广西《受助人员在站服务管理工作规范》编制说明

—PAGE2—附件2广西地方标准《受助人员在站服务管理工作规范》（征求意见稿）编制说明一、项目来源根据《关于下达2019年第四批广西地方标准制定项目计划的通知》（桂市监函〔2019〕2106号）文件精神，由自治区民政厅提出，南宁市民政局、南宁市救助管理站共同起草的广西地方标准《受助人员在站服务管理工作规范》（项目编号2019-0413）。二、项目背景及目的意义一直以来，党中央、国务院高度重视弱势群体生产、生活情况，2014年，国务院颁布实施《社会救助暂行办法》，建立健全以最低生活保障、特困人员救助供养、受灾人员救助、医疗救助、教育救助、住房救助、就业救助、临时救助为主体，社会力量参与为补充的社会救助体系。2018年中办出台了《关于加强和改进生活无着的流浪乞讨人员救助管理工作的意见》，2019年民政部财政部联合发布了《国务院扶贫办关于在脱贫攻坚兜底保障中充分发挥临时救助作用的意见》以及民政部《关于印发社会救助和养老服务领域基层政务公开标准指引的通知》等系列文件，落实《社会救助暂行办法》，加强社会救助规范管理，加大了维护生活无着的流浪乞讨人员的合法权益工作力度。自治区民政厅学习党的精神，对救助管理站工作高度重视。自2003年8月1日实施《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》以来，自治区先后通过建设基础设施、完善相应的设备、发布相应的政策措施，指导救助管理工作开展不断完善和深入。2020年，全区建有各级救助站和流浪未成年人救助保护中心55个，救助床位2530张，2020年，民政部分配给广西14个地级市和2个县的救助专用车辆，为救助管理工作提供交通工具保障。近年来，自治区不断为发展民政事业，推进社会救助工作发展努力，通过开展救助管理工作培训班，培养了一大批专业的救助管理工作人员。同时，自治区也致力于社会与救助管理工作的交融，开展全区救助管理机构“6.19”开放日活动，让公众走进救助管理站，了解救助管理工作，对提高广西救助管理工作的社会知晓度，引导社会力量参与救助工作，形成全社会关心救助管理、关爱流浪乞讨人员的良好氛围起到了积极的引导作用。2019年自治区党委办公厅下发《关于加强和改进生活无着的流浪乞讨人员救助管理工作的实施意见》，提出“救助管理机构应当建立健全各项管理制度，采取多种措施保障受助人员的生活、教育、管理、救治、返乡和安置需求。”，为救助管理机构开展管理工作提供思想指导。有效的管理机制和规范能够提高工作人员工作效率和质量，达到更好的帮助受助人员的效果，让受助人员在受助期间获得需要的服务，更快的再次融入家庭与社会。通过制定广西地方标准《受助人员在站服务管理工作规范》，对救助管理机构受助人员基本服务、生活服务、寻亲服务、医疗服务以及未成年教育服务等做出细致的要求，让工作人员有标准可用，有标准可依，将有助于提高救助管理机构受助人员在站服务管理工作质量，对促进救助管理机构服务管理工作的完善，推动社会救助事业的发展具有积极意义。三、项目编制过程（一）成立标准编制工作组广西地方标准《受助人员在站服务管理工作规范》项目任务下达后，南宁市民政局、南宁市救助管理站成立了标准编制工作组，制定了标准编写方案，明确任务职责，确定工作技术路线，开展标准编制工作，具体标准编制工作由南宁市民政局、南宁市救助管理站相关人员配合。组成的标准编制工作组，下设三个组，分别是资料收集组、草案编写组、标准实施组。资料收集组负责国内外相关文献资料的查询、收集和整理工作，查阅前人对救助管理机构受助人员在站服务管理工作的研究情况和目前科学界对救助管理机构受助人员在站服务管理工作的研究进展。草案编写组负责起草标准征求意见稿和标准编制说明的编写工作，包括后期召开征求意见会、网上征求意见，以及标准的修改和完善。标准实施组负责《受助人员在站服务管理工作规范》地方标准在本单位的标准实施，并对实施情况进行总结分析，不断对地方标准提出修正意见。（二）收集整理文献资料标准编制工作组收集了国内有关救助管理机构受助人员在站服务管理工作的相关技术文献资料。主要有：GB/T28223-2011《救助管理站服务》GB/T29354-2012《救助管理机构安全》（三）研讨确定标准主体内容2019年4月—2019年5月,标准编制工作组对相关资料进行大量收集,并对收集的资料进行整理研究。标准编制工作组召开了标准编制会议，对标准的整体框架结构进行了研究，并对标准的关键性内容进行了初步探讨。经过研究，标准的主体内容确定为救助管理机构受助人员在站服务管理工作的术语和定义、基本原则、基本要求、服务内容和要求、服务评价与改进。（四）调研及形成征求意见稿2019年5月，标准编制工作组进行了广泛实地调研工作，查阅了大量的国内外文献资料，对救助管理机构受助人员在站服务管理工作的前人研究成果进行系统总结，结合南宁市民政局、南宁市救助管理站多年在救助管理机构受助人员在站服务管理工作中的实践经验，形成了标准的基本构架和内容，对主要内容进行了讨论并对项目的工作进行了部署和安排。同时申报立项，并批准立项。2019年9月至12月，在前期工作的基础之上，通过理清逻辑脉络，整合已有的参考资料中有关救助管理机构受助人员在站服务管理工作的要求，并结合区内救助管理机构受助人员在站服务管理工作实际要求的基础上，按照简化、统一等原则初步编制完成广西地方标准《受助人员在站服务管理工作规范》（征求意见稿）。2020年1月至2021年4月期间，标准起草工作组再次深入区内涉及救助管理机构受助人员在站服务管理工作的有代表性的兄弟单位经调研学习，并实地征求有关工作人员、行业专家等各方的意见及合理要求，通过收集反馈的大量意见，标准编制工作组多次召开标准研制会议，对标准征求意见稿初稿进行了反复修改和研究讨论。形成了广西地方标准《受助人员在站服务管理工作规范》（征求意见稿）和（征求意见稿）编制说明。四、标准制定原则（一）实用性原则本文件中有关救助管理机构受助人员在站服务管理工作内容及要求的规定，是在充分收集相关资料和文献，分析区内救助管理机构受助人员在站服务管理工作当前现状，调研区内救助管理机构受助人员在站服务管理工作市场情况的基础上，进行制定。符合当前区内救助管理机构受助人员在站服务管理工作发展水平，具有较强的实用性和可操作性。（二）协调性原则本文件在标准编写过程中注意了与救助管理机构受助人员在站服务管理工作相关法律法规、标准的协调问题，在内容上与现行法律法规、标准协调一致。（三）规范性原则本文件严格按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的要求和规定编写本文件的内容，保证标准的编写质量。（四）前瞻性原则本文件在兼顾当前区内救助管理机构受助人员在站服务管理工作的现实情况的同时，还考虑到了救助管理机构受助人员在站服务管理工作行业快速发展的趋势和需要，在标准中体现了救助管理机构受助人员在站服务管理工作要求中个别特色性、前瞻性和先进性条款，作为对行业发展的引导。五、标准主要章节内容及确定依据广西地方标准《受助人员在站服务管理工作规范》主要章节内容包括：规定了救助管理机构受助人员在站服务管理工作的术语和定义、基本原则、基本要求、服务内容和要求、服务评价与改进。其中术语和定义主要明确了受助人员指的是经救助管理机构甄别，确定其符合救助条件，决定予以救助的人员和直接救助的人员。主要依据南宁市民政局、南宁市救助管理站多年的救助服务经验总结确定。据统计，南宁市救助管理站2018年至2020年救助管理生活无着的流浪乞讨人员近3万人次，有着丰富的实践经验。基本原则主要为了让受助人员在站服务管理工作做到平等、自愿以及保密，考虑到受助基本以弱势群众居多，且不管从哪个角度考虑，他们都应该享受同等的平等、公平对待的要求。基本要求主要明确了应对受助人员个人基本信息充分了解。受助人员入站后及时建立受助档案，同时通过查阅救助管理机构信息平台，了解受助人员受助信息。建立归档、查阅、复印等档案管理制度，做好受助人员“一人一档”工作，重要资料建立电子档案，并每月对其进行整理备份。考虑到国标GB/T28223救助管理站服务、GB/T29354救助管理机构安全也对受助人员在站服务管理工作进行了基本的规定，所以其他要求还应符合应符合GB/T28223、GB/T29354的规定。服务内容和要求主要明确了生活服务、寻亲服务、医疗服务等核心的站内服务，主要是考虑到入站受助人员男女比例差异显著，2018年度，受助人次男女比为4045:893，2019年度为2983:830，2020年度为2570:762。由于存在着这样的差异，救助管理站的服务管理工作也面临着很多问题。生活服务是必须的，不仅要照顾到各个年龄阶段的受助人员，同时还要考虑到一些特殊人员需要特殊服务。同时，受助人员中有不少困境儿童，在受助期间内，救助管理站提供教育服务是非常重要的。部分受助人员为走失、被遗弃或被拐卖，对于这部分人员，需要帮助他们寻找亲属，让他们能够回归家庭。有效的管理机制和规范能够提高工作人员工作效率和质量，达到更好的帮助受助人员的效果，让受助人员在受助期间获得需要的服务，更快的再次融入家庭与社会。服务评价与改进主要出于救助服务质量控制的要求，在工作实际中救助终结后，救助管理站应主动邀请救助对象或亲属对救助服务做出评价。救助管理站应在半年内对被救助对象或其亲属进行回访。在办公区显著位置设置“意见箱”或“意见簿”，主动征集被救助对象或其亲属的意见和建议。开展满意度测评，持续改进工作，提高救助服务质量也是目前我们做服务必须要做到的，所以本文件也做出服务的评价与改进要求。六、国内外同类标准制修订情况及与法律法规、强制性标