粹为难你。(1)重复顾客提出的异议，等待回答。(2)让顾客说出意见，不要和对方争论，重复已经同意的利益，加强。服务操作规则服务态度要求：诚实、温暖、体贴，一定要回答问题，耐心、温柔、礼貌、大方、粗鲁、生硬、教、急躁、说方言、网络用语等粗鲁行为被严格禁止。如果客户对不了解或不熟悉的

11、业务不知道，不要回避或回避客户，应该向客户说明，询问和回答有关人员，必要时要求相关负责人回答。顾客需要帮助的时候，应该热情地帮助，不违反相关规定。工作中发生错误时，不能强词夺理，要认真接受顾客的批评，主动道歉，及时纠正错误。尊重顾客，不能和顾客闲聊。遇到个别顾客的实例时，要克制耐心，不与顾客争吵，用自己的好言行保护和保存顾客。顾客感谢或称赞的时候，要谦虚地感谢。电话服务术语规格说明：以下“”是正确的行动或回答。严禁“”是错误的行为或没有响应。以下内容中引用为“”的文章都是在文档指定场景中与客户沟通的模范语句，除了开始和结束外，其他模范语句还可以让员工根据实际情况适当地变形。启动语言和问候语响应

12、规格：定义开始字符时间：为了提高语音服务的亲切度，早上(见凌晨0: 00-12: 00)，欢迎语前面说：“你好！”贴上，下午和晚上正常的“你好！实行语音服务。一般开头字元：顾客服务员：你好，xx先生欢迎你的电话。需要帮忙吗？顾客服务员：“你好，我能帮你什么吗！”顾客服务员：你好，是xx老师/小姐吧？我的名字是* *来自互联网xx客户中心。感谢您对我们公司的支持和信任。请用电报确认你的资料。“嘿，告诉我”或“嘿，快告诉我发生了什么！不要挂断重要的节日开始语言：国家公休日：春节，春节，5月1日，中秋节，国庆节的情况下，需要相应的节日问候语，如“快乐假日”，“好新年”等。春节，春节，统一使用开始语是

13、：“新年快乐！xx客服中心，有什么可以帮您的吗！”5月1日劳动节，开始使用统一的短语：“劳动节幸福！xx客服中心，有什么可以帮您的吗！”中秋节，统一使用开始字母：“中秋节幸福！xx客服中心，有什么可以帮您的吗！”国庆节，统一使用开始词：“国庆节快乐！xx客服中心，有什么可以帮您的吗！”(说明：节日开始语具体使用时间以各节日通知为准统一。)，以获取详细信息无声电话问候：顾客：“你好，xx客服中心。欢迎使用顾客的电话。需要帮忙吗？”停了5秒后，再次说：“你好！需要帮忙吗？”(第二)再停5秒。对方没有反应，他说：“对不起。电话没有声音，请再打另一个电话。再见！”(第三)，如果客户没有回应，则再停止5

14、秒钟，以便挂断电话。(注：对于无声电话，必须根据上述要求重复开头单词三次)不能说：“嘿，说吧！再不说的话，我就挂了！”严禁不重复三次就挂断。客户向我们问好的答复：我们已经说：“你好，xx客服中心欢迎你的电话。需要帮忙吗？之后，顾客向我们问好，为了实施生动个性的服务，可以根据实际情况选择以下回应语。如果顾客说“顾客服务你好”或“小姐你好”，顾客服务员应该礼貌地回应：“小姐/老师，你好！我能帮你什么吗？“或”老师/小姐你好，很高兴提供服务。需要帮忙吗？“或”你好/你好/你好，我能帮你什么吗？”以打印节。不能说：“嘿，有什么事吗，说吧！”或者没有回应，冰冷的电话在等客户的话。电话听不懂的响应规格：当

15、客户声音听起来不太弱时：顾客服务员在保持自己的音量不变的情况下，对顾客大声地说：“对不起。我这边听不懂。请大声一点好吗？”，在双方能够正常沟通之前，要根据客户的音量情况反复沟通，多次沟通后，如果听不懂的话，顾客服务员会说：“对不起！你的电话声音太小，我这边听不清，请换一个电话，好吗？”挂断电话前，暂停5秒钟。不能“听不见”就这么打电话。(用户可能使用免提)如果听不到客户的声音：顾客服务员：“对不起，我听不到你的声音。你拿起话筒了吗？”如果客户说他拿着，他说：“我这边听不清。你能拿着麦克风说吗？”不能说：“喂，大点声！拿起话筒说！电话噪音太大，听不清的时候：顾客服务员：“对不起。电话噪音太大，这

16、边听不清。请再打一个电话好吗？”暂停5秒钟，客户同意后，可以挂断电话。如果听不到客户回应，必须一次停止5秒钟，然后再打电话重复两次。未经客户批准，不能直接挂电话。当顾客遇到使用方言的顾客服务员时：如果真的不懂顾客说的方言，请先向顾客说明。“非常抱歉。我没听懂你说的话。请等一下。请其他同事和你通话。请不要挂断。”然后请班长帮忙，让其他同事处理。如果真的听不懂顾客说的方言，或者听不到公司其他同事说的话，就用普通话对顾客这样解释。“对不起，我听不懂你说的话，请帮我一下旁边的其他人，好吗？”如果客户还听不懂，他说：“对不起。听不懂话。找别人的时候，请给我回电话好吗？”，如果客户仍然没有回应，可以挂断电话5秒后。“我不明白，找别人再打电话吧。我就挂了。顾客说方言时，顾客能听懂顾客服务人员的普通话、方言时：客户服务人员在理解客户使用的方言的同时，可以继续用普通话、方言与客户沟通。如果顾客服务员说顾客说的方言，顾客听不懂普通话或方言的时候，可以用顾客说的方言和顾客沟通。不努力与客户沟通就中断。如果客户服务员遇到抱怨声音小或听不清的客户：顾客服务员：“非常抱歉，(把自己的音量调大一点)现在听听吗？”(注意，不能一次将卷提高得太高，使客