总结2024年系统规划与管理师考试常见试题及答案

总结2024年系统规划与管理师考试常见试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.以下哪些是系统规划与管理师（ITSM）的主要职责？

A.制定IT服务战略

B.监控IT服务性能

C.管理IT服务成本

D.提供技术支持

2.在IT服务管理中，以下哪个是服务目录的主要作用？

A.提供服务信息

B.确定服务级别

C.监控服务性能

D.管理服务变更

3.以下哪些是IT服务管理中的关键绩效指标（KPI）？

A.服务可用性

B.服务响应时间

C.客户满意度

D.服务成本

4.在IT服务管理中，以下哪个是服务级别协议（SLA）的主要内容？

A.服务目标

B.服务范围

C.服务标准

D.服务支持

5.以下哪些是IT服务管理中的变更管理流程步骤？

A.变更请求

B.变更评估

C.变更批准

D.变更实施

6.以下哪些是IT服务管理中的问题管理流程步骤？

A.问题识别

B.问题分类

C.问题解决

D.问题记录

7.以下哪些是IT服务管理中的配置管理数据库（CMDB）的主要作用？

A.管理IT资产

B.提供服务视图

C.支持变更管理

D.监控服务性能

8.以下哪些是IT服务管理中的服务交付模型？

A.传统IT模型

B.云计算模型

C.服务导向架构（SOA）

D.服务化IT（SIT）

9.以下哪些是IT服务管理中的服务持续性规划的主要内容？

A.风险评估

B.业务影响分析

C.应急响应计划

D.恢复策略

10.以下哪些是IT服务管理中的服务运营管理流程步骤？

A.服务交付

B.服务监控

C.服务优化

D.服务改进

11.以下哪些是IT服务管理中的服务质量管理的主要内容？

A.服务质量目标

B.服务质量标准

C.服务质量评估

D.服务质量改进

12.以下哪些是IT服务管理中的服务策略的主要内容？

A.服务目标

B.服务原则

C.服务范围

D.服务优先级

13.以下哪些是IT服务管理中的服务设计的主要内容？

A.服务架构

B.服务模型

C.服务流程

D.服务标准

14.以下哪些是IT服务管理中的服务转型的主要内容？

A.服务优化

B.服务创新

C.服务整合

D.服务变革

15.以下哪些是IT服务管理中的服务改进的主要内容？

A.服务性能改进

B.服务效率改进

C.服务成本改进

D.服务质量改进

16.以下哪些是IT服务管理中的服务交付的主要内容？

A.服务交付模型

B.服务交付流程

C.服务交付标准

D.服务交付监控

17.以下哪些是IT服务管理中的服务持续性规划的主要内容？

A.风险评估

B.业务影响分析

C.应急响应计划

D.恢复策略

18.以下哪些是IT服务管理中的服务质量管理的主要内容？

A.服务质量目标

B.服务质量标准

C.服务质量评估

D.服务质量改进

19.以下哪些是IT服务管理中的服务策略的主要内容？

A.服务目标

B.服务原则

C.服务范围

D.服务优先级

20.以下哪些是IT服务管理中的服务设计的主要内容？

A.服务架构

B.服务模型

C.服务流程

D.服务标准

二、判断题（每题2分，共10题）

1.IT服务管理（ITSM）的核心目标是提高IT服务的质量和效率。（）

2.服务目录应该包含所有可用的IT服务，以及相关的服务级别和成本信息。（）

3.IT服务管理中的KPI应该由业务目标和IT目标共同决定。（）

4.服务级别协议（SLA）是服务提供方和客户之间的一种法律文件。（）

5.IT服务管理中的变更管理流程应该确保所有变更都经过正式的审批过程。（）

6.IT服务管理中的问题管理流程应该确保所有问题都被记录、分类和解决。（）

7.CMDB是IT服务管理中的一种工具，用于跟踪IT资产和配置项。（）

8.云计算模型是IT服务管理中的一种服务交付模型，它提供弹性和可伸缩的服务。（）

9.服务持续性规划是IT服务管理中的一项重要活动，旨在确保在发生业务中断时能够迅速恢复服务。（）

10.IT服务管理中的服务改进是一个持续的过程，旨在不断提高服务的质量和效率。（）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述IT服务管理（ITSM）的五个核心过程。

2.解释服务目录在IT服务管理中的作用。

3.描述IT服务管理中变更管理的三个关键原则。

4.简要说明为什么配置管理数据库（CMDB）对于IT服务管理至关重要。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述在数字化转型的背景下，IT服务管理（ITSM）如何帮助组织实现业务目标。

2.分析IT服务管理（ITSM）在应对突发事件和灾难恢复中的作用，并提出相应的建议。

试卷答案如下

一、多项选择题

1.ABCD

解析思路：系统规划与管理师的主要职责涵盖了战略规划、性能监控、成本管理和技术支持等方面。

2.ABD

解析思路：服务目录的主要作用是提供服务的相关信息，包括服务级别、范围和标准。

3.ABCD

解析思路：KPI是衡量IT服务质量的指标，包括可用性、响应时间、客户满意度和成本。

4.ABCD

解析思路：SLA是服务提供方和客户之间达成的协议，包括服务目标、范围、标准和支持。

5.ABCD

解析思路：变更管理流程包括变更请求、评估、批准和实施等步骤。

6.ABCD

解析思路：问题管理流程包括问题识别、分类、解决和记录等步骤。

7.ABCD

解析思路：CMDB用于管理IT资产、提供服务视图、支持变更管理和监控服务性能。

8.ABCD

解析思路：服务交付模型包括传统IT模型、云计算模型、SOA和SIT等。

9.ABCD

解析思路：服务持续性规划包括风险评估、业务影响分析、应急响应计划和恢复策略。

10.ABCD

解析思路：服务运营管理流程包括服务交付、监控、优化和改进。

11.ABCD

解析思路：服务质量管理包括质量目标、标准、评估和改进。

12.ABCD

解析思路：服务策略包括目标、原则、范围和优先级。

13.ABCD

解析思路：服务设计包括架构、模型、流程和标准。

14.ABCD

解析思路：服务转型包括优化、创新、整合和变革。

15.ABCD

解析思路：服务改进包括性能、效率、成本和质量。

16.ABCD

解析思路：服务交付包括模型、流程、标准和监控。

17.ABCD

解析思路：服务持续性规划包括风险评估、业务影响分析、应急响应计划和恢复策略。

18.ABCD

解析思路：服务质量管理包括质量目标、标准、评估和改进。

19.ABCD

解析思路：服务策略包括目标、原则、范围和优先级。

20.ABCD

解析思路：服务设计包括架构、模型、流程和标准。

二、判断题

1.√

解析思路：IT服务管理的核心目标确实是为了提高服务的质量和效率。

2.√

解析思路：服务目录确实应该包含所有可用的IT服务及其相关信息。

3.√

解析思路：KPI的设定应该基于业务目标和IT目标。

4.×

解析思路：SLA是一种服务协议，但不一定是法律文件。

5.√

解析思路：变更管理流程确实需要确保所有变更都经过正式审批。

6.√

解析思路：问题管理流程确实需要记录、分类和解决所有问题。

7.√

解析思路：CMDB确实是一种工具，用于跟踪IT资产和配置项。

8.√

解析思路：云计算模型确实提供了弹性和可伸缩的服务。

9.√

解析思路：服务持续性规划确实旨在确保在业务中断时能够迅速恢复服务。

10.√

解析思路：IT服务管理中的服务改进确实是一个持续的过程。

三、简答题

1.IT服务管理（ITSM）的五个核心过程是：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务持续改进。

2.服务目录在IT服务管理中的作用是提供服务的相关信息，包括服务级别、范围和成本，帮助用户和服务提供方了解和管理可用的服务。

3.IT服务管理中变更管理的三个关键原则是：变更管理必须经过正式的流程；变更管理必须确保变更不会对IT服务造成负面影响；变更管理必须确保变更能够及时实施。

4.配置管理数据库（CMDB）对于IT服务管理至关重要，因为它提供了对IT资产和配置项的全面视图，支持变更管理、问题管理和服务持续性规划等流程。

四、论述题

1.在数字化转型的背景下，IT服务管理