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项目七：客我交往与民航服务主讲人：闻

阔CONTENT任务01透视客我交往心理02可我交往中如何进行沟通任务二：客我交往中如何进行沟通认识民航服务中的沟通民航服务中的沟通方式民航服务中的沟通障碍民航服务中的沟通技巧问题7-7：你认为该空乘的做法对吗？为什么？问题7-8：在民航服务中，应如何与旅客沟通？一、认识民航服务中的沟通积极主动性影响相互性语义情境性沟通的特点（一）沟通的特点问题7-9：分析案例中旅客与乘务员产生争执的过程，这反映了客我交往中沟通的哪些特点？问题7-10：假如你是乘务员，你会怎样处理此事？一、认识民航服务中的沟通（二）沟通的途径直接沟通直接沟通是指旅客与服务人员之间的信息无需第三者传递，而是面对面地通过谈话、面部表情、手势、语气、动作等进行交流，如直接面对面提供服务等。间接沟通间接沟通是指旅客与服务人员之间通过中间人或借助中介技术手段，如书信、电话等个人媒介和电视、广播、报刊、网络等大众媒介而进行的相互沟通。二、民航服务中的沟通方式（一）语言沟通语言沟通是旅客与服务人员沟通的主要手段，包括口头语言、书面语言等。其中，口头语言包括面对面的谈话、开会等；书面语言包括信函、电子邮件、广告、传真等。在沟通过程中，语言沟通最能够传递信息。（二）非语言沟通二、民航服务中的沟通方式目光表情身体动作姿势与手势交往距离三、民航服务中的沟通障碍（一）民航服务中沟通障碍的来源在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。发送者的障碍三、民航服务中的沟通障碍从信息接受者的角度看，信息理解不准确、对信息的筛选、对信息的承受力、心理上的障碍等都会影响所接受信息的准确性。接受者的障碍三、民航服务中的沟通障碍沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面：沟通通道的障碍选择沟通媒介不当。几种媒介相互冲突。沟通渠道过长。外部干扰。（二）民航服务中常见的沟通障碍三、民航服务中的沟通障碍01语言障碍03情绪情感障碍05角色地位障碍0204文化传统与文化程度障碍个性障碍三、民航服务中的沟通障碍问题7-11：两个小案例分别是哪方面的沟通障碍？四、民航服务中的沟通技巧全面地了解旅客熟练掌握语言技巧正确运用非语言沟通找到与旅客共同的语言争取旅客的理解和配合问题7-12：从沟通技巧上分析，为什

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