2017年导游资格考试实务第六章节考点

2017年导游资格考试实务第六章节考点导语：服务技能是指在服务顾客时需要用到的技能，服务技能是构成服务素质的一个最重要的组成部分。在当今竞争激烈的市场，各行各业都着重于服务上，为达到满意的效果、赢得机会，而关键在于服务技能是否让人接受。下面是详细内容。2017年导游资格考试实务章节考点：第六章第1节服务技能一.树立良好形象：①重视“第一印象”;②维护、完善自己的印象。二.人际关系的处理(一)导游服务集体内部关系的处理：①主动争取各方配合;②尊重各方的权限和利益;③建立友情关系;④互相学习;⑤用于承担责任。(二)与入境旅游团领队关系的处理：除了上述(一)中各种方法外，还应①尊重领队;②关心领队;③支持领队;④避免正面冲突。(三)与旅游接待单位关系的处理：导游人员要记住旅行社与其他旅游单位之间的协作关系准则，努力维护这种协作关系。导游人员要熟悉旅游接待单位之间的协作内容，了解各个环节可能出现的差错和失误，一旦发生，就应及时协调，做好衔接工作，使各单位的服务供给正常有序，保证旅游活动顺利进行。此外，还要善于利用与各旅游接待单位的写作关系，主动争取他们的帮助。(四)与合作者关系的处理：①尊重合作者;②虚心学习;③坚持原则、平等协商。(五)与旅游者关系的处理：①提供心理服务;②调整旅游者的消极情绪;③激发、保持、提高旅游者的游兴;④与旅游者交朋友。为游客提供心理服务的方式方法：①尊重旅游者;②提供微笑服务;③使用柔性语言;④提供有针对性的心理服务。三.正确处理几种关系：①强、弱关系;②劳、逸关系;③导、游关系。四.特殊旅游者的接待(一)老年旅游者的接待：①尊重老年旅游者;②关心老年旅游者;③多提醒、注意安全;④热情为西方老人服务。(二)儿童的接待：①重视儿童的安全;②多关照儿童，但要适度;③掌握儿童的收费标准。(三)残障旅游者的接待：①尊重残障旅游者;②热情服务，注意方式、方法。(四)宗教界旅游者的接待：①学习掌握我国的宗教政策;②学习相关宗教的教义、教规;③尊重宗教信仰和戒律;④满足特殊要求。(五)高层VIP旅游团(者)的接待：①充满自信;②充分准备;③多尊重;④多请示。2017年导游资格考试实务章节考点：第六章第2节语言技能一.导游语言(一)导游语言的概念：导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。(二)导游语言的特点：快、急、难、杂。(三)导游语言的运用原则：1.正确：①语音、语调、语法正确;②内容正确;③观点正确;④正确使用成语、名人名言。2.清楚：①思路清晰;②重点突出;③交代清楚;④语言通俗易懂。3.生动：①使用形象化的语言;②语言生动流畅;③注意趣味性;④恰当比喻;⑤幽默风趣;⑥表情、动作的有机配合;⑦互动式讲解。二.应对技能(一)应答：1.沉着应对(①“冷处理”;②避免正面冲突;③不可意气用事。);2.正面回答。(二)道歉：1.道歉要及时;2.道歉要真诚;3.道歉要大方;4.用于承担责任但不要大包大揽。(三)回绝：1.婉言拒绝;2.借故推脱或以动作推脱;3.沉默、回避;4.直接拒绝。(四)聚谈1.善于选择话题：①大家感兴趣的话题;②令大家高兴的话题;③健康的话题;④不涉及隐私，不评论他人的服饰打扮、生理特点和讳之事。2.善于随机应变;3.认真倾听;4.聚谈七忌：①忌居高临下;②忌口若悬河;③忌吹嘘自己;④忌言不由衷;⑤忌恶语伤人;⑥忌冷落他人;⑦忌有问不答。4.灵活。(四)导游语言的音调和节奏：①讲解的节奏;②声调的节奏。三.导游讲解技能(一)导游讲解原则：1.正确性;2.针对性;3.计划性;4.灵活性。(二)常用的导游讲解方法和技巧：1.