继续教育建议2024系统规划与管理师考试试题及答案

继续教育建议2024系统规划与管理师考试试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.下列哪些是系统规划与管理师（ITIL）中服务策略的关键要素？

A.服务级别管理

B.服务目录管理

C.服务成本管理

D.服务风险管理

E.服务质量保证

2.在系统规划与管理中，以下哪些是项目管理的核心过程？

A.项目启动

B.项目计划

C.项目执行

D.项目监控

E.项目收尾

3.以下哪些是系统规划与管理师在服务设计阶段需要考虑的因素？

A.服务可用性

B.服务性能

C.服务安全性

D.服务可持续性

E.服务成本

4.在系统规划与管理中，以下哪些是变更管理的原则？

A.变更请求应经过适当的审批流程

B.变更应记录在案

C.变更应与业务需求保持一致

D.变更应遵循最小化影响的策略

E.变更应遵循快速恢复策略

5.以下哪些是系统规划与管理师在服务运营阶段需要关注的指标？

A.服务可用性

B.服务性能

C.服务安全性

D.服务满意度

E.服务成本

6.在系统规划与管理中，以下哪些是服务级别协议（SLA）的要素？

A.服务范围

B.服务质量标准

C.服务交付时间

D.服务费用

E.服务支持

7.以下哪些是系统规划与管理师在服务改进阶段需要考虑的因素？

A.服务改进计划

B.服务改进目标

C.服务改进方法

D.服务改进实施

E.服务改进评估

8.在系统规划与管理中，以下哪些是服务目录管理的目的？

A.提供服务的透明度

B.确保服务的一致性

C.促进服务共享

D.优化服务成本

E.提高服务交付效率

9.以下哪些是系统规划与管理师在服务运营阶段需要关注的风险？

A.技术风险

B.业务风险

C.法律风险

D.人员风险

E.运营风险

10.在系统规划与管理中，以下哪些是项目管理的最佳实践？

A.需求管理

B.团队管理

C.进度管理

D.质量管理

E.风险管理

11.以下哪些是系统规划与管理师在服务设计阶段需要考虑的服务模型？

A.IT服务管理

B.服务导向架构

C.服务导向设计

D.服务导向运营

E.服务导向战略

12.在系统规划与管理中，以下哪些是变更管理的流程？

A.变更请求

B.变更评估

C.变更批准

D.变更实施

E.变更验证

13.以下哪些是系统规划与管理师在服务运营阶段需要关注的服务质量？

A.服务可用性

B.服务性能

C.服务安全性

D.服务满意度

E.服务合规性

14.在系统规划与管理中，以下哪些是服务级别协议（SLA）的组成部分？

A.服务范围

B.服务质量标准

C.服务交付时间

D.服务费用

E.服务支持

15.以下哪些是系统规划与管理师在服务改进阶段需要关注的服务改进方法？

A.服务改进计划

B.服务改进目标

C.服务改进方法

D.服务改进实施

E.服务改进评估

16.在系统规划与管理中，以下哪些是服务目录管理的目标？

A.提供服务的透明度

B.确保服务的一致性

C.促进服务共享

D.优化服务成本

E.提高服务交付效率

17.以下哪些是系统规划与管理师在服务运营阶段需要关注的风险？

A.技术风险

B.业务风险

C.法律风险

D.人员风险

E.运营风险

18.在系统规划与管理中，以下哪些是项目管理的核心过程？

A.项目启动

B.项目计划

C.项目执行

D.项目监控

E.项目收尾

19.以下哪些是系统规划与管理师在服务设计阶段需要考虑的因素？

A.服务可用性

B.服务性能

C.服务安全性

D.服务可持续性

E.服务成本

20.在系统规划与管理中，以下哪些是变更管理的原则？

A.变更请求应经过适当的审批流程

B.变更应记录在案

C.变更应与业务需求保持一致

D.变更应遵循最小化影响的策略

E.变更应遵循快速恢复策略

二、判断题（每题2分，共10题）

1.系统规划与管理师的主要职责是确保信息技术服务能够满足组织的业务需求。（）

2.在服务目录管理中，所有服务的变更都应该在服务目录中得到体现。（）

3.服务级别协议（SLA）是服务提供者与客户之间关于服务质量的标准和承诺。（）

4.项目收尾阶段的主要任务是确保项目目标已经实现，并且项目文档得到妥善归档。（）

5.在变更管理中，所有变更都必须经过正式的审批流程，无论其规模大小。（）

6.服务运营阶段的关键绩效指标（KPI）应该与服务可用性、性能和满意度相关。（）

7.系统规划与管理师在服务设计阶段不需要考虑服务的可持续性。（×）

8.项目管理的最佳实践包括持续改进和客户满意度管理。（）

9.服务改进阶段的目标是通过优化服务流程来降低成本和提高效率。（）

10.在服务运营阶段，系统规划与管理师的主要任务是确保服务的合规性。（）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述系统规划与管理师在服务运营阶段如何确保服务质量和满意度。

2.解释在系统规划与管理中，服务目录管理的重要性及其主要功能。

3.描述系统规划与管理师在项目收尾阶段需要完成的主要任务。

4.说明系统规划与管理师在服务设计阶段如何评估和选择合适的服务模型。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述系统规划与管理师在应对信息技术服务中断时，如何制定有效的灾难恢复计划，并确保服务的连续性。

2.论述在数字化转型的背景下，系统规划与管理师如何利用IT服务管理（ITSM）的最佳实践来提升组织的业务效率和客户满意度。

试卷答案如下

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.ABCDE

解析思路：服务策略的关键要素包括服务级别管理、服务目录管理、服务成本管理、服务风险管理和服务质量保证。

2.ABCDE

解析思路：项目管理的核心过程包括项目启动、项目计划、项目执行、项目监控和项目收尾。

3.ABCDE

解析思路：服务设计阶段需要考虑的因素包括服务可用性、服务性能、服务安全性、服务可持续性和服务成本。

4.ABCDE

解析思路：变更管理的原则包括变更请求应经过适当的审批流程、变更应记录在案、变更应与业务需求保持一致、变更应遵循最小化影响的策略和变更应遵循快速恢复策略。

5.ABCDE

解析思路：服务运营阶段需要关注的指标包括服务可用性、服务性能、服务安全性、服务满意度和服务成本。

6.ABCDE

解析思路：服务级别协议（SLA）的要素包括服务范围、服务质量标准、服务交付时间、服务费用和服务支持。

7.ABCDE

解析思路：服务改进阶段需要考虑的因素包括服务改进计划、服务改进目标、服务改进方法、服务改进实施和服务改进评估。

8.ABCDE

解析思路：服务目录管理的目的是提供服务的透明度、确保服务的一致性、促进服务共享、优化服务成本和提高服务交付效率。

9.ABCDE

解析思路：服务运营阶段需要关注的风险包括技术风险、业务风险、法律风险、人员风险和运营风险。

10.ABCDE

解析思路：项目管理的最佳实践包括需求管理、团队管理、进度管理、质量管理和风险管理。

11.ABCDE

解析思路：服务设计阶段需要考虑的服务模型包括IT服务管理、服务导向架构、服务导向设计、服务导向运营和服务导向战略。

12.ABCDE

解析思路：变更管理的流程包括变更请求、变更评估、变更批准、变更实施和变更验证。

13.ABCDE

解析思路：服务运营阶段需要关注的服务质量包括服务可用性、服务性能、服务安全性、服务满意度和服务合规性。

14.ABCDE

解析思路：服务级别协议（SLA）的组成部分包括服务范围、服务质量标准、服务交付时间、服务费用和服务支持。

15.ABCDE

解析思路：服务改进阶段需要关注的服务改进方法包括服务改进计划、服务改进目标、服务改进方法、服务改进实施和服务改进评估。

16.ABCDE

解析思路：服务目录管理的目标包括提供服务的透明度、确保服务的一致性、促进服务共享、优化服务成本和提高服务交付效率。

17.ABCDE

解析思路：服务运营阶段需要关注的风险包括技术风险、业务风险、法律风险、人员风险和运营风险。

18.ABCDE

解析思路：项目管理的核心过程包括项目启动、项目计划、项目执行、项目监控和项目收尾。

19.ABCDE

解析思路：服务设计阶段需要考虑的因素包括服务可用性、服务性能、服务安全性、服务可持续性和服务成本。

20.ABCDE

解析思路：变更管理的原则包括变更请求应经过适当的审批流程、变更应记录在案、变更应与业务需求保持一致、变更应遵循最小化影响的策略和变更应遵循快速恢复策略。

二、判断题（每题2分，共10题）

1.√

解析思路：系统规划与管理师的主要职责确实包括确保信息技术服务能够满足组织的业务需求。

2.√

解析思路：服务目录管理的确需要反映所有服务的变更，以保持透明度和一致性。

3.√

解析思路：服务级别协议（SLA）定义了服务提供者与客户之间的服务质量标准和承诺。

4.√

解析思路：项目收尾阶段确实包括确保项目目标实现和项目文档归档。

5.√

解析思路：变更管理流程要求所有变更，无论规模大小，都必须经过正式审批。

6.√

解析思路：服务运营阶段的关键绩效指标（KPI）应涵盖服务可用性、性能、安全性、满意度和合规性。

7.×

解析思路：服务的可持续性是服务设计阶段的一个重要考虑因素。

8.√

解析思路：项目管理的最佳实践确实包括持续改进和客户满意度管理。

9.√

解析思路：服务改进阶段的目标是通过优化服务流程来降低成本和提高效率。

10.√

解析思路：在服务运营阶段，确保服务的合规性是系统规划与管理师的主要任务之一。

三、简答题（每题5分，共4题）

1.确保服务质量和满意度的方法包括：定期监控服务质量指标、及时响应客户反馈、持续改进服务流程、确保服务符合SLA要求、提供有效的客户沟通渠道。

2.服务目录管理的重要性包括：提供服务的透明度、确保服务的一致性、促进服务共享、优化服务成本和提高服务交付效率。主要功能包括：维护服务目录的准确性、更新服务信息、支持服务目录的查询和报告、确保服务目录与组织结构保持一致。

3.项目收尾阶段的主要任务包括：验证项目目标是否达成、确认所有项目文档完整、组织项目评审会议、总结项目经验教训、移交项目成果给相关利益相关者。

4.评估和选择合适的服务模型的方法包括：分析组织的业务需求和目标、评估不同的服务模型对业务的影响、考虑技术可行性和成本效益、选择与组织战略目标一致的服务模型。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.制定有效的灾难恢复计划的方法包括：