高危及重要客户管理典型经验

1、高风险和重要客户电源安全管理专业名称：营销服务发布日期：2010年9月单一位置：山西电力公司挑选山西省电力公司结合实际工作，继续加强对高风险及重要客户的电力安全管理。山西省电力公司正在加强电力安全管理能力。按照集团运营、集中开发、标准化、精益经营理念的指导，区分了高风险客户管理的责任主体，建立了三级经营责任组织体系。抓住两条主线。事业严格“九关”；加强对四个核心环节的控制。“高风险和重要客户电力安全管理信息系统”在地方系统内开发和推广。对所有高风险和重要客户有效地执行“一个客户，一个客户”。精益，通过实施标准化管理的全过程，全面实现了“四项服务”的企业宗旨，树立了以强烈的专业和责任感说“政治、

2、责任感、强的管理、重的服务、追求创新、模范”的中央电视台企业形象。列表一、专业管理目标说明41.1背景说明41.2专业管理概念和战略51.2.1管理哲学体系51.2.2风险防控体系51.2.3综合改善战略71.3专业管理的范围81.3.1部门范围81.3.2业务范围81.4专业管理目标81.4.1区分责任主体，明确企业责任81.4.2加强流程管理，确保稳定供电91.4.3实施电源安全服务以提高服务质量91.4.4紧急救援服务，履行社会责任91.5专业管理指标体系10二、专业管理的主要做法112.1建立监管体系112.1.1组织构成，明确的管理责任112.1.2标准化业务流程，制定管理标准122

3、.1.3改进管理系统，综合管理要求122.1.4建立电力安全管理系统，改善管理手段122.2规范化业务操作模式132.2.1业务流程图132.2.2进程节点说明142.3侧重于推进工作172.3.1确定高风险客户172.3.2调查和管理隐藏的问题182.3.3制定“一个家庭事件”192.3.4推广应用程序管理信息系统202.3.5与政府沟通202.4监督评估和绩效评估212.4.1人员管理212.4.2绩效评估21三、评估和改进213.1专业管理评价方法213.1.1评估方法213.1.2评估结论223.2现有问题243.3未来的改善方向和对策24四、附件254.1系统文章254.2工具文章2

4、54.3案例文章26一、说明专业管理的目标1.1背景说明山西是国家重要的能源重化工基地，国内矿产资源丰富，种类多样，储量居全国第一的矿产有煤、铝、耐火粘土、镓矿石、铁钒土、沸石、建筑石石灰岩等。其中煤炭资源储量约占全国煤炭总储量的三分之一，全省119个县(市、区)中94个县(市、区)有煤炭资源分布，煤炭、冶金、电力、化学、机械等大中型企业分布在全省各地。截至8月末，包括煤矿1244名顾客在内，营业场所内有2086户高风险顾客。高风险和重要客户分布点，面广，电力配置要求大，电力负荷高，安全监督责任主体多，客户生产事故频繁发生，影响大的襄汾新田矿业集团尾矿坝故障，华金桥煤矿公司望家岭煤矿渗透等大型

5、安全事故，频繁的矿山灾害也引起了相关影响。随着国家“安全责任”的提高，供电企业对高风险和重要客户的电源安全管理的压力越来越大。山西省公司以集团运营、集中开发、标准化建设、精益管理为目标，实现高风险、重要客户的电源安全管理功能，提高供电可靠性，建立和完善电力安全管理系统，应用“高风险、重要客户电源安全管理信息系统”，构建高风险、重要客户电源管理的新模式：构建全省统一的全过程业务管理平台区分责任主体，建立控制组织体系。把握“提高供电风险，电力安全服务”的两条主线，完成电力电网责任安全风险纠正，实现客户责任安全风险“服务、通知、报告、监督”4个席位；标准化内部业务管理，加强“责任履行”、“信息沟通”

6、、“风险防范”和“结果评估”四个核心链接管理。构建风险防控机制实施客户事故紧急救援和维修“一号”，提高公司事故紧急应对能力。完善公司的政治、责任感、强大的管理、繁重的服务、追求创新、模范责任闭路电视形象。1.2专业管理概念和战略1.2.1管理哲学体系山西公司坚持“客户安全我和平”工作理念，遵循“系统思维，主动，主动沟通，快速反应”工作理念；把握“提高供电隐患、电气安全服务”的两条主线。“高风险客户是安全生产责任的主体，政府主管部门明确了安全规制的主体，电力供应企业是电力安全责任的主体”的三个主体。加强“责任履行、信息沟通、风险防范、结果评估”四个核心环节的管理，在全球坚持“一盘棋”，形成各部门

7、责任、合作、高效联系的工作机制，确保高风险客户和重要客户的用电安全。高风险、重要客户电源安全管理概念体系1.2.2风险防控体系g管理系统、加强管理手段山西公司高风险、重要客户风险防控系统由风险定义和识别、风险防控标准制定、风险分析和评价、风险管理四个方面组成。定义和识别缺少的风险。高风险和重要客户的电源安全风险包括电源的安全风险和客户方的电气安全风险。这些风险在每个范围内细分为系统风险和操作风险。系统风险包括管理风险(不完全管理带来的风险)和网格运营风险(电源、设备等不安全情况造成的风险)，工作风险是与高风险客户相关的特定业务执行中的工作偏差导致的执行层风险。制定风险预防和控制标准。基于对高风

8、险和重要客户电气安全风险的全面了解，确定所有可能发生的风险，并将每个风险因素的特性、可能发生的后果和可应对的计划一一整理，制定完善的高风险和重要客户电气安全风险预防和控制标准。风险分析和评估。应用管理过程中建立的预防和控制标准，分析实际风险，充分评估风险，得出风险及其严重性的科学结论。风险管理。对不同客户的风险采取响应控制措施，动态监控，直到风险消除。风险管理系统以风险管理为导向，强调事前分析和控制。以闭环管理为原则，强调工作的计划性和效果。以持续改进为目标，不断提高经营成果。遵守高风险和重要客户的电源安全风险管理特性，有效指导管理工作，避免企业风险。1.2.3所有倒圆角提升策略山西公司以集团

9、运营、集中开发、标准化建设、精益管理为目标，从系统管理、组织管理、流程管理和人员管理四个层面构建系统化的高风险、重要客户电源安全管理体系，构建涵盖高风险、重要客户电源安全管理全过程的管理，全面规范高风险、重要客户电源安全管理。完善的制度体系是高风险和重要客户电气安全管理的精益化基础。山西省公司根据高风险及重要客户的电源安全管理实践经验，建立并加强复盖管理全过程的制度体系，使员工在工作中“有纪律，可调查，遵守法规”。健全的组织体系旨在实现高风险及重要客户的电力安全管理集约性。山西省公司内部形成三级高风险和重要客户管理组织体系，复盖高风险和重要客户电力安全管理各负责部门，加强组织领导，明确责任分担

10、，层层落实责任，各部门、各岗位之间不重叠地合作，共同推进工作顺序。规范化的流程体系是规范高风险和重要客户电源安全管理的重要手段。流程管理基于业务流程、操作和管理标准的统一，有效地管理风险高、重要客户的电气安全管理。人员是高风险及重要客户电源安全管理的基础。山西公司以人为本，坚持学习工作化，工作学习中国，不断加强电检队伍，通过新技术、新概念、不断提高工作标准、教育、评价、竞争的多种方法，消除实践和教育电检队伍、缓解麻痹的思想，规范行为，加强技术，提高责任意识。1.3专业管理的范围1.3.1部门范围与整个公司的营销、安全、头发政策、生命技术、农电、协调、办公室、京法、人力资源和信息中心等相关的部门

11、。由营销部门领导，各部门配合，明确各自的工作任务，主动改善各方面的措施，建立联系机制。1.3.2业务范围涵盖日常业务管理的整个过程，包括行业扩展设备管理、自身应急电源管理、电网运营管理、电力使用合同管理、电力检查管理、电源停止管理、政策停止、事故应急救援服务、外部信息通信管理等，高风险客户和重要客户电源管理。1.4专业管理目标1.4.1区分责任主体，明确企业责任在高风险及重要客户的电力安全管理过程中，确定“高风险客户是安全生产责任的主体，政府主管部门是安全规制的主体，电力供应企业是电力安全责任的主体”的三个主体。正确定位自己的责任：供电企业是供电安全责任的主体，有效地执行“缺失、越位”，严格履

12、行中央企业的责任，按照法律、法规、合同的规定，为高风险、重要客户提供持续、安全、稳定的供电。1.4.2确保可靠的电源，维护各方的安全山西公司内部提高管理水平，提高团队整体素质。稳定可靠的电力供应不仅关系到客户的业务成果，还关系到客户企业的生命和财产安全，在高风险和重要客户的电力安全管理中，电力供应企业的主要责任是确保法律、法规遵从、合同规定的合法高风险客户的安全、可靠的电力供应。为此，将重点放在以下三个方面：第一，严格审查高风险及重要客户的用电申请，不对非法企业供电。二是采取高风险、重要客户的电气安全管理方式，加强安全风险防范管理。第三，积极开展供电风险调查管理工作，加强隐患管理和电网改革努力

13、，完成电网责任安全风险整改，防止供电原因引起的高风险、重要客户安全事故。1.4.3实施电源安全服务以提高服务质量山西公司主动向外界履行社会责任，全面加强公司与利益相关者的和谐互动，为客户提供电气安全服务和技术指导，进行“诚信服务，共同发展”。定期检查高风险和重要客户的电气安全状况，及时告知隐患，监督高风险客户的电气安全风险更正。构建客户的隐藏风险文件，一次记录发现的客户的电气安全风险因素，实现“一个问题”，动态跟踪，确保客户责任安全风险“服务、通知、报告、监督”部署在4个位置。1.4.4紧急救援服务，履行社会责任高风险和重要客户事故紧急保修服务必须快速、高效、准确地响应，Shanxi开发并发送

14、了山西省电力公司高危及重要客户事故现场到位工作规定。顾客出事后，各有关指导和工作人员必须第一时间赶到现场，确保事故救援的供电，以实际行动履行供电企业的社会责任，树立建立公司“政治、责任、强管理、再服务、创新、榜样”的中央企业形象。1.5专业管理指标体系高风险和重要客户的电源安全管理指标包括电源可靠性、业务规范、电源安全服务和应急救援服务四个方面，是全面管理高风险和重要客户电源安全管理工作的目标导向设置。指标体系如下图所示。二、专业管理的主要做法122.1建立监管体系2.1.1组织配置，明确的管理责任山西公司形成了最高负责人的总责任、管理负责人的具体掌握、专业部门管理监督、各部门实施的高风险、重

15、要的客户电源安全管理工作体系。顺利开展高风险、重要客户的电气安全管理工作，全面履行高风险、重要客户的电气安全管理工作的既定目标。2.1.2梳理业务流程并细化管理内容基于高风险客户和重要客户的电源生命周期划分，细化高风险客户和重要客户的电源安全管理内容，综合划分高风险客户生命周期的主要风险因素，制定九个主要风险因素的风险防范措施，制定统一的业务流程，规范所有流程节点的工作任务，构建涵盖地方企业、分支机构和分支机构的多层次综合风险防范系统，明确部门目标、工作目标和个人目标，所有2.1.3改进管理系统，统一管理要求山西以高功耗配置要求、高功耗负载、安全监管责任主体的特性为基础，面向高风险客户和重要客

16、户，煤矿安全供电指导意见、用户用电安全隐患检查及督查整改管理办法、优质服务突发事件应急处理预案、高危及重要客户供用电安全管理办法、高危及重要客户认定办法、高危及重要客户电气设备接入电网验收规范、0103010、0103010、01030102.1.4完善电力安全管理系统建设和管理手段准确、实时、动态地了解客户的供电安全管理现状，提高管理效率，以实现地方集团运营、集中开发、精益管理、标准化建设。2009年10月，Shanxi凭借多年的经营经验，开发了“高风险和重要客户电源安全管理信息系统”，建立了地方整合、管理和监控、开放、高风险和重要客户信息管理平台。地理信息(GIS)的图库一致性管理和业务工作流等技术构建了12个功能模块，可实现地理信息、客户文件、电源检查、隐藏风险管理、应急计划、安全警报等12个功能模块的统一标准化，包括维护重要的客户基本数据输入、日常用电安全数据维护、系统报告和相关文件管理、客户归档信息、电源使用检查等通过及时更新和完成客户的存档信息、准确定位地理位置、直观的应急计划、快速准确的数据统计