电梯企业售后服务部管理手册

电梯企业售后服务部管理手册

内容目录：

■1.部门职责

■2.部门组织机构、岗位配置状况

■3.部门主要功能

■4.部门主要功能流程图

■5.信息过程的输入、输出

■6.部门程序文件

■7.部门岗位职责

、部门职责:

1.负责部门扎实有效地开展基础管理工作和服务体

系建设；

2.负责售后服务部改善/管理工作；

3.负责对各客户满意度的调查工作和产品使用情况：

4.负责客户与售后服务人员的业务协作和技术支持

等工作；

5.负责售后服务组织工作，提升售后服务形象，营造

良好市场环境；

6.负责客户对产品服务需求、重大的项目的处理工

作；

7.及时、准确、全面收集反馈有关市场、用户、产品

质量信息，组织落实产品的质量整改，做好售后服务

客户档案工作；

8.负责售后服务部及客户费用的分解；

9.跟踪产品整改；

部门组织机构、岗位配置状况

「售后主管:

王灵生

定稿：1人

在岗：1人

「蒂森客户、其^§户\售后售后服务回:

售后服务客服售后服务客服技术工程师收专员

专员专员

定稿：1人定稿：1人定稿：1人定稿：1人

yyy______________y

卷后服务工地服务'售后项目统计员、

售后服务跟单员售后

定稿：1人员服务物流员

缺人：定稿：1人定稿：1人

定稿：।人

缺人：

Fy,__________)

三、部门主要六大功能

1.接收客户投诉功能

2.质保期补件功能

3.现场工地服务工能

4.不良品纠正与预防措施跟踪功能

5.售后不良品回收功能

6.客户业务结算功能

四：部门主要功能流程图

一

序

号功能细分岗位职责流程人员配置操作文件统计报表

《客户投诉单》

售后客服《售后服务

1接收客户投诉《质量不合格

专员跟踪记录表》

单》

售后技术《物料调拨申《售后发货

2质保期补件

员请单》单》

售后技术《工地服务报《出差统计

3现场工地服务

工程师告单》表》

不良品纠正与预售后技术《质量信息反《质量信息

4

防措施跟踪工程师馈表》追踪表》

售后客服《退件出库单》《退件统计

5售后不良品回收

专员《退件检验表》表》

售后客服《逾期未退回

6客户业务结算4CSRR单》

专员清单》

五、信息过程的输入、输出

信息来源信息内容信息去向

客户判定/验证客服人员

质量保证

整改指令客户

部

技术中心验证、反馈技术中心

信息

输

客户质量信息反关部门

馈单

出

售后/用户培训计划、用户/服务

实施培训人员

技术支持售后服务人

客户

员

六、部门程序文件

文件编号：

售后服务控制程序版号：

第1页共4页

1目的

满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅

速处理，提升顾客满意度。

2范围

适用于公司产品的售后服务活动。具体包括：公司所生产产品的使用说明；顾客对产

品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。

3承诺

3.1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底

3.2、服务目标：服务质量赢得客户满意

3.3、服务效率：保修期内产品出现不良，24小时内回复客户，48小时内解决问题

3.4、服务原则：产品保修期为18个月，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原

因造成的零部件损坏。

4职责和权限

4.1售后服务为信息管理部门。负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信

息，完善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括

产品退、换货及产品召回；

4.2研发部门负责提供给售后服务部产品完整的技术资料和使用说明；售后服务部门

负责退回不良品的详细信息并对改善后产品的使用情况进行跟踪，品质部门对售后产品质

量问题进行检测和分析，提出整改方案，监督整改措施的实施。

4.3售后服务部严格按照公司与客户合同协议；不能因部门与客户之间的衔接不当、

纠纷而影响对客户（用户）的服务。

4.4提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门建立完整、实用的运营资料体

系。

文件编号：

售后服务控制程序版号：

第2页共4页

5工作标准要求

5.1电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

5.2服务接待员接受专业培训后，方可上岗，接收投诉过程不得怠慢客户和用户

5.3对每一次投诉接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单

位和人员处理。紧急事件应及时上报。

5.4受理的意见和投诉中涉及产品质量、包装破损、变质等问题送质检部门处理。

5.5受理的意见和投诉中涉及公司产品安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送售后主

管处理

5.6公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、

影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。

（如显示缺点）

5.7公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。

5.8客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。

文件编号：

售后服务控制程序版号：

第3页共4页

功能工作职责衡量标准责任人

接收客户的投诉后及时间标准：信息接收人员应在8小时内确认产品的信

1.1时通过公司资源确认息：

物料情况质量标准：必须与公司系统资料对应准确

时间标准:一般性投诉在小时内完成，紧急重要的

客4

户区分客诉的处理方案客诉1小时确认处理方案

投1.2

（补件OR工地服务质量标准：通知或信息必须及时准确地通知到每一售后服务专

诉

位服务人员员一黄小燕

1的

接时间标准：信息接收人员应在1小时内确认投诉是梁玉开

对于客户投诉内容存

收否成立质

1.3在质疑点，请与客户

量标准：客户邮件沟通必须顺畅，反馈必须及时、

积极沟通

准确

负责每天投诉进行时间标准：每天

1.4

登记质量标准；投诉记录必须100%录入

售后补件数量是否属时间标准：实时

2.1

实质量标准：必须保证客户投诉单的数量属实

时间标准：实时

接到客户投诉隹后马

2.2质量标准：系统下单要求以客户投诉单号对应，数

上下单备料

量符合

质时间标准：实时

查询公司系统各件库售后工程师

保2.3质量标准：确保客户在规定时间内收到物料并有效

期存表一骆泉伍售

的解决

2补

后助理林秋

件按时间要求将各片区

时间标准：要求在收到物料后4小时内发出玲

所需物料配件准确无

2.4质量标准：保证物料对应，快递信息齐全，到料时

误发出，在规定时间

间

内必须发出

完成发货后登记相关时间标准：当天完成

2.5信息，完善跟踪记录质量标准：保证物料与投诉单对应，并有完整的发

表运信息

时间标准：在客户需求时，在客户规定的时间内解

做好客户的服务现场

3.1决完成

支持工作

质量标准：完成客户的要求，并得到客户确认签字

现完成工地服务后总结

时间标准：每次

场3.2现场的问题点，形成

工质量标准：真实，完整的把问题统计（含照片）

报告售后技术工

3地

服将报告转化成《质量时间标准：实时程师一李江

务3.3信息反馈表》，提交质量标准：将信息的内容形成真实有效的依据交给

质量并登记在案质量部

对现场一匚地服务的项

时间标准：实施

3.4目进行实时的跟踪，

质量标准：电话回访

并重视后期动态

文件编号：

售后服务控制程序版号：

第4页共4页

将《质量信息反馈表》时间标准：实时跟踪

不4.1进行跟踪最终的解决质量标准：每一个问题的提出，必须有解决方案的

良方案关闭

品

纠

正解决方案的验证与跟时间标准：实时售后技术工

4与4.2

预踪质量标准：电话100%验证工作程师一李江

防

措

施技术部门下发的技

时间标准：3个工作日内跟踪产品升级结果

4.3术整改方案的通知下

质量标准：保证准确无误

发、落实

按客户与供应商双方

售的沟通记录，在规定时间标准：每周三次

5.1

后时间内回收不艮品，质量标准：按照双方协议标准回收物料

不及时处理

5良

回

收回收的物料进行分时间标准：每周三次

5.2

类，及时入库质量标准：100%得到准确数量的交接工作

按双方沟通协议，两时间标准：5个工作日内完成超期未退回的统计工

售后服务专

5.1个月内未退回物料要作

员一郑贵祺

求客户下单购买质量标准：按照双方会议记录执行

售

后

业售后回收物料因客户

时间标准：实时

6.5.2原因，造成无法维修，

质量标准：按《售后物料品质维修报表》执行

由客户确认下单

算

当客户确认后，确认时间标准：3个工作日

5.3

签字，跟踪下单情况质量标准：形成一个工作链结，不能出现断层

对于以上工作评估方法以公司绩效为为依据

4相关文件

《质保协议合同》

《公司采购合同》

5相关记录

《质量信息反馈表》

《质量改善追踪表》

《售后服务登记表》

《工地服务报告》

《顾客满意度调查表》

《物料调拨申请表》

七、售后服务部各岗位职责

序号岗位姓名职责

1、管理监督客户投诉的处理过程和结果。

2、跟踪售后服务的工作效率。优化售后服务的处理流程。

3、检查坏件的收回情况，根据公司与客户的采购协议进行增补单

的下达情况

4、每月对售后数据进行统计和分析，整理后交相关部门进行产品

1售后主管王灵生

改进措施。

5、市场售后现场的所有技术支持，从全局出发树立良好的窗口形

像,礼貌大方的与客户沟通

6、定期向上级汇报工作情况和进度并完成交待的其它任务

7、合理分配本部门岗位人员的工作

1、负责所有客户及所有分公司不良品的回收，现场分清楚责任方

2、核销每个回收的不良品记录，要求数据完整，准确

3、所有的回收不良品收回后进行退仓工作，按要求入到相应的库

2售后技术工程师郑贵祺位并整理清单交质量部维修

4、更新每个月未退回坏件数据，要求客户及时退回。

5、未退回的不良品超过协议时间（两个月），要求客户进行补单，

跟踪直到下单为止

1、接收所有客户的客户投诉单，核实产品的不良情况和保质时间，

第一时间【可复客户处理方案

2、收到客户投诉单后，交售后统计员进行下单，回复客户相关的

3售后服务