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文档简介

汽车售后服务接待汽车工程学院营销技术与服务教研室延迟符

跟踪回访流程学习情境一定期保养车辆的维修接待服务流程5、回访话术1、自报家门：您好，这里是长城汽车

XXX（4S店）服务站XXX(姓名/工号)。——让用户知晓对方，减少挂机现象；2、确认对方：请问您是XXX先生（女士）吗？（待对方确认后）3、维修信息/回访确认：非常感谢XXX先生（女士）选择XXX服务站为您那部XXX（车牌号的数字）车辆/爱车做了XXXX公里的保养/XXXX维修，耽误您几分钟时间做个电话回访，请问您方便吗？（待对方允许后继续）——明确回访的目的是关心客户，消除抵触心理；4、关心车况：出厂以后您觉得车辆的使用情况怎么样？（车辆里程不重点询问，但如用户反馈车辆问题，一定要再次询问/确认里程）5、回访话术5.征求服务意见：接待及时性/服务态度：上次进站是XXX先生/女士接待您，请问您对他的服务态度、接待及时性感觉还满意吗？维修项目/费用解释情况：他（她）有没有针对本次的维修项目和费用为您做详细的解释？您感觉还满意吗/对他（她）的此项服务您如何评价呢？维修质量：对于本次的维修/保养质量，您感觉还满意吗？配件提供：本次维修配件提供的及时性您满意程度如何呢？（只做保养，未涉及到配件的更换，可以不询问此问题）5、回访话术6.结束语感谢提出意见：感谢您给我们提出的宝贵意见。我们将及时改进，今后会为您提供更好的服务。感谢接受回访：非常感谢您接受我的回访，今后用车过程中如需帮助，请拨打XXX服务站24小时服务热线：XXX（电话）地址：XXX（服务站地址）工作人员将竭诚为您服务。再见！5、回访话术小组练习两人一组，一人扮演服务顾问呼出电话，一人扮演客户接

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