客服技术服务合同协议

客服技术服务合同协议甲方（委托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________乙方（受托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________鉴于甲方需要乙方提供客服技术服务，经双方友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，就甲方委托乙方提供客服技术服务事宜达成如下协议：一、服务内容及要求（一）服务具体内容1.在线客服支持乙方负责通过甲方指定的在线客服平台，及时回复甲方客户的咨询、投诉、建议等各类信息。确保在工作时间内，平均响应时间不超过[x]分钟，最长响应时间不超过[x]分钟。对于复杂问题，应及时转接至相关专业人员，并跟踪处理进度，直至问题得到妥善解决。2.电话客服支持接听甲方客户的来电，解答客户关于甲方产品或服务的疑问，处理客户投诉和反馈。按照甲方制定的话术规范进行沟通，记录通话内容，并及时将相关信息反馈给甲方内部相关部门。每日电话接通率不低于[x]%，客户满意度不低于[x]%。3.知识库建设与维护协助甲方建立和完善客服知识库，收集、整理常见问题及解决方案、产品知识、业务流程等相关资料，并确保知识库内容的准确性和及时性。定期对知识库进行更新和优化，根据实际工作中遇到的新问题和解决方案，及时补充和调整知识库条目。4.数据分析与报告对客服工作过程中产生的数据进行收集、整理和分析，包括客户咨询热点、投诉类型、服务效率指标等。每月向甲方提供一份详细的数据分析报告，为甲方优化产品、改进服务提供数据支持和决策依据。（二）服务要求1.乙方提供的客服人员应具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识，熟悉甲方产品或服务的相关业务流程和技术特点。2.乙方应按照甲方规定的工作时间和班次安排客服人员值班，确保服务的连续性。未经甲方书面同意，不得擅自变更值班安排。3.乙方在服务过程中应严格遵守甲方制定的各项规章制度和操作流程，保守甲方的商业秘密和客户信息。二、双方权利与义务（一）甲方权利与义务1.权利有权对乙方的客服技术服务工作进行监督、检查和考核，提出改进意见和建议。有权根据业务发展需要，要求乙方调整服务内容、方式或标准。有权知晓乙方客服人员的工作表现和服务质量情况，包括但不限于响应时间、解决问题效率、客户满意度等。2.义务向乙方提供开展客服技术服务所需的相关资料，包括但不限于产品手册、业务流程文档、常见问题解答等。为乙方客服人员提供必要的培训和指导，协助乙方熟悉甲方产品或服务的特点和要求。按照本协议约定向乙方支付服务费用。对乙方提交的知识库建设方案、数据分析报告等工作成果进行审核，并及时反馈审核意见。（二）乙方权利与义务1.权利有权要求甲方提供开展服务所需的必要支持和协助，包括但不限于资料提供、技术咨询等。按照本协议约定获得服务费用。2.义务按照本协议约定的服务内容和要求，组建专业的客服团队，配备足够数量的客服人员，并确保客服人员具备相应的专业知识和技能。负责对客服人员进行培训、管理和考核，不断提高客服人员的业务水平和服务质量。建立健全客服工作管理制度，包括但不限于值班制度、服务记录制度、保密制度等，确保客服工作的规范有序进行。定期对客服工作进行总结和分析，不断优化服务流程和方法，提高服务效率和质量。在服务过程中如发现甲方产品或服务存在问题或潜在风险，应及时向甲方反馈，并提供合理的建议和解决方案。妥善保管甲方提供的相关资料和客户信息，不得泄露给任何第三方。如因乙方原因导致甲方资料或客户信息泄露，乙方应承担相应的法律责任。三、服务费用及支付方式（一）服务费用甲方应向乙方支付的服务费用为每月人民币[x]元（大写：[大写金额]元整）。此费用为固定总价，包含乙方提供本协议约定的客服技术服务所需的全部费用，除因甲方要求变更服务内容或标准导致费用增加外，不因任何其他因素调整。（二）支付方式甲方应在每月[具体支付日期]前，将上月服务费用支付至乙方指定的银行账户。乙方应在收到款项后的[x]个工作日内，向甲方提供合法有效的发票。四、保密条款1.双方应对在履行本协议过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、客户信息等予以保密。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露或使用。2.本条款的保密期限为本协议生效之日起[x]年。协议终止后，双方仍应履行保密义务。五、违约责任1.若甲方未按照本协议约定按时支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的[x]%向乙方支付违约金。逾期超过[x]日的，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付已完成服务对应的费用及违约金。2.若乙方未按照本协议约定的服务内容、要求或标准提供服务，甲方有权要求乙方限期整改。若乙方在甲方要求的期限内仍未达到要求，甲方有权扣除相应的服务费用，并要求乙方承担由此给甲方造成的损失。3.若乙方违反保密条款的约定，应向甲方支付违约金人民币[x]元，并赔偿甲方因此遭受的全部损失。如违约金不足以弥补甲方损失的，乙方应继续赔偿甲方的全部损失。4.任何一方违反本协议其他条款的约定，应承担因此给对方造成的全部损失。六、合同变更与解除1.本协议的任何变更或补充需经双方书面协商一致，并签订书面协议。2.在履行本协议过程中，若一方提出解除协议，需提前[x]日书面通知对方。经双方协商一致后，可办理协议解除手续。因解除协议给对方造成损失的，提出解除方应承担相应的赔偿责任。3.若出现不可抗力等不可预见、不可避免的因素导致本协议无法继续履行或部分无法履行，双方互不承担违约责任，但应及时通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力对协议履行的影响程度，协商决定是否变更或解除本协议。七、争议解决本协议在履行过程中如发生争议，双方应首先友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。八、其他条款1.本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为[x]年。协议期满后，双方如无异议，则本协议自动延续[x]年。2.本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：______________