追求卓越2024年系统规划与管理师考试试题及答案

追求卓越2024年系统规划与管理师考试试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.系统规划与管理师（ITSM）的核心目标是：

A.提高服务质量

B.优化业务流程

C.降低成本

D.增强用户满意度

2.以下哪项不属于IT服务管理（ITSM）的关键要素：

A.服务目录管理

B.服务请求管理

C.服务级别管理

D.服务运营管理

3.在服务目录管理中，以下哪项内容不是必须包含的：

A.服务名称

B.服务描述

C.服务提供者

D.服务成本

4.服务级别管理（SLM）的关键组成部分包括：

A.服务级别协议（SLA）

B.服务性能指标（KPI）

C.服务持续改进计划

D.服务级别指标（SLI）

5.在服务请求管理过程中，以下哪项不是服务请求分类的方法：

A.按服务类型分类

B.按请求紧急程度分类

C.按客户等级分类

D.按请求来源分类

6.以下哪项不是变更管理的主要目标：

A.减少变更带来的风险

B.确保变更符合组织目标

C.提高变更管理效率

D.降低变更管理成本

7.IT服务管理中，以下哪项不是事件管理的主要目标：

A.快速响应事件

B.减少事件影响

C.提高事件管理效率

D.降低事件处理成本

8.以下哪项不是问题管理的主要目标：

A.识别问题的根本原因

B.制定并实施解决方案

C.防止问题再次发生

D.提高问题解决效率

9.在IT服务管理中，以下哪项不是服务台的主要功能：

A.服务请求管理

B.服务级别管理

C.事件管理

D.人力资源调配

10.在服务运营管理过程中，以下哪项不是服务运营监控的主要任务：

A.监控服务性能

B.监控服务可用性

C.监控服务安全性

D.监控服务满意度

11.在服务持续改进过程中，以下哪项不是关键步骤：

A.数据收集

B.数据分析

C.问题解决

D.服务优化

12.以下哪项不是服务设计的主要目标：

A.优化服务流程

B.提高服务效率

C.降低服务成本

D.提高用户满意度

13.在服务设计过程中，以下哪项不是关键要素：

A.服务策略

B.服务目标

C.服务模型

D.服务规范

14.以下哪项不是服务级别协议（SLA）的主要内容：

A.服务范围

B.服务质量要求

C.服务交付时间

D.服务费用

15.在服务级别协议（SLA）中，以下哪项不是服务质量要求的内容：

A.服务可用性

B.服务响应时间

C.服务满意度

D.服务稳定性

16.以下哪项不是服务持续性管理的主要目标：

A.保证服务连续性

B.保证服务可用性

C.保证数据完整性

D.保证业务连续性

17.在服务持续性管理过程中，以下哪项不是关键要素：

A.业务影响分析（BIA）

B.恢复时间目标（RTO）

C.恢复点目标（RPO）

D.应急响应计划（ERP）

18.以下哪项不是信息安全管理的目标：

A.保护信息资产

B.保障业务连续性

C.满足合规要求

D.提高用户满意度

19.在信息安全管理体系（ISMS）中，以下哪项不是主要组成部分：

A.信息安全政策

B.信息安全风险评估

C.信息安全控制措施

D.信息安全培训与意识提升

20.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）实施的关键步骤：

A.确定IT服务管理战略

B.制定IT服务管理流程

C.建立IT服务管理体系

D.持续改进IT服务管理水平

二、判断题（每题2分，共10题）

1.IT服务管理（ITSM）的目的是为了提高IT服务的效率和效果，从而满足业务需求。（正确）

2.服务目录管理是IT服务管理（ITSM）的核心流程之一，它负责记录和更新所有IT服务的详细信息。（正确）

3.服务级别协议（SLA）仅适用于内部IT服务，而不适用于与外部供应商的服务。（错误）

4.在变更管理过程中，所有变更都必须经过严格的审批流程，以确保变更对业务的影响最小化。（正确）

5.事件管理的主要目标是确保IT服务在出现问题时能够迅速恢复，并减少对业务的影响。（正确）

6.问题管理的主要目的是解决已发生的事件，并防止类似问题再次发生。（正确）

7.服务台是IT服务管理（ITSM）的门户，它负责接收和处理所有服务请求和事件。（正确）

8.服务运营监控的目的是确保IT服务始终处于正常状态，并及时发现并解决问题。（正确）

9.服务持续改进是一个持续的过程，它要求组织不断地评估和优化IT服务。（正确）

10.信息安全管理体系（ISMS）是确保组织信息安全的关键工具，它涵盖了组织内部的所有信息安全活动。（正确）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述IT服务管理（ITSM）的核心流程及其相互关系。

2.解释服务级别协议（SLA）中包含的关键要素，并说明其在IT服务管理中的作用。

3.描述变更管理过程中的关键步骤，以及每个步骤的目的和重要性。

4.说明信息安全管理体系（ISMS）的建立和实施对于组织的重要性。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述在数字化转型过程中，IT服务管理（ITSM）如何帮助组织实现业务目标。

2.结合实际案例，分析信息安全管理体系（ISMS）在提升组织信息安全意识和能力方面的作用。

试卷答案如下：

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.A、B、C、D

解析思路：系统规划与管理师的核心目标是全方位提升IT服务的质量、效率和效果，从而满足业务需求。

2.D

解析思路：服务目录管理、服务请求管理、服务级别管理、服务运营管理都是IT服务管理（ITSM）的核心流程。

3.D

解析思路：服务目录中通常包含服务名称、描述、提供者和服务类型等，但不一定包括服务成本。

4.A、B、C、D

解析思路：服务级别管理（SLM）涵盖服务级别协议（SLA）、服务性能指标（KPI）、服务持续改进计划和服务级别指标（SLI）。

5.D

解析思路：服务请求分类通常基于服务类型、紧急程度、来源等因素，而客户等级不是常见的分类方法。

6.D

解析思路：变更管理的主要目标是确保变更的风险最小化，符合组织目标，同时提高变更管理效率。

7.D

解析思路：事件管理的主要目标是快速响应事件，减少事件影响，提高事件管理效率。

8.A

解析思路：问题管理的目的是识别问题的根本原因，制定并实施解决方案，防止问题再次发生。

9.D

解析思路：服务台负责接收和处理服务请求和事件，而人力资源调配不是其功能。

10.D

解析思路：服务运营监控的目的是确保IT服务处于正常状态，及时发现并解决问题。

11.D

解析思路：服务持续改进是一个持续的过程，包括数据收集、分析、问题解决和优化。

12.D

解析思路：服务设计的主要目标是优化服务流程、提高服务效率、降低服务成本和提高用户满意度。

13.D

解析思路：服务设计的关键要素包括服务策略、服务目标、服务模型和服务规范。

14.D

解析思路：服务级别协议（SLA）包括服务范围、服务质量要求、服务交付时间和费用。

15.C

解析思路：服务质量要求通常包括服务可用性、服务响应时间和服务满意度。

16.C

解析思路：服务持续性管理的主要目标是保证数据完整性、服务连续性和业务连续性。

17.D

解析思路：信息安全管理体系（ISMS）的组成部分包括信息安全政策、风险评估、控制措施和培