从心提升沟通能力(PPT 48页).ppt

1、苏州能讯高能半导体有限公司从心提升沟通能力,主讲人：宋联可博士,课程内容,沟通四大目的沟通三个层次沟通四大要素沟通三类典型形式：口头沟通、电话沟通、书面沟通沟通基础：认识性格日常工作五类沟通：感谢、道歉、赞美、批评、拒绝沟通三步曲：听、问、复述核心沟通流：上行沟通、平行沟通、下行沟通沟通难题一：处理抱怨沟通难题二：冲突五策略中级沟通术：说服2-9-2术高级沟通术：激励五类人非语言沟通术：服饰沟通、表情沟通、行为沟通、辨真假情绪左右沟通打造人际关系的八技巧沟通落实：执行沟通结果：合作,#沟通四大目的,沟通的四大目的：说明事物表达情感建立关系达到目的沟通中“沟”是手段，“通”是目的。,#沟通三个层

2、次,沟而不通沟而能通不沟而通,#沟通四大要素,沟通四大要素,传达者信息内容沟通渠道接收者,#沟通三类典型形式,口头沟通电话沟通书面沟通,1、口头沟通,话题措词声调表情,2、电话沟通,接听电话迅速接听重视第一声端正姿势声音清晰礼貌用语清楚记录其它事项,电话沟通,拨打电话准备好通话内容选择适当时间简要说明保持好心情端正姿势声音清晰礼貌用语清楚记录礼貌挂电话,3、书面沟通,书写目的明确信息传递正确、完整内容表达简洁书写格式清晰,#沟通基础：认识性格,“5D模型”是“五类性格模型”（FiveDispositionModel）的简称。“5D性格”俗称“我的性格”、“五行性格”。通过两个维度划分出五种性格

3、类型。两个维度：感性理性；内倾外倾五类性格：金；木；水；火；土更多5D模型知识：,5D性格测试,每题都有5组描述性的词语（每列为一题），请从中选出一个最接近您的答案。如果发现难以选择时，只需凭直觉回答即可。回答完毕后，请统计各选项的数量。,5D性格测试,5D性格测试,5D测试答案,回答完毕后，请统计各选项的数量到下表：更多问卷与答案：,5D性格模型,#日常工作五类沟通,感谢道歉赞美批评拒绝,1、感谢,原则：真诚及时主动守信恰当技巧：大声说出目光交流,2、道歉,原则：责任及时真诚耐心技巧：借助于物换位思考赞美对方,3、5D赞美术,外倾,内倾,感性,理性,虚心求教以柔克刚,以小见大旁敲侧击,穿针引

4、线推测联系,投其所好戴高帽子,察言观色求同存异,4、批评,外倾,内倾,感性,理性,先扬后抑泼水激将,避重就轻避实就虚,换位思考责己感人,嬉笑怒骂杀一儆百,恩威并施自我教育,5、拒绝,原则：尊重对方态度真诚语气缓和明确说“不”方法：解释理由提出取代的办法寻求谅解幽默化解诱引否定延时拒绝自嘲式拒绝,#沟通三步曲,听:应该会听，微笑着听、眼睛看着听。问：应该善于提问，而且是准确地提出问题，以帮助对方去发现他的想法究竟是什么。复述：应该学会复述，能够恰当地重复对方的话，以确定是不是听清楚了。,倾听的五界忽视式倾听：不用心地倾听假装式倾听：外表看起来是在倾听选择性倾听：只听自己有兴趣的部分内容专注地倾听

5、：专注对方所说的话，并用自己的经验做比较理解式倾听：用心倾听及回应来了解对方的话、动机及感受,非语言与语言倾听,非语言倾听：用耳朵、用眼睛、用表情、用姿体倾听语言：发问、中立、重复、总结,2、问,提问的方式：开放式问题和封闭式问题,3、复述,复述事实澄清问题避免不必要的责任纠纷提醒遗漏事项体现职业化素质,复述情感对对方观点表述赞同对对方的问题表述同情和理解对对方的某种赞美提升对方同理度感知的最佳方式,#核心沟通流,Lateral,Diagonal,Downward,Upward,管理者常见沟通问题,上行沟通问题向上沟通没有胆平行沟通问题水平沟通没有肺下行沟通问题向下沟通没有心,360度的上行沟

6、通,放大镜透析上司尊重上司的权威恪尽职守不越位请示汇报有分寸有胆有识受器重说服上司获支持帮助上司度“难关”,360度的平行沟通,主动表达真善意不旁观亦不错位求同存异建交情相互补台不拆台,360度的下行沟通,先化解下属抱怨下属与你一条心让指令有效执行常赞美你的下属激励下属愿努力批评能改善工作,#沟通难题一：处理抱怨,处理抱怨的沟通技巧分析下属抱怨的原因解决下属抱怨的原则处理下属抱怨的程序化解下属抱怨的技巧培养正向心态永不抱怨,#沟通难题二：处理冲突五策略,冲突管理或冲突处理的策略模式应用最广的是美国行为科学家托马斯(KThomas)用二维空间描述的冲突模式。横坐标维度“关心他人”表示冲突主体在追

7、求自身利益过程中与对方的合作程度，也就是其试图使他人的关心点得到满足的程度；纵坐标维度“关心自己”表示冲突主体在追求自己利益过程中的武断程度，也就是其试图使自己的关心点得到满足或坚持己见的程度。托马斯以冲突主体的潜在行为意向为基础，通过这样的纵、横坐标轴，形成了通用的5种冲突管理基本策略。,5D冲突管理模式,d,竞争,武断,不合作,迁就,合作,回避,妥协,合作,不武断,关心自己,关心他人,#中级沟通：说服2-9-2术,中心途径当人们在某种动机的引导下，并且有能力全面系统地对某个问题进行思考时，更多地使用说服的中心途径（centralroutetopersuasion），也就是关注论据。外周途径

8、有时不可能在某种动机下去思考，忙于其他的事情而没有专注于信息，不会花时间去推敲信息的内容，此时会更多的使用外周途径（peripheralroutetopersuasion），也就是关注令人不假思索就接受的外部线索，而不考虑论据。,CO说服心理术,主场优势修饰仪表“是”的氛围共情思维有力证据具体事例求同存异刚柔相济勇于放弃,CO说服句型,说服句型用建议代替直言提问题代替批评,#高级沟通激励五类人,外倾,内倾,感性,理性,名,权,爱,利,信,设立目标树立榜样强化归属,正式认可领导出面公开赞誉,事先承诺公平回报小恩小惠,适时沟通关心生活创造感动,采纳意见晋升职位授权负责,#非语言沟通术,服饰沟通表情沟通行为沟通辨真假,#情绪左右沟通,辨别自己和他人的情绪做情绪的主人感性影响替代理性说服,#打造人际关系八技巧,首因效应：首次见面给人好感觉；诚信定律：热情是焦点，真诚是最高点；赞美定律：善赞美能博得人心；面子定律：给人面子才善交际；谎言定律：善意谎言助交往；忍让