《住宅物业服务等级划分》

1、四川省(地区)区域标准DB/T 073-2011住宅物业服务等级2011-12-01发布2011-12-01实施成都质量技术监督局公布脖子序言三1范围12规范参考文件13术语和定义14一般规则35排名内容和要求35.1住宅房地产等级服务35.2住宅房地产二级服务75.3住宅房地产三级服务135.4住宅房地产4服务205.5住宅房地产5级服务27全言此标准是根据GB/t 1.1-2009中提供的规则创建的。该标准由成都市城乡房地产管理局提出并返回。该标准主要起草单位：成都城乡房地产管理局，成都标准化研究所，晋江区房地产管理局，成都房地产管理协会，成都标准化协会，成都舒心房地产服务有限公司，成都万

2、科房地产服务有限公司，成都交大智能房地产管理有限公司本标准的主要起草人：宋学明、元京、唐宗伟、林熙、林仁基、郭申、群雄纲、禹三明、党费、邱红。住宅物业服务等级范围1本标准规定了住宅物业服务的术语及定义、总则、等级标准内容及要求。该标准适用于成都市行政区域内住宅物业服务的等级划分。2规范参考文件应用此文件需要以下文件：所有周日期的参考文件仅适用于周日期的版本。没有日期的所有参考文件的最新版本(包括所有修改单)将应用于此文件。GB 5749饮用水卫生标准DB/T 054-2010房屋共享部件、共享设施设备维护项目分类3术语和定义JGJ/T 30-2003和DB/T 054-2010中定义的术语和以

3、下定义适用于此标准：为了方便使用，下面重复列出了JGJ/T 30-2003和DB/T 054-2010的一些术语和定义。3.1住宅以个人或家庭为单位让人们长期居住的房子。JGJ/T 30-2003，定义5.0.183.2房地产服务房地产服务企业或其他管理者根据(以前)房地产服务合同，接受维护、维修、管理住宅及其配套设备和相关场地，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。3.3主人房子的所有者。注1:依法登记取得或根据中华人民共和国物权法第2章第3款取得建筑物所有权部分所有权的人，应确定为所有者。注2:基于与建设单位买卖商品房相关的民事行为，已在法律上占有建筑物垄断部分，但尚未在法律上登记

4、所有权的人可以认定为所有者。3.4用人物业管理地区的建筑物承租人，实际用户。3.5共享部位通常由多个所有者共同拥有，例如基础、内部和外部承重墙、柱、梁、楼板、屋顶、外墙、门厅、楼梯间和走廊走廊。DB/T 054-2010，定义3.13.6共享设施设备由多个拥有者共同拥有，包括电梯、给排水系统、供电和配电系统、弱电系统、空调系统、热源系统、防雷系统、消防系统、绿地、道路、草图景观、沟渠、游泳池、非轻型汽车或车库、公益文体设施、共享设施DB/T 054-2010，定义3.23.7特别委托服务专业服务企业在房地产服务企业或其他经营人的委托下，执行财产管理领域内的共享部件、共享设施设备维修、造景业、环

5、境卫生、维持秩序等专业服务。3.8特约服务房地产服务企业或其他管理者接受除房地产服务合同约定外提供所有种类个别服务的业主(或使用者)的委托。3.9帐户管理员在物业管理区域内，专门为业主(或用户)协调物业服务的客户服务人员。3.10紧急维修如果发生财产管理区内的住宅共享部件、共享设施设备威胁自然人生命财产安全等紧急情况，为了保障公共安全，共享部件或共享设施设备的功能正常化，需要立即进行维修、更新、改造的活动。DB/T 054-2010，定义3.33.11紧急维修及时处理和维修影响物业管理区正常生活秩序的设施设备故障。注：一般而言，业主的专有部分是指维修和房地产服务合同涵盖范围内的共享设施设备的维

6、修。3.12客户满意率顾客(业主或用户)在房地产服务企业或其他管理者对服务质量的满意度评价活动中，在全体咨询人数中表示满意度的人的比例。3.13官方公开热为了公布房地产服务项目的基本情况、业主大会及其业主委员会的相关情况和房地产服务信息，在房地产管理区域的显着位置设置的公告板。4总则4.1本标准对住宅物业服务进行分级，为物业管理活动的双方确定物业服务等级提供了依据。4.2住宅房地产服务等级为5级，1级为最低等级，5级为最高等级，1级要求包括相应的低等级要求。4.3住宅房地产服务包括综合服务、共享部件和共享设施设备运营和维护、装饰管理、维护公共秩序、环境卫生维护、录制和维护、区域文化建设7个内容

7、，每个内容都有相应的等级要求。4.4除非本标准有更高的要求，否则住宅房地产服务必须符合现行国家的相关法规和标准。5排名内容和要求5.1住宅房地产水平服务5.1.1集成服务必须遵守表1的规定。表1集成服务内容和要求项目树内容和要求客户服务地点1、客户服务中心，至少要有书桌、椅子、电话。2、房地产服务企业营业执照、证书(复印件)或其他经理名册(复印件)、项目主要服务人员姓名、照片、职业信息、房地产服务问题、服务标准、收费项目、收费标准、收费比例(季度一次统计)、注册电话有管理信息查询台。提供特约服务的人要公布服务项目、服务标准和收费标准。3、客户服务中心工作时间至少8小时，其他时间财产管理地区工作

8、人员。仁富1、从业者按照有关规定取得职业资格证书。2、项目经理责任系统的实施，一个物业管理领域配备了一名项目负责人。项目负责人必须取得成都房地产服务项目经理资格证书或注册财产经理执业资格证书。表1(续)项目树内容和要求仁富3、从业人员和项目负责人应包括成都房地产服务信用信息文件管理系统、执业名册证书。4、从业者统一着装，佩戴标识，服务标准化，语言文明，倡议，热情。制度1.双方签订了规范的(全期间)房地产服务合同，合同权利义务关系明确。2、共享部件和共享设施设备维护、防火安全、绿色养护、卫生、公共秩序维护等管理系统。3、公共应急计划。4、有物业服务工作记录。文件1、物业服务文件管理系统、文件数据

9、管理规范。2、文件柜在那里。标记1、安全警告标记、火灾标记、指示标记、指示标记和其他标记根据相关要求进行设置。2、住宅小区号码、房间号码和公共设施识别明确、明确。客户服务1、重要的房地产服务事项必须在主要出入口中履行书面通知义务。第二，对违反法律、秩序、规划、环境等有关法律、法规的行为，必须劝阻并报告有关行政主管部门。3、维修按照双方约定的时间到达现场，有维修、维修记录。4、业主或用户提出的意见、建议、投诉将在5个工作日内答复。5、组织年度一次满意度调查，客户满意度不到70%。6、有宠物管理系统和措施。7、出入口都安排了私人服务手推车，构成标准不到1/500户，超过2台。8、接受委托，提供邮件

10、接收服务。特别委托服务管理1.签订特别服务委托合同，明确各方的权利和义务。2、专业服务企业职员进入房地产管理领域后，必须佩戴标志。5.1.2运行和维护共享部件和共享设施设备必须遵守表2的规定。表2共享部件和共享设施设备运行和维护内容和要求项目树内容和要求统一管理1、按照相关规定进行检查。2，按照DB/T 054-2010法规进行修复、更新、改造。3、按照住房特别维护资金的合同规定，根据紧急维护情况、维护资金紧急使用计划实施维护。共享部位1、住房结构一年一次浏览梁、板、柱等结构构件，如果外观出现变形、裂缝等情况，应建议有关所有者在申请住宅安全评价的同时采取必要的保护措施。2、建筑部件(1)每季检

11、查一次外墙饰面或石膏、屋檐、阳台、遮阳篷、空调室外机支撑元件等。(2)每季度巡逻一次共享部位的门、窗、玻璃等。(3)每年检查洪水战及降雨后屋顶防水和降雨下降管道等。3、辅助结构(一)公路、场地、楼梯和栏杆、侧石、管井、沟渠等分支巡逻。(2)每6个月检查一下雨、下水道等。表2(续)项目树内容和要求共享部位(3)每季巡逻门、墙、篱笆等。(4)每周巡逻一次休闲椅子、亭子、雕塑、风景写生等。共享设施设备供水系统每天检查一次供水设施，发现漏失现象得到及时解决。排水系统1、有防洪计划，每年至少组织一次演习。2、防洪物资装备齐全。3、排水设施：年洪水前对雨、下水道、屋顶排水管和其他设施的检查、组织清理、疏浚

12、。4、化粪池：一年清理一次，异常及时清理。供配电系统和照明1、建筑物内照明：半月巡逻一次，一般故障一天内维修；复杂的故障在一周内修好。2、建筑物外部照明：每周一次，一般故障3天内维修；复杂的故障在半个月内维修。3、路灯、走廊灯完成率必须在80%以上。安全预防系统1、水瓶(1)容易攀登的地方，例如裸露的管道，有防盗雨伞、防爬刺、钩线或黄油等防盗设施。(2)非机动车停车区域设置。(3)财产区内有路灯、走廊等夜间照明设施，正常使用。(四)对各类物资防御设施实行每两个月一次全面检查的专人，及时排除安全隐患。2、技术防御(1)警报控制管理主机：每周检查一次，以确保设备的运行。(2)红外对发射探测器：每月

13、进行一次运行状态测试，以确保设备正常运行。(3)如果发生技术预防设施设备运行不正常或损坏等问题，应立即进行维修。3，火灾(1)消防设施设备完好，可以随时激活。打开消防通道。(二)明确各级岗位消防安全责任的消防安全责任制。(3)有灭火和紧急疏散计划。(四)发现火灾安全违规和火灾危险后，立即纠正、排除；不能立即纠正或排除的，应当向公安机关消防机关报告。(五)发生火灾时，立即报警，扑灭初期火灾，疏散遇难者，协助公安机关消防机关工作。(六)每年至少进行一次消防安全宣传教育。水景1、使用前进行漏电保护和漏电保护检查，防止泄漏，确保电气安全。2、安全警报id。5.1.3装饰管理必须遵守表3中的规定。表3装

14、饰管理内容和要求项目树内容和要求装饰装饰管理1、有装饰管理服务系统。2、有装饰管理文件。3.改造房屋前，按照规定，告知有关装修的禁止行为和注意事项，对违反计划擅自盖房子、拆墙、变更擅自住宅用途等行为及时挽留，并向有关主管部门申报。5.1.4维护公共秩序必须遵守表4中的规定。表4维持公共秩序的内容和要求项目树内容和要求公共秩序维护出入口有24小时专人。2、在重点地区、重点部位每天至少巡逻一次。3、有外部人事管理系统，上门查询的登记。4、汽车的出入登记管理系统。5、有出入和管理大量物品的制度，实行搬运和出入大量物品的登记管理。六、对违法犯罪行为立即报警，协助公安机关处理。7、秩序维护必须经过相关法

15、规和工作过程训练后才能担任工作。8、使用社区公告板发布安全宣传材料。9、协助流动人口登记、租赁住宅登记工作。5.1.5环境健康维护必须遵守表5中的规定。表5环境卫生维护内容和要求项目树内容和要求收集、整理家庭垃圾有垃圾收集设施，生活垃圾每天收集一次，每月至少清理一次(夏季两次)垃圾收集设施并消毒。财产共享部分清洁公共场所一天打扫一次，走廊一天打扫一次。2、与有关部门合作，实施害虫的防治。药物传递必须事先通知投药位置有明显的标记。3、确认每月一次清洁质量，做好记录。5.1.6绿化养护必须遵守表6中的规定。表6绿化和维护内容和要求项目树内容和要求绿化养护1、灌溉根据气候、土壤、植物生长合理灌溉，不

16、会发生严重的旱涝灾害。一般植物在萌芽前、春季干旱期间、进入冬季前浇水一次。2、施肥根据植物生长施肥，一般乔木每3至4年施肥一次。灌木每隔一两年施肥。地标记和草坪植物每年春天施肥一次。花坛植物随着生长追肥。生长不好的植物适当地增加施肥周期。3、病虫害防治植物生长季节每月检查和防治1起病虫害发生情况，不会引起严重的病虫害现象。4、成型修剪普通乔木每三年修剪一次。灌木每两年修剪一次。树篱每年至少修剪两次。草坪一年至少修剪两次。表6(续)项目树内容和要求绿化养护5、金玛姬一年一次全面除草，重点绿化带增加除草次数。6、垃圾处理绿化工作产生的垃圾要在工作完成后24小时内清理干净。5.1.7社区文化建设必须遵守表7中的规定。表7社区文化建设的内容和要求项