广西《历史文化景区游览调度系统服务规范》编制说明

广西地方标准《历史文化景区游览调度系统服务规范》（征求意见稿）编制说明一、项目来源根据《关于下达2017年第十批广西地方标准制定项目计划的通知》（桂质监函[2017]566号）文件精神，由桂林市市场监督管理局提出，桂林升辉旅游景区投资管理有限责任公司起草的广西地方标准《历史文化景区游览调度系统服务规范》（项目编号2017-1004）。二、项目背景及目的意义历史文化与旅游存在着密切联系，历史文化是旅游发展的支柱，是旅游活动进一步发展的内核，旅游则是传承历史文化思想价值的最佳载体。我国是人类历史文明的主要发源地之一，历史文化资源丰富，对历史文化旅游资源的开发，关系到我国旅游形象的定位、历史文化传承与未来旅游发展情况等。2019年8月，国务院办公厅印发《关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》提出顺应文化和旅游消费提质转型升级新趋势，在大力提供供给的同时推动旅游景区提质扩容，更加积极的发展文旅消费新业态等相关意见。2020年6月，自治区人民政府办公厅印发《关于加快提振文化和旅游消费若干措施的通知》提出要提升文化旅游产品供给，加快文化旅游产业提质升级，加快推进文化旅游品牌创建，加快文化和旅游项目建设，优化文化旅游消费环境，提升消费便捷程度等一系列政策举措，提升文化和旅游消费质量水平，不断激发文化和旅游消费潜力，以高质量文化和旅游供给增强人民群众的获得感、幸福感。2021年6月，文化和旅游部印发《“十四五”文化和旅游发展规划》提出，活化利用文物资源，推进文物合理利用；推进文化和旅游业态融合、产品融合、市场融合，推动旅游演艺、文化遗产旅游、文化主题酒店、特色节庆展会的体制升级，支持建设集文化常以、旅游休闲等于一体的文化和旅游综合体。随着国家及地方政府政策的支持，我国的历史文化旅游不断发展，历史文化景区在这几年也得到了快速发展。历史文化景区指以以具有历史、人文、民俗、艺术、科学价值的建筑或遗迹为主要景观，具有参观、游览、研究等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。广西壮族自治区历史悠久，古人类、古建筑、古文化遗址、古水利工程、石刻、墓葬等古文物及革命斗争纪念遗址众多。广西政府以深挖山水背后的文化内涵为抓手，推动“山水之乐”向“文化之乐”升级，建设了一批包括桂林逍遥楼、东西巷在内的新文化地标。发展至今，广西现有世界文化遗产1处,国家历史文化名城3座,国家历史文化名镇9个,历史文化名村29个,国家重点文物保护单位84处,博物馆100处，主要分布于桂林、柳州、北海等地，广西文旅产业规模不断扩大，历史文化景区的发展促进了广西旅游业提质转型升级,在发展旅游经济的同时带动了周边贫困人口参与到文化旅游产业,为广西的脱贫攻坚及乡村振兴贡献了力量。2020年，因为疫情原因，全国旅游业遭受重大打击，旅游收入普遍下降。全区累计接待国内外游客6.61亿人次，同比恢复75.5%，旅游总消费7267.53亿元，同比恢复71.0%。国内旅游消费7262.08亿元，同比恢复72.6%。据统计，2021年一季度，全区共接待国内外游客1.79亿人次，同比增长231.3%；实现旅游总消费2056.51亿元，同比增长218.1%。在自治区党委、政府的领导下，广西文旅产业恢复迅速，对我区经济发展的作用也越来越显著。目前，广西历史文化旅游在快速发展的同时也面临着诸如服务质量水平参差不齐的问题，给历史文化景区旅游事业的可持续健康发展造成了一定的影响。旅游服务质量是旅游业的内在属性，是企业的核心竞争力，是衡量行业发展水平的重要指标。在发展文化旅游的同时注重景区服务质量的提升，是加快文化旅游产业提质升级、加快推进文化旅游品牌创建、加快建设文化旅游强区的关键。历史文化类景区承载了大众旅游，也担起了文化创新和历史传承，和其它种类的旅游景区相对比，历史文化类景区的核心是其蕴含的历史文化，更注重的是游客在游览过程中的文化体验及历史文化载体保护。历史文化景区游客量的不断增加，给景区的游览秩序、游览质量等带来了压力和挑战。景区游览调度是指为确保游客在历史文化景区游览顺畅，景区通过调度引导控制游客在景区的分布，使景区各景点负荷均衡的一种措施。能够有效推动旅游景区提质扩容，更加积极的发展广西文旅消费新业态。桂林升辉旅游景区投资管理有限责任公司在建设与发展历史文化景区方面已有二十多年的经验，并取得了显著成果。桂林升辉旅游投资集团公司旗下有桂林独秀峰.王城景区（国家5A级旅游景区）、桂林东泰西山景区（国家4A级旅游景区）及桂林明藩王城文化旅游开发有限公司、升辉明城文化旅游有限责任公司、桂林夜王城演艺文化传媒有限公司等。在二十多年的经营管理实践中，公司所管理的桂林独秀峰.王城景区曾先后获得“广西自治区文化产业示范基地”、“广西自治区服务业品牌”、“桂林市行业十佳诚信单位”、“桂林市市长质量奖”等称号。公司与“华谊兄弟”合作，邀请冯小刚导演总策划的《夜王城》大型实景演出项目已投入建设，并入选了国家旅游局评选的“2016年全国优选旅游项目名录”；东泰西山景区的唐代著名佛教禅林“西庆林寺”的重建也已拉开帷幕，其在历史文化景区游览调度方面形成的经验在广西各大历史文化景区中具有较强的代表性。通过制定广西地方标准《历史文化景区游览调度系统服务规范》，以标准为抓手，统一规范区内历史文化景区游览调度系统的术语和定义、人员要求、设施设备要求、调度要求、调度应急管理相关内容，指导区内历史文化景区的游览调度管理，协调好景区各景点的人流量，管理好游览秩序，从而提高游客游览体验，减少游客等待成本，加快文化旅游产业提质升级，加快建设文化旅游强区。三、项目编制过程（一）成立标准编制工作组广西地方标准《历史文化景区游览调度系统服务规范》项目任务下达后，成立了标准编制工作组，制定了标准编写方案，明确任务职责，确定工作技术路线，开展标准研制工作，具体标准编制工作由桂林升辉旅游景区投资管理有限责任公司相关人员配合。（二）收集整理文献资料标准编制工作组收集了历史文化景区游览调度系统服务规范相关文献资料。主要有：GB/T26355-2010旅游景区服务指南GB∕T36721-2018博物馆开放服务规范LB/T034-2014景区最大承载量核定工作导则LB/T068-2017景区游客高峰时段应对规范DB52∕T1401.27-2020山地旅游第27部分：景区游客高峰应对规范DB52/T1401.28-2020山地旅游第28部分：景区客流调控指引《中华人民共和国突发事件应对法》《关于加强石窟寺保护利用工作的指导意见》（三）研讨确定标准主体内容标准编制工作组在对收集的资料进行整理研究之后，2017年12月20至22日，标准编制工作组召开了标准编制会议，对标准的整体框架结构进行了研究，并对标准的关键性内容进行了初步探讨。经过研究，标准的主体内容确定为游览调度系统的术语和定义、人员要求、设施设备要求、调度要求、调度应急管理。调研、形成文本草案、征求意见稿2017年12月-2019年1月，为了增加地方标准的普遍性、适用性，标准起草工作小组在兴安、灌阳、黄姚古镇、柳侯公园等地进行了广泛实地调研工作，了解各历史文化景区的游览调度现状、人员安排等，经过调研发现许多历史文化景区都有自身的高峰期调度方法，如与地方相关单位联合调度、增设旅游交通指示牌、增设停车场等措施、核定景区最大游客承载量、实行网上预约等，各景区间没有形成统一规范，在游览调度方面的要求管理不严，黄姚古镇等历史文化景区在游客高峰期时容易在景区内形成拥堵现象，游览调度效果不显著；查阅了大量的国内外文献资料，对历史文化景区游览调度系统的服务规范进行系统总结。形成了标准的基本构架，对主要内容进行了讨论并对项目的工作进行了部署和安排。2019年2月-2020年12月，在前期工作的基础之上，通过理清逻辑脉络，整合已有的参考资料中有关历史文化景区游览调度系统服务要求，并结合广西历史文化景区游览调度系统实际要求的基础上，按照简化、统一等原则编制完成广西地方标准《历史文化景区游览调度系统服务规范》（草案）。2021年1月-2021年6月，向广西区内涉及领域的部门及相关专家征求广西地方标准《历史文化景区游览调度系统服务规范》（草案）意见。根据标准要点框架技术内容，再次修改标准草案，形成广西地方标准《历史文化景区游览调度系统服务规范》（征求意见稿）及（征求意见稿）编制说明（第一次）。2021年7月-8月，标准编制工作组根据征求意见稿内容进行实地调研，根据调研结果工作组开会讨论修改形成最终的广西地方标准《历史文化景区游览调度系统服务规范》（征求意见稿）和广西地方标准《历史文化景区游览调度系统服务规范》（征求意见稿）编制说明（第二次）。四、标准制定原则1、实用性原则本标准是在充分收集相关资料和文献，分析广西历史文化景区游览调度服务系统当前现状基础上，结合广西多年的历史文化景区游览调度服务经验而总结起草的。符合当前广西历史文化景区游览调度服务的方向与需求，有利于广西历史文化景区的长远发展，有利于提高游客游览体验，减少游客等待成本，加快建设文化旅游强区。2、协调性原则本标准编写过程中注意了与历史文化景区游览调度服务系统相关法律法规的协调问题，在内容上与现行法律法规、标准协调一致。3、规范性原则本标准严格按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的要求和规定编写本标准的内容，保证标准的编写质量。4、前瞻性原则本标准在兼顾当前市内历史文化景区游览调度服务系统实际情况的同时，还考虑到了广西历史文化景区快速发展的趋势和需要，在标准中体现了个别特色性、前瞻性和先进性条款，作为对广西历史文化景区游览调度服务系统的指导。五、标准主要内容及依据来源广西地方标准《历史文化景区游览调度系统服务规范》主要章节内容包括：术语和定义、人员要求、设施设备要求、调度要求、调度应急管理。术语和定义主要明确了“历史文化景区”和“游览调度”的定义，历史文化景区主要依据《广西壮族自治区文物保护条例》中对不可移动文物的概述、《旅游景区概论》一书中“人文景观”的概述、《GB/T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定》中“旅游景区”的定义内容结合桂林市王城景区的实际研讨确定。游览调度主要依据桂林市王城景区游览调度经验及实际研讨确定。人员要求主要突出调度员对讲机管理及使用要求、调度手势规范。历史文化景区调度人员培训、礼仪等要求主要依据《GB/T26355-2010旅游景区服务指南》已有的明确规定及王城景区对调度人员的相关要求确定。根据王城景区调度员、讲解员、主管部门间需进行沟通指挥的实际需要，为确保调度员能及时发出、接收调度信息，景区对对讲机的管理及使用作出了相应的要求，并创立了王城景区独有的游览调度手势，如暂缓通过、可以进入、快速通过、拼团、赶时间、穿行的手势，以便能通过手势指导讲解员的下一步操作，经过多年的调度指导实践发现景区调度手势在游览调度中具有重大作用，在广西历史文化景区中具有推广价值。设施设备要求主要依据《LB/T068-2017景区游客高峰时段应对规范》第6章“具体要求”中对设施设备、信息管理的要求及前期在历史文化景区调研中游览调度的实际需要确定。历史文化景区游览调度设施设备一般为电子显示屏、票务门禁系统、景区一卡通联动系统、电子门票系统、景点实时监控系统、对讲机等能够实时采集、及时反映景区售票、排队等候、设施占有率、停车位占用等数据的设施设备，能让游客、景区调度员等了解景区最大承载量、入园人数等实时监控信息，以确保调度员能根据有效数据信息通过对讲机等设备进行各景点间的游览调度。调度要求主要对历史文化景区一般会涉及到的入口、展馆（室）、登山和洞窟作出了相应的要求，保证游客在文物保护的前提下能达到游览顺畅的最佳体验效果。入口调度主要依据《LB/T034-2014景区最大承载量核定工作导则》、《LB/T068-2017景区游客高峰时段应对规范》、《中华人民共和国旅游法》第45条规定、桂林王城景区的入口调度经验及前期对广西历史文化景区入口调度调研结果确定。综合考虑了景区停车场秩序、游客入园接待、大型预约团队及旅游旺季调度的相关要求。考虑到游客承载量对历史文化景区文物保护的影响性，景区自行核定的最大承载量参照LB/T034相关要求执行；从景区入口处开始对车辆停放进行管制及安全疏导，在景区外部进行引导、分流和截流，有利于从根本上限制游客数量，保证景区游览体验；景区接待调度应做好相关接待安排工作，根据运营日报表做好安排讲解员等相关工作，当游客验票、拼团程序完成时，及时在运营登记表上做好调度记录；当有大型预约团队或旅游旺季，等候验票入园的游客量瞬时达到景区自行核定的最大等候量时便应增设入园通道，启动相应的接待预案，以便能快速安排讲解员进行接待；综合各历史文化景区对游客入园时间的规定，发现历史文化景区游客等待入园时间以15min～20min为宜，超过常规入园等候时间时，应先放游客入园，按展馆（室）等景点接待情况进行调度。展馆（室）调度主要依据王城景区展馆（室）调度的实际工作并结合专家研讨确定。门岗调度员根据门岗调度调团原则进行调度，经讨论，人均空间承载量依据景区实际情况参照LB/T034执行；在展馆（室）门口处对团队进行调度，使游客有序进入展馆（室）参观；在团队激增情况下，内巡调度员应使用规范的手势进行调度，通过安排不同停留点、不同游览路线、不同出口引导游客在展馆（室）中分流游览，与讲解员一同保证游客在展馆内能均匀分布、游览顺畅。登山调度主要依据王城景区登山调度的实际工作情况及《中华人民共和国突发事件应对法》中规定的突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则确定。王城景区独秀峰孤峰突起，陡峭高峻，气势雄伟，素有“南天一柱”之称，是王城景区的主要游览点之一。景区登山调度主要分为山脚调度和山上调度。因登山对游客身体素质要求较高，年老体弱及有明显疾病者在登山时容易发生意外，山脚调度员在进行游览调度的同时应特别提醒或劝阻年老体弱或有明显疾病者登山；为保证游客登山安全，有足够空间进行攀登，调度员应根据游客量确定游客是否可以登山，根据天气状况判断是否适合登山，如遇恶劣天气等意外事件，应及时处理并报相关部门，以防出现游客受伤等恶性事件；在游客登山后山上调度员应引导游客文明登山，不吸烟、不乱扔物品、不到危险地段或危险山崖边观景等，在景区吸烟容易影响其他游客游览体验，严重时可能会导致森林火灾，不乱扔物品，以保持景区干净卫生，给人舒适的登山体验，不到危险地段观景，以保证自身及他人生命财产安全。洞窟调度主要依据王城景区以及广西其他历史文化景区的实际调度经验确定。游客长时间的停留、驻足拍照与呼吸