员工行为文化手册

员工行为文化手册

第一篇员工行为准则

第一章总则

第一条为全面规范公司员工的行为，塑造良好的员工形象，进

而为建设高素质的员工队伍和实现公司中长期战略目标提供内在支

持，特制定本行为准则。

第二条员工应当恪守职业道德和忠实践行《公民道德规范》和

集团关于员工的各项行为规范要求，这也是制定本行为准则的基础和

依据。

第二章信念追求

第三条公司倡导员工树立高尚的理想信念和高远的人生追求，

将个人职业发展目标同公司事业发展目标有机融合，将实现个人自身

价值统一到实现公司整体价值过程中，在公司创造的价值平台上实现

自我价值。

第四条公司倡导员工树立自信自强、事在人为的自信心，树立

积极向上、勇于争先的进取心，树立人人有责、众志成城的责任心。

每位员工都对公司的发展和进步承担着不可替代、不可推卸的责任，

公司的自信来源于每位员工的自信，公司的活力来源于每位员工的活

力，公司的成绩来源于每位员工的付出和努力。

第三章理念意识

第五条员工应当摒弃安逸思想，树立忧患意识。深入思考、认

识和把握公司与个人未来发展可能面临的内外部困难、挑战与风险。

积极而不是消极、主动而不是被动地做好迎接和战胜各种困难、挑战

与风险的充足准备C

第六条员工应当破除守旧思想，树立创新意识。大胆挑战和破

除与时代发展要求不相适应的旧思想、旧观念、旧意识，以创新性的

理念、意识、思维和作风进行工作创新，追求工作绩效的持续改善和

个人的工作能力不断进步。

第七条员工应当克服自我思想，树立服务意识。公司管理、研

发、采购、制造、营销、服务等各个部门员工都应当树立管理服务生

产、后台服务前台、全员服务市场的市场观念和服务意识，坚持以高

标准、严要求的品质来为顾客提供优质的产品和服务。

第八条员工应当破除被动思想，树立主动意识.真正以主人翁

态度看待和认识个人与公司的关系，主动承担和履行个人对公司的各

项责任与义务，主动履行岗位职责和实行严格的目标管理，主动为公

司发展建言献策和排忧解难。

第九条员工应当破除封闭思想，树立开放意识。有意识地学习

2

接受外界新的思想意识和实践经验，以更高的层次和更加宽广的视野

思考公司发展和个人进步面临的各类问题，在工作中通过岗位对标管

理实现个人的不断进步和超越。

第十条员工应当破除厌学思想，树立学习意识。努力实现公司

发展需求同个人志趣爱好、岗位知识能力需求同个人职业生涯规划、

综合知识学习同业务技能学习的有机结合，通过持续学习有效提升个

人知识素养和业务技能。

第四章品德操守

第十一条热爱祖国，奉献社会。员工应当关心国家大事，认真

学习、积极响应党和国家的各项路线、方针、政策，自觉维护国家和

社会利益，遵守社会公德，热心社会公益事业，做构建和谐社会的优

秀公民。

第十二条忠诚公司，敬业爱岗。员工应当对公司保持高度忠诚,

以公司事业发展为己任，始终牢记公司使命和发展目标，自觉维护公

司发展大局和整体利益，积极、主动、创造性地在本职岗位上为公司

发展贡献价值和力量。

第十三条珍爱名誉，珍视和谐。员工应当倍加珍爱和高度维护

公司品牌信誉与个人名誉，倍加珍视和高度维护安定团结的和谐局

面，倍加珍惜和充分把握公司发展与个人进步面临的有利机遇，为提

升公司价值贡献力量。

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第十九条公司倡导员工友爱互助，构建温馨和谐的组织环境。

员工应当相互关爱、相互理解、相互体谅、相互帮助，致力建设温馨

如家、和谐融洽的组织环境，这是每位员工的共同责任与义务。

第二十条公司倡导员工简单做人，构建心情舒畅的组织环境。

公司倡导光明磊落的做人风格和做事方式，倡导员工之间建立坦诚友

好、简单纯洁的人际关系，共同建设人人心情舒畅的工作环境和生活

环境。

第六章形象作风

第二十一条忠于职守，优质高效。员工应当深刻认识自己在公

司承担的岗位职责，增强做好本职工作的使命感、责任感与荣誉感，

坚持高标准严要求，不断提升自身素质与能力，确保优质高效地履行

好各项岗位工作职责。

第二十二条不畏困难，敢于拼搏。员工应当在各种复杂任务和

各种重大考验面前不畏惧、不退缩，始终保持必胜信念，勇于挑战自

我，敢于迎难而上，以坚定的信念和顽强的作风全力争取最后的胜利。

第二十三条奋发向上，坚韧不拔。员工应当始终保持积极乐观、

饱满充沛的精神状态，在各种困难、压力、挫折面前不低头、不回避、

不气馁，充分依靠群体力量、充分发挥主观能动性战胜前进道路上的

困难、压力与挑战C

第二十四条艰苦奋斗，勤俭创业。员工应当始终保持艰苦奋斗、

克勤克俭的本色，充分认识公司发展面临的挑战与压力，充分认识推

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进公司事业发展的艰巨性和复杂性，以艰苦创业的精神作风将公司事

业发展不断推向新的高度。

第二十五条求真务实，严谨细致。员工应当在工作中发扬务实

作风，保持高度严谨，不夸大优点和成绩，不隐瞒问题和缺陷，实事

求是地开展工作和解决问题，做好工作中每一个细节，努力追求完美

的工作质量。

第二十六条号令严明，反应迅捷。员工应当保持高度的组织纪

律性和军容严整的形象作风，快速响应和坚决贯彻公司做出的各项决

策、部署、指令，坚强有力、不折不扣地将公司各项决策、部署、指

令落实到自己的本职工作中。

第二十七条淡泊名利，乐于奉献。员工应当自觉服从和服务于

公司整体利益，不追求个人的虚名浮利，乐于为公司发展贡献力量，

在公司发展大局和整体利益面前不讲条件，不提要求，不摆困难。

第二十八条仪表得体，言行文明。员工应当高度注重个人仪容

仪表和言行举止，保持工作环境整洁卫生，工作期间内按公司规定着

装，保持个人仪表端庄得体，倡导文明言行，杜绝各类粗言秽语和不

雅行为。

第七章职业纪律

第二十九条模范遵守法律法规。员工应当首先认真学习、模范

遵守国家各项法律法规，特别是与自己工作、生活密切相关的法律法

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规，善于运用法律手段维护自身权益，做学法、知法、守法、用法的

合格公民。

第三十条忠实履行岗位职责。员工应当忠实履行岗位赋予的各

项职责，严格按照岗位职责要求开展工作，尽心尽力、尽职尽责地做

好本职工作，反对工作消极和不作为现象，坚决杜绝各类徇私舞弊、

推诿塞责、失职渎职行为。

第三十一条切实遵守规章制度。员工应当切实遵守公司各项管

理规章、操作规程、工作标准和纪律规定，特别是应当严格遵守公司

质量管理和质量控制各项规章制度，高度维护公司规章制度的权威性

和严肃性。

第三十二条维护公司组织权威。员工应当切实尊重公司各级领

导，服从领导的决策和指挥，切实维护公司整个组织体系的权威性，

严格禁止有令不行、有禁不止、自由散漫、阳奉阴违、消极懈怠、作

风拖沓等各类现象。

第三十三条严格规范职务行为。员工不得因任何私人理由而影

响到职务行为，不得利用职务之便为个人或他人谋取私利，不得泄露

公司机密和从事与公司利益相冲突的任何活动，慎重对待各类职务交

往，严禁职务犯罪行为。

第三十四条坚决抵制歪风邪气。员工应当弘扬正气，自律自控,

公司坚决反对任何有损正常工作开展、安定团结局面和公司利益、形

象、名誉的言行，坚决反对匿名告状、私下议论、空发牢骚、传播流

言、弄虚作假等各种不良习气。

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第八章附则

第三十五条本准则解释权归公司企业文化中心。员工对准则有

任何疑问、意见及建议，可向企业文化中心咨询、反馈和建议。

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第二篇员工行为价值观

【一大行为方针】

员工每一言行都必须服从企业改革发展

阐释：

服从是员工的天职，是员工的第一美德，是工作中的行为准则，

是锻炼工作能力的基础。同时，服从也是工作的推进剂，能给人的行

动催生无穷的勇气，激发人的潜力。员工只有具备了这种服从精神，

才能提高自己的执行能力。这样更能参与支持企业改革发展，促进员

工与企业改革发展的步调一致。

【两大行为法则】

正己助人尚进笃行

阐释：

正己：自我管理，严于律己，严慎小节，修炼品性，正人先己。

助人：益人助人，与人为善，人际和谐。

尚进：尚，崇尚、高尚、尊重；进,进步、进取、前进。对学习习

以为常，对工作刻苦不倦，对理想孜孜以求，对进步点滴积累。

笃行：笃，厚实、结实、忠实；笃行，坚守行胜于言。工作真抓

实干，兢兢业业，优质高效。

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【三大行为态度】

尽之以责行之以效持之以恒

阐释：

尽之以责：尽之以责，就是强调行为必须要有高度的责任感，就

是强调事事有人管,人人都负责。各个单位、各个系统、各个人员都

要将责任分解清楚、落实到位。尽之以责，就是强调人人都要尽职尽

责地干好本职工作，做到主动执行、积极执行、创造执行、卓越执行。

,行之以效：行之以效，就是强调在行为过程中要追求实实在在的

结果，不做华而不实的表面文章；就是强调要真抓实干，求真务实；

就是强调要立足实际，实事求是。行之以效就是强调在实践中要开拓

创新，敢创敢试，敢为天下先。

,持之以恒：行之以恒，就是强调要有锲而不舍的精神，要一以贯

之，一抓到底，不达目的，决不罢休；就是强调在行为中必须要持续

的跟进、持续的改善，不断地进行创新，不断优化工作流程，并将执

行固化到制度和流程层面。

【四大行为取向】

学习决定进退思路决定出路细节决定成败自律决定形象

阐释：

学习决定进退：选择学习就是选择进步。向书本、社会、生活学

习，拜能者、贤者、长者为师。只有历经丰厚的学习积累，说话办事

方能出之有据、思之有成、破壁有矢，方能取群书之精华、融众家之

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所长、激独有之想象。

思路决定出路：墨守成规是创业和发展的绊脚石，一个人的发展

离不开创新，一个单位、一个企业同样如此，没有了创新思想将会被

淘汰。思维决定最终的结果，也决定一个人、一个企业的出路。改变

不了环境则需要改变自己，让自己适应这个环境，从逆境中破局重生。

细节决定成败：大事，必作于细；难事，必成于易；大行，必缘

于谨。每一个庞大的系统是由无数个细节结合起来的统一体，忽视任

何一个细节，都会带来想象不到的灾难。做好具体的事、琐碎的事、

单调的事、平凡的事，成就要事大事。

自律决定形象：“严于律己、宽以待人”。自律是一种品质，一种

中华民族生生不息的精神。自我约束，管理自己，是企业员工防止因

迷茫而误入歧途的人生态度。拥有自律品质的企业和员工，也为自己

赢得形象增值和印象加分。

【五大行为习惯】

讲究轻重缓急保持岗位整洁今日事今日毕

坚持随笔记录守时守信守则

阐释：

讲究轻重缓急：”秩序，是天国的第一条法则:按事情的轻重缓

急来做事，每天拟定工作计划，分析事情的重要程度来决定做事的先

后顺序。

保持岗位整洁：来宾看企业，领导看员工，同事看同事，扫一眼

II

工位的整洁度就产生了第一印象。很难相信一个衣着不整、工位杂乱

无章的人会纪律性强、重承诺、讲条理。整洁对一个人在职场上的诚

信度评分近于美德，将整洁运动进行到底。

今日事今日毕：时间给勤勉的人留下智慧的力量，给懒惰的人留

下空虚和悔恨。今天的工作，必须今天完戌，以登顶的成就感和空杯

心态等待明天到来。言必信行必果的人注定是与成功离得最近的，一

旦踏上了目标之旅，就要把活着的每一天都看作生命的最后一天。

坚持随笔记录：好记性不如烂笔头，要养成随笔记录的工作习惯。

面对繁琐细碎的工作，只有随听随想随悟随记，才能确保不遗漏不遗

误不遗失，把工作做好做细做精。

守时守信守则:永远作时间的遵守者，正当其时不误事。永远做

承诺的坚守者，以诚取信不爽约。永远做规章制度的卫道者，遵章守

纪不违规。

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第三篇员工职业规范

第一章“四讲”行为规范

一、要坚定立场，不要迷失方向

不违背原则、不混淆是非、不偏听偏信、不散布流言、不煽动闹

事。

二、要牢记使命，不要丧失责任

不放松修养、不丧失党性、不玩忽职守、不敷衍了事、不玩物丧

志C

三、要科学发展，不要盲目进取

不浪费资源、不污染环境、不急功近利、不脱离实际、不盲目蛮

干。

四、要创新求变，不要因循守旧

不安于现状、不固步自封、不照搬照抄、不瞻前顾后、不人云亦

云。

五、要强化执行，不要推诿扯皮

不强调客观、不寻找借口、不推卸责任、不拖拉疲沓、不阳奉阴

违。

六、要求真务实，不要虚假浮夸

不弄虚作假、不欺上瞒下、不哗众取宠、不投机取巧、不好大喜

功。

七、要崇尚奉献，不要追名逐利

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不拈轻怕重、不斤斤计较、不贪图享乐、不争权夺利、不损人利

己。

八、要廉洁奉公，不要损害形象

不公款吃喝、不公车私用、不铺张浪费、不行贿受贿、不任人唯

亲。

九、要团结协作，不要各自为政

不搬弄是非、不拉帮结派、不互相拆台、不独断专行、不勾心斗

角。

十、要以人为本，不要脱离群众

不高高在上、不漠视群众、不与民争利、不以权压人、不打击报

复。

第二章仪容仪表规范

一、仪容规范

精神饱满，面带笑容。

淡妆上岗，文雅庄重：不浓妆艳抹，不使用浓烈香水，不梳怪异

发型，不染怪异色彩，不留过长胡须。

梳理整齐，保持清洁：不吃异味食物，保持口腔清爽；不留过长

指甲，保持指甲清洁。

二、仪表规范

1、着装

工装着装规则：衣装整洁，不破不露；扣子扣好，拉链到位；在

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作业场所不挽裤脚，不穿短裤，不穿拖鞋。

着正装规则：男士西装扣子不宜全扣，应着深色鞋袜；女士穿套

裙时，裙子不宜太短。

2、配饰

女士在工作中佩戴首饰的原则为：少而精、简而洁，不佩戴过于

夸张的配饰；不宜或装饰性的墨镜、帽子、手套。

三、仪态举止规范

1、坐姿

上身应自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不

宜用手托腮。男士上身挺直，两肩平衡放松；两脚、两膝平行分开且

比肩稍窄。女士坐前收拢裙角，慢慢坐下；上身自然微微前倾；两脚、

两膝并拢，向左或右稍倾。入座后不抖腿，不将脚搁在桌子上，双腿

不大幅度分开，不将脚藏在座椅下或用脚勾住椅腿。

2、站姿

站姿端正，自然大方。男士两腿并拢或平行分开且与肩同宽，双

手自然下垂；女士两脚呈“V”字型分开，脚跟并拢，身体微向前倾;

双手在身前自然交叠。

3、行走

走路时步伐有力，步幅适当，身体协调，姿势稳健，不拖地行走，不

与人勾肩搭背（与位尊者同行，居中、右者为尊）。

第三章工作场所规范

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一、工作场所行为要求

1、工作效率讲“三办”

计划工作按时办，紧急问题马上办，当天工作当天办。

2、工作态度“三讲”

讲自己不讲别人，讲主观不讲客观，讲执行不讲借口。

3、上班“五做到”

做到按时上下班干满点，做到正确防护保证安全，做到先检查设备后

生产，做到程序作业首件两检，做到现场文明整洁规范。

4、下班“七不走”

产品不摆放整齐不走，器具不当位放好不走，设备不擦拭保养不

走，现场不清扫干净不走，水电气不关好不走，原始记录不填完不走,

工作没交接清楚不走。

5、员工文明公约“九不准”

不违章操作，不酒后上岗，不流动吸烟，不损坏公物，不随地吐

痰，不乱丢垃圾，不讲粗脏话，不乱停车辆，不践踏花木。

6、领导干部自律

“三为”：权为民所用，情为民所系，利为民所谋。“三常”：常

修执政之德.，常思贪欲之害，常怀律己之心。“勤廉观勤而不廉是

犯罪，廉而不勤是渎职。

二、公共区域行为要求

1、走廊

遇到上级及客人时，礼貌让道，主动打招呼或点头示意。

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不在走廊内跑动。

不在走廊内长时间交谈。

2、电梯

相互礼让，先下后上，文明乘梯。

保持电梯内的安静及卫生。

电梯内不摆放杂物，不擅动电梯内的报警装置。

通常进出电梯的次序是：年长女士，年轻女士，年长男士，年轻

男士。

3、公共场所

尽量避免不雅行为，比如打哈欠、伸懒腰、打喷嚏等。实在难以

控制时，应侧面回避。

与别人交流时不能双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

三、称谓与语言规范

1、称谓

称谓分为姓名称谓、职务称谓、一般称谓。

对上级，以职务相称；同级之间，带职务以职务相称，或直接以

名字称呼；对下级直接以名字称呼。

对于不熟悉的同事或客户，都应该致问候语“您好”或点头微笑

致意。

2、语言

工作中提倡讲普通话。

谈话时咬字准确，吐字清楚，语速平稳，音量适度，语调柔和。

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善于倾听，不随便打断别人谈话，通过提问等方式鼓励对方表达

并及时反馈。

3、问候

见面时互相问候用“您好”，可带时间问候，如“早上好，下午

好”等。

与不熟悉的同事远距离相遇时，可以眼神示意或挥手打招呼。

忌在工作或公共场合用绰号或其他非正式称谓称呼同事。

4、文明用语

与同事、客户相遇时：“您早”、“您好”。

得到他人帮助时：“谢谢”。

要求他人做事时：“请您……

向他人表示歉意时：“对不起二

他人向自己表示谢意时：“别客气”、“不用谢工

他人向自己表示歉意时：“没关系

接听电话时：“您好，这里是XXX部门”、“您好，请讲话”。

来电话找人时：“请稍等”。

对方所找的人不在时：“XXX不在，您需要转告吗？

对方打错电话时：“您打错了，这里是XXX部门，

向外打电话时：“您好，请找一下XXX,谢谢！

需要帮助时：“请……”,，无论对方是否满足了自己的要求，都

应说“谢谢二

5、敲门

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无论开门与否都要先敲门，经过允许后方可进入。

方法：握拳，月凸起的食指、中指力度适中地扣击敲门，三下为

一节拍，连续敲门需要间隔5秒钟。

第四章沟通礼仪规范

一、电话

1、声音要求

语调轻重适中，声音不可太高或太低。

讲话要亲切，有礼有节，忌生硬、轻佻。

2、接电话

在电话铃响三声内拿起听筒，讲话时要面带微笑。商务电话开头

语一般为“问候语+部门+姓名”；一般人际交往开头语是“问候语+

姓名二

如需要转接的电话，要与对方说：“请稍候”；如果对方打错电话,

应有礼貌地回答：“没关系二

接到带有情绪的电话，如急躁、愤怒、不安、喜悦等时，要心态

平稳，理智对待。

养成随手记录的习惯，通话内容复杂或有说不清楚的地方，应当

将要点复诵一遍，以避免遗漏或有偏差。

3、打电话

打电话之前先将要与对方沟通的内容思考一遍或用笔罗列，逐一

核对是否有遗漏。

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准备好所需文件、资料、笔、笔记本等，养成打电话随时记录的

习惯。

确认对方号码，尽量照顾对方工作习惯及生活习惯，在合适时间拨打

电话，公事不宜打到对方家里。

电话拨逋后，应礼貌问候并自报身份。商务电话开头语应是：“问

候语+单位+职务+姓名”；一般人际交往开头语应是“问候语+姓名”。

说话言简意赅，突出重点要点，如内容较为复杂，应礼貌提醒对

方记录，并最后汇总确认。

打错电话时，礼貌地向对方表示歉意。

4、挂机

不论打、接电话（含手机），都应等尊者一方先挂机。

客户和同事间通话应让对方先挂机，或礼貌地征得对方允可先行

挂机。

挂机时应注意轻放，不猛扣电话。

二、手机

公司中级以上管理人员按要求不得随意关闭手机。

会务、商洽工作时将手机调到振动、静音状态或启用其它无声功

能，手机不能放在桌子上。

在正式场合手机不可乱放，不在禁止使用手机地方使用手机。

接听时讲话声音不要太高，如正在会务、商洽场合中，则到室外

或偏离现场的地方接听。

手机具有私密性，避免借用手机或代接手机。

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重要人士打来电话时要立即接听，不可挂掉手机换用座机拨回。

三、商务信函、请柬

注意公文的格式、语体，书写要工整，必要时用打印件发送。

叙述事件要清楚，时间、地点、相关的人物要明确。

根据距离的远近，计算发送需用时间。

特殊函件，还需附寄回复卡（函，

四、传真

注意确认对方的接收情况，如不清楚主动要求再传一遍。

明确接收人姓名、部门及联系方式等内容。

发传真语言要求：

“您好，请问是XX单位吗？我是XXX,有传真要发给您，共X张,

请转交XXX”。

“您好，我刚才发过去的传真清楚吗？谢谢，再见J

发送传真时，请用公司规范的传真纸格式进行传送。

五、电子邮件的发送

及时提醒对方查收。

电子邮件书写要完整，主题、问候语等不可缺少。

沟通的事件表达要简洁，清楚。

第五章拜访礼仪规范

一、预约

拜访前先预约，预约的内容包括时间、地点及面谈事宜。

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预约时间一般应提前1-3天，视具体情况，以轻重缓急而定。

预约地点可在会议室、接待室、独立办公室或其它适宜交流的地

方。

如预约的情况有所改变，需及时告知对方。

二、会面前准备

检查服装的整洁、整体装扮。

根据面谈内容，收集准备相关资料，尤其是对方相关资料。

备好笔记本、名片及其它所需的文具或设备。

会见重要客户前，先把手机关闭或调为静音。

三、打招呼

如知其姓氏、职务等，可称呼“XX经理（主管），您好……”等。

如只知其姓氏，可称呼“X先生（小姐），您好……二

打招呼时，要面带微笑。

四、自我介绍

要简明，一般只要讲明自己的姓名身份即可。

五、介绍他人

介绍前先给双方一个提示，如“我来介绍认识一下……”等。

介绍时按照尊者优先知情的原则，先将年轻者介绍给年长者，先

将职位低者介绍给职位高者，先将男士介绍给女士。

当被介绍者身兼数职时，应针对实际环境介绍主要职务或相关职

务。

被他人介绍时，要以礼貌的语言主动向对方问候或面带微笑点头

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致意。

六、握手

双方握手前，在离对方一步距离时伸出右手，主动大方地进行握

手。

握手时身体微微前倾，注视对方，面带微笑，手臂轻微抖动，不

可握手时注视第三人。

握手的部位，男士之间握到手掌，与女士握手只握到手指部分。

握手的时间一般不宜太长，大约2-3秒，用力要适度，尤其是与

女士握手。

握手时，嘴里不要吃东西或与他人谈话，也不要戴手套或墨镜与

他人握手。

伸手的先后为：尊者先伸手，女士先伸手。

七、名片的递送

将名片放在便于掏取的衣袋或名片夹中，不要递送有污渍和折皱

的名片。

递送时名片正面要对向对方，双手各持名片一上角递出，同时报

出组织名称和姓名C

对方人较多时，要注意观察，按对方职务高低发送，如不能确定谁是

领导可按年龄大小发送。

八、名片的接收

接名片时，微微欠身、点头，双手各用拇指和食指捏住名片。

接到后可轻轻读出名片上的主要内容，并道谢，难念的字要向对

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方询问读法。

接到的名片应妥善收好，以示尊重，不能将对方的名片放入裤兜,

也不允许折叠或玩弄对方的名片。

互赠名片时，右手递，左手接。

上级在场时，应让上级先行接、递名片。

不要拿别人的名片作为炫耀自己的资本。

第六章接待礼仪规范

一、普通来访接持礼仪

一般应起身迎接来访者，热情握手相迎。对于同事、员工除第一

次见面外，可不起身。

因为有事暂不能接待，应安排其他人员接待。正在接待来访者时,

有电话打来或有新的来访者，应尽量让他人接待，以避免中断正在进

行的接待。

要认真倾听来访者的叙述，不可随意打断。对意见和观点不要轻

率表态，应思考周全后再作答复，对一时不能作答的，要约定时间再

联系。

对能够办理的事情，应立即办理，不让其无谓地等待，或再次来

访。

礼貌拒绝无理要求或错误意见。礼貌结束接待，可以婉言提出借

口。

二、正式接待的准备工作

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根据对象的身份，可安排在办公室、会议室等不同地方接待。

可准备茶水、水果，或根据客人的生活习惯将饮品事先准备好。

欢迎客人的海报标语要事先张贴或摆放在显眼的地方。

将室内温度、灯光等先行调试到适当的程度。

根据接待的目的，先将各种相关资料、仪器准备妥当。

事先了解被接待人及同行人员的职业、身份及其它信息。

如遇重要接待，负责接待部门必须提前制定接待方案，对接待内

容进行编排。

三、迎接礼仪

详细了解对方到达的航班、车次，安排与客人身份、职务相当的

人员前去迎接。若相应身份的主人不能前往，应做礼貌性的解释。

主人到机场或车站迎接客人，应提前到达，决不能迟到让客人久

等。

接到客人后，应热情问候“一路辛苦了”、“欢迎您到某公司”等。

迎接客人应提前为家人准备好交通工具，直接带客人到预定地点。

主人应提前为客人准备好食宿，安排好客人的行程，备好客人所

需物品。

将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热

情交谈，但不宜久留，让客人早些休息。

当迎接客人直接到办公场所时，应安排一位与客人身份、地位相

称的人在办公室或接待处等候；其他工作人员见到客人时应点头、微

笑，问候客人。

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四、送客人礼仪

送别客人时，要提醒对方不要遗忘物品。

尊贵的客人要送上车或送到飞机场；同级的客人要送到电梯或楼

梯口；级别低的客人要送出办公室。

送客人时应说：“您慢走，欢迎下次走来，再见”等礼貌用语。

第七章餐饮礼仪规范

一、饭店预约

事先预约，详细说明人数和时间，以及餐桌要求。

要按预定时间到达。

二、进餐厅及入座礼仪

入席时，应先让客人入席就座，由主人或招待人员负责安排座次,

不要过于礼让。

如未定座位，应由尊长坐上座，自己找适当的座位坐下，不必过于谦

恭。

特殊需要时，可事先打好座牌摆放。

谨记迟到或早退是一种失礼。

进餐时以主人的行为为准，不要在主人尚未进餐时就独自先吃。

入席时，要坐得端正。双手不可放在邻座的椅背，或把手搁在桌

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三、点菜礼仪

根据客人口味、板店特色精心挑选菜肴，不超支、不铺张、不浪

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费。

应邀点菜时，可告诉主人自己没有特殊要求，请对方随便点，或

是认真点上一个不太贵而又不是大家忌口的菜。

无论主人还是客人都不要对别人点的菜挑剔。

四、用餐礼仪

第一道菜肴上桌，应由主宾先取用。

不要在星级饭店里擦拭餐桌上的器皿，如果发现不洁净，招呼侍

者更换。

用餐之前不宜涂太多口红，避免在器皿边缘沾上印记。

不要把勺子留在杯子里。筷子应放在筷子架上，不可放在杯子或

盘子上。

尽可能安静地吃，不要弄出不雅的声响。不要挥舞盛有食物的

勺子或叉子。

鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不要直接堆置桌

上，应放在盛残渣的盘碟内。

不要用筷子叉取食物放进嘴里，或用舌头舔食筷子上的附着物，

更不要用筷子去推动碗、盘和杯子。每次用完筷子要轻放，尽量不发

出响声。

在席间说话时，切忌把筷子当道具，随意乱舞，或是用筷子敲打

碗碟桌面，用筷子指点他人。

剔牙时，要以手遮口。不能用筷子代替牙签剔牙。

请他人传递东西时，要说“请”和“谢谢”。

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五、结账礼仪

尽量避开客人结账。如无法回避，应把钱放在结账的夹子里，或

用账单将钱盖住，以免客人看到所付金额，引起对方的尴尬。

作为客人应避免询问主人付账金额，不看账单。

第八章会议礼仪规范

一、参加大、中型会议活动礼仪

参加大