《第三方物流》课件-11物流服务管理

现代物流案例分析

11物流服务管理

【本章综述】

物流服务是物流企业为具有物流需求的企业提供的一切物流活动。它是以货主的委托为基础所进行的独立的物流业务活动。也可以说，物流服务是按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上间隔而进行的活动。而且无论是在服务量上还是质上都要使货主满意。在量上满足货主的需求主要表现在适量性、多批次、广泛性（场所分散）；在质上满足货主的需求主要表现在安全、准确、迅速、经济等。

物流服务的基本内容应包括：运输、配送、保管、装卸、搬运、包装、流通加工等以及与其相联系的物流信息。总的来说，物流服务即是在备货、输送和品质三个方面为商品利用的可能性提供保证。物流服务管理是物流管理中的重要内容，是以客户满意为最终目标的，其本质在于满足客户需求。在许多发达国家，现代的物流管理已经不仅仅是局限在降低物流成本上，而是通过提供最适宜的物流服务实现企业效益的最大化。物流服务已成为企业打造核心竞争力，实现经营和发展战略目标的重要手段。物流服务管理的主要内容包括以下几个方面：①物流服务的战略管理。

②物流服务的营销管理。

③物流服务的客户管理。

④物流系统与物流中心设计服务管理。

⑤运输与配送服务管理。

⑥仓储与库存服务管理。

⑦包装与流通加工服务管理。

⑧物流信息服务管理。

⑨物流服务组织与合同管理。

⑩物流服务质量与绩效管理。11.1TNT运输保障服务管理11．1．1案例介绍像物流服务于其他行业一样，运输也需要后勤保障服务。运输后勤服务对运输经营的重要支持，体现在提高运输系统功能和降低运输成本等方面。TNT澳大利亚公司的车辆管理公司的主要职责是：负责购买和处置所有道路运输设备；在标准费用条件下，为所有车辆进行维护。TNT车辆管理经理负责所有车辆维护的作业，以确保运输服务质量。1）车辆管理服务2）叉车购买、出租、维修及零配件销售服务3）TNT车辆（包括叉车）管理取得的主要成就11．1．2案例点评TNT澳大利亚公司的车辆管理公司主要经营汽车和叉车的购买、租赁、维修等业务，并且帮助和指导用户解决有关汽车运输车辆、设备的各种问题。租赁服务：车辆、各类叉车、平托盘、箱式托盘、笼式托盘出租，是该公司的一项主要业务，车辆及设备有短期出租和长期出租的形式。维修服务：公司在澳大利立本土建立十多个维修服务中心，并形成了服务网络。维修中心的设备一天工作18小时，还提供野外作业车辆运行中的维修服务。供应链管理：运用信息系统，对汽车、叉车零部件实施供应链管理，降低采购成本，控制库存，保证各种车辆零配件，在24小时之内送到澳大利亚任何地方。2025/4/2211.2企业物流外包后的质量管理11.2.1案例介绍经济全球化和多变的市场使得物流服务提供商很难满足客户的动态需求。面临国际化的物流大趋势，具有不同核心技能的服务商，采用分工的方式进行运作是比较理想的选择。但在这样的服务模式和新的环境下，出现了另外一个问题：物流服务中不可避免会产生利益冲突。针对这一矛盾，我们采取相应的应对策略是很有必要的。1）物流运作的质量，需要监督保证机制2）可行的解决方案：柔性+信息共享+4PL+标杆管理2025/4/2211.2.2案例点评所谓物流外包，即制造企业或销售等企业为集中资源、节省管理费用，增强核心竞争能力，将其物流业务以合同的方式委托给专业的物流公司(第三方物流，3PL)运作。外包是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。物流外包作为一个提高物资流通速度、节省物流费用和减少在途资金积压的有效手段，确实能够给供需双方带来较多的收益，尽管供需双方均有信心和诚意，但在实践的过程中，物流外包又举步维艰，常常出现中断，甚至失败。因此，如何控制外包风险，提高外包服务质量，加强外包监管是经济界、物流界积极探索的热门话题。2025/4/2211.3德国本土DHL一流的物流服务管理11.3.1案例介绍2002年，DHL已经100%的是德国邮政全球网络的拥有者。旗下的主要业务有：快递、全球转运和货运、供应链、全球邮递。DHL一贯的服务宗旨是帮助人们联系和改善他们的生活。德国本土DHL是怎样以客户满意为第一目标，做到高效、一流、优质、现代化的物流服务和战略管理的？1）服务：让体验成为享受2）设施：速度与安全同行3）科技：引领未来4）理念：社会责任2025/4/2211.3.2案例点评物流服务管理是物流管理中的重要内容，他是以客户满意为第一目标。在许多发达国家，提升物流服务水平已成为企业打造核心竞争力、实现战略经营和战略发展的重要手段。在客户经济时代的今天，DHL秉承为客户提供最佳的物流服务，创造以客户为中心的创新价值战略。公司不仅以快速、便捷、高效、优质的服务宗旨，为客户提供门到门的快递服务，还向客户提供个性化的电子商务解决方案和量身订做的物流解决方案，同时作为世界一流的品牌企业，公司还具有高度的社会责任感。11．4物流服务创新与物流服务一体化

11．4．1案例介绍目前，中邮物流公司和各省市子公司都在致力于一体化物流开拓，并且在手机、医药、化妆品、汽车零配件等行业有所突破。但总的来看，一体化物流业务收入占全部物流业务收入的比重还比较小，不少地方还没有开发出一体化物流项目。要改变这种状况，一项重要的工作就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。

1）服务理念的创新邮政发展物流，是从同城配送和直接递送等功能性物流服务切入的。要发展一体化物流，首先要认清一体化物流与功能性服务性质、服务目标和客户关系的本质区别，树立全新的服务理念。

2）服务内容的创新中邮物流要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以客户为中心，充分发挥邮政“两网三流”的优势，在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化物流服务。

3）服务方式的创新

与功能性物流单一的交易服务方式相比，一体化物流在服务方式上更具灵活性。在开发一体化物流项目时，要根据客户需求，结合中邮物流自身优势和发展战略，与客户共同商定最佳服务方式。11．4．2案例点评（1）一体化物流服务不是两个以上功能服务的简单组合，而是提供综合管理多个功能的解决方案。

（2）一体化物流服务的目标，不仅仅是降低客户物流成本，而是全面提升客户价值。

（3）一体化物流服务的客户关系，不是此消彼长的价格博弈关系，而是双赢的合作伙伴关系。当然，中邮物流公司在物流一体化道路上的探索不仅仅是服务观念上的转变，同时，在服务内容和服务方式上都有了一定的创新。11．5卡特彼勒物流服务公司物流服务管理的优化11．5．1案例介绍

卡特彼勒物流服务公司之所以发展迅速，主要基于以下四个因素：

1）全球性

2）整合性3）IT先进性4）服务行业多元性11．5．2案例点评

该案例从以下几个方面体现了卡特彼勒物流服务公司的物流服务管理优势：

1）物流服务的战略管理（1）确定物流服务的要素，如备货、接受订货的截止时间、进货期、订货单位等。

（2）收集有关物流服务的信息，包括客户对物流服务重要性的认识、客户的满意度以及与竞争企业的物流服务相比是否具有优势等。

（3）整理物流服务的信息。

（4）划分客户群，同时充分考虑不同客户对企业的贡献度以及客户的潜在能力。

（5）制定物流服务组合。2）物流服务的客户管理

巩固客户是一项长期、复杂的任务，物流服务企业可以采用如下几种方法巩固客户：①提高员工的忠诚度。只有忠诚的员工才能为客户提供最有效率的服务，才能提高客户的满意度。②塑造物流服务品牌。运用有效手段赋予品牌新活力、维护品牌地位、提高品牌知名度。③实施忠诚客户计划。通过长期相互影响增加价值关系，以确定、保持和增加来自最佳顾客的产出。④开发新的物流服务产品。3）物流信息服务管理

物流信息是物流活动的神经网络，它将物流活动的各个环节联系成为一个有机的整体，现在物流正朝着信息化、网络化、全球化的方向发展，电子数据交换（EDI）、电子订货系统（EOS）、全球定位系统（GPS）等先进技术对物流信息管理产生的影响是任何人都不可以忽视的。许多企业已经开始将开发和应用物流信息系统作为实现企业发展战略目标、赢得竞争优势的重要手段。11．6联邦快递企业客户关系管理

11．6．1案例介绍在联邦快递，CRM被称之为ECRM（企业客户关系管理）。这种说法初听起来有点语言游戏的感觉，对联邦快递中国区市场总监陆文娟的采访就是从对这个名称的疑问开始的。1）员工第一，客户第二2）客户关系管理与流程3）客户关系管理与部门可以说，联邦快递的客户关系管理已经体现在他的组织制度和人力资源政策方面。正是依靠公司的整体协作，使得客户关系管理能够成功实施并获得期望的效果。

联邦快递的客户关系管理提升了客户的满意度和忠诚度，并给公司带来了丰厚的利润。此外，客户关系管理对于公司的品牌推广也是一个积极的推动作用。11．6．2案例点评（1）提高员工的忠诚度。只有忠诚的员工才能为客户提供最有效率的服务，才能提高客户的满意度。

（2）塑造物流服务品牌。运用有效的手段赋予品牌新的活力、维护品牌的地位、提高品牌的知名度。

（3）实施忠诚客户计划。通过长期相互影响的增加价值的关系，以确定、保持和增加来自最佳顾客的产出。

（4）开发新的物流服务产品。11．7传统储运向现代物流转变，提高物流服务水平11．7．1案例介绍中国物资储运总公司是一个具有40年历史的大型国有专业物流企业，是国家经贸委现代物流工作重点联系企业，是中国诚通集团成员。伴随中国经济体制的变化和一大批国有企业共同成长起来的中储总公司，拥有140个企业，两百多个业务网点，54个大中型物流中心分布在全国各主要城市和沿海地区。占地面积1100万平方米，库房面积157万平方米；铁路专用线129条，总厂114公里，形成了以分布在全国主要中心为依托，以铁路、公路、水路、航空等运输方式为纽带，覆盖全国、辐射海内外的综合物流服务网络和全天候、全方位、全过程综合配套的多维立体服务体系。2002年底，中储被确定为“中国物流实验基地”。1）

拓展增值服务，把基础物流做深、做细2）整合内外资源，提供一体化的物流服务3）调整战略结构，改造和建设一批现代化的物流中心4）加强信息化、标准化建设，提升供应链管理水平5）培养物流人才，提高资源整合的能力11．7．2案例点评1）转变服务观念

（1）从产品导向向市场导向转变。

（2）转向一般消费者群。

2）制定多种物流服务组合

3）开发对比性物流服务4）注重物流服务的发展性5）重视物流服务与社会系统的吻合

6）建立合适的服务管理体制7）建设与完善物流中心8）构筑信息系统11．8物流信息系统的服务管理

11．8．1案例介绍1）材料一Amazon的网络营销与传统市场相比有明显不同：首先，信息流（数据流）绝大部分地取代了资金流、物流；其次，电子屏幕取代面对面的交流；最后，电脑、网络通讯技术取代了物理性场景。在这个信息化空间内，相应的消费者了解产品的方式、购买和发货的方式也改变了，甚至消费者分配自己忠诚度的方式也有所不同。

2）材料二

惠尔曾是一家传统的运输公司，他们的目标是转型为3PL公司，开展以储运一体化为主要内容的物流服务。同时，惠尔制定了“通过物流分发网络的快速扩张、大幅缩短客户响应时间，以及电子商务来拓展市场”的战略。要实现这些美好的“蓝图”，惠尔的领导把希望寄托于物流信息管理系统。因为物流公司不是比有多少车，而是拼服务，也就是看物流公司能否提供准确的报表反馈，以保证单据处理的及时和准确。基于这种认识，惠尔的整体物流系统建设把仓储管理系统摆在了首位，同时兼顾运输管理系统、客户关系管理系统、电子商务系统等。11．8．2案例点评物流服务管理必须具备规划物流系统和设计物流中心的职能。不合理的物流系统可能导致物流服务水平下降、成本上升以及物流活动管理困难。如何规划完善的物流系统，是一个具有战