客服培训方案-服务话术

1、.呼叫工作人员经常说话一、开头语和问候语的应答规范：开头词的时间定义：为了提高对语音服务的亲近度，早上(指早上000-1200 )在欢迎词前说“早上好！ 加上下午和晚上的话就普通的你好！ ”。实施语音服务。一般开头语：客人服务员：你好，欢迎您打电话。 我能帮你什么忙吗？客户服务员：“你好，有什么我能帮你的吗？ ”“好的。”客户服务员：你好，是老师/小姐吗？我的名字是x。 *来自网络XX呼叫中心。 感谢您对本公司的支持和信赖。 我打电话检查你的资料。不能说“喂，说吧”“喂，我有话要说”，不能说我挂了线。”重要节日的开头语：国家法定假日：像元旦、春节、五一、中秋节、国庆节一样，需要相应的节日问候。

2、元旦、春节，开头的话是“新年好！ XX呼叫中心，有什么我能帮忙的吗？ ”“好吧，这是我的错。”五一节开头的话说：“五一节快乐！ XX呼叫中心，有什么我能帮忙的吗？ ”“好吧，这是我的错。”中秋节时，开头语是“中秋节快乐！ XX呼叫中心，有什么我能帮忙的吗？ ”“好吧，这是我的错。”国庆节，开头的话是“国庆节快乐！ XX呼叫中心，有什么我能帮忙的吗？ ”“好吧，这是我的错。”(说明：节日开头词的具体使用时间以每个节日的通知为基础。 (请参见。)无声电话问候：客户服务员：“您好，呼叫中心，等待您的电话。 我能帮你什么忙吗？ ”“好的。” (第一次)停止5秒左右也没有声音，所以再重复开头的话。 “你

3、好，我能帮你什么忙吗？ ”“好的。” (第二次)如果还有5秒钟对方没有反应，“对不起，电话里没有声音。 换个电话给我打电话。 再见”(第三次)再停止5秒钟，如果客户还没有反应，可以挂机。 (注意：无声电话请务必如上所述重复开头词三次)“喂，说吧，如果你什么都不说，我就挂机了！ ”“好吧，这是我的错。”严禁三次不重复地挂线。客人问候我们时的回答：开头说：“您好，呼叫中心欢迎您打电话。 有什么可以帮忙的吗？然后，客人可以根据情况选择以下的回答，向我们打招呼，表达生动有个性的服务。 客人对你说“客人你好”或“小姐你好”等的情况下，客人的服务员礼貌地说“小姐/老师，你好！ 我能帮你什么忙吗？ ”“好的

4、。” “老师/小姐，我很高兴能帮上您的忙，有什么我能帮忙的吗？ ”“好的。” “早上好/下午好/晚上好，有什么可以帮你的吗？ ”然后选择“。不要说“喂，有什么事的话，告诉我”来回答，或者有冷淡的通话等待客人的话。二、电话听不清的应答规范：如果隐约听到客户的声音：客人的服务员没有改变自己的音量，对客人说：“对不起，我们听不到。 请大声点，可以吗？” 根据客人的音量状况，在双方能正常交流之前应该反复进行交流，如果多次交流也听不到的话，客人的服务员会说“对不起！ 你的电话声音太小，这边听不清。 能换个电话给我打个电话吗？ ”“好的。” 然后停止5秒左右，得到客户的同意后挂机。不能直接挂机说“听不见”

5、。如果听不到客户的声音(用户可能在免提) :客户服务员：“对不起，我听不见你的声音。 你有麦克风吗？ ”“好的。” 如果客人说没有，“这边听不清。 你能拿着麦克风说话吗？ ”“好的。”不能说“喂，大声点”的“拿着麦克风说话！ ”“好吧，这是我的错。”电话噪音太大听不清时：客户服务员：“对不起，电话噪音太大，我们听不清。 能换个电话给我打个电话吗？ ”“好的。” 停止5秒左右，客户同意后就可以挂机了。 如果听不到客户的反应，请重复两次，每次停止5秒钟左右再挂机。没有客户的批准就不能直接挂机。客人说方言的客人服务人员听不清时：如果真的听不懂客人的方言，先对客人说“对不起，我听不懂你说的话，请稍等。

6、 请给其他同事打电话。 请不要挂机。 ”然后向班长求助，让其他同事帮忙处理。如果真的听不懂客人的方言，公司里没有能理解客人说的话的同事，就用普通话向客人说明。 “对不起，我不明白你说的话，能告诉我周围的人吗？”如果客人还不明白的话，反复说“对不起，不明白你说的话，能找到其他人，再给我打电话吗？”。 还有5秒钟，如果客户还没有响应，可以挂机。“我不知道，请给别人打电话。 ”。就这样挂机了。客户说方言时，客户能听懂客户服务人员的普通话、方言时：在理解了客户方言的基础上，客户服务人员可以继续用普通话、方言与客户进行交流。客户的服务人员说客户的方言，客户听不懂普通话或方言时，客户的服务人员可以用客户的

7、方言与客户进行交流。如果你不努力和客户交流，就挂机。客户抱怨客户服务人员的声音太小或听不清时：客人服务员：“对不起，(把自己的音量调大一点)现在能问我吗？ ”“好的。” (注意阶段性地提高音量，不要一口气提高太多，让顾客感到不满。)大声说：“现在能听到吗？ ”，然后选择。直接提高音量，继续说业务内容。没有听说过客户的说明，需要与客户合作的情况下：客户服务员：“对不起，您能再说一遍刚才的问题吗？ ”“好的。” “对不起，刚才听不清楚。 能再重复一遍吗？ ”“好的。”“喂，什么？” 你在说什么？ ”“好的。”三、关于特别交流内容的回应规范：如果客户想知道我们其他部门的电话：客户服务员：“对不起，能

8、告诉我具体情况和联系方式吗？ 能帮我联系一下吗？”或者“能留下联系电话，告诉相关人员回复吗？ ”“好的。” 的双曲馀弦值。“不知道，自己打手机吧！ 注意：我们不能直接把我们的非公开电话号码和联系方式告诉客户。客人打电话找其他客人的服务员时：客人服务员： *老师/先生，您好，您有什么问题吗？我很高兴地回答您。 ”同事在业务关系上听电话客户服务员：“老师/小姐，你好。 你有什么问题吗？我很乐意回答。 “如果客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，“我们的同事都受过专业训练，也能同样提供专业服务。” 有什么问题吗？ ”.上述说明后，如果客户不希望，只有同事表示能处理他的问题，就可以向客户提议留下电话和

9、回答时间(根据客户的情况，为了避免因轮流或休息等同事不能按时回答，要多留点时间如果客人说因为个人理由要找这个同事，客人的服务员会说：“对不起，在工作中很难告诉您，请把他的个人电话拔下来和我联系，谢谢你协助我们的工作。 再见！ ”“停止5秒钟左右，客户同意后就可以挂机了。 如果客户不同意，重复说明两次，停止5秒左右后挂机。不要直转口说“公司不能上班听电话”，也不要用生硬的说法，就那样挂机。遇到客人善意的约会时：客人服务员：“谢谢您。我现在在工作，很多客人在等我的服务，很抱歉。 没能接受邀请，再次表示感谢。”不要责备客人，不要失礼地挂断电话！如果客户打错了电话：客户服务员：“您好，我是XX呼叫中心

10、。 请验证后再拨。 谢谢您的电话。 再见”(如果可能的话，请让客户根据客户的需要给其他号码打电话。 (请参见。)“喂，这里是XX。 打错电话了！ 弄清楚后再拨。 ”“好的。”客户询问自己的工作号码时：客户服务员：“老师/小姐，你好，我的工作号码是XXX。 如果我的服务有不周到的地方，我们随时欢迎您指出来，并加以改善。”不能说“没有工作号码，有什么事请说”。 严禁故意隐瞒工程号码。从客户那里询问个人信息时，姓、名字、QQ号等(非工号):客户服务员：“你好，我的工作号码是XXX。 如果有什么问题，请联系XX客户服务热线。 “如果客户主张想知道其他信息，“你好，因为工作的需要，我们只能在工作期间通知

11、工作号码。” 你在记录了我的工作号码后，可以随时根据我的工作号码与我联系，请放心。”不要责备客人，不要失礼地挂断电话！客户要求提供非公司服务范围，无法提供服务时：客户服务员：“对不起，客户的需求超出了服务范围，很遗憾，没能帮上忙，我们提出了建议”(我们根据客户的需求提供了适当的建议)。 或者“对不起，XX暂时没有这项服务，我建议您”(根据客户的需要提供适当的建议)。或者根据客户的特殊需求，提出一些建议和方法供客户参考。 例如，客人说：“请查一下我的手机电话费。 “你好，这个问题请打电话给中国移动电话10086好吗？ ”的建议。不能说“喂，不可能吧”“不行，完全不行！ “我不知道，你查一下再打电

12、话吧！ “没有错吗？”。 这里是XX呼叫中心。 ”“好的。”客户打来恶意骚扰电话时：客户服务员：“您好，我是XX呼叫中心。 如果您对XX呼叫业务和服务有什么问题，我很乐意回答。 如果没有业务或服务问题，请挂机，以便其他客户能打电话。 ”“好的。” 如果客人还不肯挂线，客人的服务员在重复三次后再次对客人说：“对不起，客人的需求超出了我们的服务范围，很遗憾，我们无法帮助您。 我挂机，因为还有很多客户想要提供服务。 谢谢您的电话。 ”强调后停止5秒左右就可以挂机了。不要责备客人，不要失礼地挂断电话！提供的信息很长，需要善意的注意时：顾客服务员：“内容很多，需要记录吗？ ”“如果客户说需要记录，就耐心

13、地等待客户拿笔和纸。不管顾客是否记得，只要重复一遍信息就能回答“明白了吗？ ”. 催促客人挂线。顾客记录了相关内容后，确认顾客的记录内容是否正确您能理解我刚提供的信息吗，现在可以再重复一遍吗？听得很清楚吗？能再重复一遍吗？你还记得吗？ 重复，重复，重复，重复，重复。无论顾客能否完全记录，都强制挂线。如果客户提出了建议：客户服务员：“谢谢您的建议。 我记录下来反馈给相关人员，再次感谢我们对工作的关心和支持。”“这些意见早就有人说过”“我们公司的规则不能随意修改”等。如果您想得到客户的理解：客户服务员：“对不起，请谅解。 “对不起，我很失望。”。 “对不起，给您添麻烦了。”对发生的问题不道歉，不大

14、声说“我们也没办法”、“公司的规定”、“商业的规定”等。客户道歉的时候：客户服务员：“没关系。 请不要介意。 如果有问题的话，请随时再打电话咨询。 ”“好吧，这是我的错。”不能没有回复。如果客户表示感谢：客户服务人员说：“请不要客气。 这是我们应该做的。”如果客人进一步表扬我们，“不要客气，我很高兴能帮上您的忙”“听你的认可，我们会努力的，谢谢你”等等，客人的服务员会说“不要客气这是我们应该做的。 感谢我们对工作的支持，请随时给我打电话。”冷漠，不能没有任何反应。如果有无法当场回答的客人询问的话：客户服务员：“老师/小姐，这个问题需要进一步咨询。 请留下你的联系方式。 负责人会在XX小时内联系

15、你。 可以吗？ ”(注意：必须在约定的时间严格地回答客户，即使在指定的时间内没有处理结果，也必须尽可能地回答客户，以获得客户的理解。)“这个问题我也要调查，回复你”“现在不行”“无法应对”等，根据自己的判断来回答。客户资料的询问、记录的处理方法：“你好，能告诉我您的联系方式吗？ ”“好的。” “我怎么称呼你？ ”“你的联系电话能告诉我们吗？ ”“能告诉我你的地址吗？ “能告诉我* * * *老师的身高、体重、肩宽、胸围(身体资料)吗？(请尽可能不要问年龄)”资料记录完毕后，我要和客户检查相关资料。“* * * *老师，我要把刚记录的资料重复一下，所以要检查信息的记录错误。”不要粗暴，不要提问，

16、询问顾客的联系方式和相关资料。四、客户投诉和投诉的响应规范客户投诉，热线不通，应答慢的情况(包括电话铃响三声后再接)客户服务员：“对不起，今天咨询的人很多，谢谢您的耐心。 有什么我能帮忙的吗？ ”“好的。”“我也没办法。 刚才线路很忙，我都忙死了，有什么话说吧。 “我也不想，我很快就会死的。 ”“好吧，这是我的错。”客户感情激烈，骂人：客户服务员：“老师/小姐，我想为你解决问题，请告诉我情况。 能帮我解决吗？ ”“好的。” 同时，要调整心情，尽量让客户的感情平静下来。 “如果我们的工作变得不方便，请原谅。 告诉我具体的情况，希望我们能马上改善处理”等，真的不能应对的情况，请向现场管理者报告。“

17、喂，嘴真漂亮，这不是我的错！ 不能说“”遇到客户责备客户服务人员动作慢、操作不熟练、业务不熟练等客户服务员：“对不起，给您添麻烦了。 另外，感谢您的耐心。 我们会尽快处理的。”不能说“喂，对不起，我是新人”客户投诉其他客户服务人员态度不好时：客户服务员：“对不起，服务不周到，给您添麻烦了。 请在了解的基础上告诉我详细情况。 请认真记录客户的投诉内容，给客户留下联系方式，并向管理员提交处理。“喂，刚才的电话不是我接的。”顾客向其他顾客服务人员申诉了错误：客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，请记录反映的问题并尽快确认。 如果给您带来不便请谅解，我再次感谢您对我们工作的关心和支持！ “如果您记录了您的姓、电话、复述投诉的内容，并且您不接受道歉，您的服务人员可以留下联系电话吗？ 稍后我们的管理者能联系你来处理吗？ ”“好的。” 迅速向管理员传达情况，管理员必须立即联系客户，妥善处理。“喂，这不是我的事。 我不知道。 请给我打电话。 ”的意思客人投诉自己的工作有错误。客户服务人员：“谢谢你指出