呼叫中心服务员初级工题库与答案VIP

呼叫中心服务员初级工题库与答案

1、低频率运行的原因是用电负荷大于发电能力，此时只能用()的方法才

能恢复原来的频率。

A、拉闸限电

B、系统停电

C、继续供电

D、线路检修

答案：A

2、在安全色中用()表示禁止、停止或者消防。

A、红色

B、蓝色

C、绿色

D、白色

答案：A

3、对办理销户的大工业用户，在计算基本电费时应()o

A、不足10天按10天计

B、按实际用电天数

C、超过15天按足月计

D、不足15天按15天计

答案：B

4、电光源类家用电器(例如白炽灯、荧光灯等)的平均使用年限为().

A、2年

B、5年

C、10年

D、12年

答案：A

5、()是广西电网有限责任公司客户服务工作最高调度机构，代表公司行

使服务调度权，指导下级服务调度机构开展工作。

A、广西电网公司市场营销部

B、广西电网公司客服中心

C、省级服务调度

D、省级95598

答案：C

6、将各电压等级的输电线路和各种类型的变电所连接而成的网络称()o

A^通信网

B、输送网

C、电力网

D、配电网

答案：C

7、居民供用电合同有效期()年。

A、1

B、2

C、3

D、5

答案：D

8、某客户原来是非工业客户，现从事商品经营，该户应办理()用电手续。

A、改类

B、暂停

C、减容

D、增容

答案：A

9、高压供电方案的有效期限为()o

A、一年

B、半年

C、三个月

D、两年

答案：A

10、()投诉指供电企业在电网建设(含施工行为)过程中引发的客户投

诉，主要包括电力施工行为、电力设施与客户物权纠纷、青赔等方面。

A、供用电安全

B、电网建设

C、供电质量

D、营销服务

答案：B

11、《功率因数调整电费办法》规定：100二伏安及以上的农业用电，功

率因数标准应执行Oo

A、0.9

B、0.85

C、0.8

D、0.75

答案；C

12、低五保户免费电量从按月执行调整为()o

A、按月执行

B、按季度执行

C、按年执行

D、按日执行

答案：C

13、电网发生突发停电等()事件，生产运行各部门与供电服务中心之间

应通过规范的信息沟通规则传递停送电信息。

A、一般

B、紧急

C、重大

D、轻微

答案：B

14、根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意

见》，故障停电后，特殊边远地区抢修到达现场时间平均()分钟。

A、120

B、90

C、60

D、45

答案：A

15、《供电营业规则》规定，供电设施的运行维护管理范闱，按()确定。

A、产权归属

B、维护责任

C、设备管辖

D、协商原则

答案：A

16、()指每次造成关口计量点500万千瓦时及以上1000万千瓦时以下、

用户计量点200万千瓦时及以上500万千瓦时以下的计量差错电量；设备损坏

或故障造成直接经济损失每次20万元及以上50万元以下。

A、重大电能计量事件

B、一类电能计量事件

C、二类电能计量事件

D、三类电能计量事件

答案：B

17、测量电流时应把电流表()在被测电路中。

A、串联

B、并联

C、混联

D、其他连接方式

答案：A

18、变压器油的凝固点一般在()之间。

A、-10℃"-25℃

B、-15℃~-30℃

C、10℃"-10℃

D、-10℃"-45℃

答案：D

19、()开始时有流泪、眼痛、呛咳、咽部干燥等症状，应引起警惕。

A、高温中暑

B、气体中毒

C、触电

D、犬咬伤

答案：B

20、对服务失序、服务超时、影响客户超量、重大抱怨及其他服务风险事

件，()立即介入处置并跟踪、督办处理情况。

A、95598热线班

B、各区县供电服务班

C、市场营销部

D、服务调度班

答案：D

21、按最大需量计费的用户，当实际最大需量超过确定值5%时，超过5%部

分的基本电费加()收取。

A、一倍

B、二倍

C、三倍

D、五倍

答案：A

22、电力事故(事件)不包括()o

A、电力人身事故(事件)

B、电力设备事故(事件)

C、电力安全事故(事件)

D、突发事故(事件)

答案：D

23、100伏安及以上高压供电的用户功率因数为()以上。

A、0.9

B、0.85

C、0.8

D、0.7

答案：A

24、低五保户每年的免费电量为()千瓦时。

A、120

B、150

C、180

D、200

答案：A

25、疏散走道及其转角处的安全指示标志宜设置在()

A、走道地面上

B、走道顶部

C、距地面1米以下墙面上

D、距地面1米以上墙面上

答案：C

26、供电企业提供的主要的自助服务方式不包括()o

A、网上自助服务

B、电话交费服务

C、ATM自动柜员机服务

D、流动营业厅服务

答案：D

27、《客户问题处理全流程》明确了服务调度员完成诉求审核传递后，下

一流程环节为()o

A、解答客户

B、组织处理

C^调查原因

D、答复客户

答案：C

28、大面积停电时，在应急启动后，事发单位客服应急办公室接收到上报

的事件信息后，在（）分钟内判断并反馈是否启动相应等级的应急。

A、10

B、5

C、30

D、60

答案：A

29、《中华人民共和国电力法》规定：电力监督检查人员应当公正廉洁，

秉公执法，熟悉电力法律、法规，掌握有关电力专业Oo

A、技术

B、技能

C、业务

D、技巧

答案：A

30、《合同法》规定，双方对格式条款的理解发生争议的，应当按照（）

予以解释。

A、合同提供方理解

B、乙方理解

C、通常理解

D、甲方方理解

答案：C

31、供电局发送的营销服务宣传类短信（如营销服务、供用电安全、电力

政策等宣传类短信）应通过营销系统提前（）提交公司客户服务中心审核。

A、1个工作日

B、3个工作日

C、5个工作日

D、7个工作日

答案：C

32、根据《电力设备典型消防规程》的规定，义务消防队的消防演习每年

不少于Oo

A、一次

B、两次

C、三次

D、四次

答案：A

33、《电力供应与使用条例》规定；供电方式应当按照安全、可靠、经济、

()和便于管理的原则，由电力供应与使用双方艰据国家有关规定以及电网规

划、用电需求和当地供电条件等因素协商确定。

A、合理

B、合用

C、合法

D、合适

答案：A

34、2s级、0.5S级有功电能表，其检定周期一般不超过()年。

A、4

B、5

C、6

D、7

答案：C

35、在Word中，可以通过()菜单设置字间距。

A、“格式”菜单

B、“编辑”菜单

C、“工具”菜单

D、“视图”菜单

答案：A

36、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：电饭煲、电热水器、电茶

壶、电炒锅等电阻电热类家用电器的平均使用年限为()O

A、2年

B、5年

C、10年

D、12年

答案：B

37、发电、供电都是()的组成部分。

A、电力销售

B、电力供应

C、电力资源

D、电力生产

答案：D

38、出现同一客户相同问题重复致电3次及以上或出现区域性、群体性的

相同客户诉求问题时，使用()O

A、紧急调度令

B、普通调度令

C、高级调度令

D、特级调度令

答案：B

39、I类电能表至少每()现场校验一次。

A、2个月

B、3个月

C、4个月

D、5个月

答案：A

40、国家计量检定系统表由()计量行政部门制定。

A^国务院

B、省级人民政府

C、市级人民政府

D、县级人民政府

答案：A

41、电缆穿越农田时，敷设在农田中的电缆埋设深度不应小于()01。

A、0.5

B、1

C、1.5

D、2

答案：B

42、无功电流与()产生的功率称为无功功率。

A、电压

电量

C、电阻

D、电功率

答案：A

43、WL/T645-2007多功能电能表通信协议》中规定，每月结算日数值如

果为()代表未设置此结算日。

A、0

B、1

C、100

D、9999

答案；D

44、对拆表销户的两部制电价用户，在计算基本电费时均()o

A^不足10天按10天计

B、不足15天按15天计

C、超过15天按月计

D、按实际用电天数

答案：D

45、各分子公司市场营销部每()对服务品牌推广的投入产出比等情况进

行评估，并根据评估结果，对服务品牌推广策略进行优化调整。

A、月

B、季

C、半年

D、年

答案：D

46、电力线路的作用是输配电力，并把()连接起来，是电力系统不可缺

少的重要环节。

A、发电厂

B、变电所

C、用户

D、供电局

答案：ABC

47、低压计划停电属于区县局配电部工作环节的是()o

A、周计划停电审批

B、月计划停电审批

C、送电

D、通知客户计划停电安排

E、通知客户计划停电变更

答案：ABC

48、电气设备缺陷按按也按严重程度可分为，()、()、()o

A、一般缺陷

B、重要缺陷

C、紧急缺陷

D、重大缺陷

答案：ABC

49、提前预测客户的需求和可能遇到的问题，并提供服务，这不属于()o

A、内部服务

B、主动服务

C、真理瞬间

D、客户满意

答案：ACD

50、公司、企业的身份证明是指()o

A、营业执照

13、社会团体法人(或社团)登记证

C、组织机构代码证

D、身份证

答案：AC

51、《停电集中监控作业指导书》作业步骤及作业标准中的管控措施有0。

A、通过系统实现自动预警、告警功能

B、加强对服务调度人员业务能力的培训

C、通过系统实现短信自动发送

D、加强对服务调度人员业务能力培训

E、加强监控人员服务监控与分析培训

F、加强服务调度人员的风险防范培训及应急预案演练

答案：ABCDE

52、在WPS表格中，有关单元格数据的输入、编辑，正确的是()o

A、一个工作表中同时可以选定多个活动单元格

B、用鼠标左键单击单元格后便可以向该单元格重新输入数据

C、只允许向活动单元格中输入数据

D、用左键双击单元格，就可以编辑该单元格中己有的数据

答案：BCD

53、()反映了电力系统有功或无功功率供需平衡的基本状态。

A、电压

B、频率

C、波形

D、电流

答案：AB

54、按线损的性质分类分为()o

A、普通线损

B、管理线损

C、技术线损

D、统计线损

答案：BC

55、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：供电企业如能提供证明，

居民用户家用电器的损坏是()等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实

无误，供电企业不承担赔偿责任。

A、不可抗力

B、第三人责任

C、受害者自身过错生

D、产品质量事故

答案：ABCD

56、因供电设施()等原因，需要中断供电时，供电企业应当按照国家有

关规定事先通知用电人。

A、计划检修

B、临时检修

C、依法限电

D、用电人违法用电

答案：ABCD

57、3kV及以上至66kV及以下架空电力线路，不应跨越下列哪些区域()o

A、河流

B、绿化区

C、储存简单燃物的仓库

D、储存简单爆危险品的仓库

答案：CD

58、以下是满足集中经营性充电桩条件是()o

A、有营业执照

B、至少5个充电站

C^达150kva及以上

D、达315kva及以上

答案:ABC

59、“三免”服务的主要内容包括()o

A、用电申请免填单

B、标准化供电方案免审批

C、典型设计图纸免审查

D、客户工程免验收

答案:ABC

60、办理居民客户收费业务的时间每件不超过()分钟；办理其它用电业

务的时间每件不超过()分钟。

A、5

B、10

C、20

D、30

答案：AC

61、举报指用电客户通过各种渠道，检举或反映()等事件。

A、他人违约供(用)电的行为

B、窃电行为

C、盗窃破坏电力没施的行为

D、公司员工有违反行风的行为

答案：ABCD

62、客户档案信息包括基础信息和附加信息，以下属于基础信息的是()o

A、户名

B、联系电话

C、用电类别

D、电源、电能表

答案：ABC

63、公司客户全方位服务管理委员会组织制定《客户全方位服务20项跨部

门重大协同业务全流程》的目的是()。

A、进一步细化流程

B、落实责任

C、解决跨部门的横向协同问题

D、解决部门的纵向协同问题

答案：ABC

64、现场抢救触电者基本原则是()。

A、迅速

B、就地

C、准确

D、坚持

答案：ABCD

65、对同一客户相同问题有责投诉3次或3次处理仍不满意的，提级至()

组织督办，同时提级至()督办。

A、地市单位分管局长

B、地市单位局长

C、省公司市场营销部

D、省公司客服中心

答案：AC

66、具有储能功能的电子元件有()o

A、电阻

B、电感

C、三极管

D、电容

答案：BD

67、正相序有三种形式，即()。

A、ABC

B、BCA

C、CAB

D、ACB

答案：ABC

68、电费是指供电企业电力销售的总收入，包含()等。

A、目录电费

B、可再生能源附加

C、大中型水库移民后期扶持资金

D、城市公用事业附加

答案：ABCD

69、服务调度监控负责各渠道受理的客户问题的()o

A、后续传递

B、跟踪

C、督办处理

D、反馈

答案：ABC

70、电力用户申请暂停时间每次应不少于()日，每一日历年内累计不超

过()个月

A、10

B、15

C、3

D、6

答案：BD

71、对存在()的客户服务事件，服务调度员直接提级转办处理。

A、越级中诉风险

B、服务事件升级或扩大

C、重大经济损失

D、媒体曝光倾向

E、网络舆情

F、影响企业形象

答案:ABDEI'

72、冲正退补可修改以下()、变压器持续天数、变压器计费容量、旧表

电量等字段信息

A、用电类别

B、执行电价

C、功率因数标准

D、阶梯类型

E、电表抄见数

F、免费电量

G、变损分摊方式

答案：ABCDEFG

73、处理投诉的要点是：()o

A、信息齐全

B、快速响应

C、快速解决问题

D、快速回访客户

答案：ABC

74、低压报装接电平均时限压缩至5个工作E),其中无外线工程不超过个

()工作日，有外线工程的不超过()个工作日。

A、3

B、5

C、7

D、8

答案：AD

75、各级相关职能部门、单位负责调查涉及本部门、单位职责范围内的客

户投诉事件，做好客户()工作。

A、沟通

B、解释

C、答复

D、回访

答案：ABC

76、当我们无法满足客户的期望时，我们可以()o

A、分析客户的期望值

B、对客户期望值进行排序

C、提供信息和选择

D、双方就新的方案形成协汉

答案：ABCD

77、以下属于事业单位身份证明的是()o

A、事业单位法人登记证

B、组织机构代码证

C、政府主管部门批准其成立的文件

D、上级单位证明文件

答案：ABCD

78、各级生产技术部门的职责是什么()o

A、以提高客户供电可靠率、供电质量、故障抢修效率为目标

B、提升技术装备水平

C、优化停电安排

D、强化故障抢修管理

答案：ABCD

79、()不计算功率因数调整电费。

A、居民生活用电

B、非居民照明用电

C、商业用电

D、定售用电

答案：ABCD

80、与客户沟通采用()或()，服务过程使用规范服务用语。

A、普通话

B、当地方言

C、英语

D、任意语言

E、以上皆可

答案：AB

81、百万客户投诉率、投诉处理及时率、客户安全事故出门次数、客户供

电及时率是客户关系的关键指标。()

A、正确

B、错误

答案：B

82、电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。居民用户每日按欠费总额

的千分之二计算。()

A、正确

B、错误

答案：B

83、10kV架空线路一般装设避雷针。()

A、正确

B、错误

答案：B

84、私自超过合同约定容量的用户应承担私增容量50元/KW或50元/

(KVA)的违约使用电费。若要求继续使用者，按增容办理。()

A、正确

B、错误

答案：A

85、电压U二电流1/电阻R。()

A、正确

B、错误

答案：B

86、不得在居民住宅楼内改建公共娱乐场所。()

A、正确

B、错误

答案：A

87、对于监控过程出现的情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影

响企业形象的客户服务事件，应立即向上级主管部门汇报，并传递至归口管理

部门处理。()

A、正确

B、错误

答案：A

88、暂停到期要提前5个工作日申请恢复或续停，暂停期满后将按规定计

收基本电费。

A、正确

B、错误

答案：A

89、故障停电指的是供电系统因供电设备故障(不能继续使用)未能按规

定程序提出申请并在1个工作日前(或按供电合同要求的时间)得到批准且通

知有关客户的停电。O

A、正确

B、错误

答案：B

90、地市服务调度接收后续跟踪工单后1小时内完成接单转派或退单，()

A、正确

B、错误

答案：A

91、危害供用电安全、扰乱正常供用电秩序的行为，属于窃电行为。()

A、正确

B、错误

答案：B

92、故障停电管理流程推行先复电、后抢修。()

A、正确

B、错误

答案：A

93、电动汽车充电设施可执行“居民合表户”或“工商业及其他用电”电

价。()

A、正确

B、错误

答案：A

94、铜、铝连接时会产生电化腐蚀，接头易发热。()

A、正确

B、错误

答案：A

95、暂换35千伏及以上的变压器不得超过三个月。()

A、正确

B、错误

答案：A

96、计量自动化系统电能表资产编号重复不影响数据采集和档案查询，()

A、正确

B、错误

答案：B

97、客户欠电费需依法采取停电措施的，在停电前三至七天内送达停电通

知书。()

A、正确

B、错误

答案：A

98、用户重要负荷的保安电源