维也纳酒店运营管理手册

一、企业介绍

“睡好、吃好、友好”

维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人

体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安

全的睡眠空间。用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗

去客人旅途的疲惫：采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承

力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔

音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用

绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分俣障住客的健康。IDD电话和传真、

24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更

为客人新的一天打下良好基础。维也纳3好连锁酒店在中央预定系统（CRS）的支持下，

开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。友好、

热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。

敬业专注的管理团队

维也纳泗店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队

伍。管理团队平均年龄35岁。他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店

品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。同时在管理上采取开放

的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内用竞争，为酒店管理团

队营造了理性、宽松的团队创业氛围。

在未来5年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经已模式，在基于IT技术

的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的泗店网络，将维也纳3好连锁酒店品牌锻

造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。

二、维也纳酒店集团理念

（一）企业文化

“责任，团队，创新”+“数据，简捷”

---►核心内容

----------»基础

（二）经营理念

由“睡好、吃好、友好”

我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好”的居所。

由经济+连锁

我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。

（三）产品

我们的泗店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。

舒适

安全

干净

（四）好员工/好经理=理念+业绩

团正确的理念

由优秀的业绩

三、矩阵管理图

矩阵管理结构有利于缩短沟通的时间，提高工作效率，具有更强的适应性与稳定

性，同时促进公司各部门的标准化工作，激发分店管理人员的积极性、创造性，充分

发挥和提高工作能力。

运营部

市场营销部

四、集目

好

首席运营官

连

运营部副总监一日常工作相关规铠运营部副总监锁运营部总监助

理

号总查制度酒

~~1、目的

店

建立酒店运营总查制度，由不同层面的人员定期或7酒店的基础工作、

运营状况进行抽查或较全面的检查，可以使管理者和员:!解到酒店的运营状

况，及时发现问题和解决问题，持续优化工作流程和修11

通过检查，可以保持总部与各分店、酒店管理人员」的持续沟通，不断

缩小各自标准的差距，最终保持在同一水平上。

总查制度是考核酒店管理者的基本方法,也是对酒店名作进行评估、奖罚、

晋升的依据之一。

2、总查的内容

由综合检查

酒店总查主要针对安全、服务规范、视觉和清洁标准三个方面进行检查。其中

客房是酒店的主营业务，一•般检查频率高。

田夜查

夜查主要是针对各分店夜间的现金管理、安全管理、服务规范、视觉和清洁标

准的维护情况进行检查。

为运营部每月对所有分店进行至少一次总查和一次夜查。新店开业当月立即参与

检查，但检查结果只作为改善管理的参考，第三个月开始的检查结果正式作为

考核依据。

3、检查的类型与频率

(1)、员工自查

检查频率：在完成每个工作任务完毕并交上级检查之前

员工在完成工作任务完毕并交上级检查之前，应对其工作内容作自我检查，这

些在员工的日常工作程序中要给予规定。规定的好处有：

出加强员工的责任心。

出提高任务的合格率。

出减轻领班检查的工作量。

⑵、领班普查

检查频率：每班检查

一般情况下领班应对员工的工作进行普查，以客房为例，领班须检查每间客房并

保证质量合格。

领班检查是一件非常有必要的工作，能起到以下四个正面的作用：

中拾遗补漏

由于繁忙、疲惫等诸多原因，再勤勉的员工有时难免会有疏漏之处，于是领

班的检查便犹如加上了一道双保险。

出帮助指导

对于业务尚不熟练的员工，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作

方法得当，这种检查实际上也是一种岗位培训。

出督促考察

领班的检查也是促进员工自觉工作的一种驱动力，领班的检查记录既是员工

考核评估的一项依据，又是筛选合格员工的一种方法和手段。需要强调的是:

领班查到问题并通知员工后，一定要请员上汇报补做情况并及时给予复查。

出控制调节

领班通过检查可以更多地了解到基层的情况，并反馈给上级管理者，而酒店

管理者乂是通过领班的检查来实现其多方位的控制和调节。

(3)、经理抽查/计划性检查

检查频率：每月至少一次的全面检查，每天进行抽查

经理检查是了解工作现状和控制服务质量最为可靠有效的方法，对于改善管理

和服务十分有益，还有利于制定或改进有关清洁保养与更新改造的工作计划。检

查的结果是考核评估酒店员工的重要手段。

(4)、总部抽查

检查频率：不定

指总部各部门人员可以不定期、不提前知会地对酒店的运营状况及工作进行检

查，一般只进行抽查。

(5)、运营部检查

检查频率：每月一次以上

指由运营部副总监或指定人员定期对酒店运营状况进行全面检查，一般不提

前知会，检查的结果是评估酒店经理绩效的重要依据之。

4、检查方法

(1)、检查方法

运用四个基本工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻闻无臭气无异

味，手抹无霉斑无灰尘。

⑵、检查要点

抓住四个重点：安全、服务规范、视觉和清洁标准

⑶、注意事项

中检查人员进行检查工作时必须佩带工作牌。

出发现严重问题应马上知会相关人员立即进行处理“

出集团管理人员在检查工作完成后立即对酒店总经理或值班经理和客房领班进

行反馈。

田公司的其他人员无须将结果马上反馈，如有严重问题请立即与首席运营官联

系。

出检查表完成后要在运营部备案，由运营副总监收集与保管。

由检查人员在检查过程中随时留意是否对酒店的清洁卫生、设施与服务造成了破

坏，例如检查客房时有否留下鞋印等，如有则在离开前清理或通知相关人员在

客人入住前进行清理

由检查表内对标准做简单的说明及打分。

（二）酒店总经理日常工作

项目目的工作要点成完时间备注

店长每天完成了解所有运营相关环安全隐患/员工日常工每天列为每天上班

《店长每天巡节的状况，发现潜在问作流程合理性/待改善第一件，如休假

查表》题和解决问题问题/客房卫生抽查可由店助执行

完成周报月报总结和历史记录，做好分析异常情况（与上每周

表工作计划和销售预测周、去年同期和竞争对

手比较）

亲自接待客人与顾客直接沟通，做好倾听顾客意见/发现工每天

（每日不少3个）工作示范作流程上的问题

跟进房态和预了解当天和远期房态延住客人名单/预订名每天前台领班完成

订情况的变化，确保出租率单/noshew的跟进后汇报店长/

店助确认

销售状况跟进了解前一天的销售进个人会员卡/公司卡销每天

展，完成任务和指标售量和金额

抽查与日常收确保帐单相符，及时发备用金/帐单/押金单每天可授权店助完

入相关的单据现可能存在的现金管/餐厅和其他收入记录成，但店长不能

理问题超过3天进行抽

查

现金送行确保收入及时入帐，遵原则上只有休假或外出每天安排员工同行

守公司财务规定开会才授权给店助完成

参加每周的店了解公司各项主要活销售进展/客服问题/每周

长会议动，并与总部进行双向系统问题/流程问题/

信息反馈维修问题等

分店员工会议保持沟通，做好员工辅公司最新信息/近期推每周

导，并安排日常工作广活动/待改进工作/

任务分配等

销售会议做好销售分析制定方住店销售工作/前台销每周

案，完成/超越目标售反馈/销售部的方案

完成未来两周做好分析，最大程度提参照历史数据/节假日每周

的出租率预测高出租率/会展活动

报表

物资申请和采补充运营物资和用品，库房纪录抽查每周可以授权，但以

购确保分店运营店长签名做最

后确认

巡查员工宿舍了解员工住宿环境，监检查员工宿舍卫生情每周

督员工宿舍管理，保证况、温度、设施，安全

员工住宿质量，增讲员隐患，了解员工生活状

工感情况

员工辅导和面了解员工日常工作状日常工作流程/店内工每周

谈（每周至少3况，提升团队凝聚力作改善意见/员工个人

名）问题

新员工培训跟进了解进展，提高工作员工培训跟进记录表每周培训期内店长应

和面谈效率和团队参与感/操作检查尽可能安排对话

时间

员工工资核算准时发工资，分析人工资动态分析

力资源合理性

分店月度损益分了解收入和费用情损益表和相关凭证每月

析况，及时调整和改进

物资盘点和报废了解物品使用情况，定期查用量最大/损每月

处理控制和减少损失耗最多/金额最高的

几项

完成下月计划合理安排工作，确保以总部月计划模版制每月

工作能按时按质完定

成

完成员工排班表提前做好人员排班员工假期/加班补休可授权店助或领

安排。应对各个经营/可预见的高峰期时班完成，交店长审

时间段可能发生的间核

问题

酒店夜巡检查酒店夜间运作检查店内外楼层及工每月

状况，及时调整和改作间，员工工作状态，

进抽查现金和相关帐单

分店总查了解本店各工作标酒店检查清单每月

准的执行情况，并改

进

拜访特约商户跟进特商的反馈和宣传品摆放和宣传情每月

进展，保持合作关系况/宾客意见

竞争对手访查知己知彼调查竞争对手的推广每周由店长做最终确

活动，价格变化，房间认

数，主要客源，繁忙时

段

拜访地方关系保持良好的政府和最新信息/政府规定每月

地方关系/工作要求

分店季度考评做好季度评估和奖报表数据/考核制度季度

金发放

公司季度会议了解公司发展进度，会议内容并讨论季度

定期更新信息

办理各项营业必确保分店正常运营申办流程/年审不定时

须证件

工程数据统计了解分店能源消耗每月3

情况号

前提交

餐厅经营报表做好采购成本和能采购报表、人员费用和每月5

耗的控制能耗统计号

提交

（三）总部人员到酒店查帐相关规定

公司会不定时对各分店的运营状况进行检查工作。总部管理人员将不定期到各分

店查帐（比如要求打开库房、查阅系统报表、查阅相关单据、查核现金等），检查过程

中发现有不配合或违反公司制度、政策的行为，将立即通知店务部总监根据情况严重

程度给予分店相关人员相应的处罚。

1、经领导研究决定暂时限于以下人员有权限执行，各分店需给予配合。

总裁

首席运营官

行政副总裁

财务总监

2、各级管理人员到分店查帐必须出示盖有集团公司公章的工作证；

3、除上述人员外的其他人员要求查帐，请先与首席运营官联系。

（四）分店业务章管理制度

酒店业务章申请

业务章由运营部提出申请，由中央采购联系供应商统一制作，样式在财务部备案。

适用范围

1、业务章只能用于内部单据确认和日常管理。

2、业务章只确认涉及本店业务的单据。

3、分店所有涉及结算的单据必须在经手人签名上面盖业务章，否则财务部不予结算。

领用与保管

I、业务章由各分店总经理签名领用，并从领用起至该印章交回或声明作废止，必须对

该印章的所有负责。

2、酒店总经理可根据业务管理需要授权给副总经理、值班经理或领班，但必须有清楚

的交接记录。

3、遗失业务章属严重过失，公司将给予保管人及酒店总经理严厉处分。

4、自然损坏业务章必须做书面说明，经过连锁店管理部业务支持团队后用旧章更换新

章。

5、遗失或损坏业务章必须及时通知集团运营部。

6、业务章作为酒店总经埋发生岗位变化时的交接内容之一。

（五）酒店节能制度

酒店能源消耗一般占酒店营业额的10%左右，这是一个很大的消耗空间，如果控

制得好，将大大提高酒店的利润。

节能降耗要靠全酒店员工的共同参与才有可能取得良好的效果，节能降耗点滴做

起，从自身做起，每个人要养成良好的节能意识和习惯。将酒店当成自己家一样，为

泗店创造更大的利润贡献自己的一份力量。

具体要从以下几方面做起：

1、关于空调的使用规定：如果室外温度高于35℃时，室内温度设置不得低于27℃,

其余时间温度设置不得低于25℃,尽量将室内外温差控制在7〜9℃之间。各会

议室和办公室要做到人走关空调，或提前10分钟关空调。

2、关于照明控制的规定：尽量使用节能随手关灯，杜绝长明灯、白昼灯，酒店公共

区域以及其它办公室或活动场所在可以利用自然光的时候要留意关灯，并要做到

人走灯熄，客房走廊在可以自然采光的情况下也要留意关灯。

3、电脑使用要设置成省电模式，在长时间不用时，电脑自动进入休眠状态。

4、关于客房热水温度的设定，夏天可适当调低45〜50℃之间，冬季可适当调高53〜

58℃之间，服务员清理房间卫生时严禁使用热水。

5、坚持做好能源消耗的统计工作，决不浪费一点一滴能源。

（六）营业状况手机短信

1、营业状况手机短信会在每天早上发总公司领导及店长、店助。

2、店长店助如手机号码有变动，请第一时间发邮件告诉人力资源部和运营部总监助理,

以便及时更改。

（七）关于员工因公到分店内住宿的规定

1、公司员工因公到属下各分店住宿，一般不走内部接待流程，自己付钱开发票后回

来报销；

2、大家用自己的会员卡预订入住，住满日数（总公司规定）就可以拥有一间免费房；

3、考虑到各店的实际情况，请大家自觉到房态比较不紧张的酒店入住。

4、如果属于集团付费（内部接待），必须有客服中心的预订单才能入住，禁止先斩后

奏的行为；

5、对于集团只付房费的订单，必须收取杂项押金。

6、如果没有总部预订单而挂集团付费的，按跑单处理，由分店赔偿。

（八）分店短信促销费用计费方式

1、开业短信是由店里决定发与不发送：新开分店可以在选择接收短信人群，具体方

式向信息中心申请。费用由分店支付。

2、某个店某个时期出租率低落也可以申请短信促销。费用由店里支付。

（九）酒店营业时间和收费单位的确定

以下房租指入住时确定的价格，而不是门市价：

1、会员退房时间是15：00,非会员是14:00,超过时间要加收房租；

2、客人超时但在18：00以前退房，加收日租为半天房租；

3、客人在18：00以后退房的，加收1天的房租（等同次日中午退房）；

4、客人在凌晨6：00以前入住的，仍当做昨天入住，到中午退房，需收取1天的房租；

5、客人在6：00以后入住，当日退房，仍为全日房，收取一天房租；

6、各分店按以上要求执行，店长有一定的灵活处理权，但必须注明原因；

7、钟点房3小时内（08：00至24点前）；

8、白日房（08：00至20：00前退房）。

（十）背景音乐播放的规定及流程

（十一）实地调查和电话调查

1、实地调查

PROCEDURSTANDARDREMARKS

E程序标准备注

1.背景音营造轻松、舒适、愉快的气氛，让宾客放松心情，享受

乐播放作天籁之音

用

2.背景音1.大堂：07:00-22:00各播放区域应设有独立

乐播放区2.客房：09:00-13:0014:30-22:00控制开关，所以各区域

域、时间3.西餐厅：按营业时间播放的对应营业部门应严格

4.中餐厅：按营业时间播放按播放时间安排人员做

好开关工作。

3.背景音1.餐厅的音量应控制在适中、舒服的程度；大堂和客把握好音量大小后定

乐音量控房的音量必须控制在较小、清晰的程度，但高峰期格。

制时大堂的音量可以适当调高C

4.背景音1.西餐厅以播放古典、流行、轻快的欧美钢琴曲或欧由集团运营部统一确定

乐曲目类美萨克斯曲为主；音乐曲目。

型2.中餐厅播放中国大陆及港澳台流行歌曲为主；

3.大堂/客房播放流行、轻快的中外着名钢琴曲或中外

着名萨克斯曲为主。

5.背景音1.背景音乐系统一般安装在客服中心或消防监控中实行“谁管理，谁负责”

乐设备系心，也有安装在西餐厅、中餐厅设置独立的系统。的原则。

统无论如何，都是专人专管，按本规定播放背景音乐；

2.每周至少二次对设备进行保养，即时清洁磁头，清

除灰尘，检查线路，保证设备良好状态。

6.圣诞节1.圣诞节播放日期（12月24至25日）共2天；由集团运营部统一确定

及春节背2.春节播放日期（每年农历除夕至正月15日）共16音乐曲目。

景音乐播天；

放规定3.除平安夜、除夕两天，大堂播放时间延迟至午夜

00:30外，其它均按第2点制定播放时间标准不变。

7.背景音1.背景音乐的播放必须严格按照本规定进行运作，不人为损坏、丢失碟片，

乐播放的可随意播放其他乐曲（除了春节、圣诞指定曲目外）；由当事人赔偿。

管理规定2.背景音乐的碟片必须分类存放及保管，定期清洁，

确保音乐的播发质量；

3.碟片要用手指轻夹取放，不得粗鲁扔丢；背景音乐

播放工作出现差错，将追究当值人员责任及部门负

责人连带责任。

出实地调查即竞争对手调查，每位店长针对竞争对手每月进行一次实地考察并填

写表格，并在在每月25日前把调查表以邮件方式发给运营部总监助理。该项

将是考核内容之一。

出每位店长每月进行一次实地调查，区域限于同城范围内；运营部人员每年调查

至少两次，时间自己安排和掌握；

出调查对象：限于经济型连锁酒店，但不仅限于这些公司：

必选酒店：锦江之星、如家、7天

可选酒店：速8、莫泰168、格林豪泰、宝隆居家、岭南家园、城市客栈、粤

海之星、又一居、日月光、金一村、明雅会馆、久悦商务、欣燕都、中江之旅

*必选项和可选项的分配原则：

中店长调查：50%〈必选项＜80%,即一年内调查必选项的次数在6—8次之间

出运营部人员：一年内调查必选项至少1次

2原则上一年内对同一家店的调查不超过2次；需填充的数据可以参考该店的宣

传资料

2、电话调查

出每位店长每月进行二次电话调查，区域限于同城范围内；

出调查对象限于经济型连锁酒店；

用尽量不要在短周期内对同家店进行重复调查，以免引起对方警惕；

上注意订单要比估计的可售房数量要大，否则难以测算真实开房率；

中可售房数量可以参考自己店的情况。

（十二）酒店总经理工作交接表

根据运营部管理需要制作了酒店总经理的工作交接表，包括店内物资、现金、人

员状况工作完成情况等多个交接明细项目，适用于酒店总经理离职或工作调动。

内部人员调动需在运营部备案，如是离职，则需要在运营部和人力资源部同时备

案，作为办理离职手续的附件，必须完成了所有交接项目后才能给予办理离职手续。

（十三）消防栓使用须知

为保证发生火灾时，消防栓能及时发挥效用，酒店应定期检查消防栓，保证消防

栓随时可用。

1、安排维修工检查所有的消防栓，把尼龙绳解开，使喉管随时可展开使用，注意喉

管仍需保持盘好的状态；

2、每周在酒店最高点的消防栓试水一次，并在维修交接本上记录。

3、集团运营部人员到店将对该工作的执行情况进行检查。

（十四）商务大床房标配设施和服务

商务大床房是在原有大床房的基础上（每房晚）增加以下设施和服务：

1、免费赠饮两瓶知名品牌的400ml矿泉水或蒸储水，用的品牌名称需在运营部总监助

理处备案。

2、免费赠阅报纸一份，一般选择当地市级地方报；

3、增加绿色植物，费用控制在¥2元/房晚。植物摆放地点参考：卫生间、房间书桌

上，窗台等，以各分店房间形状和空间等条件决定，保证每个房间有3盆植物，摆

放要注意安全，不容易跌落或跌倒。植物一定要配盛水碟，以免泥土和水分损坏家

具；如植物有带走或损坏，由店长根据实际情况要求客人赔偿；

4、植物类型：长青植物；

5、每个房间配4个枕头，其中有2个是700克枕芯有2个是800克枕芯的枕头；

6、每瓶赠送的水上需挂“赠品”提示牌，以正面示人。

7、客人未带走的矿泉水需检查包装是否完整，一般情况下如果包装已经开启或破损，

则回

收处理。如果没有开启或破损，则继续放在房间，续住房只加不撤。

（十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位

为了标准各店大堂地图上标示集团分店的位置和不干胶旗标的粘贴方式，特作如

下规定：

1、如有分店增加，运营部将会以邮件方式告知大家新店的地址和粘贴方位；

2、使用统一的不干胶旗标，剪裁整齐，保留旗杆。

3、在地图上贴上旗标，旗杆下端贴在酒店所在位置的点上，旗面在旗杆的右边，旗杆

垂直。

4、小旗子在运营部总监助理处领取。

（十六）分店工号牌统一标准

为了统一各分店之间工号牌头衔、字形、字体大小等的统一，特作如下规定。

1、工号牌用字体：华文巍体；字体大小：20；字体位置：居中；字形：加粗；行高:

33；

列宽：18.880

2、用白色打印纸打印。

3、新员JL入职当天需发JL号牌并作登记。

4、工号牌遗失需赔工本费20元人民币，并分店需填报损表。

5、员工领取物资需登记。不仅工号牌领取需登记和签名，其它物资也同样需要。

分店工号牌标准

位字

职位头衔字体字体大小行列

置形

店长酒店总经理华文新魏20居加3318.88

中粗

店助酒店总经理助理华文新魏20居加3318.88

中粗

前台领班值班经理华文新魏20居加3318.88

中粗

前台接待员前台接待员华文新魏20居加3318.88

中粗

客房领班客房领班华文斯魏20居加3318.88

中粗

客房服务员客房服务员华文新魏20居加3318.88

中粗

PA服务员华文新魏20居加3318.88

中粗

维修工维修技师华文新魏20居加3318.88

中粗

保安保安华文新魏20居加3318.88

中粗

厨师厨师华文新魏20居加3318.88

中粗

餐厅服务员餐厅服务员华文新魏20居加3318.88

中粗

见习生20居加33

见习生华文新魏18.88

中粗

（十七）分店总经理/店长提交的例行报告

写工作计划和对工作的回顾实际上就是对我们自己工作的一次盘点，也是我们走

向积极式工作的起点。下面的工作是店长绩效考核项目之一：

分店总经理/店长提交的例行报告

注明：从2007年3月10日起使用电子邮件上报集团

项目内容提交H期卜.报时间上报领导/部门

—晨会、周会、行政重要会议的会议当天或次上午十点总裁、

记录日前首席营运官

周工作总结（指上周六至本周五）上午九时

每周六

周工作计划（指周六至下周五）刖

本月工作总结每月30日

下月工作计划前总裁、

本季度工作总结每季度月首席营运官

下季度工作计划末30日前

本年度工作总结12月30日

下年度工作计划前

总裁、

分店总经理/店长经营周报和月报上午九时

三每周六首席营运官、

（表）前

市场营销总监

首席营运

下午六时

四宾客意见收集（表）每周五官

前、运营部

1.QC自查报告（表）首席运营官

五2.安全专项检查报告（表）每月25日运营部

六1.对周边竞争对手优劣调研分析每月召总裁、

报告开市场营首席运营官、

2.月度酒店经营分析销会议前市场营销总

三天。监

七月度培训计划（表）每月30日首席运营官

人力资源总

监

A酒店总监级（含副总监）以上管理每月5日首席运营官

人员考勤表前传发上

月考勤

以上提交的例行报告列入考评范围内，请各总经理/店长认真执行!

（十八）客房棉织品数量标配

每个分店开业前配到店的棉织品数量是根据下面的原则标配的:

名称配置原则

被芯，保护垫房间数在30以上的：床位数+3

房间数在30以下的：床位数+2

床单、被套、地巾、枕套床位数*1.1*3倍量

中巾、浴巾房间数*1.1*3倍量*2

枕套房间数*1.1*3倍量+商务大床房数*2*1.1*3倍量

枕芯房间数*2+5+商务大床房数*2

地巾房间数*1.1*3倍量*2

备注：

由3倍量：指客房、布草间、洗涤厂一共存放3倍的布草数量。

电1.1指开房率达110%,以作备用。

（十九）赠送睡前牛奶活动

抱着让客人“睡好”的理念，决定属下所有分店全面推广给入住会员赠送睡前牛

奶的活动。

1、活动形式具体如下：

出前台作X展架告知，电梯间作广告位告知！（总部统一订做）

出牛奶领取时间：每天19：00_23：00o

出只限登记入住的会员领取：会员凭会员卡到前台领取，一般不作“送上门”服

务。

中不以房间数为单位配送，应以登记入住的会员为单位，凭卡每晚可领取1盒；

仕匕如：一个房间住了两个会员，那么这个房间可以到前台领取2盒）。

2、操作步骤：

出客人CHECKIN时前台温馨提醒：欢迎光临维也纳酒店XX店，我们现在推出免

费为会员提供睡前牛奶的活动，如果您需要的话请于晚上19：00点到23：00

点凭会员卡到我们的前台领取。

出客人出示会员卡，读卡器读卡无误后由前台员工发放牛奶，并在《睡前牛奶每

日赠送数量统计表》上做记录。

中每天晚上19：00在前台摆放牛奶堆头：有条件的分店在背柜上用6个牛奶箱

摆出塔状堆头，背柜没有空间的，存前台台面上用盒装牛奶摆出圆形塔状小堆

头，堆头不超过3层；

出19：00开始客人可以领取牛奶；19：00以后CHECKIN的客人可以立即领取牛

奶。

3、日常问答：

出多少点可以送牛奶？

-19：00——23：00到前台免费领取。

上18：30分：现在可以领取牛奶吗？

-不好意思，牛奶还没到店，请19：00再到前台来领取好吗？

出为什么一定是会员才送？

-不好意思，这是我们集团‘对我们会员的超值服务。欢迎您申请成为我们的

会员。

上同一房间两个会员，其中一个晚到店没有登记，是否也可以领取牛奶？

-到前台补登记，由前台员工将其资料录入系统后，系统读卡无误即可领取。

出对19：00前C/I的客人：

欢迎光临维也纳酒店XX店，我们现在推出免费为会员提供睡前牛奶的活动,

如果您需要的话请于晚上的7点到H点凭会员卡到前台领取。

出对19：00后C/I的客人：

我们现在推出免费为会员提供睡前牛奶的活动，每天晚7点到11点可凭会员

卡领取，这是您的牛奶，希望能给您带来好梦。

4、注意事项：

出员工在发出牛奶时要求留意包装是否完蹩，如发现包装破损绝对不能送出。

出如果会员在当天已经领过牛奶，在读卡的时候，系统会作提示。

出各店必须妥善安置牛奶存货。

由供应商送货到店时，收货人员必须抽检牛奶的生产日期，只收在3个月内生产

的牛奶。

出每天23：00要把前台的堆头撤走。发放牛奶的时候尽量不要拿堆头上的牛奶,

以保持堆头的美观。

（二十）分店每月例会释义

1、定义：酒店每月例会是每月在酒店内召开的安全/服务会议，参会人员为酒店全体

员工，其目的是要通报关键的安全事件、客户投诉、销售完成情况、最新通告及关键

职位每月工作汇报，与员工沟通安全服务并共同讨论有关店内各项事务，使洒店信息

共融，持续提高酒店的运作质量。

2、目标：通过每月例会将安全事故及投诉中学到的教训/经验、安全服务政策转化为

酒店行动/结果；了解本月店内各部门运作并制定相关的培训与行动计划，并使酒店

管理层利全体员工能够在各项事务上取得共识。

3、会议主持：酒店总经理必须主持月度例会。

4、参会者：所有酒店员工，包括总经理、店助、值班经理、客房领班、前台接待、客

房服务员、PA、维修技师、以及在酒店工作的保安人员.

5、频次：会议每月进行一次，尽量保证所有酒店员工均能参加并且熟悉会议内容和计

划执行情况。

6、会议长度：会议持续时间应该在60到90分钟之间。

7、会议记录：会议记录应由值班经理以上人员按照公司要求的格式填写，所有酒店员

工应在会议举行的当月阅读会议记录并签名。

8、会议记录的归档：会议记录统一归类在一个文档中，运营部每月进行文档抽检。

（二十一）招牌灯及门口灯关闭制度

请执行以下招牌灯及门口灯开闭制度：

1、夏季（4〜9月）

中楼顶大招牌灯

18：30——01：30开启

01；30-------18；30关闭

出门口灯

18：30——01：30全部开启

01：30——06：00开启一半

06：00——18：30关闭

中路口招牌灯

18：30-------01：30开启

01：30——18：；30关闭

2、冬季（10月—3月）

由楼顶大招牌灯

18：00——01：30开启

01：30——18：00关闭

出门口灯.

18：00------01：30全部开启

01：30------06：3。开启一半

06：30——18：30关闭

出路口招牌灯

18：00——01：30开启

01：30——18：0。关闭

注意：遇恶劣天气，必须开启.原则上是天色阴暗就要开灯，天色明朗就要关灯.

（二十二）设立分公司流程

1、办理外商投资企业登记注册流程

当地市工商局

I领

《外商投资公司分公司设立登记申请》

填资料（包括总公司营d执照复印件有公章、分公司负

责人身份证复印件'寸照一张、法人签名）

董事会决议“董事签名加盖公章”

负责人任建正明“盖公章”

公司章程彳印件并加盖公章

递资料（如资料齐全，3至q,个工作日后凭回执单领营业执照）

2、外商投资公司设立分公司登记所需提交的文件

广州地区：

由公司法定代表人签署的《外商投资的公司分公司设立登记申请书》

由审批机关的批准文件（指的是消防验收许可证、卫生许可证、特种行业许可证,

办临时执照时不需要）

由公司法定代表人签署的公司章程

中公司出具的分公司负责人的任职文件及身份证明复印件

2营业场所使用证明（房租租赁备案，附房地产租赁备案指南）

出公司营业执照副本的复印件（加盖公司印章）

出前置审批文件（酒店行业不用）

出其它有关文件（酒店行业不用）

北京地区：

出《外商投资企业设立登记申请书》（内含《企业设立登记申请表》、《企业负责

人登记表》、企业营业场所证明》）

出加盖隶属企业公章的隶属企业营业执照复印件

出《指定（委托）书》

中《企业秘书（联系人）登记表》

团经营范围涉及前置许可项目的，应提交有关审批部门的批准文件；涉及后置许

可的，应提交《承诺书》

由跨外商投资企业原登记机关的，还需提交分支机构核转函；（现不需核转函）

如分支（办事）机构和隶属企业属同一登记机关管辖，则不用提交以上第6项文件。

（二十三）房地产租赁备案指南（广州地区适用，其他地区供参考）

1、租赁备案：

凡本区出租或承租房屋的单位及个人双方都需办理租赁登记。租赁备案需提交下

列证件（原件核对，收复印件）

出租方：

出房产证（或其中一项：有关的用地批文、报建审核书、及验收合格证；经广州

市房地产交易所鉴证的《房屋买卖合同》；权属证明书：预售契约），产权资料

必须提供原件核对，收复印件一份；

出个人身份证明（单位的需提交：营业执照、组织机构代码证、法人代表身份证。

可提交复印件并盖公章，由经办人签名）；

团签署《广州市房地产租赁合同》一式四份；（复印无效，不能涂改，不能用圆

珠笔填写）；

出计生证明（向单位的提交法人或经办人计生证明）复印件：（广州市户口、港澳

台同胞或外藉人士不需要提交）

承租方：

中个人身份证明（单位的需要交：营业执照、组织机构代码证、法人代表身份证。

可提交复印件并盖公章，由经办人签名）：

审计生证明（单位的提交法人或经办人计生证明）复印件；（广州市户口、港澳台

同胞或外藉人士不需要提交）

*个人出租或承租的要亲自到场签名，否则，要办理公证委托；单位的法人签署租赁

合同后不能亲自到场办理的，可写委托书并签名盖公章，受委托人要验身份证原件及

交复印件。

2、收费标准：（领取证件时交款）

中登记手续费：每宗80元，由出租方交付。

出合同印花税：双方各交合同总租期总租金的千分之一。

3、审批：收件后三个工作日后到发证窗口领回合同。

（二十四）《操作手册》分店保管相关规定

1.《操作手册》内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外

传，违者追究法律责任，发放到分店后由洒店总经理负责保管。

2.员工可借阅《操作手册》学习。

3.《操作手册》只能在店内阅读，不能以任何理由拿到店外。

（二十五）有关外地广告招牌事宜

有关外地广告招牌的事宜，特做如下标准流程制定。

1、外地新店长找市场营销部要目前我们已经有的VI标准。

2、目前要求只需在大方向统一的VI标准上，根据当地建筑物及销售侧重等情况可以

做些微调.（比如有的大面积的广告招牌上要打电话等）。

3、各店店长在当地找广告设计公司设计出效果图（要考虑有的招牌在当地的审批等情

况），然后将效果图发给新闻宣传部门审核并在效果图作出修改意见.

4、效果图最终确认后，店长自行去寻价（由集团财务部按流程跟进）.在当地制作完成.

（二十六）品牌物资设计申请表流程单使用须知

分店需设计广告或宣传物品时，需先填写“品牌物资设计申请表”一首席运营官签

名后方可设计。

六、电子商务部相关流程

（一）责任划分

店内电脑硬件设备、办公设备、网络设备