金融电话客服培训

金融电话客服培训演讲人：日期：目录金融客服职业认知新时期金融客户行为与互联网思维客服岗位情绪与压力管理客户服务常见压力问题与对策不良情绪与压力的调试心理技巧案例分析与互动01金融客服职业认知客户满意度通过优质的服务和高效的解决方案，提升客户满意度，并促成客户再次购买金融产品。业绩表现达到或超越个人及团队的销售目标，通过不断学习和提升个人销售技巧。客户关系维护建立长期稳定的客户关系，通过电话、邮件等渠道保持与客户的良好沟通。团队协作与沟通积极参与团队合作，分享经验和知识，共同解决客户问题，提升团队整体效率。客服人员的四大目标服务与投诉处理的心态积极面对投诉将投诉视为提升服务质量的契机，积极处理并跟进，直至客户满意。耐心倾听与同理心认真倾听客户的问题和需求，设身处地为客户着想，提供贴心、专业的服务。高效解决问题迅速找到问题的根源，运用专业知识和技巧，为客户提供快速、准确的解决方案。持续学习与成长不断提升自身专业知识、沟通技巧和应对能力，以更好地服务客户。了解金融客服的职业特点和发展路径，确定自己的职业目标和发展方向。根据个人情况和职业目标，制定长期和短期的职业发展计划，并付诸实践。不断学习金融知识、客服技巧和沟通技巧，提升个人专业水平和综合素质。积极参加各类培训、交流和实践活动，拓展自己的职业领域和人脉资源。职业定位与未来发展规划明确职业定位制定发展规划提升专业技能拓展职业领域兴奋期随着对工作的熟悉和掌握，开始感受到工作的乐趣和成就感，工作积极性高涨。困惑期在工作中遇到瓶颈或难题时，会感到迷茫和无助，需要寻求帮助和支持，积极寻找解决方案。厌倦期长时间重复相同的工作内容，可能会产生厌倦和疲惫感，需要调整心态，寻找新的工作动力。恐惧期初入行业时，面对新环境、新同事、新任务等感到不安和害怕，需要调整心态，积极适应。客服人员面临的四个时期02新时期金融客户行为与互联网思维从AIDMA到AISAS的转变AIDMA模型传统营销理论，指客户从注意商品到最终购买的五个阶段，即注意、兴趣、欲望、记忆和行动。AISAS模型转变意义互联网时代的营销模型，强调客户从注意、兴趣、搜索、行动和分享五个环节，更加突出信息搜索和分享的重要性。AISAS模型反映了客户在互联网时代获取信息和决策方式的变化，金融电话客服需适应这一转变，提供更多有针对性的服务。123用户思维以客户为中心，深入了解客户需求，提供个性化服务，提升客户满意度。流量思维注重线上渠道的拓展，通过搜索引擎、社交媒体等渠道获取潜在客户，提高品牌曝光度。数据思维利用大数据技术对客户行为和偏好进行分析，实现精准营销和风险控制。迭代思维不断优化产品和服务，快速响应市场变化，保持竞争优势。互联网思维的核心与特征三点式思维与实际运用站在客户角度思考问题了解客户需求，提供个性化、差异化的服务方案，提高客户满意度。关联产品与客户需求根据客户实际需求，推荐适合的金融产品和服务，提高交叉销售成功率。解决问题并创造价值关注客户在使用过程中遇到的问题，及时提供帮助和解决方案，提升客户体验和忠诚度。持续跟踪与反馈建立客户反馈机制，定期收集客户意见和建议，不断改进服务质量和产品功能。03客服岗位情绪与压力管理投诉处理工作现状压力分析投诉处理的意义与重要性投诉是客户对银行服务不满的表达，处理投诉是银行维护客户关系的重要手段。030201投诉处理工作量与难度投诉处理需要耗费大量时间和精力，涉及多个部门和专业知识，工作量大且复杂。投诉处理不当的影响投诉处理不当可能导致客户满意度下降、银行声誉受损，甚至引发法律纠纷。与同事、上级或专业辅导人员交流，分享工作压力和解决方案。合理规划工作时间，提高工作效率，减少不必要的加班和延误。学会自我调节情绪，保持积极乐观的心态，避免将个人情绪带入工作。保持良好的作息习惯、饮食规律和适度的运动，有助于缓解压力。缓解客户经理压力的方法寻求支持时间管理自我调节健康生活方式塑造阳光投诉处理心态正确认识投诉投诉是客户对银行服务的反馈，是改进服务的宝贵机会。02040301换位思考站在客户的角度思考问题，理解客户的感受和需求，提升客户满意度。积极面对投诉将投诉视为挑战和成长的机会，勇于面对并积极解决。保持冷静与客观在处理投诉时保持冷静，不受情绪影响，客观分析问题并寻求解决方案。积极阳光心态训练树立自信心相信自己有能力处理好各种投诉，增强自信心和自我价值感。乐观向上以乐观的心态面对工作中的挑战和困难，相信问题总会得到解决。自我激励通过自我激励和调整，保持积极向上的工作状态和情绪。团队协作与团队成员保持良好的合作与沟通，共同面对和解决工作中的问题。04客户服务常见压力问题与对策面对高不可攀的业绩压力怎么办？制定合理的目标与计划将整体目标分解为可实现的小目标，制定详细的行动计划。积极调整心态保持乐观的心态，相信自己能够完成任务，不断鼓励自己。寻求帮助与支持与同事、上级沟通，寻求帮助和建议，共同解决问题。不断提升能力通过学习、实践和总结，不断提升自己的业务能力和服务技巧。保证充足的休息和放松，避免过度疲劳影响工作效率。休息与放松向同事或上级请求帮助，共同完成任务，减轻个人负担。寻求协助01020304制定合理的工作计划，优化工作流程，尽量减少加班时间。合理安排时间保持平和的心态，对待加班要理性，不要过度抱怨或抵触。调整心态面对超长时间的工作加班怎么办？明确职业目标了解自己的职业兴趣和能力，设定明确的职业目标。积极学习提升不断学习新知识、新技能，提高自身综合素质，为职业发展做好准备。寻求职业指导与同事、上级或职业导师交流，获取职业发展建议和指导。尝试不同岗位通过岗位轮换或尝试不同职责，拓宽自己的职业视野和经验。对客服职业发展感到迷茫怎么办？优先处理重要任务根据任务的紧急程度和重要性，合理安排工作顺序。经常受到临时性任务打扰怎么办？01提高应变能力加强时间管理和应变能力，快速适应任务变化。02学会拒绝对于超出自己能力范围或不合理的要求，学会委婉拒绝或寻求帮助。03保持沟通与上级和同事保持良好沟通，及时了解任务变化，避免不必要的误解和冲突。04被客户拒绝、埋怨、责骂、刁难怎么办？保持冷静面对客户的负面情绪，保持冷静和理性，不要与客户发生争执。倾听客户意见认真倾听客户的意见和诉求，了解问题所在，积极寻求解决方案。及时处理问题对于客户的投诉和问题，及时跟进处理，确保客户得到满意的解决方案。反思与总结对于客户的不满和意见，进行反思和总结，不断提升自己的服务水平和能力。无法平衡自己工作和家庭怎么办？寻求支持与家人沟通，让他们理解自己的工作，寻求他们的支持和帮助。合理安排时间制定合理的工作计划和家庭计划，尽量平衡工作和家庭的时间。高效工作在工作时间内提高工作效率，避免将工作带回家中。关注家庭在工作之余，多陪伴家人，关注他们的生活和情感需求。05不良情绪与压力的调试心理技巧活在当下专注于当前的工作把注意力集中在当前的电话客服工作上，不要分心去想其他事情。享受过程不要过于关注结果，而是享受与客户交流的过程，从中学习和成长。放下过去不要沉溺于过去的成功或失败，要学会放下，重新开始每一通电话。停止消极想象，用积极的心态挤掉忧虑的心理空间正面思考用积极的心态去面对每一个电话，相信自己能够解决问题，而不是担心会出现什么问题。调整心理框架想象成功改变对工作的看法，将其视为挑战和机遇，而不是压力和负担。经常想象自己成功处理电话的场景，增强自信心和动力。123认知重构通过深呼吸、肌肉松弛等方法，逐步放松身体和心灵，减轻压力和焦虑。逐步放松积极应对寻求解决问题的积极方法，如与同事交流、寻求领导支持、参加培训等，提高应对能力。调整对压力和不良情绪的认知，将其视为正常的工作挑战，而不是个人能力的不足。心理上预先接受并适应06案例分析与互动案例：被客户骂，我恐惧做这份工作在面对客户的不满和责骂时，客服可能会产生恐惧、焦虑等负面情绪，影响工作积极性和效率。心理状态分析通过模拟训练、角色扮演等方式，提高客服的心理承受能力和应变能力，学会在压力下保持冷静，以专业的态度应对客户。应对策略在遭受客户责骂后，及时记录并反馈，分析自身不足并努力改进，避免类似情况再次发生。后续行动考核指标分析金融电话客服工作涉及多项考核指标，如通话时长、客户满意度、业务办理量等，这些指标对客服的工作质量和服务水平有很高的要求。案例：考核指标多，工作压力太大了应对方法制定合理的工作计划和时间安排，提高工作效率；加强与同事的沟通和协作，共同分担压力；关注自己的心理健康，适时调整心态。公司支持公司应提供必要的培训和支持，帮助客服适应考核指标，减