DB23T 2105-2024冰雪景观景区服务规范

ICS03.080.30CCSA1223代替DB23/T2105-2018IDB23/T2105—2024前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4总体要求 25服务提供 26安全与管理 57投诉处理 68监督与评价 6附录A（资料性）旅游投诉登记表 1DB23/T2105—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件代替DB23/T2105—2018《冰雪景观景区服务规范》，与DB23/T2105—2018相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：a)增加了景区内对“网络服务”的基本要求（见4.8）；b)增加了售检票服务条款中关于“购买网络票”的服务要求（见5.2.7）；c)增加了标识指引条款中对景区内“公共信息导向系统设置”的要求（见5.4.2）；d)更改了餐饮服务条款中对“餐厅卫生、餐具”的要求（见5.6.7，2018年版的5.6.9）；e)更改了关于“厕所质量类别”的要求（见5.8.2，2018年版的5.8.3）；f)增加了“信息服务”条款（见5.9）；g)增加了“演出活动服务”条款（见5.10）；h)更改了“冰雪游乐项目”的服务要求（见5.11.3，2018年版的6.5.7）；i)删除了“冰雪娱乐项目场地设施、设备基本要求”条款（见2018年版的6.3）；j)更改了“景区安全防护管理”的服务要求（见6.1.5，2018年版的6.5.6）；k)增加了消防安全条款中关于“消控系统应用时，应配置电子视频监控系统”的要求（见6.2.6l)删除了“满意度测评”一章（见2018年版的第9章）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：哈尔滨冰雪大世界股份有限公司、哈尔滨市标准化研究院、黑龙江省林业设计研本文件主要起草人：罗昕、赵玉明、丛配玉、姜春霞、刘小萍、高祥涛、康秀光、董苗苗、付强、解维亮、杨智、高庆华、王恩元、余彬、王海峰、张鑫。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：——2018年首次发布为DB23/T2105—2018；——本次为第一次修订。DB23/T2105—20241冰雪景观景区服务规范本文件规定了冰雪景观景区服务的术语和定义、总体要求、服务提供、安全与管理、投诉处理和监督与评价。本文件适用于冰雪景观景区的服务与管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志GB5768.3道路交通标志和标线第3部分：道路交通标线GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB14934食品国家安全标准消毒餐(饮)具GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T18973—2022旅游厕所质量要求与评定GB/T19095生活垃圾分类标志GB/T31384旅游景区公共信息导向系统设置规范JGJ100车库建筑设计规范DB23/T1585旅游景区广播服务规范DB23/T3356—2022冰雪景观景区安全防护管理规范DB23/T3357冰雪景观景区游乐项目服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1冰雪景观在一定温度条件和环境中，以冰雪为原料建造的或自然形成的具有冰雪艺术特色，供人观赏、体验或活动的冰雪建筑以及冰雪形态，如冰雕、雪雕、冰瀑等冰雪艺术景观及冰雪娱乐活动场地及设施。[来源：DB23/T3356—2022,3.1]3.2冰雪景观景区以冰雪景观为标志物，满足人们观赏和体验冰雪景观及进行冰雪娱乐活动为主要功能，并提供相应旅游服务的区域。该区域应有统一的经营管理机构和明确的地域范围，并进行旅游运营，本文件中的景区均为冰雪景观景区。24.1景区管理机构应制定《服务质量手册》,明确服务质量方针、宗旨。表明对服务质量和服务质量4.2应注意定期收集游客对景区服务质量的反馈意见和建议，了解游客的需求变化，不断4.4与游客接触的员工应着统一的工作制服，工装干净、整洁，4.7为游客提供的观赏体验或参与的设施、器械应保持其运转状态安全良好，定期维修和保养，符合5服务提供5.1.2停车场内应按照GB/T10001.1的要求设置公共信息图形标志。5.1.3停车场地面标线应清晰，标志明显，标志和标线的设计设置应符合GB5768.2和GB5768.3的5.1.4停车位的设计应符合JGJ100的相关规定。5.1.5停车场应按小型车、中型车、大型车辆划分区域，宜设置贵宾停车位，收费停车5.1.6停车场出入口前应禁止停车，并设置明显的禁停标志。5.1.7停车场内地面宜进行硬化处理并及时清扫冰雪，露出停车位、回车线，满足防滑要求。5.1.8建立停车场内设施设备的巡视维护制度。适当设置监控点位，确保停车场监控无死角且清晰度5.1.10停车管理员应做好巡视检查工作，提高防5.2.1售票处设置应位置合理，标志醒目，以中、外文明示景区的开放时间、门票价格(含其他收费项目明细)、优惠办法及优惠群体、享受免票的特殊群体等购票信息。5.2.2根据游客流量设置相应数量的售票窗口，在游客高峰时段可根据实时客流量及时调整购票窗口35.2.3合理设置检票入口，入园客流5.2.5售票员应提前到岗，做好售票前的准备工作。5.2.6售票员应熟悉各类门票政策和价格，准确地向游客告知门票信息和购买须知，查实证件方可销5.2.7购买网络票的游客，应可以凭订单号、身份证等进入景区。5.2.8检票员站在检票位，对于持门票进入的游客，查验其门票的真伪及有效性。使用电5.3.1入口区应设有景区平面示意图及游客须知，标识清晰，文字内容通俗易懂，配有英文5.3.2游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观，应设置于入口附5.3.4游客中心应配备咨询台和咨询人员。宜提供景区的游览全景图、导览图、宣传资料和景区活动5.4.2景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、指路标志牌、安全警示、游客须知、5.6.1景区管理机构对其管理区域内提供的餐饮服务，应承担服5.6.3餐厅应诚信待客，明码标价5.6.4餐厅内应有取暖设施，室内温度不应低于18℃。冰雪特色餐厅室内温度不包括在内。5.6.5进店食(饮)品应执行进货检查验收制度，食品原料保持新鲜。5.6.7餐厅卫生、餐具、饮具、食品容器等应符合GB14934的规定。5.6.9饮用水应符合GB5749的规定。45.6.11服务人员应持健康证上岗，每年应定期接受体检，有县级以上医院出具的体检证明。5.6.12服务人员应注意个人卫生，衣5.6.13服务人员应及时收拾餐具，清洁桌面，保持5.7.3所售商品质量应符合GB/T16868的规定。5.7.4严格执行商品进货验收制度，各类商品必须有明确的验收标准。5.7.5所售商品均应明码标价，无5.7.6购物环境井然，无强迫游客购买和5.8.1应全部采用室内厕所，并有取暖设施，室内温度不应低于18℃。5.8.2厕所应符合GB/T18973—2022中的Ⅱ类质量类别要求。5.8.3景区应设置免水冲生态厕所或移动厕所，应有儿童厕位、专供残障人士使用的无障碍厕5.8.7每天营运前应完成基本卫生清扫工作，营运期间应有专人分5.8.8使用封闭运输设备在非营运期间清理运送垃圾，并按规定送至垃圾处理点，做到日产日5.9.2景区应实时监测各游乐项目的排队情况。通过现场LED向游客发布园内实时排队信息。景区应5.9.3景区应建立官方微信公众号，为游客提供游览攻略和门票订购服务。定期推送景区新闻、活动5.10.1演艺内容应与冰雪景观景区的主题和文化内涵相符，5.10.2对参与演艺活动的演职人员进行严格管理和专业审核，确5.10.3制定详细的演艺活动应急预案，包括天气突变5.10.4合理规划疏散路线和疏散区域，在紧急情况下游客能够迅速疏散。5.10.5有音响、电子大屏幕、彩色灯光的冰上广场舞、秧歌舞、地方戏曲等节目。5.10.6可提供冰上杂技、冬泳、U型槽、跳台滑雪、花样滑冰等竞技、极限表演项目。5.11.1雪上游乐项目包括初级滑雪、雪圈、雪地足球、雪地摩托车、雪地悠波球、雪55.11.2冰上游乐项目包括滑冰、冰滑梯、冰尜、冰球、冰壶、冰上自行车、冰上碰碰5.11.3冰雪游乐项目服务应符合DB23/T3357的规定。5.11.4爬犁、电瓶车等代步工具、车辆的游览线路应设计合理，与景区环境相协调。5.11.7应采取防范牲畜粪便不落地措施，随时进行牲畜粪便卫6.1.1景区安全管理部门应建立健全的安全管理制度，明确6.1.3配置电子视频监控系统，实现安全监控。6.1.4应针对各种可能发生的大面积停电、设备故障、人员意外伤亡、高峰期游客超量等紧急情况和6.1.5景区安全防护管理应符合DB23/T3356—2022的规定。6.1.6景区应合理设置治安室(岗),有专职人员值班，应有反恐、防暴等应急预案，能有效处理突6.1.7应有治安联防措施，与辖区公安机关的报警系统建6.1.9建立紧急救援机制，设立急救室，并配备救护车辆及急救人员6.2.1景区应根据自身实际情况建立健全的安全防火机制。制定适合本景区特点的安全防火制度和预6.2.3严格用电安全管理。各类电线、电器的安装、使用均应符合用电安全、防火安全规定；严禁乱6.2.4严格管理易燃、易爆及其它化学危险品，非必要严禁使用，存储地应位于下风处，严禁明火进6.2.5景区应按规定要求设置各种消防设备、器具和火警监控系统严禁擅自挪用，消防通道应保持畅通，应定期进行维护确保消防设施的完好率达到100%。6.3.1景区特种设备的设计、规划和建设应符合国家相应规定，完善手续，按时维6DB23/T2105—2024安全运行，并建立相应的管理规范，保障人身和财产安全。6.3.2景区所配置的设施、设备应符合国家相关规定及有关国家标准、行业标准的规定。6.3.3交通、游览、娱乐等的机电设备应完好，运行正常，通过有关部门的安全和质量检测，并定期维护检修，确保无安全隐患。7投诉处理应制定游客投诉受理和处理制度，设立专门机构并配备相关人员。在景区售票处、网站、公众号、宣传资料、门票等公布监督投诉电话，设置游客意见箱、意见簿和投诉站。景区接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、国籍、投诉事由、联系方式、被投诉人的岗位名称或人员编号、投诉者出具的证据和资料、投诉者的具体要求，并填写《旅游投诉登记表》（见附录A）。工作人员接待游客投诉应热情耐心，冷静倾听游客的投诉，详细地做好笔录。避免和游客发生争执。应及时处理并保存游客投诉信息，完整详实记录，并建立回访制度。投诉受理机构应对投诉意见建立专门的档案资料，定期做好游客意见分类统计和分析研究工作，对于游客投诉较为集中的服务环节和当事人，应有相应的整改措施和处理措施。定期对网络舆情进行监测、反馈和回应，建立网络舆情监测机制。8监督与评价自觉接受旅游及相关部门的监督检查。景区管理部门负责对冰雪景观景区服务质量进行检查与监督。应建立游客监督制度，在游客活动区域醒目处公示旅游质量监督电话，接受游客投诉，并将处理结果进行反馈。设置意见箱（卡），及时整改和回复。应建立游客意见征询和满意度测评制度，结合特定的主