医院文化管理

主要内容概述医院文化的内容与结构医院文化建设的途径与方法第一节概述概念医院文化管理的必然性医院文化管理的特点医院文化功能和特征一、概念医院文化是医院在长期医疗服务经营活动中形成并为全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统和礼仪等内容组成的有机整体

。二、医院文化管理的必然性1.医疗服务是一项人命关天的，需要高度责任心和爱心的工作，需要采取软硬结合的措施。

（严格的医疗法规的“硬性”管理和价值管理、人本管理、情感管理、团队管理相结合。）美国管理学家梅奥“人际关系学说”，认为企业员工是“社会人”，影响员工士气的主要不是物质条件，而是上下左右的人际关系等社会条件。管理者应该从社会和心理方面来满足人的需要而调动员工工作的积极性。马斯洛提出的“人类需求层次论”，认为只有那些尚未满足的需求才会产生激励的动力。二、医院文化管理的必然性2.医院是知识分子密集和高技术应用广泛的组织，需要改变外部控制的管理方式，注重“脑袋”和“口袋”的双重投入。

（医疗服务劳动的定额、质量的评定、速度的控制在很大程度上都取决于劳动者的自觉性和责任感。

）从就业机会以及医务人员的个性特点来看，具有较高知识层次，拥有一技之长的医务人员具有更多的工作机会和选择；从需求层次理论来看，他们的生存需求已经不成问题，因而会转向对尊重、关爱、自我实现或更具有创造性的工作等更高层次需求的追求。

二、医院文化管理的必然性3.服务制胜，文化管理创新已经成为医院竞争的关键性和具有特质的力量。

（管理者只有使服务工作与服务提供者的心理需求和自我实现相统一起来，才能从根本上解决服务质量的保障问题。）广东省中医院的市场公式：让病人选择你=疗效优势+服务优势+信誉优势“病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人”；“与众不同，才能生存”；“服务只有更好，没有最好”；“诚信是医院最重要的无形资产”。

三、医院文化及其文化管理的特点将“救死扶伤，病人至上”作为最高的价值准则医德医风成为医院社会形象的重要标志

体现福利与公益性政策的经营宗旨

具有人文关怀与科技服务并重的功能特色

名医和专家是医院价值的人格化和组织力量的集中体现中医院的文化建设更具有优秀的历史传统和丰厚的内涵

四、医院文化的功能1.导向与价值提升功能2.凝聚与协调功能：统一意志3.激励功能：尊重、参与

4.约束功能5.育人功能当前医院文化管理的误区将医院文化建设看成是可有可无的东西

将医院文化建设搞成装饰门面的花架子上下认识不一，群众参与程度不高

第二节医院文化的内容与结构一、医院文化的内容1.医院价值观：是一种以医院为主体的价值观念，是医院人格化的产物，是一个医院在经营过程中对经营目标的追求以及自身行为的根本看法和评价，是医院文化的核心。希波克拉底誓言我们在全院医生中反复学习希波克拉底誓言，作为医生价值取向的座右铭。南丁格尔誓约在每个护理站悬挂南丁格尔誓约，作为护士价值取向的规范。第二节医院文化的内容与结构一、医院文化的内容1.医院价值观：是医院文化的核心。2.医院哲学：是医院全体员工所共有的对世界事物的最一般的看法，是医院在创造物质财富和精神财富的实践过程中表现出来的世界观和方法论，它主导和制约着医院文化其他部分的发展方向。一、医院文化的内容3.医院精神：是全体员工在长期的医疗实践中逐步形成并为全体员工认可和遵循的群体意识，表现为共同的价值取向、心理趋势、行为方式、精神风貌等，是激发员工奋发向上的无形力量，是医院发展的灵魂和动力。4.医院道德：是医院员工的行为规范，从伦理上调整医院与社会、医院与医院、医务人员与患者、医院管理人员与被管理人员、医院员工与员工之间关系的行为规范的总和。医院道德医生以善心对待患者，大医精诚。“心不近佛，不可为医”。“但愿人常健，何妨我独贫”。“行医的唯一目的是为病家谋福利”。（希波克拉底誓言）印度的医生守则“不是为钱财或者古怪的想法，而是出于对生命的同情而行医者，才是最好的医生”。医院道德白求恩大夫要求医生，把利润、个人经济利益从医业里取消，把贪得无厌的个人主义从我们的职业里取消，把靠自己同胞的痛苦发财当作可耻的事。廉洁、仁爱、奉献任何时候都是医学的本质特征，是医者的终极价值追求。调解医患关系的举措以真心对待病人——关键。要有怜悯之心，要将病人当成自己的亲人，把自己的医术和情感全部倾注于病人。以疗效征服病人——重要环节。用令病人满意的疗效，使病人谅解服务缺陷。以服务感化病人——弥补诊疗不足，醉拳不打笑脸人，用服务弥补疗效缺陷，感化病人。一、医院文化的内容5.医院制度：是医院为了维护医院工作和生活秩序而制定的规划、程序、条例及法规、制度的总和。6.医院形象：是社会公众对医院总体的、概括的、抽象的认同度和评价，是医院文化的外化，是医院文化在传播媒介上的映射。7.医院环境：是医院生存和发展赖以的社会、自然、文化诸条件的总和，包括内部环境和外部环境。二、医院文化的要素与结构结构是指一个事物各个部分之间的配合和组织。医院文化的要素：1.精神文化：价值观、精神、哲学、道德等2.制度文化：领导体制、组织机构、制度等3.行为文化：领导者、模范人物、员工等4.物质文化：环境、标识、服务设施等（一）医院的物质文化概念：它是由医院内外环境、各种物质设施和建筑等构成的物化文化。表现形式：

1.环境

（一）医院的物质文化表现形式：1.环境2.医院标识：医院标识是医院文化的表征，是体现医院个性的标志。它包括医院的院徽、院歌、院旗、医院员工的服饰仪容、药物包装等医院服务精神的象征符号和图案等要素。

（一）医院的物质文化表现形式：1.环境2.医院标识

3.标志性建筑（一）医院的物质文化表现形式：1.环境2.医院标识

3.标志性建筑4.文化设施:是体现医院文化的最直接、最明显的物质载体，显示医院服务信息的电子公示屏和宣传橱窗、院史馆、图书馆、院内有线广播电视等设施。

（一）医院的物质文化表现形式：1.环境2.医院标识

3.标志性建筑4.文化设施5.医疗设备和药品等物资：

医疗设备和药品等物资是现代医院开展医疗服务的物质基础，医疗物资的使用和管理水平直接反映医院物质文化建设的水平。

（二）医院的行为文化概念：指医院员工在实践过程中产生的活动文化。表现形式：

医院领导者行为医院劳动模范人物的行为医院员工行为

香港很多医院都设立有“心灵绿洲”，推动医院员工的关爱文化，促进员工挖掘自己的资源及内在潜能，协助员工跨越生活中的各种困难。“心灵绿洲”里有各种各样大小不同的房间，举行会议、训练、研讨会、工作坊及分组聚会、艺术治疗等。在“心灵绿洲”里，医护人员可以悠闲地坐着，听轻柔的音乐，欣赏一本好书，静思或休息等，让医务人员远离繁嚣的都市生活，令心灵得到抚慰，心境更平和。“心灵绿洲”还不时举办各种事故处理、压力减除等课程，必要时还可为医务人员提供专业的临床心理辅导服务，以帮助医务人员应对危机及减轻工作压力等。（二）医院的行为文化概念：指医院员工在实践过程中产生的活动文化。表现形式：

医院领导者行为医院劳动模范人物的行为医院员工行为信息传播网络文化礼仪（三）医院的制度文化

医院领导体制：是指医院领导的组成、结构与工作模式的总称，它是医院制度文化的核心内容。医院组织机构：是指医院为了有效实现目标而设立的人员分工和协作关系。医院管理制度：是医院为保证日常工作的良性运行，获得最佳的社会和经济效益所制定的各种带有强制性的规定或条例。

（四）医院的精神文化医院精神文化是一种更深层次的文化现象。在整个医院文化中，它处于核心地位。医院精神文化是指医院在经营实践过程中，受一定的社会文化背景、意识形态影响而形成的一种精神文明。它包括医院价值观、医院精神、医院哲学、医院道德和医院风尚等。北大医院厚德尚道医德求厚医术重道厚：大也，深也，亲也。德：品德，操守，善行，仁爱也。尚：尊崇，爱好，佑助，志向也。道：技艺，规律，万物之本原也。《周易》：“地势坤，君子以厚德载物。”《周礼》：“凡有道者，有德者，使教焉。”第三节医院文化建设的途径与方法医院文化建设的原则

医院文化建设的一般程序

医院文化管理的要素与方法一、医院文化建设的原则1.个性原则

文化的特质在于它的独特性或本土性。医院要从自己的历史沿革、人文地理环境、规模、员工，医院的整体建设目标和等实际情况出发，建设具有自己本院风格和个性的文化。一、医院文化建设的原则2.创新原则

日本企业文化成功的经验告诉世人，一方面要不抱任何成见地消化吸收和借鉴一切先进文明的成果来丰富自己，另一方面要继承和发扬本民族文化传统的精华，成为“合金文化”。坚持创新原则就是要强调医院文化建设要不断适应市场需求的变化，注重社会文化中观念、习俗、生活方式等文化因素的变化对卫生需求的影响。一、医院文化建设的原则3.群众参与原则

医院文化建设只有建立在职工广泛参与的基础上，才可能使医院的制度和目标与职工群体的价值观相一致，以民主集中制度作为保障。坚持群众参与的原则意味着医院的文化建设要让服务对象知晓和参与。让病人真切感到医院真正关心他们，体现了“病人至上”，“以病人为中心”的价值取向。二、医院文化建设的一般程序1.调查研究，确立医院文化建设的目标调查本单位的发展历史和现状，医院的人文地理环境，当地的经济文化发展状况与传统，医院人员的构成与素质，职工的精神状态和行为习惯，医院具有优势的专科和知名专家，医院经营服务产品的特色，及其在同行业中的影响和发展前景，目前国家的有关医院发展的政策导向，同行业医院文化建设的经验教训等。提出方案，反复论证，最终形成一种集体的意志。二、医院文化建设的一般程序2.制定实施计划如何规划医院文化建设的实施步骤和布局；如何以最合适的形式宣传和反映医院的价值观；以什么途径和方式将这种价值观内化成全体员工的意识；如何将文化管理与医院质量管理、目标管理、标准化管理等其它管理形式和手段结合起来；各部门和工作环节以什么方式切入文化建设，如何评价医院文化管理的效果等。

二、医院文化建设的一般程序3.广泛宣传发动和培训骨干提高全体员工对医院文化建设及其文化管理的认识，调动群众参与的主动性和积极性。组织基层中的骨干进行专题培训，先行提高对文化建设与医院改革的关系以及医院文化建设内涵的认识，提高领导群众参与的责任心。

二、医院文化建设的一般程序4.组织实施在医院的统一部署下，在各基层组织骨干的带领下，围绕医院文化建设的目标开展结合具体工作的实践探索。

二、医院文化建设的一般程序5.检查改进，总结提高定期检查，总结、交流和推广好的经验，表彰先进，吸取教训，改进与完善文化管理或进一步提升医院文化精神是不可缺少的环节。评价一个单位医院文化建设的效果，主要看服务对象的满意度是否提高，职工的士气是否高涨，团队的精神是否强盛，人际关系是否和谐，社会效益与经济效益是否良好。

三、医院形象策划

1.什么是形象？《现代汉语词典》：形象是能引起人的思想或感情活动的具体形状或姿态。《企业文化与CI策划》：形象是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官在大脑中形成的关于某种事物的整体印象。2.什么是医院形象？医院形象是医院通过自身的存在形式和行为向公众展示的本质特征，进而给公众留下的关于医院整体性的印象和评价。医院形象是客观医院形象、主体医院形象和社会医院形象的复合集成。客观医院形象

一个医院实际存在着的总体状态，是物质化要素、品质要素、中心要素和习俗化要素的综合表现。主体医院形象

本院员工对本医院综合认识以后形成的总体印象，是客观医院形象在医院员工头脑中的反映和评价。社会医院形象

是社会公众，主要是患者、社区群众和政府部门心目中所留下的印象，或者说是客观医院形象在社会公众头脑中的反映。社会公众一般是从自己和医院发生关系的那个方面去认识医院，形成印象“以点概全”“黑票效应”，或称“最差点决定原理”处理好服务接触（关键时刻）是形成品牌的关键每一次接触都提供给患者证明医院品牌真实性，也提供了形成患者忠诚度的机会。每一个接触都是重要的挂号

检查领取验单计价收费、取药排长队排队混乱、围观

排队混乱不容易找寻

容易丢失提供预约挂号设立分诊台，通过门诊数字系统排序设立检验预约中心统筹排序预约中心管理自动取验单系统信息化小包装配药

就医排队混乱，等待时间长患者活动问题改进措施463.医院形象建设的要素医疗质量医疗服务医疗特色管理水平员工队伍服务价格4.医院形象的评定（1）三度评价法即医院认知度、广告接触度和评价度。相关概念：认知度：公众对医院的整体认识和了解程度。广告接触度：公众看到医院广告的经常性程度。医院认知度的评价方法1.将公众对医院的认知情况分为完全了解、基本了解、了解一点、只听说、完全不了解五个等级；每个等级的加权系数分别为4、3、2、1、0。2.调查后获得每个等级的人数占被调查公众总数的百分比为记为A1、A2、A3、A4、A5。3.依据认知度公式计算分值：R=4*A1+3*A2+2*A3+1*A4+0*A5医院广告接触度的评价方法1.公众看到医院广告的经常性程度分为：经常看到、有时看到、偶尔看到、从没看到四个等级；每个等级的加权系数分别为3、2、1、0。调查后获得每个等级的人数占被调查公众总数的百分比为记为B1、B2、B3、B4。医院评价度的评价方法通过对医院若干项目因素的调查问卷，直接了解医院在公众中的评价，得到综合评价、交易评价、感性评价三方面指标。4.医院形象的评定（2）四象限图评价法形象地位四象限图，也叫做知名度和美誉度坐标图。依据公众对医院知名度和美誉度两个指标的反映，通过坐标图来对医院形象做出评价的一种方法。四象限图评价法美誉度知名度ABCD四象限图评价法A区高知名度、高美誉度：医院形象处于最佳状态，应珍惜成果，进一步强化员工的成就感、荣誉感。B区低知名度、高美誉度：医院的美誉度和知名度处于不和谐、不统一状态。医院有好的优势和业绩，但是宣传不够，处于不被外界所了解的状态。四象限图评价法C区低知名度、低美誉度：医院形象差，工作从零开始，全面加强医院的形象建设。D区高知名度、低美誉度：是一种负面的知名，即臭名远扬，需进行深层次的反思，重新确定医院理念和价值导向，并以矫正形象、赢得民心为主。5.医院形象战略与CIS系统医院形象设计理论主要是借鉴了企业识别系统(CIS)的具体做法。企业识别系统（CIS）于20世纪60年代初在美国兴起，最早应用CIS的是国际商用机器公司(IBM公司)，刚开始仅限于产品的标志和商标的设计,如今逐渐形成完整的企业形象识别系统。企业形象设计的目的是要通过各种手段突出企业强烈的个性而塑造出鲜明的形象，容易被社会公众所识别，其实质是为了增强企业的竞争力。尽管我国的国有医院无论是在性质上还是在运行手段上都与企业有着较大的区别，但企业形象识别系统的成熟做法肯定会有助于医院形象设计工作。5.医院形象战略与CIS系统医院形象战略是指医院借鉴国际企业形象战略理论，通过自觉的形象策划活动，使医院被社会公众所认知、认同的经营理念及经营行为系统战略。CIS系统医院形象识别系统包含的内容：1.医院理念识别（HospitalMindIdentity）：是指医院的观念、精神、指导思想等，是一个医院在其发展中要遵循的基本思想原则。强调“以病人为中心，全程优质服务”的办院宗旨；将承担社会责任作为医院使命。CIS的内容2.医院行为识别（HospitalBehaviorIdentity）:是医院在服务经营理念的指导下，形成的一系列医院经营活动，包括内部行为识别和外部行为识别，通过对医院员工行为的调整而突出了医院形象的特殊性。医院行为设计主要包括对医院的管理体制、服务规范、技术规程、文化活动、培训教育、对外宣传等动态方面进行行为管理。提高管理人员素质、推进技术进步、改善工作环境和员工福利条件……CIS的内容