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文档简介

知觉与民航服务主讲人：闻阔CONTENT任务01探索奇妙的知觉02分析民航旅客的知觉03民航服务中的知觉规律了解民航服务中的知觉规律任务三民航服务人员的知觉知觉规律在民航服务中的应用00一、民航服务人员对旅客的知觉（一）民航服务人员对旅客的知觉民航服务人员对旅客的知觉语言认知表情认知动作认知个性认知角色认知请阅读本项目任务二中的案例《一件小事》，判断该旅客（即文中的“我”）具有怎样的个性特征，可能的社会角色是什么？一、民航服务人员对旅客的知觉（二）民航服务人员的自我知觉自我知觉指一个人通过对自己行为的观察，而产生对自己心理状态的认识。作为民航服务人员，要对自己有正确的知觉，要了解自己的性格、气质、特点，了解自己的情绪、情感特点，分析自己的优点、缺点。在为旅客服务过程中，要注意避免自己的缺点和不足，发挥自己的长处，控制和调节自己的不良心理，为旅客提供最好的服务。THANKYOU感谢观看主讲人：闻阔

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