以客户为中心

以客户为中心思考今天为什么更为紧迫的讨论这个话题？0102行业寒冬，行业内卷严重，我们如何跟客户一起走的更远同友商相比，我们如何在客户端获得更为牢固的关系，获取先机为什么要以客户为中心什么是以客户为中心如何做到以客户为中心目录/ContentsWhyWhatHow010203为什么要以客户为中心PART1PART1小米的愿景：和用户交朋友，做用户心中最酷的公司用雷军的话说：“因为米粉，所以小米”。用户体验至上：用户满意度是小米内部的KPI指标用户自助模式：让用户深度参与产品的设计、研发、反馈爆米花奖、同城会、米粉节、橙色星期五用户定制C2B模式：用户参与，实现规模化定制，消费者成为主导者，通过客户的口碑营销优秀实践公司文化价值意义文化引领PART1产品开发用户体验优秀实践公司文化价值意义PART1为客户服务是华为存在的唯一理由优秀实践公司文化价值意义PART1华为的经营理念：坚持“一个中心，两个基本点”“一个中心”：以客户为中心“两个基本点”：一手抓发展、一手抓管理2010年，华为一个很有名的副总裁，是负责欧洲业务的，当时欧洲业务做得很好，任总很满意，这位副总裁回来做报告。报告做得非常精美。然而，在报告会上，画风突变，任总把他狠狠骂了一顿，整整骂了10分钟。任总干脆更直截了当地下指令：“你们要脑袋对着客户，屁股对着领导。不要为了迎接领导，像疯子一样，从上到下地忙着做胶片……不要以为领导喜欢你就升官了，这样下去我们的战斗力是会削弱的。”在2010年的一次会议上，任总进一步指出：在华为，坚决提拔那些眼睛盯着客户，屁股对着老板的员工；坚决淘汰那些眼睛盯着老板，屁股对着客户的干部。前者是公司价值的创造者，后者是牟取个人私利的奴オ。各级干部要有境界，下属屁股对着你，自己可能不舒服，但必须善待他们。华为坚持以客户为中心，“脑袋对着客户，屁股对着领导”，明文严禁讨好上司，就连机场接送领导也禁止。任总说：“客户才是你的衣食父母，你应该把时间力气放在客户身上，在华为只有客户才享有专车接送的待遇！”优秀实践公司文化价值意义PART1价值观：以客户为中心

以贡献者为本

长期主义客户需求是我们所有工作的唯一出发点。客户满意度是衡量工作质量的重要依据。外部客户才是我们最终的共同客户，也是我们端到端工作唯一的出发点。所有部门，包括后台部门，工作和决策的指引都是围绕能不能满足客户需求，能不能让客户满意展开。组织能力建设的目的是为了提升竞争力，满足客户需求。我们的工作必须为客户提供增值服务，让客户增值。只有成为客户的战略合作伙伴才能与客户一起持续发展。优秀实践公司文化价值意义PART1企业根本发展动力正己之镜持续成长从根本上看，公司首先要考虑的是活下去，活下去必须有利润，有资金才能有发展，而利润只能从客户那里来，为客户服务是生存的唯一基础。任何先进的技术、产品和解决方案，只有准确把握并顺应客户需求，才最有可能适应市场规律，转化为客户的商业成功。1.以客户为中心进行自我批评，避免企业壮大后以自我为中心，及时纠偏。2.员工最重要的不是看老板的脸色，不要看老板喜欢谁、骂谁，也不要只盯着KPI，只想着部门利益，设部门墙。如果公司上下听不到反对的声音，听不到客户的意见，那么产品发展的路标可能会偏离。客户的利益就是公司的利益，只有真正理解客户的需求，帮助客户实现利益，客户才愿意长期合作，共同成长，公司才能长久。

优秀实践公司文化价值意义什么是以客户为中心PART2我们客户到底是谁什么是以客户为中心？PART1外部客户内部客户定义诠释PART1所谓“客户”就是产品和服务的接受者，可分为外部客户和内部客户。外部客户：指那些需要产品和服务的企业外部的社会群体和个体。（ToB/ToC）内部客户：指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端客户的时候才能提供优良的服务。外部客户内部客户定义诠释PART1业务目标采购流程产品规格服务标准客户关系预算多少技术适配领导偏好….通过解决方案的规划与实施，创造更多价值以满足其业务需求，从而帮助其达成预期的组织业务目标。“以客户为中心”是指：本质是为客户创造价值外部客户内部客户定义诠释PART1不是短期的合作，要做到长期主义，延续到产品的下一代，甚至延续到他的接班人1.有差异的独特的价值以客户为中心，为客户创造价值，而且是有差异的独特的价值，是对手不容易提供的，或者提供没有我们好的2.超越客户的期望我们能够高度聚焦，能感知客户的痛，甚至超越客户的期望3.长期主义外部客户内部客户定义诠释PART2外部客户是最终的客户，你的客户是谁？客户的价值主张决定了公司的价值主张，价值主张就是对准客户的痛点。做到以客户为中心的核心是：快速响应客户需求、高质量的产品和服务、端到端的低成本运作质量好服务好低成本快速响应。衡量产品和服务的四个标准外部客户内部客户定义诠释要围绕客户来开展我们的工作，审视我们的理念、战略、价值观、制度、言行、产品、服务等，不断提高客户的满意度和忠诚度，使客户认同我们的产品和服务。小米、华为对外，如何以客户为中心？PART2XX系列|91天的极致研发周期，首月即峰值实现小米快速上市的目标：ODM项目91天完成研发并实现首量交付首月即峰值，小米销售强劲：多工厂快速赋能，创造云移转模式，满足市场需求捍卫小米质量荣誉：在封包提前1周的情况下，达成DI目标(50.9，标准225），FFR远低于同系产品成就客户，成就自己，商业共赢面对外部客户的需求变化，如何应对？外部客户内部客户定义诠释案例分享支持工厂量产降本每个占位的测试时间节省，从而节省测试费用PART2外部客户内部客户定义诠释对内则是倡导责任意识和价值创造，精益求精做好本职工作，人人创造价值、人人履行职责，为服务对象提供更好的劳动成果，才能更好的实现组织目标。你的内部客户是谁？对外，如何以客户为中心？制造？销售？如何做到以客户为中心PART3PART3你是否真的了解客户吗？先回答下面的问题：不是一句口号知易行难• 客户内部的组织架构图？客户的战略重点？

客户的今年预算构成？• 客户内部的采购流程和决策流程？在项目中客户内部的角色分工？

拍板者，使用者，技术影响者，商务影响者，决策影响者，关联干系人，内线SPY

每个阶段中的核心干系人？

决策参考依据？• 客户项目决策中的核心干系人？

他的年度考核KPI是什么？

他的痛点和痒点是什么？

什么会导致他被领导批评，甚至丢掉乌纱帽？

什么会导致他很有面子，可以有资本升官或升级？

他的性格是什么？

他引以为豪的优势是？在什么场合下容易让他放松？PART3态度谦逊构筑关系理解需求深淘滩低做堰建组织配资源质量为本端到端市场需求产品需求内部需求•质量属性•DFX设计需求系统规格客户需求是业务的根源，需求工作的优劣对产品交付和客户满意度管理影响最大，就像一条河流，如果源头被污染了，那么整条河流也就被污染了•功能需求•非功能需求标准约束硬件需求架构设计•书面标准•事实标准软件需求客户要求PART3以客户为中心的起点利他简单化把握关键要素低成本、高增值，时间快聚焦客户的痛点、困难、压力和挑战，聚焦客户成功和发展一只耳朵倾听客户需求，一只耳朵倾听行业、技术发展趋势，双眼紧盯竞争对手客户需求往往是简单的，不是复杂的，而且会发生变化的

研发人员要把最基本、最主要的功能开发好，这是基本，还要对市场有敏锐的嗅觉不同客户有不用的需求、不同的喜好，要抓住关键要素要研究适应客户的各种需求，把握关键要素搞清楚客户的基本需求，做好规划，先最优的满足基本需求，再应对有挑战的需求产品经理要与客户保持一定频度的沟通；研发人员要去一线，通过沟通加深对需求的理解；管理干部更要经常与客户在一起。态度谦逊构筑关系理解需求深淘滩低做堰建组织配资源质量为本端到端PART3急客户所急，先做事，再谈商务，坚持长期主义。去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里1.对客户需求要进行识别和筛选，关注客户的隐性需求，识别需求的真伪客户的需求就像浮在海面的冰山，20%的显性需求，80%的隐性需求在冰山下，这些隐藏的痛点和问题要去分析和挖掘。亨利·福特说：“如果你问消费者需要什么样的车，消费者会说需要跑得更快的马车，他们一定不会想到汽车。2.不能满足客户不合理的需求，对有损公司的利益的需求坚决说不分析哪些是不合理的需求，不要客户说什么都答应，不是所有的需求都要去满足。3.有策略的应对客户紧急增加且合理的需求态度谦逊构筑关系理解需求深淘滩低做堰建组织配资源质量为本端到端PART3态度谦逊构筑关系理解需求深淘滩低做堰建组织配资源质量为本端到端市场环境市场进入的障碍替代品的威胁购买者和供应商的影响力竞争对手之间的竞争企业概况愿景与使命主要业绩核心能力机遇与威胁需求情况产品解决方案服务商业模式决策角色关键角色购买程序客户分析客户洞察PART3态度谦逊构筑关系理解需求深淘滩低做堰建组织配资源质量为本端到端为客户提供的解决方案源自准确定位客户问题，同时结合企业自身比较优势双赢客户需求客户问题解决方案1……解决方案n•

问题定要真实存在，宁可前期多花时间在澄清问题•

不要为错误的问题寻找解决方案•

勿将企业的目标当成需求以客户为中心，且善用自身优势，降维打击，不要停留在同一个层面竞争单产品层面打不过，可以考虑叠加服务、解决方案、流程效率、资源前置/共享、模式变更、创新迭代……PART3面对客户的不合理需求，如何应对？态度谦逊构筑关系理解需求深淘滩低做堰建组织配资源质量为本端到端1.了解背后真实诉求2.提供多种替代方案3.借助客户端的支持者发声4.升级处理PART3关键词关键词关键词永远谦虚的对待客户要永远虔诚对待客户，也要谦虚的对待供应商和竞争对手。用诚信换取客户的满意、信任和忠诚诚信的面对客户、诚信的经营、诚实的发展公司，用诚信换取客户的满意。不包装、不炒作、不投机，长远的眼光看待经营。出问题不可怕，关键是面对问题的态度产品是人做出来的，不可能完美无缺，出了产品事件、质量问题不可怕，要从内部找原因，要有正确面对问题的态度，找到解决方法，努力的去解决，问题才会越来越少，才会挽回客户的信任。态度谦逊构筑关系理解需求深淘滩低做堰建组织配资源质量为本端到端PART3

重视普遍客户关系在与客户的合作中，要注重与各个层面相关人员的普遍的友好交往，要注重普遍的友好客户关系，提高客户满意度公司面向客户时不能割裂，要综合完整，回来后再与讨论内部工作分工和利益分配不要急功近利，要有长远眼光构筑战略伙伴关系，把客户变成伙伴做好客户关系的更高境界，与客户构筑战略伙伴关系，视对方为合作伙伴，资源共享，优势互补对于战略伙伴，要优先为其配置资源，将公司最好的资源配置给他态度谦逊构筑关系理解需求深淘滩低做堰建组织配资源质量为本端到端PART3提升自身能力，改善客户关系不断的挖掘内部潜力，通过技术创新和降低运营成本来提升竞争力，为客户提供更有价值的服务。ODM行业成熟期，产品是薄利，我们要靠规模取胜要精简流程，降低运作成本，为客户提供更有价值的服务管理要简单高效，剔除无效的成分同时，要确保核心竞争力的投入，通过技术投入和技术创新确保对未来的投入深淘滩赚取合理的利润要用产品长期的盈利战略支持短期不盈利战略，做好长期合作，不赚取短期的暴利低做堰深淘滩低做堰态度谦逊构筑关系理解需求深淘滩低做堰建组织配资源质量为本端到端PART3没有了质量，产品就没有了生命。没有了质量，就没有品牌价值。工程师最重要的工作是把产品做好，做稳定，保证高质量，满足客户需求研发、采购、制造、供应、交付等等，力争“一次把事情做对”要用高质量的开发来设计产品，要用高质量的器件来制造产品，要用高质量的服务来交付产品在追求高质量的基础上关注成本，做好质量和成本的平衡一定要实现高质量的海量及时交付质量是产品的生命态度谦逊构筑关系理解需求深淘滩低做堰建组织配资源质量为本端到端PART3把指挥所建在听得见炮声的对方精兵强将来做畅销产品优质资源向优质客户倾斜压缩管理干部的数量，转移到专业岗或者业务管理岗让听的见炮声的人来呼唤炮火，来决策后方的先进设备、优质资源，应该在前线，一发现目标和机会时及时发挥作用，提供有效的支持，而不是让拥有资