（高清版）DB3301∕T 0194-2017 微水移动洗车服务规范

DB3301/T0194—2017微水移动洗车服务规范2017-04-21发布杭州市质量技术监督局发布IDB3301/T0194—2017本规范的编写遵循GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分标准的结构和编写》规则。本规范由浙江云泊科技有限公司提出。本规范由杭州市服务业联合会归口。本规范主要起草单位：浙江云泊科技有限公司。本规范主要起草人：潘红旗、周颖、何国梁。1DB3301/T0194—2017微水移动洗车服务规范本规范规定了微水移动洗车的术语与定义、基本要求、服务准备、工作流程、验收与交付、回访投诉及处理。本规范适用于对小型汽车进行微水移动清洗、内饰保养维护美容服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495消防安全标志GB/T15565.2图形符号术语第2部分：标志及导向系统《网络交易管理办法》(国家工商行政管理总局令第60号)3.1指客户在互联网条件下，通过专用手机APP客户端向微水移动洗车企业递交洗车申请，由微水移动洗车企业的互联网平台，云计算匹配给需求点最近的工作人员到客户汽车停放处，用少量清水(一般不超过8升)对客户汽车外表及内饰进行清洗的服务行为。3.2指专门用于微水移动洗车，在智能手机上运行，连接微水移动洗车企业、工作人员、客户手机的应用软件。4基本要求4.1场地4.1.1应有与经营相适应的办公场所。4.1.2洗车场地根据所洗车辆停放位置而定，可以在室内，也可以在室外。4.1.3洗车场地面积为所洗车辆车身面积+周围不少于1米空地。4.2标志DB3301/T0194—201724.2.1办公场所应设置明显的4.2.2办公场所应设置消防安全标志，消防安全标志的设置应符合GB13495的规定。4.2.3对存在危险因素的部位和设备、设施应设置安全标志，安全标志应符合GB2894的规定。4.3设施、设备4.3.1应有具备自动接单、派单，充值、计价和结算等功能的互联网平台。4.3.2应有专用手机APP。4.3.3应有微水移动洗车所需的设备和用具，包括但不限于：移动洗车机、吸尘器、灰尘掸、毛巾、4.3.4工作人员应配有智能手机。4.4材料4.4.1应有微水移动洗车所需的材料，包括但不限于：通用清洁液、多效去渍剂、镀膜上光剂、玻璃清洗剂、油污清洗剂、轮胎腊等。4.4.2微水移动洗车所需的材料应符合国家相应属于“3C”认证的，应采用取得“3C”认证的材料，并索取产品检验合格证、检验报告和强制性认证证4.5.1身体健康，具备初中及以上文化程度，能够熟练使用智能手机。4.5.2上岗前应进行应知应会培训，获得当地劳动部门或企业颁发的相关证书。4.5.3统一着装、佩戴工牌，并做到礼貌待人、文明作业、用语规范。4.6.1应在专用手机APP客户端页面明显位置公示微水移动洗车服务项目及相对应的价格。4.6.2互联网平台的计价和结算，专用手机APP客户端的服务项目与价格公示等要执行国家工商行政管理总局令第60号《网络交易管理办法》的规定。5.1.1仪容仪表符合规范，工作服穿着整齐，工作号牌佩挂正确。5.1.2打开智能手机，登录专用手机APP,点击“上班”签到，查看“订单详情”页面，时刻关注订5.1.3将智能手机放在能听到声音的位置，等待服务呼叫。5.2洗车设备、洗车用具与洗车材料准备5.2.1将移动洗车机停放至指定位置。5.2.2移动洗车机、吸尘器等设备干净整洁、运行正常，电量充足、水箱加满。5.2.3灰尘掸、毛巾、海绵、喷雾器、接水垫等洗车用品齐全，并按规定位置摆放。DB3301/T0194—201735.2.4通用清洁液、多效去渍剂、镀膜上光剂、玻璃清洗剂、油污清洗剂、轮胎腊等洗车材料齐全。6工作流程6.1.1客户首次下单，必须用自己的智能手机下载专用手机APP进行注册登记并充值。6.1.2客户运用下载的专用手机APP客户端页面点击下单，并应精准定位车辆所在位置，以方便工作人员尽快找到车辆。6.1.3客户在专用手机APP的客户端页面输入或选择车辆的车牌号，并选择清洗内饰/打蜡/加急。6.2.1客户的下单申请通过互联网平台，云计算匹配发送语音提醒给客户车辆附近的工作人员。6.2.2接到语音提醒后，应仔细查看客户车辆的具体位置并点击接单。6.2.3接单后，应及时查看未完成订单信息，进入专用手机APP导航栏，点击“未完成服务”,查看订单详情。6.2.4找不到车辆，应通过“信息界面”与客户沟通，在未及时得到客户响应情况下，可以打电话给客户予以确认。6.2.5查看订单，明确客户洗车要求。6.2.6若不能响应服务，应及时与客户沟通。6.3.1清洗前检查6.3.1.1清洗前检查内容包括：a)车门、车窗、天窗是否关闭；c)车身有无水泥、刮痕等。6.3.1.2检查完毕必须拍摄车辆正面含车牌号照片存档。6.3.1.3检查中发现车辆漆面有水泥、刮痕，轮胎有异常等情况，应立即与客户联系，详细告诉相关情况并拍摄局部照片发给客户确认。6.3.2车身清洗6.3.2.1掸尘：用鸡毛掸轻掸车身上的树枝、落叶及灰尘等。6.3.2.2去渍：车辆有昆虫尸体或鸟类粪便等污渍的，应将“多效去渍剂”喷在海绵上按顺时针方向擦拭，勿直接喷在车上，以防止损伤车身。6.3.2.3去污：用喷水壶整车喷洒“通用清洁剂”,喷嘴距离车身20cm~30cm,喷洒均匀，受污严重部位适当多喷洒。6.3.2.4冲洗：对车身整体冲洗。按照“从上到下、水冲+海绵擦+水冲”的操作方法边冲边洗，即：车顶→车上半身→车下半身。6.3.2.5上光：用喷雾器先对车身(玻璃除外)雾喷一遍，使车身湿润，再向车身喷洒“镀膜上光剂”,玻璃不喷洒。6.3.2.6收水：大毛巾车上半身收水→微湿小毛巾车下半身收水→全干小毛巾顺时针方向对车上半身4DB3301/T0194—20176.3.3车玻璃清洗6.3.3.1按照前挡风玻璃→后视镜→左侧车门玻璃→右侧车门玻璃→天窗玻璃→后挡风玻璃的顺序清洗。6.3.3.2先用喷雾器对玻璃喷洒“玻璃清洗剂”,每块玻璃喷两下，然后用毛巾按照先四边，后中间的顺序洗擦。6.3.4车轮胎清洗6.3.4.1用水枪冲洗内衬轮胎钢圈后，钢圈上喷洒“油污清洁剂”,用海绵清洗轮胎钢圈后毛巾擦干。6.3.4.2将“专业轮胎蜡”均匀喷在轮胎外侧，用海绵轮胎刷以“C线”方式将“专业轮胎蜡”均匀刷在轮胎外侧。6.4.1清洗前准备6.4.1.2检查车内脚垫，确定清洗方法。6.4.2.1微湿毛巾擦拭车辆上半身内饰：仪表台→方向盘→中间挂档→座椅→4个车门内把手及以上部位。车内显示屏，用毛巾蘸掉灰尘，不准来回擦拭。6.4.2.2微湿毛巾擦拭车辆下半身内饰：4个车门内把手以下部位→门槽→座位两侧→前椅靠背→门6.4.2.3微湿毛巾擦拭车辆玻璃内面：前挡风玻璃→后挡风玻璃→左侧车门玻璃→右侧车门玻璃。玻璃上有手印、污渍的应先作去渍去污处理再擦拭干净。6.4.2.4吸尘器吸尘：座椅及两侧缝隙→中间挂档→座椅下方→门槽进→后备箱。6.4.2.5清理烟灰缸、垃圾桶，微湿毛巾擦拭后备箱边沿。6.5全面检查6.5.1.1车身是否有油污，车顶是否有中分和遗漏。6.5.1.2前后保险杠、引擎盖、雨刮器部位、中网、雾灯、车身下边梁、后视镜及下方、门把手、前后车号牌边角、后备箱盖是否全部擦拭到位。6.5.2.1车内仪表台、座椅、中间挂档、门槽等是否擦拭干净。6.5.2.2烟灰缸、垃圾桶是否清理干净。7.1拍照5车辆清洗完毕，工作人员拍摄清洗结束后含车牌号的车辆正面照片发送给客户，并在专用手机APP页面点击“完成服务”。7.2验收7.2.1根据服务项目和要求对车辆进行验收：a)车辆外观无水渍、灰尘、泥沙，玻璃干燥、明亮；b)车内饰件、座位无尘、无水渍；c)车内及后备箱地毯、脚垫无沙砾、垃圾，烟灰缸内无烟蒂、烟灰等杂物，垃圾桶内无垃圾，座d)车轮涡无明显泥沙。7.2.2客户认为合格的应签字确认。7.2.3客户若对服务结果有异议并经确认属实的，应按不合格处理程序进行处理：a)洗车用材料不合格的，应更换合格材料后重洗；b)洗车工艺不合格的，应返工处理，直至合格。8回访投诉及处理8.1建立客户档案按照“一车一档”的方法建立客户信息档案。客户信息档案内容包括但不限于：8.2回访服务8.2.1服务完成后1至3天内，应对客户进行跟踪回访服务。8.2.2跟踪回访服务可以采取电话、短信、微信、信函等形式。8.2.3跟踪回访服务内容包括但不限于：a)询问客户用车情况，对该次服务有何意见或建议；b)告知相关的汽车运行知识和注意事项；c)介绍近期为客户提供的各类服务、特别是新推出的服务内容；d)询问客户近期有无新的服务需求；e)满意度调查。8.3投诉及处理8.3.1应在专用手机APP页面明显位置公布客户投诉电话。8.3.2应在工作时间安排专人接听客户投