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文档简介

主讲人：王红玲主讲人：王红玲管家服务程序湖北科技职业学院服务关管家服务程序管家服务程序意义管家服务程序贴身管家具有较强的沟通协调及应变能力,能够妥善处理与客人之间发生的各类问题,与各部门保持良好的沟通、协调。管家服务不仅在宾客住宿期间开展，客人登船前后也有诸多工作。目录登船前住宿期间离船前离船后注意事项特殊服务规程登船前1登船前管家服务程序①了解检查预订、保留客舱、检查客史记录、了解客人喜好。②与相关部门沟通,及时跟进客人的喜好安排。③提前两小时检查客舱餐室状况和赠品的摆放。管家服务程序④设施的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯爱好及赠品的喜好。⑤及时与相关部门沟通，确保客人的喜好得到尊重和安排，对客人的隐私保密。登船前住宿期间2①提前十分钟到大厅迎候客人，做简单介绍,领客人至客舱，介绍邮轮设施及客舱情况。②客人进房后送欢迎茶点或水果。③与各前台部门密切配合安排客人的客舱清洁、整理夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。管家服务程序住宿期间④根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务,日程安排、当日报纸、天气预报、休闲等服务。⑤做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议。住宿期间管家服务程序离船前3管家服务程序离船前①掌握客人离开的时间。②为客人安排叫醒服务和行李服务。③了解客人对邮轮的满意度,确保客人将满意带离邮轮。离船后4管家服务程序做好客人档案管理如：公司、职务；联系地址、联系方式；个人照片；意见及投诉；对客房的喜好等若客人有遗留物品，做好处理离船后注意事项5管家服务程序注意事项①注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人。②了解客人是否有宗教忌讳。③将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能。④注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式。⑤注意客舱的温度、气氛(味、花)及音乐是否调到适宜。⑥对客人遗留衣物应洗好并妥善保存。特殊服务规程6管家服务程序特殊服务①行李整理需征求客人意见后再进行操作。②洗衣及熨烫需征求客人意见，按服装的质地及款式进行操作。③将客人

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