员工守则概要在排版

1、合肥市八大碗餐饮有限公司合肥市八大碗餐饮有限公司 员 工 守 则一.员工基本要求1.仪容仪表及个人卫生（1）工作期间着统一工作服并随时保持干净、整洁。套装应成套穿着，如只有上衣，下身衣服颜色应尽量与之协调。（2）男员工不蓄须不留怪发，头发前不过眉，后不过领，侧不过耳。（3）女员工应着淡妆，梳理好头发，只能使用无色指甲油。（4）工作裙配肉色/浅色袜，其它一律穿深色或黑色袜子。指甲长度不超过指肚（5）工作期间不能佩戴任何首饰。厨房员工进入生产区域必须配戴厨师帽。（6）保持良好个人卫生，保证无头屑、身上无异味。2.礼貌礼节（1）问候。 见到客人要主动热情问好并微笑致意；问候客人要注意时间性、节日性、

2、年龄性等细节。（2）应答。 解答客人问题时要站姿标准，语气婉转，禁止说否定语。 应答客人询问时，要全神贯注聆听，如未完全明白，可委婉请客人重复，要面带笑容，亲切热情。 对无法明确作答的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加回复。 满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，。 遇多人询问要逐一作答，不能只顾一位冷落他人。（3）迎送。 宾客抵店时，应主动、热情的致欢迎词问候，迎接客人。 宾客离店时，欢送客人并致欢送词欢迎其下次再光临。（4） 握手礼。会晤宾客及拜会领导时，要视情况与对方握手问候。（5）与领导同行应礼让领导先行，与领导共餐时应先礼让领导入座，用餐时先 礼让领导

3、先动筷。3.行为规范（1） 与客人相遇应主动问好，侧身让行，严禁与客人争道抢道。（2） 与客人交谈应微笑、自然、得体，音量适中口齿清晰不直视顾客面部。（3） 每班次进入岗位应主动与同事打招呼“早上/下午好”。（4） 工作场所讲普通话，不得大声喧哗影响客人用餐及他人办公。工作场所称 呼领导为姓职务，不得直呼其名。（5）不得怠慢、顶撞客人。（6）握手。与宾客及领导握手时，应相隔一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。 握手时应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手后再伸手与之相握。 与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可。 握手时要双目注视对方并微笑

4、致意，如手上有油或水不要扬并向客人说明。（7） 工作期间不双臂交叉、翘腿抖脚、掏耳、挖鼻、抓痒；打哈欠、咳嗽时要背对客人并用手遮挡；端菜上菜时不能对着菜肴说话。（8） 工作期间，不酗酒不吸烟，不剪指甲、抠鼻、剔牙。（9） 不准擅动菜肴，对菜品有疑报告厨师长及店长然后再行处理。（10） 不得将亲友或无关人员带入工作场所。（11） 保持办公室整洁，办公电话不准用于私事。4. 基本要求（1）按规定班次上下班并打卡。（2）按职责与流程规定完成工作目标与任务并接受监督。（3）积极服从指挥、分配、调动；工作任务要先执行后申诉并及时反馈。（4）交班做好岗位卫生并填写交接班表，值班前察看交接表注意事项。收市人

5、员做好水煤电的安全检查并关闭，用具设备清洗并归位。（5）准时参加各种会议及例会，做好店面信息登记表的准确客观记录。（6）严禁串岗脱岗闲聊大声喧哗。（7）营业款及时存银行并妥善保管柜内现金，值台服务员买单必须当场签字。（8）严格遵守操作规程，减少预防安全事故，人为原因的事故要进行追责。（9）爱护公物，个人原因造成损坏、报废须按价赔偿。（10）严禁拷贝、外传、泄露公司资料。（11）检修带电设备应先关闭电源，煤气设备应先关闭气阀，鱼缸换水严禁站立 玻璃上，不准湿手操作电源开关。（12）严格执行货物二次验收制度。（13）不得随便动用消防器材，学习使用消防器材，了解一般灭火知识。（14）互相监督发现问题

6、应及时上报。（15）针对本岗位积极提出合理化建议。二.员工基本权益及福利1.社保公司为正式员工办理社保，个人扣缴缴在当月工资中扣除。出于个人意愿的各种原因不能参保时，公司补助200元/月，补助随每月工资一起发放。员工须签订个人不参加社会保险免责声明，双方签字盖章生效后，由人力资源部备案并报财务部方可以放个人参保补助。2.员工食宿公司免费工作餐，一天两餐，晚市下班后公司酌情为收市员工提供夜宵简餐。公司不提供额外用餐补助。工作餐坚持勤俭、实用的原则，不做异味菜，不使用昂贵调料。每日按时将工作餐备好，不准浪费米饭。员工非工作时间用餐打8.5折优惠，须本人买单付款并交店长签字批准。公司为员工提供员工宿

7、舍，具体规定参见宿舍管理制度。 3.休假休假具体规定参见店面劳动及人事条例。 4.绩效考核制度 公司从2014年1月1日推行全覆盖的绩效考核体系，绩效工资独立于基本工资、满勤奖及相关补助。绩效考核最小周期为一个完整的自然月，公司会针对每个岗位设定本岗位具体的阶段预估目标，待当次考察周期结束后，会依据相关指标评价标准对预估目标进行考核，依据考核分数的高低来确定绩效考核的奖金，具体绩效考核办法及评价标准参见公司绩效考核试行办法。绩效考核奖金由财务部在次月以现金的形式由店长组织发放。5.沟通制度为促进公司各部门及各岗位人员的相互交流，培养正确的沟通心态，把积极的沟通变成一种习惯，使每一个岗位对上对下

8、的沟通都变成一种需求，在沟通中提高工作效率和准确度，减少误解和矛盾，融洽工作关系，增进同事感情，同时建立良好、健康的问题反映及解决渠道，特制定本制度。（1）沟通方式 单独面谈、各种会议、网络传达及其它。（2）沟通要求 A.行政人事协调部门间沟通，定期进行员工满意度问卷调查，及时向店长发现的问题。 B.管理人员 做好新员工入职、转正及异动前的面谈沟通。 表扬先进、鼓励后进、纠正偏差。 针对反馈的问题要及时沟通解决。 员工突发紧急事件时，要及时表达关注。 公司下发的各类文件，要及时、准确地向全体员工传达。（3）越级沟通 对逐级上报不能有效解决问题时，可以进行越级沟通。 下级对上级汇报的工作内容，提

9、出的意见和建议，多次得不到答复。下级对上级的管理方式产生意见，需要投诉时。下级发现上级的违规行为时。 个人对店面及公司的改革、发展有建议或意见时。（4） 沟通反馈 沟通要做好记录，需要回复的，限期给予回复。（5） 沟通计划店长每月必须和所属管理层沟通至少一次，各管理人员必须和所属部门员工每月至少沟通一次，所有沟通结果必须经双方签字并留存，月底店长将有沟通反馈的问题及建议整理归纳，针对性的改进措施要体现在下月的工作计划中。（6）可行性建议奖励 员工向上级提出的建议经公司采纳后，产生了显著效果的，公司将给予奖励。三.店面劳动及人事制度1. 员工入、离职(1)入职新员工入职三日内须办理入职手续。入职

10、手续包括：填写员工应聘登记表 1份、提交身份证复印件一张、一寸彩色免冠照片2张，入职一周之内须提交 健康证明。基层员工试用期为一个月，如试用期间考核不合格，则延长试用期或劝退。特殊要求：后堂厨师长、炉台须先面试，再安排试菜，最后再结合面试结果考 虑是否试岗（备注：试岗日为三至七天，合格后再办理入职手续）。收银员和 仓管由公司招聘，财务部面试并培训后确定是否试用，其中收银员上岗前须作 为服务员试用7至10天；仓管员试岗三天，最后由财务部确认是否录用。(2)员工转正和异动转正：试用期结束前一个星期，员工须填写员工转正申请表并附上本人试 用期工作总结报告，由该员工直接上级主管、前厅经理（厨师长）、店

11、长结合 其在试用期内的表现对其进行全面、公平、公正的综合考核测评，考核通过则 由店长直接批准转正。对于试用期考核不合格的员工，将延长试用期或劝退。异动：人员异动包括员工晋升/级、降职、调岗等。由员工直接上级填报员 工异动申请表，经店长审核并签署意见后上交公司行政人事部核实，最后呈报 总经理审批。审批通过，由行政人事部负责办理岗位变更及薪酬变更等相关异 动手续。审批未通过，行政人事部将结果通知店面。(3)员工离职员工离职包括辞职、辞退、内部调动三种。店面所有员工提出离职前须提前30 天填写员工离职申请表，由直接上级签署意见后提交至店长处审批，店长 批准后方可在批准的时间离职。未按规定提前申请的员

12、工将不予办理离职手续。所有离职人员，薪资均在公司实际发薪日发放；因内部调动而发生工资变化的 员工，新工资标准将按员工异动申请表的起薪日计算；对于未办理离职手 续自行离职的员工将不予发放当月薪资。2.劳动合同员工三天试用期结束后正式入职前，先签订员工试用期合同，待正式转正后签订员工劳动合同，合同一式两份，公司及员工各一份。签订劳动合同员工必须提供准确的相关证件及资料，如发现弄虚作假公司立即作辞退处理并保留追究其法律责任的权利。3.个人档案签订合同入职以后，店面为每一名新入职人员建立一份个人档案，包括员工的照片、学历证书复印件、身份证复印件、求职登记表、劳动合同，档案由店面行政人事主管负责保管与更

13、新，员工所有相关的培训、考核、晋升、奖惩等均随其个人档案一起保存。4.薪酬确定及发放(1) 员工新入职及转正时，将按规定确定薪资标准。(2) 每月日发放上月工资，如有疑问，可找行政人事助理沟通解决。5.休假(1)自然月满勤员工享受四天带薪休假，入职当月未满一个月的，按满一周给予一天休息，不满一周的不计休息。特殊情况当月未休天数在次月补休，如在第三个月仍未补休，以日薪（月基本工资/30）予以补发工资，补休工资发放后将不再安排补休。店面所有员工无特殊情况每月连休不得超过一次，连休天数原则上不超过2天。(2) 元旦、清明、五、端午、中秋、国庆均可享有一天带薪假；春节享有三天带薪假，春节可调休四天共七

14、天，须经店长批准。法定假日休息视情况安排轮休或调休。(3) 事假及病假。严格控制事假，酌情批假，事假当月不享受满勤奖。事假分为 A、B、C三类，A类为必要假，B类为非必要假，C类为根本无必要，事假3天减少公休1天。病假必须出具加盖医院公章的县级以上医院证明，并酌情批假（当月按出勤满一周享受一天休息）。事假及病假每月在公示栏予以公示。(4) 婚假及丧假。员工达到法定结婚年龄且在公司转正后，凭结婚证可享受三天 带薪婚假。员工直系亲属去世，可享受三天带薪丧假，另可申请三天调休。(5) 年休假。工龄13年享受三天，工龄36年享受六天，工龄69年享 受九天，工龄九年以上享受12天。原则上需集中休完，超过

15、九天，也可以分 二批休息但要提前半个月提出申请，经总经理批准后执行，一年内请假天数 超过30天，则取消享受当年年休假。(6) 请假权限及注意事项。前厅经理、厨师长、公司部门主管享有三天批假权力； 店长、公司部门经理享有五天批假权力；超过五天由总部总经理批准。请假 人员须提前两天以上写好请假单，经上级主管或逐级权限主管签字同意后 方可休息；非常特殊情况需提前半天电话请假，并在两天内补办请假手续， 否则按旷工率处。(7) 所有员工生日当月均可享受一天带薪假并可领取员工生日礼物一份。生日假 具体休假日期同直接上级沟通后方可休假。6.考勤管理制度(1)考勤管理店面每月上交准确的考勤统计并于5日前上报公

16、司人事部审核。(2)打卡制度 店面所有员工上、下班一律打卡，包括管理层。忘打卡超过三次，每次扣款10元。凡迟到故意不打卡而谎称忘打卡的，一经发现，罚款20元/次。凡代打卡现象，一经发现，双方各罚款50元/次。(3)特殊说明旷工是职工在正常工作日不请假或请假未批准的缺勤行为。旷工处罚按“旷一并扣发当月满勤奖。旷工三天（含）以上，视为自动离职，扣发一切薪资福利。年旷工超过二次的，当年取消晋升及加薪资格。迟到早退按以下标准处罚： 10分钟以内，每次处罚10元 1030分钟，每次处罚30元 3060分钟，每次处罚50元13小时，视同旷工半天处罚 3小时以上，视同旷工1天处罚忘打、错打及迟到，须及找行政

17、人事主管签字备注。7. 工龄工资（1）店长、副店长、公司部门经理、副经理、厨师长、副厨师长、前厅经理（有正职情况下，副职不列入中层管理），每年补助工龄补贴800元。（2）基层管理人员及员工：公司部门主管、所有员工，每年补助工龄补贴500元。8.其它（1）健康证费用报销：可报销费用=（办证费用/12）*证件上交日起实际工作月份。填写报销单由主管证明，店长签字，到财务直接报销。（2） 公司部门经理、副经理、店长、厨师长（在无正职情况下，副职或主管享 受）每季度补助120元，公司行政办公人员、店面基层管理者每季度补助 60元（不足一个季度不予享受）；办公室人员每日补助8元餐费，以实际 出勤计算，每月

18、直接在工资中一并发放，在店面提供工作餐时则不予补助。（3） 员工工作服管理：新员工入职当月领取的工作服，费用以采购价收取押金， 并当时由仓管开押金条（当事人妥善保管，作为离职时退还押金的凭证）， 在当月的工资中扣除。离职时凭押金条，保证退换的工作服完好无损并数量与领取登记时相符，方可退回押金，与当月工资一起发放。 四.酒店奖惩制度1.奖励（1）检查应知应会掌握熟练者（5分）。（2）工作中对客服务受到宾客表扬者（10分）。（3）检查所辖区域卫生质量持续保持良好者（10-20分）。（4）发现事故苗头，及时报告，处置妥当，防止重大事故发生者（20-200分）。（5）拾金（物）不昧者（20-200分）

19、。（6）合理化建议被采纳，收效显著者（50分）。（7）在对客服务中，虽受到委屈，但仍坚持为非正常状态的客人提供优质服务 者（50分）。（8）主人翁意识强，节能降耗工作取得显著成绩者（50-100分）。（9）在酒店组织的各种技能比赛或活动中获奖者（50-200分）（10）在提高经营管理和服务质量中成绩显著者（50-500分）。3. 惩罚（1）轻微过失 下列行为属于轻微过失，如有违反扣520分。a. 仪容仪表不达标。b.工作时间串岗脱岗。c.打招呼无100%执行、不按规定行欢迎词。h.接听电话不及时不规范。i.班中站姿不规范。j.面客区域讲话时交头接耳。k.与宾客抢道、争行，遇客不礼让。l.接待服

20、务中单手接递物品，给客人指示方向用单指。m.在营业区域整理头发、着装、化妆、提袜子等。n.随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、垃圾等。o.营业场所口哼小调，吹口哨、打响指。p.背后议论他人是非。（2）一般过失 下列行为属一般过失，扣2050分。a. 遗忘上级或客人交办的任务，延误工作及引起投诉。b. 与客人交流面无表情、语气生硬、态度冷漠。c. 工作推诿、推卸责任。d. 未经允许擅自调班或替班。e. 工作时间唱歌、听音乐、看书、看报、看电视、上网玩游戏等。f. 擅自更换、转让更衣柜及私自加锁、换锁、配钥匙。g. 私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查。h. 与领导争辩、顶撞领导。i. 不按规定处理客人遗留物

21、品。j. 私自带外来人员在宿舍内留宿。k. 发现可疑人员或危险因素不汇报。（3）严重过失下列行为属严重过失（扣50-100分）a. 弄虚作假不诚实。b. 撵客或不按酒店规定办事。c. 出言不逊、侮辱他人。d. 与客人争吵、顶撞、得罪客人。e. 非因工作需要班前、班中喝酒或带酒意上岗。f. 责任心不强，造成人、财、物的损害和损失。g. 不服从领导及管理。h. 厨房不见单出菜，服务员无单仍上菜。i. 对下级违规违纪不指正、不处理。（4）重大过失 员工下列行为属重大过失（视具体违反情节确定处罚结果）。a. 打架斗殴，寻衅滋事，情节特别严重。b. 给酒店或客人造成重大财产损失。c. 贪污受贿、侵占挪用

22、酒店及顾客财物、为个人牟取不正当利益。d. 插足他人婚姻、性骚扰。 五.值班制度 为保证酒店服务的连续性，提高顾客的满意度，店面实行不间断服务的值班制度，值班人员依店面排班表执行。（1） 下班前做好与值班人员的全面交接。（2） 值班期间不得脱岗,做好预订服务。（3） 早班人员要配合仓管和后厨做好当日申购货物的二次验收。（4） 晚餐收市下班前要按全面检查确认无人滞留后关闭一切应关的水电煤等阀 门，方可离店。（5） 做好安全防卫工作，确保人身和现金安全，紧急情况立即报告店长并视情况报警。如遇客人醉酒，应协助客人离店并交予同行人员，紧急情况立即报警。 七.安全制度餐饮业系一般消费大众出入频繁的公共场

23、所，人流大人员状况复杂，餐厅使用大量的电器设备，面积较大。公共安全是餐厅管理的重大课题，设置消防设施，加强安全防范意识教育，制定安全防范制度和应急措施，在意外事件尚未发生前，定期和不定期的开展安全教育、安全培训和安全检查，积极消除餐厅在设施、操作、制度和管理上存在的各种不安全隐患， 以避免不安全事件的发生，降低餐厅的营业和财物损失。最重要的是，确保员工、顾客及其他人的人身安全。1.防劫和防盗 盗窃是餐厅最常和最易发生的安全事故，最有效的就是树立正确的防范意识，平时加强警觉性与敏感性，。抢劫多发生在打烊后或值班较晚的深夜时刻，当事人第一要务就是想办法让歹徒尽快离去，歹徒在餐厅停滞时间愈久，对员工

24、及顾客造成伤害的机率愈大。所以劫案发生当时的处理方式，以避免暴力行为发生为关健。遇劫时要做到：（1） 保持冷静，不要乱跑，要机警，尽力记住歹徒的特征：容貌、口音、身高、 身材、服装及所持器械等。（2）以保障人身安全为第一，财务损失其次。收银员配合歹徒要求，切勿反抗，不可与歹徒争执，也不必主动提供资讯，若询问保险柜位置及号码，一概说 不清楚。（3）注意匪徒逃离方向，如使用交通工具，记下车牌号、车型及颜色。（4）讯速报警，并向总公司或负责人汇报。（5）把门锁上，保持案发现场的完整，直至警方抵达。（6）确认损失情况，除向警方提供线索外，不要讨论更不能传播劫案。2.顾客在店内发生失窍 留意可疑人员，高

25、峰时一线服务组可适时尽可能多提醒顾客。（1）向顾客了解失窍物品、价值和特征。（2）按特征协助顾客寻找。（3）向顾客致歉和沟通，了解其态度和要求。不作任何承诺，致歉仅表示对其遭遇的同情。餐厅原则只协助顾客报警和寻找，不承担任何其它责任，若有过分要求，立即向店长及公司反映。3.意外伤害事件的防范（1）及时清除地面油水等脏物可能造成的的地面湿滑，拖地前及时放置警示牌。（2）清除在工作区、走道、储藏区及进出口的杂物、闲置设备及障碍物。（3）及时修理或更新破损的桌、椅、玻璃、台面、餐具、机器设备等设施。（4）笨重物品贮存位置安全并加固；刀具确定贮放位并做到用后及时归位。（5）传菜员使用托盘动作要稳，遇到

26、客人特别是儿童挡路，应礼貌等候或微笑提醒，上铁板类菜品时切记一定要远离顾客，以免汤汁飞溅引起纠纷。上菜时应提醒顾客适当留出上菜位并让儿童远离上菜位就座，铁板类菜品上桌时应提醒客人不能直接用手移动以免烫伤。（6） 定期检查插座、插头、电路、煤气开关和设备，熟悉各种电器设备的标准 使用、清洁和保养方法，有问题及时维修。（7） 操作刀具、高温类工具时时要注意地面防滑，严禁脱离本人视线与他人聊天说话。（8） 鱼缸换水严禁湿手操作电源，严禁站立鱼缸玻璃上进行操作。（9） 热灶及蒸箱等专业设备，严禁其它无关人员未经允许擅自操作。4.顾客在店中发生意外伤害（1）客人自身的，应提供必要的救助并视情况协助其就医

27、，只表达同情，不作任何承诺，不垫付由此产生的任何费用。若员工和顾客发生碰撞等造成伤害的，首先致歉并协助救治，视情况决定是否送医及报警，待平息后再决定后续计划。（3） 不准参与顾客内部之间的任何纠纷与争执，如遇内部打斗，在保护自身安 全的情况下进行适当的劝阻，并视情况报警。5.餐厅内部的财产安全建立餐厅内部财产安全管理制度，分区域由相关人员进行财产保全与安全责任的落实。（1）财产的保全实行餐厅固定资产盘存交接制度，每月月底进行全面的固定资产盘存并登记造册交财务，盘存必须由两人以上同时现场查验记录并签字，盘存表与餐厅现行的报损单及时上交财务，由财务部门反馈损溢结果，餐厅根据反馈结果进行相关的责任承

28、担，具体操作由店长负责。（2）财产的安全后堂员工上班进入厨房前，应全面检查有各设备有无异常，煤气有无泄露现象， 如闻到或者发现有泄露迹像，应立即断电、撤离人员并通风换气并报店长，待确认安全后方可进入岗位开始岗前准备。如发现财物被盗，立即报告值夜人员了解情况，调取监控录像并报告店长，然后视情况处理。前厅人员进入岗位前，应全面检查各区域是否有异常情况，发现财物丢失及损 坏，应立即报值夜人员及店长。 八.客诉处理1.顾客投诉的种类。（1）产品质量的投诉。（2）服务质量的投诉。（3）餐厅设备设施的投诉。2.对客人投诉的认识。 可以使餐饮企业认识到服务与管理的不足。客人支付了一定的费用，就希望物有所值，

29、并能得到相应的服务，因此，他们对服务及设施所存在的问题非常敏感。虽然有完整的制度和流程，但往往在执行力上打折扣，只有从客人的角度才能更客观更全面的发现偏差与不足。 有利于餐饮企业服务的改进，提高服务水平。通过客人的投诉，餐饮企业发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使餐饮企业服务水平不断提高。 提供了与客人的修补关系、缓和矛盾的良机。客人投诉后，表示餐饮企业存在着服务漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次也有可能不来光顾。正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满，企业了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，于是餐饮企业赢得了客人，赢得了市场。3.面对客人投诉，

30、要保持良好的心态。（1）要一直坚持客人至上的服务理念，求财不求气。（2）对待客人投诉，要以认真负责的态度处理。（3）客人投诉后，给客人解决问题时要热情耐心。（4）留意客人对餐饮服务行业或食品的评价，要谦虚听取客人的意见和建议。（5）杜绝推脱、敷衍、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。4.处理前的准备、程序及原则。（1）做好心理准备。调整心理，把客人的投诉看作正常的交流，看作自己成长的机会，不要对投诉的客人抱有敌意，产生心理抵触。（2）做好信息准备。要做好第一信息的记录，客人投诉的内容、原因以及潜在的要求，完整传达给客诉处理人员。（3）做好接触准备。 等客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人

31、的讲述。 对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。 站立标准，态度认真。不能随意发笑，以免引起客人误会.（4）一定要对客人所说的情况表示理解和同情。客人来投诉，不一定是为了讲明白什么道理，很多时候是为了求得心理上的平衡，如果及时向客人表达自己的理解和同情，那么客人的心情就会慢慢平和下来，投诉的问题就会迎刃而解了。询问客人对于投诉问题的解决意见。客人既然前来投诉，充分说明了客人对于问题能够得到解决怀着一份信任，我们也应该相信客人会理性的提出解决意见，所以尽量按照客人提出的意见来解决问题。当然，也不否定有个别客人会有无理要求，这时要区别对待。a. 对于投诉问题的解决要向客人做出时间上的保证。 在

32、解决投诉问题时，要根据问题的简易程度估计其解决相对具体的时间，然后告知客人。例如客人因时间原因要求退菜，催菜后反馈明确的时间给顾客。b.及时负责的解决客人反映的问题。 其实，大部分客户投诉最终是为了解决问题，因此，对客人的投诉应及时着手解决，必要时应请相关人员协助。例如味道有偏差、未按客人特殊要求制作等，如允许重新加工要每一时间进行解决，如要求退换菜应及时与厨师长沟通并反馈顾客。c.确保解决客人投诉的计划不会因意外而搁浅。 负责接待投诉的人员，往往不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决。d.问题是否得到解决，要以客人的判断为准。 餐饮服务员在解决问题以

33、后，应该与客人进行交流，询问客人是否满意，做到解决客人投诉有始有终，这样才能赢得客人更多的信任和欣赏。e.在客诉处理中相关注意点： 反应迅速一旦接到顾客投诉的信息，立即作出反应，表示餐厅对顾客的重视。顾客在等待解决投诉时的情绪随着时间快速高涨。顾客等待时间越短，他（她）需求越低，拖延的时间越长，处理客诉的成本就会越大。曾获美国服务企业质量管理奖的瑞兹酒店，其总裁创造了所谓的“1-10-100”服务法则，意思是服务失误出现后当场解决只要企业支出1美元，但到第二天处理费用是10美元，在以后则会上升到100美元。积极和蔼的态度要成功处理投诉，关键在我们的态度。你必须明白，顾客希望你重视令他感到不满的

34、事情。如果你对此显示出关注，那么顾客就会很快感到好受。化解潜在的对抗场面有礼貌地尽可能将不满意的顾客请到其他地方，避免形成顾客围观，以免影响激发投诉者的不满情绪以及其他顾客的用餐。利用同情心巧妙地将投诉起因解释为不可控的非人为因素，以取得顾客的同情和谅解。绝对杜绝“公司政策就是这样”、“你想怎么样”之类强硬措辞。顾客不一定对投诉顾客有三种类型：不提要求，可按原则快速处理；直接提要求，礼、理并施；提过分要求，可以说“不”，并及时上报。5. 客诉的总结与分析。对于每一餐每天的的客诉，要做好及时登记并分析其中原因，并列出切实可行的立即整改措施和后续的整改计划，如属人为操作原因，要坚决纠正操作不规范的

35、环节并改正，同时追究相关当事责任人。加强对员工的培训力度，防范类似事故的再次发生。如属设备设施等硬件造成的客诉，要及时进行整改和维修，最大程度的消除安全隐患。 九.仓库及验收货及收银现金管理制度1. 职责。 仓库管理员负责店面外购物料的接收、检验、入库、出库、储存及保管防护工作。按照财务部要求，做好店面营运所需部分物品的直接采购及出入库。做好店面厨余垃圾及废品的处理并登记入账。2.出入库账册登记等具体事项参照公司财务制度执行。3.储存。 物资入库后，按不同类别、特点、用途分类区分码放，做到摆放整齐、数量规格标识清晰易于查找。对易受潮产生霉变的用品、食品做好防护措施，做到离地、离墙、间隔都达到储

36、存标准距离要求，对易碎品单独列区堆放并严格注意码放层数。对整箱拆包的食品原料要及时做好箱口封闭，以防鼠害。易燃品要远离电源线路及开关，定期检查线路出现隐患要及时清除。做好所储商品的剩余保持期的管理，在过保之前要及时通知所领部门，协助解决。无必须进仓库人员禁止进入仓库，出入要及时落锁。4. 验收。生鲜品的验收必须遵守二次验收（两组验收人员分别验收）制度，每组一人过秤一人记录，两组验收人员不得私自交流份量重量或采购人员交流所购，记录表必须两人同时签字交仓库管理员汇总。需要持续冷藏的冻品及鲜活水产品过秤后要及时放入指定后堂冰箱及鱼缸内。5收银员现金管理具体事项参照公司财务制度执行。十.宿舍管理制度公

37、司为每员工免费提供员工食宿，入职前可向店面及人力资源部提出申请，三天试岗合格后方可入职宿舍。员工宿舍只提供床位及水电等基本设施，个人用品自理。员工住宿每月的水、电、天然气费用为住宿人员平均承担（不满月的，按实际住宿天数折算），在工资中扣除。1.寝室实行寝室长负责制，寝室长负责寝室的全面管理，包括人员、卫生、安全。2.员工宿舍只限本店员工入住，不允许留宿外来人员，如有员工亲戚朋友入住必 须要报寝室长同意后方可留宿，未经同意而留宿外来人员，由此产生的一切责 任由责任员工承担。3. 员工宿舍的物业费由公司承担，维修费中如因员工人为损坏而产生的由当事责 任人承担，如因公损则由公司承担。4. 员工宿舍禁

38、止用带明火的各类设备及各种大功率的电器，防止火灾隐患，由寝 室长负责检查，公司查到一次罚款当事人50元。5.入住员工积极做好个人物品的妥善保管，做好防盗措施。6.宿舍内不准从事打架斗殴、赌博及其它违法犯罪活动，发现一次双方各罚100 元，涉及违法犯罪的立即辞退并报公安机关处理。7.员工宿舍男女不准互窜。8.寝室内不准大声喧哗、吵闹影响他人及周围邻居。 十一.固定工作计划制度 为保持工作计划的连贯性，加强自身自我约束提高工作的主动性，同时消除店面营运中各种潜在隐患，实行固定工作计划制度。根据执行周期分为月计划与长期计划。1. 月计划。 餐厅主管及以上管理人员每月1日必须提交当月详细的月工作计划，

39、具体到天并报店长处监督执行。工作计划中涉及到员工集体参加的要提前三天以公告的形式通知所有员工。月底店长根据计划的实施完成情况进行月计划完成情况的评估，并与计划人沟通，此项也做为绩效考核的指标之一。2. 长期计划。 对于需要长期分阶段的连续性工作任务，要做具体的分阶段（周/半月/月/季/半年/年等）工作计划，并设置相应的计划表格列存于店长工作夹中。如机器设备检修计划、线路检查计划、设备保养计划等。长期计划执行后须由执行人签署名字和执行日期，以备检查。3. 其它计划。 其它店面每月在固定日期向公司提交的相关计划、报表、报告等，参照店面行政人事制度的要求执行。 十二.店面会议制度1.固定会议。 固定

40、会议包括每天的班前例会以及临时召开的部分人员会议，与会人员要认真做好记录与听讲，以便于贯彻执行及向本区域其它人员宣讲。2. 临时会议。 临时会议包括店面及公司在店面召开的各类会议及座谈。（1） 店长至少提前三天通知全体与会人员，做到无遗漏。（2） 会议前半小时做好会场的部署与相关用品的准备。（3） 会议由店长指定专人记录，并做好签到备案。（4） 全体与会人员应着工装参加，会议开始前将手机等通讯工具调到静音状 态，会议过程当中不许私下交谈、聊天等干与会议无前的事情。（5）需要记录的会议，与会人员提前准备好记录本，做好记录工作。（6）无特殊情况，会议过程中不准随意走动、私下闲聊。中途不许离场缺席会

41、议，如必须离开必须征得同意后方可离场。（7）根据会议精神及决定需要改进及实施的相关措施及计划，会议结束后要形成针对的解决方案反馈到公司办公室并监督计划执行情况。（8）会议迟到等同考勤迟到，处罚参照考勤相关制度执行。 十三.店面检查制度 为促使公司的各种规章制度在各个部门岗位上能高效彻底的得到落实，提高工作效率，杜绝各种不良工作作风，使每一位同仁都能时时牢记自己的岗位工作职责，提高对岗位标准的敏感度，提升整体服务水平，特制定店面检查条例。1.内部检查。（1）检查范围：店面各部门及工作岗位。（2）检查方式。各直接上级检查与公司抽查相结合。（3）检查人员。公司规章规章中所涉及各执行要求的归口管理上级

42、、店面各管 理人员。（4）检查具体内容 A.工作计划及目标完成情况。 B.打招呼工程。 C.岗位操作流程执行情况。 D.QSC（品质、服务与卫生）巡检及抽检。主要依据岗位目标体系为主导， 分店面管理人员自检和公司巡查抽检为主。（5）整改与落实 A：店面自检过程中发现的待改进点，由店面视问题的严重性分别做出相应改进措施与计划，如属传帮带中随时随地可改正的，要选择合适的时机当面指出并改下；如属会影响QSC水平的，要立即指正并及时与当事人进行沟通，明白不对之处并从中吸取经验与与教训，以防止类似失误的不再发生；如属会严重影响QSC及营运安全的，要立即纠正。 B：公司巡查中所发现的问题，由公司相关人员出具详细的检查评估表并指出执行不到位的待改进点，店面要召开专门会议讨