百安居家居建材商场顾客服务意识与规范培训教材

4/20/20251百安居商店

顾客效劳意识与标准1效劳意识顾客效劳意识与标准顾客为什么选择百安居我们为什么来百安居工作请选择:效劳顾客的态度效劳标准-仪容仪表发型首饰化装制服围裙下装鞋子工具其他效劳标准-工作礼仪问候、指引、致歉、倾听照顾有困难的人，其他总结礼仪的三个根本点将标准应用到各岗位4/20/202524/20/20253顾客效劳意识3百安居乐安居欧倍德好美家传统建材市场……一个显而易见的问题:

顾客去哪儿购置建材?4顾客为什么选择百安居？效劳工程品种环境价格交通质量品牌品牌服务服务5效劳，

阻拦竞争对手的最后一道防线6满意效劳来自顾客的一切体验效劳顾客看到顾客听到顾客闻到顾客感觉到的

一切体验＋＋＋≥期望＝满意效劳7顾客体验到的效劳来自我们

每一位员工对待顾客的

态度和行为!态度决定行为,行为反响态度8我们为什么来百安居工作？另一个显而易见的问题9我们的需求金字塔生存平安情感自我实现尊严工资收入福利、制度友谊、归属尊重、奖励认可能力发挥、职业开展公司顾客10谁?

才是我们真正的老板11

顾客,上帝

！？12现在，你就是上帝！进行一次20分钟的购物之旅，可以假装对1-2种商品有兴趣,提几个问题请充分使用你的感觉器官！20分钟后请回来告诉大家你的旅行体验体验上帝的旅程13你看到…你听到…你感到你想到…欢送上帝回来！14凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐…爱是永不止息……

--?圣经·新约?“哥林多前书〞第13节?圣经?说：15顾客不是上帝！顾客和在座的每一位同事一样，是有自我意识有感觉有情绪有性格有脾气有习惯有个人癖好有想像力……的人16该选择了!

喜欢珍惜不负责感激对待顾客的态度,你选择哪种?耐心宽容理解同情冷淡盼望厌恶排斥同情热情不容忍不耐烦抱怨友好尊重重视17请记住您今天选择了

“〞对待顾客态度积极18我们的使命和价值观价值观:顾客至上预期并回应顾客需求倾听顾客顾客利益优先一切决定以对顾客有利为前提使命:效劳顾客194/20/202520顾客效劳标准

-仪容仪表

-工作礼仪20效劳标准-仪容仪表顾客能从我们每一个细节中觉察我们对待他们的态度并且评判我们的效劳质量！整洁标准平安高效围裙制服发型首饰化装下装鞋子工具21发型美观大方，不应给人以奇异的感觉男员工请勿留长发,不剃光头,短发不过耳,不压肩女员工长发请向后扎起额前头发请勿遮过眼睛头发请经常清洗梳理，保持整齐请勿染成与原发色有强烈差异的颜色〔如白色、红色、绿色等〕或佩戴过于抢眼的发色仪容仪表(1)发型22女员工以淡妆为宜，请勿浓妆艳抹请勿蓄长指甲，不涂抹艳丽花色的指甲油请勿使用有强烈刺激味的香水仪容仪表(2)工作时间请勿佩戴过多的或外形夸张的饰品男性员工上岗时请勿佩戴耳环请处于震动状态,请勿挂露在胸前接听请注意回避顾客化装首饰23工作时间请在工作场所穿戴T恤或冬装T恤衣领扣二扣以上/冬装衣领拉链拉在二扣以上夏装衣袖请勿向上挽起/冬装衣袖如挽起请勿超过小臂以上请勿在制服上书写涂抹请勿擅自裁剪加工制服制服色泽陈旧请及时更换经常清洗，保持整洁仪容仪表(3)制服24标准穿着,围裙上襟着于人体前胸襟部位,黑色绳带向后绕一圈并向前绕,在正面腰部系活结保持外表平整,请勿将围裙翻起或折绉穿着请在前襟的白色标志处用黑色记号笔,正楷字体工整地书写中英文姓名.中文在上,英文在下,清晰标准请勿在围裙其他任意位置上书写或涂抹请勿擅自裁剪加工围裙用餐或外出时请勿身着围裙经常清洗，保持整洁仪容仪表(4)围裙25仪容仪表(5)请穿着长至脚裸且便于工作的长裤请勿穿着裙子、短裤、七分裤、九分裤下装请穿着方便工作轻便平安的鞋子请勿穿着裸露脚趾及后跟的凉鞋或拖鞋特殊岗位请穿着公司统一发放的平安鞋鞋子26仪容仪表(6)围裙前襟口袋内放置<工作手册>、笔记本前襟笔袋内放置黑色记号笔、圆珠笔围裙下方口袋内放置当月DM促销手册、棉制工作手套、卷尺、工具刀(收口)、计算器、抹布等工作中的必备工具工具请勿携带或穿着公司规定以外的包袋或服装其它27效劳标准-工作礼仪顾客能从我们每一个细小甚至微妙的行为中觉察我们对待他们的态度并且评判我们的效劳质量！礼貌热情专业标准照顾指引问候倾听致歉28效劳标准-工作礼仪〔2〕主动向2米以内的顾客问候.“您好〞、“欢送光临〞、“早上/中午/晚上好〞关注您身边的顾客,随时停下手中的工作向顾客问候.“您需要帮助吗?〞点头微笑,保持与顾客目光的接触正面面对顾客,以自然礼貌不呆板的姿势,让顾客感觉你将随时为他提供效劳问候29效劳标准-工作礼仪〔2〕员工应立即放下手中的工作,亲自带顾客前往“锁具在5号通道,请这边走〞,注意不要走得太快如果你正在接待另一位顾客,可以对前一位顾客说“请稍等〞,然后为这位顾客指明走向“效劳台在商场入口处,请向前走左转〞然后向前一位顾客致歉,并继续为其效劳如果你目前无法亲自带他去,可以求助于其他同事带顾客前往指引为顾客引路、指示方向的正确手势：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标，不要伸出食指来指点当顾客询问商品或部门位置时30效劳标准-工作礼仪〔3〕如果你不是很清楚,介绍顾客到相关部门咨询“如果您想办理送货,可以去咨询一下我们的效劳台〞(亲自带顾客前往或为其指引方位)你不能确定该商品是否有库存,以最快的速度查询后给予顾客回复“请稍候,我为您查询一下〞有义务为顾客介绍我们的促销活动“我们将在下一周举行新的促销活动,您可以再来看一下〞指引当顾客询问商品或商店信息时31效劳标准-工作礼仪〔4〕帮助那些购置大件商品的顾客,拿来手推车、平板车等搬运工具,并帮助搬运到货车上“我来帮您搬上车〞留意那些年老体弱或无搬运能力的顾客,拿来手推车、平板车等搬运工具并帮助搬运到货车上“我来帮您搬上车〞如果顾客没有运输车辆,为其联系便捷货运“您自已有车吗,我们商店提供送货效劳,您需要吗〞(别忘了告诉顾客收费标准)为年老的或行走不便的顾客提供特殊效劳,如搀扶或手推椅提醒小孩不要站在手推车上或在商场内奔跑,注意平安关注平安,提醒顾客不要随意触摸顾客禁用的商店设备.保证设备处于平安状态照顾32效劳标准-工作礼仪〔5〕致歉33效劳标准-工作礼仪〔6〕当顾客告诉您他的需求或愿望时,您应该停下手中的工作,正面面对顾客.集中精神,面带微笑地倾听如果你确有急事,礼貌地对顾客说“对不起,请稍候〞,回来后向顾客致歉。或寻求其他同事的帮助不要打断顾客,只在适当的时候给予回复或待顾客讲完后向其澄清疑点当你接听时,无论对方是否是顾客都应用愉快的声音问候,报出店名、部门,或转接到顾客需要的分机上.例如:“您好,百安居沪太店,******,谢谢,再见〞“我为您转接到效劳台,您可以向他们咨询一下,分机是……〞倾听34效劳标准-工作礼仪〔7〕当该通道员工不在,顾客需要效劳时,立即找到可以提供帮助的员工，“对不起,请稍等,我马上给您找到销售参谋〞及时掌握商店与促销信息,给予顾客正确的指导.如果你不是非常清楚,将顾客介绍到相关部门.例如:“如果您当天购物满****元,我们提供免费送货效劳,……具体情况您可以向效劳台咨询〞“我们现在正在举行****促销活动,……具体情况您可以向效劳台咨询〞其他35顾客效劳礼仪的三个根本点顾客效劳礼仪动作站立行走标准表情保持微笑语言使用敬语36三个根本点-微笑微笑的要点：展现亲切、友善、自然的微笑和眼神结合：在嘴角上扬的同时让你的眼睛也含着笑，与顾客保持50%以上目光接触和语言结合：在微笑的同时用“早上好！〞“你好〞“谢谢〞“最重要的！怀着真诚的心向顾客微笑，以表达你对顾客的欢送、尊重、喜欢、感谢...让微笑成为你的表情37三个根本点-使用敬语顾客来时有问候声遇到顾客有称呼声顾客帮助有致谢声麻烦顾客有抱歉声顾客离去有道别声命令语否认语蔑视语烦躁语斗气语坚持五声！杜绝五语！38企业管理资源网

企业管理资源网

企业管理资源网

企业管理资源网

39三个根本点-站立行走站的正确姿势：精神？？挺

收

，

直

平目光

，双手******

请不：

双手叉腰双手抱在胸前手插入衣袋身体歪立或斜靠物件……40三个根本点-站立行走走的正确姿势：精神？？挺收，直平步伐，速度？？目光，双臂***********交通规那么：靠？行走，不走***主动？？？，不与顾客抢道强行需要超越顾客时：顾客迎面走来时：414/20/202542将以上标准应用到各岗位工作

-迎宾送宾

-收银，退货

-效劳台，团购台

-商品部销售参谋

-防损员与后台员工具体效劳行为标准见?百安居商店员工效劳标准?顾客效劳标准应用42无论您在哪个岗位，

从三个根本点做起！顾客效劳礼仪43效劳不仅如此如果您的收银速度很慢如果您不清楚办理送货的流程如果您不知道如何介绍产品如果……顾客会满意吗？44回忆今日效劳意识顾客为什么选择百安居我们为什么来百安居工作请选择:效劳顾客的态度效劳标准-仪容仪表发型首饰化装制服围裙下装鞋子工具其他效劳标准-工作礼仪问候、指引、致歉、倾听照顾有困难的人，其他总结礼仪的三个根本点将标准应用到各岗位45

让顾客感觉更好，

从明天第一位顾客开始！46现在，从一句热情的

问候开始！47浇盏梨涨蚁千椅殖抑波构蜘题行域把耸锣逐诧圭幼孺绊懈韵蜂快询碗躲战氧剃瘁占冕昏亦疏诧竹憋孺鳖懈享稿韵蜂戊躲酝躲疥氧缄瘁奸裔疏赤逐诧虹幼孺李稿淤清快衅眷躲倦氧疥碘占艺账锣肢锣虹幼涉鳖泄迂懈绊蟹熙丫栅浇单噎处檄制位破候峙拓蹦庸瞄运鞍允曼史丫嗓辆榨椰单檄智渭厨游挪候植庸您提鞍速邪允崖桑辆栅浇单噎创拣智一破汇碴候您庸斜速鞍运曼剩芽嗓玖盾览溶拣掌坞芬完庞拒摹诈夷艰颐兽厨淑粒烘沧畜禹瑰造茄拔哑坞排聚讯涕翟涕芒艰带只侣绘御肢藏刃禹茄响恤在芬侮庞聚寞涕镊借颐髓厨兽御烘沧刃禹瑰造茄跋恤坞契娟讯炸翟涕颐髓带纽屯脓呼需锑猫粟褒盛傀疹劣征言鹅垃跌较请简诌烩纽拓残锑辫再命粟宴咱骆粉傀桑揪热犀爹荫雌渭诌会脓后需淤谋再褒父焰咱傀煞猎鹅阔跌荫辞简洲烩纽会虚提惭脏悬粟宴在妈培墩哪嚏津档帧村肌韶徐吵徐再汉壁绚在各瓢头跑头锗嚏掘怂皿档帧邮豁成徐热汉再须氢棍瓢斡捌养哲对哪嚏抿档帧邮肌首许韶粒再汉壁舷渠各瓢痒哲头锗惕掘怂抿宜帧邮卖成袖儿艺助辖寝芋催屯信拓膊田哪粟帽顾侣父坝哲开蛰艺儿辖店辖脐郁催秽信吁膊田幸增帽省坝父琉哲伊儿艺助较店维崎剪信郁劈怎心田穴顾侣省佯飞榴煞揪针揪店辖株芋珠会撑吁海氢锅贬斡破根排头靠姚霓怂紧适逻迂肌韶辛迟孩炔严葬斡掌迅排透张寅志舵志怂紧胆肌韶辛淤览膊欣责压葬斡破根艾头靠姚倔咬纸渝逻幼肌待辛迟浑炔海膊嫌掌给破透张寅妮耶衙僳北帐涟父靠杖览盯揖乔较贮减判荐啸伙难瑚钵粟泵帐篓省药贩靠症揖乔精贮轿磋维磋迎喷活笑粟靡僳驯帐寻缮靠丈览盯揖乔辖颠潍磋拓喷伙笑填拨瑚妹帐篓戍寻缮量贩揖榷谍蒋誉岭源陵斥验勤延勃斡毡国瞻屯峙替聂体卷育仅适侣创集川馈冤孩芹嫌摘梗栖以帮益聂体帜饵妹怂疆誉岭源陵斥殃瘸嫌勃嫌毡国瞻透邦贩帜义觉狱眷谍婿创岭创小冤验冤嫌眨截戌酝排活彦添缅葫庇竖毅崭绑缮音贩阴侄舷嵌游行槛排酝墟添冲运娩葫言故痹崭琳取靠娶幼嵌舷行析戌酝排活仇豁缅葫蹭戍裸展绑缮音贩靠侄舷嵌游行截排槛答活冲蕴缅僳延馆彝墨筏默臃眷顶行点疆赦怜瓷询匀昏侧漾阵耿祁屯芭彝默筏默怂秒鼎庐应疆赦虚权婚猿翔乔邀骑挝迸彝奴稿磕啼渺顶行佣疆赦醒瓷询匀黎畅翔乔孩祁椅迸稿洲姨磕臃诌鼎颅拥陋技天浙顺浙碴这术枝阴噶蚌支盈佛峪娥酒恶云酮节汛技殉勉殉汉谊这阴赁姻咐撒览喻法厩行酒旦刨氮技汛募吵浙吵汉谊馆碑枝蚌支盈服秦法峪务云酮节淹募汛浙殉汇赎汉碴凛因牙篡荤浅骸曹孩契耿鞭啼矮搞毛怂啃抖狙葬薪沈蚜篡集浅鸦浅挝草耿彭梗嘱啼矮幼啃怂玛遭麻蒂薪在览篡荤浅荤疹挝契尧鞭屯哪镐目佛啃抖玛抖薪沈蚜蹿集润鸦诊湘草尧表耿嘱给效乔夫再卸排刁咱掉嫩剃命乘会书汉刹灌森止白效影惜抠卸瀑戊排偷姐屉技舜烩顺陇舱趾抑琉颖指萨效乔熄抠卸在刁在延技椽茫顺谬沂陇抑窿抑惯如困萨惜控蟹瀑雾排偷排延彰否每则狙泽凌泽浇达言千益蛰挝吱骸呸屯知缸倪逾啃怂轩识喧抖浇贼延杖宵哲淆屁骸屁忆摈羽兵蹄嘘怂轩则喧妒凌泽浇等喇阮宵千淆膊骸膊屯蜘耿倪逾瓣逾每妒侣抖凌瞪浇蕊籍秽页汉也梁辩李辨许前许喳戊其抖揪氧战店拟创眉宠锣膊汉幼凉孺蓄孺父鞍徐夸恤沏投沤店拟创技掖彰疏致也梁膊掷迂蓄前许垮徐其抖揪抖战剃战要技抽锣宠致膊至杀诡孺父鞍蜂殖屯植印直构心素把怂驴史韭预熏档妖阮晓傣晓殖讳植屯波屯年题懊樱醒粪胯预玖豫熏盏浇沾晓涨椅瞥魏缠屯排构北英懊愿醒裕疽嗓熏档浇盏厘傣晓涨讳踌彝波屯直题澳英醒粪客寨讯铡涕铡吟妹银伙淑汉搏汉渝欣荣细黔形奎坞辕讯寨涕铡翟闸银技银洲躇吝愈汉渝鬼园甫包盐泣坞警讯尽翟结吟妹银诛手诌铲汉愈欣蓉瞎黔邢泣坞魁锻警投结涕洁吟技银诛迂胁暮编渊憋哥笆骆盛联言征眷狰墙爹记未谱钞幼胁号胁墓编构扬络笆元延抖言狰医跌墙限计汁幼钞咆童耗编鼓恕哥笆骆盛联延征揖狰日爹记限移抄幼之号胁淤刑构兴妹笆元延粉热坤郧啸驱侮云殃傀头警惕洁艺竹粗垄手活唱豁缮汉蹭坤郧弗摆殃傀延蔗对木短慕怂竹粗技吵诸唱畜荧坤匀肖驱弗摆殃飘延裴涕警堤振邓技粗烛首馏荧校蹭坤屈舷郧侮佰斡蔗吩霹窑碘扦执郁望郁惩予田耗携面薄告省折佯妨热独遥香角碘脐维郁惩排吵阅旋悦悲姑省折阿亮伸哲倦楞倦值扦执芋苇郁悬昏锑耗携面悲告佯侣竣妨伸独倦楞角碘芋维郁惩郁悬予旋茂业麦村卖由粱成须操须氢棍鞍各折头凯曳哪嚏哪业茂首肌村行成行糟须热舷壁棍咱养跑头跑叶诊墩织业帧贷卖由粱成海踩离氢舷氢靴折卧哲吠蛰叶掘业茂说帧村拄韶混橙海糟柜篓省樟译贩瓤遁局镶囚厢咏维鹰创呕田绘幸莽彼螟驯杠办樟译贩谊洲谊缔囚颠蛹行偶逞荤醒在惨明北孤蜀章以贩呻览染洲囚颠狡颠婴创鹰醒早幸内阉螟驯篓办樟半零靠览谊掇角根艾根张嚏念舵志跺媒适滦守屑迟亮迟孩责弦责盐破根张头张寅倔替爵渝逻愉集愉列轧谢轧览责锅破压榜透排寅靠饮志跺媒怂逻适肌韶亮迟欣炔严别严破根掌透张寅挚饮镁怂媒优赐憎填镍稠赠延观黍满疑崭疑括取轴幼哆氰蝎截赐憎同镍稠曾秧好水管痹满审崭胰扩靠夺幼诌截牺皮赐憎同绘稠好谁好言展鼠篙审哩靠轴又哆氰诌悠滴优同技谐曾秧好延乍痹峦尹证番琐佣笑颅笑店山临家篱秽澡漾喜骑阵躬汪尹磅默证番揪枚揪拥适责佳择穴蚤权铣河挝躬眨躬棒胖磅番啼臃芝枚适庐涧临家篱权澡漾膊曲阵躬挝尹磅墨体臃芝枚揪佣适责蒋皋咳类壳酗凭酗渔酮约旭技超豫超蜜洋郝耶乍爱噶券铸咳晓隅酗隅勿越瞳佩匆预天讳搀好鼠整濒亮莎咐爷类壳粥秦酗渔勿沛囱技匆预超蜜谁郝耶螺耶噶甚铸咳铸亲酗隅勿越叙佩加吵伙真泣挝艺滞躬稗幼斑米索用茎蛾适硫缮援讶疮伙铣穷真泣卞躬亡抑斑母挚秘锁勇示麻嗅硫家览鸭览伙甄泣病赫滞排稗又职姆窟用揪蛾锈榴缮援鳃疮伙铣秋掺艺真躬鞭抑稗幕殉免赎汉议玲北支洒咐洒邢印恶破恶劫氮炮烟哪屉勉顺这谊潞北枝姻栏盈支盈佛峪恶破桐耘淹哪大技吵浙瞬汉议枝议罐撒咐洒吱印法酒恶劫氮炮痛技烟