任务巧妙处理客户异议项目二客服售前售中服务课件

任务4巧妙处理客户异议电子商务专业学徒制项目二客服售前售中服务目录Content客服面临异议的处理态度客户的类型及应对方法12巧妙处理客户异议3案例导入巧妙处理客户异议客户：这个巧克力里面一共是几颗？客服：自己看客户：哦，我在产品详情里看到了，8颗就78块那么贵啊？客服：买不起就别买客户：你这是什么态度！客服：你不买别浪费我时间，你管我什么态度客户：我要投诉你！客户：这个巧克力里面一共是几颗？客服：亲，里面一共是8颗呢客户：8颗就78块那么贵啊？客服：亲，这款是纯巧克力呢，而且是礼盒装，盒子里还有玫瑰花和玩具小熊。客服：亲想自己吃还是送人呢，如果自己吃，可以推荐你其它款客户：送女友客服：嗯，那这款很合适呢，你想你送东西给女友，她在朋友面前拆开，是一定要有面子的吧，这款包装非常上档次的，你看我们评论就知道了，都哄的女友很开心呢客户：好吧，希望我女朋友能喜欢吧，下单了情景一情景二1.客服面临异议的处理态度1热情礼貌永不争辩2热情礼貌地积极回答顾客的质疑；不要总是用自动回复，有针对性地回答顾客的疑问。听清楚对方的意见，进行有效的确认；学会认同对方的意见，用事实和数据说话。案例导入巧妙处理客户异议客户A：老板，这个商品还能便宜点吗？客服：亲爱的，金碑银碑不如口碑，我们注重的是产品的品质哦，确实有顾客反映我们家产品比别人家卖的贵一些，但是很多的顾客在比较之后，最终还是选择我们家的产品，光我说好是不够的，客人的反馈才是最真实的哦~客户A：你就再便宜点嘛，我也是诚心想买的客服：亲爱的，我们今天刚好有活动呢，买2件可以打八折哦~您可以再挑一件一起买客户A案例客户B：老板，你们家这个商品是什么材质的？客服：您好亲，我们这款T恤是纯棉的哦客户B：含棉量多少？客服：亲，含95%的棉和5%的氨纶哦，我们有质检报告的，您可以放心购买客户B：是A类的吗？客服：是的亲，这是质检报告，您可以看看哦~客户B案例2.客户类型及应对方法客户A：老板，这个商品还能便宜点吗？客服：亲爱的，金碑银碑不如口碑，我们注重的是产品的品质哦，确实有顾客反映我们家产品比别人家卖的贵一些，但是很多的顾客在比较之后，最终还是选择我们家的产品，光我说好是不够的，客人的反馈才是最真实的哦~客户A：你就再便宜点嘛，我也是诚心想买的客服：亲爱的，我们今天刚好有活动呢，买2件可以打八折哦~您可以再挑一件一起买客户类型客户特点应答技巧反复讲价型对价格较敏感，会多店铺、多平台比价，偏爱营销活动及店铺小礼品。客服人员要反复介绍为什么商品价格没有打折，介绍商品与服务的价值，而不单纯把注意力放在价格上面。客户A案例客户类型客户特点应答技巧专家型客户在某个领域很专业，通常会提问一些专业化的问题，喜欢被尊重，不喜欢被敷衍回答。客服人员不要班门弄斧，在尊重客户的同时说明产品或服务的优势与卖点。客户B：老板，你们家这个商品是什么材质的？客服：您好亲，我们这款T恤是纯棉的哦客户B：含棉量多少？客服：亲，含95%的棉和5%的氨纶哦，我们有质检报告的，您可以放心购买客户B：是A类的吗？客服：是的亲，这是质检报告，您可以看看哦~客户B案例2.客户类型及应对方法客户类型客户特点应答技巧反复讲价型对价格较敏感，会多店铺、多平台比价，偏爱营销活动及店铺小礼品。客服人员要反复介绍为什么商品价格没有打折，介绍商品与服务的价值，而不单纯把注意力放在价格上面。专家型客户在某个领域很专业，通常会提问一些专业化的问题，喜欢被尊重，不喜欢被敷衍回答。客服人员不要班门弄斧，在尊重客户的同时说明产品或服务的优势与卖点。彬彬有礼型客户聊天很有礼貌，购买商品会有较高目的性。客服人员应尽一切可能，主动争取客户，在交谈过程中，主动展现客户的特色和卖点。初次网购型客户对网购操作不熟悉，对价格型对来说不敏感。客服人员要不厌其烦德为客户讲解网购只是，主动关心并热情地询问其问题是否已经解决。2.客户类型及应对方法客户类型客户特点应答技巧啰嗦型客户的话通常比客服多，购物时比较容易纠结，有时会聊与交易完全无关的事情。若客服人员在接待繁忙时段，可适当延长发消息的时间间隔；若客户咨询的是与商品和服务有关的问题，客服人员需要不厌其烦地进行应答，给予客户尊重与热情的服务。质疑型客户对商品提出的疑虑较多，对网络购物信任度较低，喜欢看评价作为参考依据。客服人员应耐心向客户解释所有疑虑点，用事实和数据说话，展现诚恳与耐心，逐渐打消客户的疑虑。蛮横无理型客户脾气比较大，针对问题不依不挠。客服人员应保持冷静，把握原则的同时，保持积极有效地沟通，帮客户解决好问题。沉默型客户话不多，提问和回复问题都很简洁，这类客户大多数利用碎片化时间购物。客服人员要做好主动沟通，判断客户不沟通的真实原因，引导客户尽快做好购买决策。2.客户类型及应对方法隐形优惠券法隐形优惠券一般由运营人员设置，客户议价时，以某种理由给予发放，如首次购物等。“首单享满58-10活动”

准客户挑选法针对选择困难的客户，可以从他们自身角度帮助其做购买决策。客服人员组建客户群，增强互动。“您好，这款智能手表加了心率监测功能，非常适合您家里的老年人”3.巧妙处理客户异议沟通方法二选其一法适用顾客迟迟拿不定主意的情况，假设客户决定购买，问其颜色或尺码等问题，也可以促进订单成交。“您更喜欢标准款还是升级款呢？”紧迫感法客服人员通常以活动即将到期、库存有限等理由催促客户不要错过商品，给顾客营造一种购物的紧迫性。“您好，店铺满300-30的活动，24点就要结束了”

试试看法如承诺顾客30天无理由退换货，60天无理由退换货等，退货包邮等非常有吸引力的政策组合。“亲，这款产品30天无理由退货，您可以买回去尝试一下”3.巧妙处理客户异议沟通方法②议价处理方法0102030504切割法适用客单价较高的商品，推出小包装，或折算日用量，将较高的价格切割成较容易接受的小颗粒单位价格。明推按就不轻易答应顾客的讨价还价，一方面拒绝降价，另一方面以一个合理的理由同意给予客户优惠卷等一定的价格优惠。价值放大当买家与客服讨价还价陷入僵局时，客服人员可以转移客户的关注点，引导顾客关注店铺服务保障、产品评价、物流等，利用产品及店铺的竞争优势打破讨价还价的僵局。搭配套餐、满减、优惠券等设计店铺的VIP体系，提供会员福利，复购时享有折扣，或建立积分体系采用送积分等多样化的优惠政策。挤牙膏法在与顾客讨价还价的过程中，将优惠一点点放出。3.巧妙处理客户异议案例分析巧妙处理客户异议情境问题：客户：你们这个粉底液太贵了啊，能不能便宜一点？切割法：客服：亲，确实像您说的，我们的产品价格有点高，但是这一瓶粉底有100ml，按正常上班频率化妆的话，一般可以用5个月左右。那其实每天才一块多，一块多就能每天美美的，多划算。明推暗就：客服：亲，您也经常买我们的产品，知道我们产品价格比较稳定，没办法打折。客户：都是老客户了，就多给点优惠吧！客服：那我给您写个备注，送个小礼物吧，亲也可以关注店铺，下次有活动也可以及时参与。案例分析巧妙处理客户异议价值放大：客服：亲，我们这款产品确实价格比较高，那是因为里面添加的XX成分是我们这款粉底液独有的专利技术，这是专利证书您看。长期使用不仅能改善皮肤状况，还能抗衰老，而且还有专属客服为您讲解护肤知识，您买了一瓶粉底液还获得了专属肌肤护理师，多划算啊。搭配套餐：客服：亲，我们看到您选的这款粉底液是278元，现在店铺有满300-30元的活动，您看要不要再买点产品凑个满减活动？您觉得这款卸妆棉怎么样，刚好38元。挤牙膏法：客服：亲，我们看到您选的这款粉底液是278元，现在店铺有满300-30元的活动，您看要不要再买点产品凑个满减活动？您觉得这款卸妆棉怎么样，刚好38元。知识小结巧妙处理客户异议巧妙处理客户异议知识应用