美容美发行业服务流程规范手册

美容美发行业服务流程规范手册The"AestheticsandHairdressingIndustryServiceProcessSpecificationManual"isdesignedtoprovideacomprehensiveguideforprofessionalsinthebeautyandhairdressingindustry.Itoutlinesthestandardizedprocessesandprotocolsthatmustbefollowedtoensurequalityserviceandcustomersatisfaction.Thismanualisparticularlyusefulinsalons,spas,andbeautyschools,whereadherencetoaconsistentserviceroutineiscrucialforbuildingareputablebrand.Themanualcoverseverythingfrominitialconsultationtopost-servicecare,emphasizingtheimportanceofcommunication,hygiene,andskillfulexecution.Byfollowingtheguidelinesoutlinedinthemanual,serviceproviderscancreateawelcomingenvironment,buildtrustwithclients,andultimatelyenhancetheoverallexperience.Thisnotonlybenefitsthecustomerbutalsocontributestothegrowthandsuccessoftheestablishment.Inordertoadheretothe"AestheticsandHairdressingIndustryServiceProcessSpecificationManual,"serviceprovidersmustundergopropertraining,maintaincleanlinessandsafetystandards,andconsistentlydeliverservicesthatmeetorexceedcustomerexpectations.Thismanualservesasareferencetoolforbothexperiencedprofessionalsandthosenewtotheindustry,ensuringahighlevelofprofessionalismandexcellenceinservicedelivery.美容美发行业服务流程规范手册详细内容如下：第一章服务准备1.1服务设施准备1.1.1环境布置为保证顾客在美容美发过程中的舒适体验，需对服务环境进行精心布置。以下为环境布置的要点：（1）保持店内卫生清洁，定期进行消毒；（2）合理布局服务区域，明确分区，避免顾客之间相互干扰；（3）营造温馨、优雅的气氛，可利用灯光、音乐等手段；（4）配置舒适的休息区，提供免费茶水、杂志等；（5）设置明确的指示牌，方便顾客识别服务项目及收费标准。1.1.2设施设备（1）保证所有设施设备正常运行，定期进行维修、保养；（2）配置专业美容美发仪器，满足各类服务需求；（3）准备充足的美容美发工具，如剪刀、梳子、吹风机等；（4）设置独立的洗发区，配备洗发椅、洗发用品等；（5）配置独立的烫染区，保证烫染过程安全、舒适；（6）设置独立的收款台，方便顾客结账。第二节服务用品准备1.1.3护肤品（1）根据顾客需求，准备各类护肤品，如洁面、爽肤、保湿、防晒等；（2）保证护肤品质量，避免使用过期或劣质产品；（3）为顾客提供试用装，方便顾客了解产品效果。1.1.4化妆品（1）准备各类化妆品，如粉底、眼影、腮红、口红等；（2）保证化妆品质量，避免使用过期或劣质产品；（3）为顾客提供试用装，方便顾客选择合适的产品。1.1.5美发用品（1）准备各类美发用品，如洗发水、护发素、发胶、发蜡等；（2）保证美发用品质量，避免使用过期或劣质产品；（3）为顾客提供试用装，方便顾客了解产品效果。第三节服务人员准备1.1.6人员选拔（1）招聘具备专业美容美发技能的员工；（2）对员工进行严格选拔，保证其具备良好的职业素养和服务意识；（3）建立完善的培训体系，提高员工的专业技能和服务水平。1.1.7培训与考核（1）定期对员工进行专业培训，提高其技能水平；（2）制定考核制度，对员工的服务质量、技能水平进行评估；（3）建立激励机制，鼓励优秀员工，提升团队凝聚力。1.1.8服务态度与沟通（1）培养员工良好的服务态度，尊重顾客，耐心倾听顾客需求；（2）加强员工沟通能力，保证能够准确理解顾客需求；（3）提高员工应变能力，处理顾客投诉及突发事件。第二章客户接待第一节客户预约1.1.9预约目的客户预约是美容美发行业服务流程中的首要环节，旨在为客户提供便捷、高效的服务，提高工作效率，减少客户等待时间，提升客户满意度。1.1.10预约方式（1）电话预约：客户通过电话与美容美发机构预约，需提供姓名、联系方式、预约时间、服务项目等信息。（2）网络预约：客户通过官方网站、公众号、APP等渠道进行在线预约，填写相关信息。（3）现场预约：客户到店后，由接待人员协助客户完成预约手续。1.1.11预约注意事项（1）接听电话预约时，应礼貌、热情，详细记录客户信息，保证信息准确无误。（2）网络预约应保证系统正常运行，定期检查预约信息，避免信息遗漏。（3）现场预约时，接待人员应主动询问客户需求，提供专业建议，引导客户完成预约。第二节客户接待流程1.1.12接待准备（1）保证店内环境整洁、舒适，各项设施设备正常运作。（2）接待人员需统一着装，佩戴工作牌，保持良好的精神状态。1.1.13接待流程（1）客户到店后，接待人员主动迎接，热情问候，为客人提供茶水、糖果等。（2）接待人员详细询问客户需求，了解客户期望的服务项目。（3）根据客户需求，接待人员为客户提供专业的服务建议，并介绍相关服务项目。（4）接待人员为客户安排服务时间、地点，保证客户顺利接受服务。1.1.14接待注意事项（1）接待过程中，接待人员应保持微笑，态度亲切，耐心倾听客户需求。（2）针对客户疑问，接待人员应提供专业解答，避免误导客户。（3）接待过程中，接待人员应关注客户满意度，及时调整服务策略。第三节客户需求沟通1.1.15需求沟通目的客户需求沟通是美容美发行业服务流程中的关键环节，旨在了解客户真实需求，为客户提供个性化的服务，提升客户满意度。1.1.16需求沟通方式（1）询问式沟通：接待人员通过提问的方式，引导客户表达自己的需求。（2）倾听式沟通：接待人员认真倾听客户陈述，关注客户需求细节。（3）反馈式沟通：接待人员针对客户需求，提供解决方案，并征询客户意见。1.1.17需求沟通注意事项（1）沟通过程中，接待人员应保持礼貌、尊重客户，避免打断客户发言。（2）针对客户需求，接待人员应提供专业建议，帮助客户做出最佳选择。（3）沟通结束后，接待人员应总结客户需求，保证服务项目与客户期望相符。第三章咨询与设计第一节皮肤咨询与诊断1.1.18咨询目的皮肤咨询与诊断的目的是为了全面了解顾客的皮肤状况，为其提供个性化的美容方案，保证服务效果与顾客需求相匹配。1.1.19咨询流程（1）接待顾客：热情接待顾客，引导其坐下，并提供舒适的咨询环境。（2）询问顾客需求：了解顾客对皮肤护理的需求和期望，包括皮肤问题、护理目标等。（3）采集顾客基本信息：包括年龄、职业、生活习惯、皮肤类型等。（4）皮肤检测：使用专业仪器对顾客皮肤进行检测，分析皮肤状况。（5）诊断皮肤问题：根据检测结果，诊断顾客的皮肤问题，如干燥、油光、痘痘等。（6）提供解决方案：根据诊断结果，为顾客提供针对性的皮肤护理方案。1.1.20诊断技巧（1）观察顾客皮肤：观察皮肤色泽、纹理、毛孔等特征，判断皮肤类型和问题。（2）询问顾客感受：了解顾客对皮肤状况的自我认知，如油腻、紧绷等。（3）分析生活习惯：了解顾客的生活习惯，如作息时间、饮食偏好等，以判断皮肤问题产生的原因。第二节发型设计1.1.21设计原则发型设计应遵循美观、实用、符合顾客个人风格的原则，以满足顾客对发型的需求。1.1.22设计流程（1）接待顾客：热情接待顾客，了解其对发型的需求，包括发型类型、长度、颜色等。（2）采集顾客信息：了解顾客的年龄、职业、脸型、发质等，以便为顾客提供合适的发型设计。（3）分析顾客气质：观察顾客的穿着打扮、言谈举止，判断其气质类型，为发型设计提供依据。（4）提出发型建议：根据顾客的需求、气质和脸型，为顾客提供合适的发型建议。（5）沟通确认：与顾客沟通，了解其对发型建议的意见，根据顾客反馈进行调整。1.1.23设计技巧（1）考虑脸型：根据顾客的脸型，选择合适的发型，以修饰脸型不足。（2）考虑发质：根据顾客的发质，选择合适的发型和护理方案，保持发型持久度。（3）考虑个人风格：根据顾客的穿着打扮、言谈举止，为顾客打造符合个人风格的发型。第三节美容美发方案制定1.1.24方案制定原则美容美发方案应结合顾客需求、皮肤状况、发型设计等因素，为顾客提供全面、个性化的服务。1.1.25方案制定流程（1）分析顾客需求：根据顾客咨询和诊断结果，了解顾客的美容美发需求。（2）制定皮肤护理方案：根据皮肤检测结果，为顾客制定针对性的皮肤护理方案。（3）制定发型护理方案：根据发型设计和顾客发质，为顾客制定合适的发型护理方案。（4）结合顾客预算：在方案制定过程中，考虑顾客的预算，为其提供经济实惠的服务。（5）方案确认：与顾客沟通，了解其对方案的满意度，根据顾客反馈进行调整。1.1.26方案实施与跟踪（1）实施方案：根据方案，为顾客提供美容美发服务，保证服务质量。（2）跟踪服务：在服务过程中，关注顾客的体验，及时调整方案，保证服务效果。（3）售后关怀：在服务结束后，关注顾客的反馈，提供售后服务，提高顾客满意度。第四章技术操作第一节美容技术操作1.1.27皮肤分析（1）准备工作：美容师需对客户进行详细咨询，了解其皮肤类型、肤质状况、生活习惯等相关信息。（2）皮肤测试：使用专业皮肤测试仪器对客户皮肤进行测试，分析皮肤状况。（3）结果解读：根据测试结果，为客户制定合适的护理方案。1.1.28面部清洁（1）卸妆：针对不同妆容，选择合适的卸妆产品，彻底清洁皮肤。（2）洁面：根据客户肤质，选择合适的洁面产品，清洁皮肤表面的污垢和油脂。（3）去角质：定期为客户进行去角质操作，去除皮肤表面的老化角质，提高皮肤吸收能力。1.1.29面部护理（1）水疗：根据客户肤质，选择合适的水疗产品，为皮肤补充水分和营养。（2）面膜：根据客户需求，选择合适的面膜，为皮肤提供深层滋养。（3）精油按摩：使用专业精油，对客户面部进行按摩，促进血液循环，缓解疲劳。1.1.30美容仪器操作（1）超声波导入：利用超声波导入仪，将护肤品的营养成分导入皮肤。（2）光疗仪器：根据客户肤质，选择合适的光疗仪器，改善皮肤状况。（3）微针射频：针对皮肤松弛、皱纹等问题，使用微针射频仪器进行治疗。第二节美发技术操作1.1.31洗发（1）准备工作：保证洗发区域干净整洁，准备洗发水、护发素等用品。（2）洗发步骤：按照正确的洗发步骤，为客户洗发，注意力度适中，避免损伤头皮。（3）护发：根据客户发质，选择合适的护发素，为头发提供滋养。1.1.32修剪（1）准备工作：保证剪刀、梳子等工具干净、锋利。（2）修剪步骤：根据客户需求，制定修剪方案，进行修剪操作。（3）修剪技巧：掌握正确的修剪技巧，使发型更具层次感。1.1.33烫发（1）准备工作：了解客户发质、发色等基本情况，选择合适的烫发产品。（2）烫发步骤：按照烫发操作流程，为客户进行烫发。（3）烫发技巧：掌握正确的烫发技巧，使发型更具立体感。1.1.34染发（1）准备工作：了解客户发质、发色等基本情况，选择合适的染发产品。（2）染发步骤：按照染发操作流程，为客户进行染发。（3）染发技巧：掌握正确的染发技巧，使发色均匀、自然。第三节美甲技术操作1.1.35修甲型（1）准备工作：保证指甲修剪工具干净、锋利。（2）修甲步骤：根据客户需求，修剪指甲形状。（3）修甲技巧：掌握正确的修甲技巧，使指甲线条流畅。1.1.36抛光（1）准备工作：保证抛光工具干净、完好。（2）抛光步骤：使用抛光工具，为客户指甲表面进行抛光。（3）抛光技巧：掌握正确的抛光技巧，使指甲表面光滑、亮泽。1.1.37涂抹指甲油（1）准备工作：选择合适的指甲油，保证指甲油质量。（2）涂抹步骤：按照正确的涂抹顺序，为客户涂抹指甲油。（3）涂抹技巧：掌握正确的涂抹技巧，使指甲油均匀、持久。1.1.38美甲装饰（1）准备工作：根据客户需求，选择合适的美甲装饰材料。（2）装饰步骤：将美甲装饰材料粘贴或涂抹在指甲上。（3）装饰技巧：掌握正确的装饰技巧，使美甲作品更具创意和美感。第五章服务过程管理第一节服务进度控制1.1.39服务进度控制的目的服务进度控制旨在保证美容美发行业提供的服务能够按照预定的计划顺利进行，提高服务效率，减少客户等待时间，提升客户满意度。1.1.40服务进度控制的方法（1）制定服务流程图：明确服务流程中的各个环节，保证服务按照既定顺序进行。（2）设定服务时间标准：为每个服务项目设定合理的时间标准，保证服务在规定时间内完成。（3）服务人员培训：对服务人员进行专业培训，提高其服务技能和效率。（4）实时监控服务进度：通过服务进度监控表，实时掌握服务进度，发觉问题及时调整。（5）优化服务流程：根据实际情况，不断优化服务流程，提高服务效率。1.1.41服务进度控制的实施（1）服务前：根据客户需求，制定服务计划，明确服务流程和时间安排。（2）服务中：实时监控服务进度，保证服务按照计划进行，发觉异常情况及时调整。（3）服务后：对服务进度进行总结，分析存在的问题，不断优化服务流程。第二节服务质量监控1.1.42服务质量监控的目的服务质量监控旨在保证美容美发行业提供的服务达到客户满意的标准，提升行业整体服务水平。1.1.43服务质量监控的方法（1）制定服务质量标准：明确各项服务标准，为服务质量监控提供依据。（2）服务人员考核：对服务人员进行定期考核，评估其服务质量。（3）客户反馈收集：主动收集客户反馈意见，了解客户对服务质量的评价。（4）内部审计：定期对服务过程进行内部审计，发觉潜在问题。（5）服务质量改进：针对发觉的问题，采取有效措施进行改进。1.1.44服务质量监控的实施（1）服务前：对服务人员进行培训，保证其掌握服务质量标准。（2）服务中：实时监控服务过程，发觉问题及时纠正。（3）服务后：收集客户反馈意见，对服务质量进行评估。第三节客户满意度调查1.1.45客户满意度调查的目的客户满意度调查旨在了解客户对美容美发行业服务的满意程度，为行业改进提供依据。1.1.46客户满意度调查的方法（1）问卷调查：设计调查问卷，收集客户对服务各环节的满意度。（2）电话访问：随机抽取客户进行电话访问，了解其对服务的满意度。（3）网络调查：通过互联网平台，收集客户对服务的评价和建议。（4）客户访谈：与客户面对面交流，深入了解其对服务的满意度和期望。1.1.47客户满意度调查的实施（1）调查准备：明确调查目的、对象和方法，制定调查计划。（2）调查实施：按照计划开展调查，保证调查数据的真实性和有效性。（3）数据分析：对收集到的数据进行整理和分析，得出客户满意度调查结果。（4）改进措施：根据调查结果，制定针对性的改进措施，提升客户满意度。第六章安全卫生管理第一节服务场所卫生管理1.1.48服务场所环境要求（1）服务场所应保持整洁、明亮，地面干净，无污渍、积水。（2）室内空气流通，保持清新，无异味。（3）室内温度适宜，夏季不超过28℃，冬季不低于18℃。1.1.49服务场所卫生制度（1）建立完善的卫生制度，明确卫生责任人和卫生检查标准。（2）定期对服务场所进行清洁、消毒，保证环境卫生。（3）设置垃圾分类收集容器，实行垃圾分类处理。1.1.50服务场所卫生设施（1）配备足够的洗手池、消毒池、废弃物收集桶等卫生设施。（2）洗手池、消毒池等设施应定期清洁、消毒，保持卫生。（3）废弃物收集桶应及时清理，避免污染环境。1.1.51服务场所卫生检查（1）定期对服务场所进行卫生检查，发觉问题及时整改。（2）建立卫生检查记录，以便跟踪整改情况。第二节服务用品卫生管理1.1.52服务用品采购与储存（1）采购符合国家卫生标准的服务用品，保证质量。（2）服务用品储存环境应保持干燥、通风，避免潮湿、霉变。1.1.53服务用品清洁与消毒（1）定期对服务用品进行清洁、消毒，保证卫生。（2）使用专业的清洁剂和消毒剂，遵循正确的操作方法。1.1.54服务用品使用与更换（1）使用服务用品时，保证无破损、无污染。（2）根据服务项目需要，及时更换服务用品，避免交叉感染。1.1.55服务用品卫生检查（1）定期对服务用品进行卫生检查，发觉问题及时整改。（2）建立卫生检查记录，以便跟踪整改情况。第三节服务人员卫生管理1.1.56服务人员个人卫生（1）服务人员应保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤剪指甲。（2）不得在服务场所内吸烟、进食。（3）服务人员应穿着干净、整洁的工作服，佩戴工作牌。1.1.57服务人员健康检查（1）服务人员应定期进行健康检查，保证身体健康。（2）对于患有传染性疾病的服务人员，应暂停其工作，并及时治疗。1.1.58服务人员操作规范（1）服务人员应遵循正确的操作流程，保证服务质量。（2）在操作过程中，注意保护客户隐私，避免泄露个人信息。1.1.59服务人员卫生培训（1）定期对服务人员进行卫生知识培训，提高卫生意识。（2）培训内容应包括服务场所卫生、服务用品卫生和服务人员个人卫生等方面。通过以上措施，美容美发行业服务场所、服务用品和服务人员的卫生管理水平将得到有效提升，为消费者提供更加安全、卫生的服务环境。第七章售后服务1.1.60售后服务概述售后服务是美容美发行业服务流程中不可或缺的环节，其目的是保证顾客在享受服务后能够获得持续的关注与支持，提高顾客满意度，促进口碑传播。以下是售后服务的具体内容：第一节售后跟踪服务1.1.61服务跟踪（1）服务结束后，美容美发师应主动询问顾客对服务的满意度，了解顾客的需求与建议。（2）对顾客提出的问题和建议，应及时记录，并向相关部门反馈，保证问题得到及时解决。1.1.62效果跟踪（1）美容美发师应定期了解顾客使用产品后的效果，提供针对性的建议。（2）对使用周期较长的产品，应提醒顾客按时使用，保证效果最大化。1.1.63回访跟踪（1）售后服务人员应定期对顾客进行回访，了解顾客对服务的评价及满意度。（2）对顾客提出的问题和建议，应及时处理并反馈。第二节售后问题处理1.1.64问题分类（1）产品问题：如产品质量、使用效果等。（2）服务问题：如服务态度、技术水平等。（3）其他问题：如预约、售后咨询等。1.1.65问题处理流程（1）接到顾客反馈后，售后客服应立即确认问题类别，并进行记录。（2）针对问题类别，售后客服应迅速联系相关部门，寻求解决方案。（3）解决方案确定后，售后客服应及时告知顾客，并跟踪处理结果。（4）对无法解决的问题，售后客服应向顾客说明原因，并表示歉意。第三节售后客户关怀1.1.66关怀措施（1）节假日关怀：在重要节日向顾客发送祝福信息，提醒顾客关注自身形象。（2）生日关怀：在顾客生日当天，发送祝福信息，并提供专属优惠。（3）积分关怀：定期提醒顾客积分使用，让顾客感受到关怀。1.1.67关怀渠道（1）短信关怀：通过短信向顾客发送关怀信息。（2）电话关怀：通过电话与顾客进行沟通，了解顾客需求。（3）关怀：通过向顾客发送关怀信息，并提供在线咨询。（4）线下关怀：在顾客下次到店时，提供针对性的关怀服务。通过以上措施，保证顾客在享受美容美发服务后能够获得持续的关怀，提升顾客满意度，为美容美发行业的可持续发展奠定基础。第八章员工培训与发展第一节员工招聘与选拔1.1.68招聘原则（1）公平、公正、公开：保证招聘过程的透明度，为所有应聘者提供平等的机会。（2）择优录取：选拔具备岗位所需能力和素质的应聘者，为企业发展注入新鲜血液。1.1.69招聘渠道（1）网络招聘：利用招聘网站、社交媒体等平台发布招聘信息。（2）校园招聘：与相关院校合作，选拔优秀毕业生。（3）推荐招聘：鼓励内部员工推荐优秀人才。1.1.70选拔流程（1）简历筛选：对应聘者提交的简历进行初步筛选，筛选出符合岗位要求的应聘者。（2）面试：组织面试，了解应聘者的综合素质、专业技能和沟通能力。（3）实习：安排应聘者在企业实习，深入了解企业文化和岗位要求。（4）录用：根据面试和实习表现，综合评估应聘者，确定录用名单。第二节员工培训计划1.1.71培训目的（1）提高员工专业技能：使员工熟练掌握岗位所需技能，提升工作效率。（2）培养团队精神：增强员工之间的凝聚力，促进团队协作。（3）提升综合素质：提高员工职业素养，树立良好企业形象。1.1.72培训内容（1）岗前培训：新员工入职培训，使其快速熟悉企业文化和岗位要求。（2）在职培训：针对员工岗位特点，进行专业技能培训。（3）晋升培训：为员工提供晋升所需的知识和技能培训。1.1.73培训方式（1）集中培训：组织员工参加企业内部或外部举办的培训课程。（2）在职辅导：安排经验丰富的员工对新人进行一对一辅导。（3）网络培训：利用网络平台，开展线上培训课程。第三节员工晋升与激励1.1.74晋升通道（1）技术晋升：设立技术职称，鼓励员工提升专业技能。（2）管理晋升：为员工提供管理岗位晋升机会，培养管理人才。（3）跨部门晋升：鼓励员工在不同部门间流动，拓宽职业发展空间。1.1.75晋升条件（1）工作绩效：员工在岗位上取得显著业绩。（2）综合素质：员工具备良好的职业素养和团队协作精神。（3）培训经历：员工参加相关培训，提升自身能力。1.1.76激励措施（1）薪酬激励：设立具有竞争力的薪酬体系，激发员工积极性。（2）奖金激励：根据员工工作绩效，发放年终奖、优秀员工奖等。（3）荣誉激励：对表现优秀的员工给予表彰，提升其荣誉感。（4）晋升激励：为员工提供晋升机会，激发其职业发展动力。第九章营销与宣传第一节品牌形象塑造1.1.77品牌定位品牌定位是美容美发行业成功的关键。应根据市场需求、目标顾客群体以及自身特点，明确品牌定位。具体包括以下几个方面：（1）确定品牌核心价值：提炼出品牌独特的核心价值，使之成为消费者选择该品牌的重要原因。（2）明确品牌风格：根据目标顾客群体，确定品牌风格，包括形象、色调、设计等。（3）确立品牌形象：通过视觉识别系统（如LOGO、标识、包装等）展示品牌形象。1.1.78品牌传播（1）制定品牌传播策略：结合品牌定位，制定针对性的品牌传播策略，包括线上线下传播途径。（2）提高品牌知名度：通过广告、公关活动、口碑传播等手段，提高品牌在目标市场的知名度。（3）塑造品牌美誉度：通过优质服务、专业团队、良好口碑等，塑造品牌美誉度。第二节营销策略制定1.1.79市场调研（1）分析市场需求：了解目标市场的消费需求、消费习惯、消费能力等。（2）分析竞争对手：了解竞争对手的市场地位、产品特点、价格策略等。1.1.80产品策略（1）产品定位：根据市场需求和品牌定位，确定产品类型、功能、价格等。（2）产品创新：不断优化产品，满足消费者需求，提升产品竞争力。1.1.81价格策略（1）制定价格策略：根据产品定位、成本、市场竞争等因素，制定合理的价格策略。（2）价格调整：根据市场变化和消费者需求，适时调整价格。1.1.82促销策略（1）促销活动策划：结合节日、庆典等时机，策划有针对性的促销活动。（2）优惠策略：通过优惠券、折扣、赠品等方式，吸引顾客消费。第三节宣传推广活动1.1.83线上宣传推广（1）网站建设：建立官方网站，展示品牌形象、产品信息、服务内容等。（2）社交媒体营销：利用微博、抖音等社交媒体平台，发布品牌动态、优惠信息等。（3）网络广告：投放精准的网络广告，提高品牌曝光率。1.1.84线下宣传推广（1）宣传册制作：设计精美的宣传册，展示品牌形象、服务项目、优惠活动等。（2）活动策划：举办各类活动，如开业庆典、节日庆典、新品发布会等，吸引顾客参与。（3）公关