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文档简介

电影院员工服务规范与培训制度电影院员工服务规范与培训制度一、目的为了提升电影院服务质量，提高员工服务意识，确保顾客满意度，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于电影院全体员工。三、服务规范1.着装要求（1）员工统一着装，着装整洁、干净、大方，符合电影行业形象。（2）服装颜色搭配合理，穿着舒适，便于行动。（3）佩戴公司统一胸牌，标识清晰。2.服务态度（1）微笑服务，态度热情、友好、礼貌。（2）主动询问顾客需求，耐心解答疑问。（3）尊重顾客，不与顾客发生争执。3.工作职责（1）售票员认真核对顾客购票信息，确保无误。协助顾客购票，提供优质服务。妥善处理退票、换票等事宜。（2）检票员认真核对顾客票务信息，确保无误。引导顾客进入影厅，维持秩序。确保影厅内安全，及时处理突发事件。（3）影厅服务员负责影厅环境卫生，保持地面干净、整洁。确保影厅设备正常运行，及时维修。负责影厅内顾客服务，提供椅套、毛毯等。（4）客服部负责接听顾客电话，解答顾客疑问。妥善处理顾客投诉，及时解决问题。收集顾客意见，反馈给相关部门。4.服务流程（1）售票顾客购票，售票员询问需求，提供相应服务。核对购票信息，确保无误。告知顾客座位号，引导顾客前往影厅。（2）检票顾客持票进入，检票员核对信息，引导顾客前往相应影厅。维持影厅秩序，确保顾客安全。（3）影厅服务影厅服务员负责影厅环境卫生，提供椅套、毛毯等。负责设备检查，确保正常运行。（4）客服接听顾客电话，解答疑问。处理顾客投诉，及时反馈。四、培训制度1.培训内容（1）服务意识培训：提高员工服务意识，树立顾客至上理念。（2）业务技能培训：提升员工业务能力，确保服务质量。（3）礼仪培训：培养员工良好的职业素养，提高服务质量。（4）突发事件处理培训：提高员工应对突发事件的能力，确保顾客安全。2.培训方式（1）内部培训：由公司组织，定期开展培训课程。（2）外部培训：邀请专业培训机构，为员工提供专业培训。（3）实践操作：通过实际操作，提高员工业务能力。3.培训考核（1）考核内容：服务意识、业务技能、礼仪、突发事件处理等。（2）考核方式：笔试、口试、实践操作等。（3）考核结果：根据考核结果，对员工进行奖惩。五、奖惩措施1.奖励（1）对服务态度良好、业务能力强的员工给予表彰。（2）设立优秀员工评选，给予相应奖励。2.惩罚（1）对服务态度恶劣、业务能力差的员工给予警告。（2）对严重违反服务规范的员工，给予处分。六、附

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