汽车售后服务接待汽车工程48课件

汽车售后服务接待汽车工程学院营销技术与服务教研室延迟符

跟踪回访流程学习情境一定期保养车辆的维修接待服务流程课程导入按照约定时间，服务顾问小李对客户王先生进行了电话回访，王先生对上次车辆维护的结果很满意，同时希望下次维护或维修时能享受更大的优惠。【讨论】

客户回访应当包括哪些内容？

在合适的时间且愉悦的心情下接受回访反映的问题能得到及时、快速的解决跟踪回访——用户的核心期望1、用户的核心期望2、跟踪回访的目的及意义回访对象在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户超过一定时间未来经销商处维修过的用户（比如6个月）回访的对象2、跟踪回访的目的及意义回访的对象在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户侧重于客户在经销商处的感受和维修质量等方面接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。2、跟踪回访的目的及意义回访的对象侧重于客户为什么很长时间没有来到店里维修，从而找出客户流失的原因超过一定时间未来经销商处维修过的用户（比如6个月）接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。通过回访及时了解客户车辆维修后的用车情形发现客户潜在的不满与需求，及时改善，避免客户抱怨升级持续改善特约商服务/维修质量，不断提升服务水平目的意义及时了解客户在特约商的真实感受如果用户对服务有不满的倾向，及时消除用户的不满让用户产生牢固的信赖感，促进再次消费2、跟踪回访的目的及意义3、跟踪回访的流程准备工作服务总结回访实施回访信息反馈3.1准备工作做好回访前准备确定回访的客户名单；准备好《客户档案》确定需要跟踪回访的问题；准备好《3DC回访记录表》依据《维修委托书》记录的适合回访时间致电客户工作要求确定回访的客户名单：客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS系统挑选出需要回访的客户；利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户；跟踪回访流程图客户服务顾问客服部致电客户（修后次日）关怀修后用车情形主动问候／自我介绍／说明致电目的修后回访前准备是否另约回访时间是否接收回访记录客户方便回访时间是否满意邀约客户回厂

重大问题致谢/结束回访跟踪回访结束转入客户投诉处理流程否是是否是否3.2回访实施（1）修后回访8-A1：修后回访前准备服务顾问在完工交车后次日，在DMS查询回访客户清单。准备回访客户保养记录。依据《维修委托书》记录的适合回访时间致电客户。跟踪回访行为标准3.2回访实施8-A2：电话礼仪问候客户、自报家门。确认接听者为车主本人。告知致电目的。咨询客户是否方便接听电话，如不方便接听，咨询客户适合回访时间，记录后依约定时间再次致电回访。标准话术：“您好！我是东风标致OO特约商的服务顾问OOO，感谢您这次回厂保养维修，想问一下您的爱车现在使用情况如何？……”3.2回访实施8-A3：关怀修后用车情形关怀客户车辆的修后使用情形。礼貌地告知客户车辆在使用中如有任何需要服务的，可随时联系服务顾问。客户如反馈有不满意项目或建议事项，服务顾问应仔细聆听、逐一记录客户提出的抱怨、疑问、建议事项，并做相应解说，服务顾问如无法及时解决，则应为客户预约回厂检修。客户如有不接受解说或不愿意回厂检修的重大不满意项目，服务顾问应立即按客户投诉处理流程规定反馈给相关人员处理。标准话术：“您好！我是东风标致OO特约商的服务顾问OOO，感谢您这次回厂保养维修，想问一下您的爱车现在使用情况如何？……感谢您的支持，今后您有什么需要服务的，请随时联系我……对不起！打扰您了，祝您行车平安。”3.2回访实施8-A4：致谢/结束回访回访结束后，必须以祝贺语结束。通话结束后，务必等客户先挂断电话后再轻轻放下话机。标准话术：“O先生/小姐，谢谢您对我的工作支持！祝您行车平安（或××节日快乐）。”3.2回访实施满意度调查-流程图3.2回访实施（2）满意度回访8-B1：回访前准备客户关系专员在DMS查询回访客户清单。回访前，客户关系专员预先掌握客户本次回厂交修项目、检修内容及历史保养维修记录。依据《维修委托书》记录的适合回访时间致电客户。满意度调查-行为标准3.2回访实施8-B2：电话礼仪问候客户、自报家门。确认接听者为此次回厂维修的送修者本人。告知致电目的。咨询客户是否方便接听电话，如不便接听，咨询客户适合回访时间，记录后依约定时间再次致电回访。标准话术：“您好！我是东风标致OO特约商的客户关系专员OOO，请问是O先生/小姐吗？……感谢您×天前的回厂保养维修，想占用您×分钟时间进行用车关怀回访，您看是否方便？”“O先生/小姐，对不起！打扰您了……那么您什么时候比较方便接听电话？……我会在OO时间再与您联系……很高兴为您服务，祝您行车平安。”满意度调查-行为标准3.2回访实施8-B3：满意度回访依据回访问题逐项提问，并记录客户反馈的意见。回访中客户提出的抱怨、疑问、建议事项，客户关系专员仔细聆听、逐一记录于《特约商客户投诉受理表》中，并复述客户反馈事项。回访结束后，立即将《特约商客户投诉受理表》转交客户关系总监/经理，按投诉类别、等级流转反馈至相关部门、人员处理。涉及三包内容车辆的，服务顾问将在《维修委托书》上做标识，客户关系回访后须将回访结果汇总后100%反馈给网点服务总监。投诉处理结束后客户关系总监应对投诉客户再次回访，了解客户对处理结果是否满意。标准话术：“O先生/小姐，对不起！造成您用车上的不便了，您的疑问与建议是不是……是这样啊……我已详细记录下来了，我立刻请相关人员联系您，并为您解决。”满意度调查-行为标准3.2回访实施8-B5：回访总结每周（月）回访后应立即总结回访结果，并提交相关人员进行改善。8-B4：致谢/结束回访回访结束后，必须以祝贺语结束。通话结束后，务必等客户先挂断电话后再轻轻放下话机。标准话术：“O先生/小姐，谢谢您对我的工作支持！祝您行车平安（或××节日快乐）。”满意度调查-行为标准3.2回访实施3、跟踪回访的流程工作要求回访信息反馈将3DC的所有结果记录于《3DC回访记录表》中编制服务回访统计分析月报，月报应包括：应回访客户数量、实际回访客户数量、回访成功率；未成功回访原因、数量和比例，包括拒访、电话错误、无法联系等；回访结果，包括满意客户的数量和比例；不满客户的原因分析；客户反馈的建议与意见；客户投诉性质和比例；投诉处理结果。（3）回访信息反馈3、跟踪回访的流程《客户回访记录表》3、跟踪回访的流程回访统计分析月报回访月报本月应回访数量实施回访数量及百分比（实施回访数量/本月应回访数量）成功回访数量及百分比（成功回访数量/本月应回访数量）对上次维修的满意度；各个问题的满意度；客户反映的比较多的问题等；3、跟踪回访的流程回访统计分析月报3、跟踪回访的流程回访统计分析月报3、跟踪回访的流程回访统计分析月报3、跟踪回访的流程回访统计分析月报3、跟踪回访的流程（4）服务总结工作要求服务总结举办专题会议讨论回访结果处理相关责任人，总结经验教训