前厅月工作计划

前厅月工作计划第一篇

前厅月工作计划第一篇一、加强员工的业务培训，提高员工的综合

素质

前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考

验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务

知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训

工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此,

本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每

周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日

前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行

监督。

二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率

酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟

着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任

重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对

客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现

而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部

门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有

责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计

划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当

局领导的指示，强调员工在接待过程中〃只要是到总台的客人我们都

应想办法把客人留下来〃的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高

酒店的经济效益。

三、加强各类报表及报关数据的管理

今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对

世界各国人士突如其来的"进攻〃，作为酒店行业的接待部门，为了保

证泗店的各项工作能止常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记

关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记,

并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地

XXX进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾

客资料信息、相关数据报表。

四、响应酒店领导提倡〃节能降耗〃的口号

节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的

号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废

旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调

的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。

五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展

与实施

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活

为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提

出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心

解决，做力所能及的。如果解决不了的将二报酒店领导。让员工真正

感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。

六、做好部门内部的质检工作

计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪

表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂

副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行

整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理

九月份的工作计划：

1、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善中间的沟

通、协调工作.

2、根据员工的兴趣爱好，本职计划在月中旬举行一个〃粤语随便说〃

的活动（以茶花会的形式），主要是为了增进员工之间的沟通与交流。

加强员工之间的凝聚力.

3、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在这个月对员工

进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、

各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏

向现场模拟演练培训.

4、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，

主要的目的是加强员工防火意识，并对〃预防为主，防消结合〃的思想

能真正贯彻到底.

十月份的工作计划：

1、十月份是黄金盾的旅游期，在月上、中旬，前厅部主要的工作就

是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前

厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接

待工作能达到一个新和高峰.

2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房

预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策.

3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防

出现超额预订、重复预订或漏订等问题.

4、月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过

后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进

行合理化休假.

十一月份的工作计划：

1、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会

议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工,

同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突

击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服

务的熟练度.

2、协助营销部门做好会议与团队的接待.

3、计划在本月下旬对全体部门员工进行一次〃饭店对客人的服务与责

任〃的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人

沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让

人产

生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好

的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手

打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个

工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行"饭店对客人的

服务与责任〃的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任.

十二月份的工作计划：

1、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工

作.

2、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本职计

划在本月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此,

本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大堂，根据客人的入住时期与

退房时期要定岗在大堂协助处理部份突发事件。尽量减客人与酒店的

误会.

3、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导

响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识.

4、总结xx年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工

作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对

表现较平庸的进行鼓励或处罚.

5、根据xx年的工作，拟定好11年的工作计划呈总办.

要做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，目前酒店各方面又有

困难，但本职会根据上级领导指示的方针工作，协调、处理好每一项

工作，把员工的事、客人的事、酒店的事，部门的事当成自己的事去

完成;视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为

已任、视自己的发展为已任。

同时本职更是深信酒店在当局领导的带领下、全体员工的努力下，酒

店的生意会越来越红火，酒店的明天也会更加辉煌！

前厅月工作计划第二篇前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接

的面对形形色色的客人，员工的服务技能技巧、工作态度和服务质量,

反映出一个酒店的服务水平和管理水平，管理公司进入半年以来，人

员的调整和政策的确定已基本完成，因此在20xx年，将是逐步完善

服务产品和提高服务质量、升级服务很重要的一年，我部将针对具体

情况，推行以下计划使每个员工都能在新的管理、新的条件下胜任自

己的工作，不断提升自己，提高客人满意度，为酒店赢得更好的声誉

和利益。

一、工作目标

认真落实09年服务升级措施，使预定、前台、礼宾协调一致，为客

人提供标准化服务，并在20xx年下半年推行再次升级，为客人提供

力所能及的个性化服务，提高客人满意度；继续推行前厅部“细心、

严谨、高效、专业〃的工作作风，实行更具人性化的管理，使前厅部

上下一心，配合酒店圆满完成酒店20xx年的接待任务。

二、工作计划

（一）规范前台接待、收银的合并后续工作及日常操作（20xx年1

月31日前完成）

年前台接待、收银的合并基木完成后，开始整合、编写接待、收银的

SOP文件，使所有的前台人员能够有一个操作指导性文件。

2.建立前台人员全面的个人资料，以防万一。

3.改造前台功能区域，使前台每台电脑及抽屉等都能成为独立的操作

空间，提高C/l、C/0工作效率。

4,加强对前台备用金的管理，单人单柜单款，统分结合，责任到人。

5.加强对前台各个操作环节的管控，如核查房租、日常排房、换房、

差异房的控制、房租减免、做帐规范等。

6.出台xxW/l（无预订散客）销售奖励政策

（二）加强大堂副理的管理及作用的发挥

1.大堂副理职能的发挥及运用

2.投诉处理及突发事件的处理

3.大堂的管理

4.外来人员、外租单位的管理

5.本部门的质检工作

6.酒店秩序的维持

（三）开发礼宾部及大堂副理尚未启动的部分工能

（四）执行灵活的预订控房政策，提高酒店开房率

（五）加强与酒店各部门的合作，完成酒店各阶段的接待任务

（六）加强与各旅行社特别是四家包房社导游的沟通

前厅月工作计划第三篇前厅管理主要要扒服务人员管理和服务质量

管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体,下

面我们以中餐厅（慢餐）为例，首先对管理的组织结构和岗位作一个设

计：

一、前厅部的'组织结构设计

二、前厅部各岗位工作人员的工作定位

前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员,

服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度，工作规范、程序

和标准

制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。

大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人

投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的

全面工作。

主管：有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理

和领班之间。一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作。

其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经

理拟订各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的教师应该担负

起日常的培训工作。

迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记，公示每餐订餐

情况，收集并建立客户档案。

值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做

好服务工作。

传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，

有的餐厅还要承担煮饭的工作。

吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作，茶水的准备，酒水

的销售等工作。

备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准

备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。

前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次，

以及经营的策略，从实际出发，去灵活掌握。

三、前厅部培训计划

一、主要培训人：前厅部主管

二、时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中穿插。

三、方式：采取分岗位、分主次重点讲解

四、原则：由点到面，由详细到系统

五、主要培训内容：

1、参观熟悉前厅各个岗位的分布;介绍并尽快熟悉主要设施设备的功

能、使用。

2、根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业

务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程

中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。

3、针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接

待散客入住程序;行李员引领客人入住程序;商务中心复印、订票、收

发传真、商品销售;大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。

4、介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问

题。

5、学习制作主管应做的各种表格。如：自查对比分析，宾客意见统

计、周小结等。

6、讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表

的注意事项。

7、结合与客房部有关的工作项目讲解和记•论可改进的措施。

8、在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节（参照

案例总结和员工自查）

注：由于培训时间不充裕因此将培训贯穿到工作当中，分清主次着重

讲解应管理和检查的内容。

四、前台接待十则服务标准

一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸

牌;头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不

得过肩。

二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不

得随意离岗。

三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语

言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服

务。

五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

六、服务快捷、准确，为客人办理入住登无手续不得超过3分钟。

七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保

证衔接无差错。

八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环

境整洁，盆景鲜艳、美观。

九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。

十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。

前厅月工作计划第四篇一、营造和谐氛围，打造学习团队;严管重教,

少训多教。

管理工作不是单纯的照章办事，要以理服人，以德服人。〃管〃靠制度，

〃理''靠感染。员工犯错误，不能一味去批评、指责、处罚。重要的是

对其进行教育，让他们反省自己的错误在哪里。及时进行改止，同样

的错误下次一定不能重犯;多组织各类文体活动和培训课程，玩就玩

个痛快，学就学个认真、踏实。在丰富员工文化生活的同时又能补充

到知识能源，永葆企业活力。

二、以销售维系为根本，婚宴市场是先锋。

首先，我们自己的思路要清晰，知道我们的顾客群，明白我们的服务

对象，制定我们自己的服务模式，知道我们的顾客最重要的要求，恰

到好处的进行销售与维系，用心去感受，真诚去体验。

其次是我们要让宴席接待成为我们的先锋官，系统全面的做好各项细

节服务工作，带动我们的中餐零点稳中攀升，并且要让我们的婚礼策

划人及司仪到全国各地去参加有关婚庆知识的学习与培训I,使我们永

发家园的婚礼做到首屈一指，不拘一格。让每对新人都在草原兴发留

下美好回忆，以此带动身边的亲朋好友，把*时的家庭聚餐、同事聚

会、生小孩、过生日、过寿等宴请都来我们永发家园，并且能享受到

家的感觉。

三、五常管理为标准，持之以恒是关键。

五常在我们的企业相对来说提的还是比较早的，但运用的如何、实施

的如何，我觉得它与我们的执行力有直接的关系，我们的员工对此意

识可能不强，但我们的管理人员必须有灌输、倡导、示范、检查、监

督的意识，并对此有深刻的认识与体会，把它作为一项管理工具运用

到工作中去，并与大家共同研讨此方法的好处，与以前的工作相比较，

他们的思想就会慢慢改变，使员工形成自觉、主动的质量意识和规范

意识，提高工作效率，提高服务质量。

四、培训学习不放松。

在工作中我们每个人都需要新的能量补充，企业因员工的努力而发展,

员工因企业的成长而进步。我们永发家园倾力为员工创造学习机会与

氛围，大力支持、帮助、督促员工不断学习，成长进步。利用装修停

业时间，为员工量身定做培训方案，使每一位员工都有新的知识补充，

新的活力和新的激情，为我们企业发展做出努力，为我们自己的职业

道路奠下坚实的基础。

五、安全时刻记，节约要认真。

安全是经营的基础，是我们工作的'前提，每周四是我们的安全检查

日，每餐的餐前、餐中、餐后检查一定要认真执行，水、电、液化气、

企业财产等检查一定要落到实处，为企业承诺一份安全保障，把所有

的易耗品归类、量化，并认真妥善保管，坚决抵制长流水、长明灯、

物品浪费，职工餐浪费现象。

六、硬件维护保养不落下。

设施设备的维护与保养工作我们要养成良好的习惯，天天检查，及时

报修，及时进行解决，让顾客每到一处感受到空气的清新、玻璃、餐

具洁净明亮，花草充满生机，辅助设施整齐干净，给顾客留下优雅、

温馨、惬意的美好印象。

前厅月工作计划第五篇年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的

一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工

作特点，制定本年度工作要点如下：

一、指导思想：

积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以〃立足企业、服务企业〃的

理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流,

努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部

门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实

现部门规范化、制度化、常态化管理。

二、内部管理：

1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量

标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。

2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细

节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供〃主动、热

情、准确、迅速〃的服务。

3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行

轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工

作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。

4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、

有据可依、有章可循。

5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化

服务增加素材并提供保障。

6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命;

前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液

涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费;总机在晚0：00过后，

将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸，能用速印

纸不用复印纸等。

7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及xxx门的

有关规定。

三、对外销售

1、年上门客销售任务，根据20-・年的实际完成情况、酒店内部与外

部市场环境另行研究制定。

2、以17—19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销

售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。

3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，

力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。

4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客

人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、转

折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。

5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理

定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进

行排名，分析原因，以便提高。

6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信

息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时

的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。

四、员工培训

1、树立〃培训是给予员工最大福利〃的思想，明确培训目标，制定严

格的培训制度和计划，并建立员工培训档案。

2、结合各管区实际，针对工作中的薄弱环节，有的放矢地开展各类

服务技能培训，使员工及时掌握新技术、新方法，提高员工技术水平

和工作效率，适应酒店工作要求。

3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作，树立员工主人

翁姿态，激发员工工作热情，提高员工整体素质，增强员工工作使命

感和责任心及企业凝聚力。

4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调，注重超前型、储备型

培训和对后备人才的培养，为酒店的发展准备更多更丰富的智力资源,

促进酒店发展，提高酒店竞争力。

5、利用讲授法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等培训

方法，增加员工对培训内容的兴趣，提高员工对培训内容的理解，方

便员工对培训内容的记忆，促使员工对培训内容的内化。

五、节能降耗创效益

1、加强宿舍水、电、气管理

要加强宣传、教育将〃提倡节约、反对浪费、开源节流〃观念深入员工

心中增强员工节约意识同时更要加强这方面管理在水、电及空调使用

方面我们将根据实际情况限时开放并加强督促与检查杜绝〃长流水、

长明灯、长开空调〃现象并加强员工澡堂管理严禁外来人员进澡堂洗

澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。

2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品管理

我们将参照以往有关标准规定并根据实际情况重新梳理制定各部门

办公用品、服装及劳保用品领用年限与数量标准并完善领用手续做好

帐目要求按规定发放做到帐实相符日清月结并对仓库物品进行妥善

保管防止变质受损

3、加强车辆乘车卡及电话管理

建立车辆使用制度实行派车制严禁私自用车与车辆外宿并加强车辆

油耗、维修管理以及车辆护养确保酒店领导用车及用车安全对乘车卡

和拨打长途电话也要实行严格管理及登记制度防止私用。

六、内外协调促效率

总办酒店对外接待窗口酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔

接、协调重要部室今年我们将利用已有外交资源继续加强与有关部门

联系为酒店经营发展创造一个良好外部发展环境。

同时根据部门职能我部将注重与店内各部室衔接协调各部室工作及

时协调解决一些因衔接不到位而耽搁事务并对酒店各项措施决定落

实情况进行督促并编汇每月工作会议纪要使酒店各部门工作月月有

安排日日有行动。

七、宣传、推介亮品牌

1、要提高文件材料写作水平与质量及时完成酒店各种文件、材料起

草、打印及发送工作要加强档案管理建立档案管理制度对存档有关材

料、文件要妥善保管不得损坏、丢失。

2、及时宣传报道酒店典型事迹加大对酒店宣传力度大力宣传酒店在

三个文明建设中涌现出先进典型极力推介酒店树立良好酒店外部形

象提高酒店知名度。

总之在新一年里总办全体员工将以新起点新形象新工作作风在酒店

正确领导下与各部门紧密配合团结一心为酒店发展与腾飞而努力奋

斗！

前厅月工作计划第六篇1、接听电话语言技巧培训

2、针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训

3、接待员的礼节礼貌和售房技巧培训

4、新员工应知应会的的培训

5、完成了历史迟付账的整理工作

6、每日对大堂内及外围的巡视工作

7、顺利的完成了本月团队接待的工作

8、每周一次对本部门的卫生大扫除

9、员工离职后重新安排班次

下月计划

1、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率.，力争完成酒店下

达的销售任务（全月）

2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量（全月）

3、前台新员工到岗后的业务知识培训（第一周）

4、控制满房时的房态工作（第一周）

5、继续做好团队接待工作（全月）

6、试工期员工转正的考核工作（第二周）

年度工作计划

①、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道，努力提高

酒店市场占有率。

②、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住客卡片〃

的形式建立接待处的第一手资料。

③、继续实行售房销售提成奖励制度，激励前台的推销意识，促进

其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住

情况灵活掌握房价，强调〃只要到前台的客人，我们都要想办法让客

人住下来的宗旨，争取更多的入住率。

④、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的

原因，让员工看到酒店实际情况，"参与〃管理，清楚的了解酒店客房

出租的实际态度。

⑤、注重各部门之间的协调工作。部门与部门在工作中难免会发生

摩擦，协调的好坏在工作将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中

枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如出

现问题，要主动和相关部门进行协调解决：避免事情的恶化。

前厅月工作计划第七篇前厅是客人留下第一印象和最后印象的地方。

有一定的经济效果；有协调作用；建立良好的客户关系是一个重要的

部门。为前台办公室的职能制定以下工作计划：

一、人员队伍的组建。

酒店筹备期间，除了硬件准备，最重要的是组建员工团队。前台机构

的设置和人员配备会影响酒店的成本水平，需要从实际出发，精简机

构，明确分工。要进行优胜劣汰，为优秀员工提供岗位技能的知识培

训，以现场培训为主要手段，定期进行评估、测试和考核，并给予具

体的指导和教育，不断提高员工的业务技能，使前台员工达到酒店人

员的标准。

二、注重培训

作为酒店的门面，每个员工都应该直接面对客人。员工的态度和服务

质量反映了酒店的服务水平和管理水平。所以员工的培训是最重要的

任务，前台要制定详细的培训计划。凭借良好的服务技能和熟练的业

务知识，我们可以提供优质、高效、快捷的服务。只有对员工进行良

好的培训，员工才能有出色的技能为客人凫供优质的服务。

三、强化员工的销售意识和技能

前台工作人员，尤其是前台工作人员，必须掌握前台的促销艺术和技

巧。把握住客人的特点，根据客人的不同要求进行有针对性的销售,

向最需要的客人推荐最合适的产品，达到事半功倍的效果。在努力提

高入住率的同时，力求效益最大化。

四、开源节流

为了保护环境，走可持续发展的道路，〃开源节流〃是每个酒店的追求。

前台工作人员也要积极应对低碳运营，控制成本，开展节约资金和费

用的活动，既能满足客户的绿色需求，又能为酒店创造经济效益，一

举两得。可以从日常生活做起，关掉水龙头，关掉不必要的电源开关，

再利用用过的A4纸背面，等等。

五、重视并采纳客人的意见，提倡个性化服务。

经常咨询客人的意见，关注客人的投诉。客人意见是获取质量信息的

重要渠道，也是改善经营管理的重要信息。听取和征求客人的意见,

及时向上级反映和汇报，采取积极的态度，妥善处理。为了最大限度

的让客户满意。倡导个性化服务，吸引客户注意力，提高客户满意度，

赢得更多回头客。

不及物动词注重与各部门的协调

酒店就像一个大家庭，前厅是整个酒店的神经中枢部门，与餐饮、销

售、客房等部门有着密切的工作联系。如有问题，要积极协调相关部

门解决，避免事态恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，如果不

解决处理得当，会给酒店带来一定的负面影响。因此，工作联系、信

息沟通以及部门之间的团结协作尤为重要。

前厅月工作计划第八篇一、加强前厅的销售能力

1、强化预订的功能。将预订处这个岗位给予充分的重视，不断提高

预订处的各项服务规范。

4、今年下半年推行〃住店客人消费积分〃以来，虽然效应还不是很大,

但已经开始受到客人的关注。明年将继续推行这一制度，加大影响力，

争取有更大的收益。

5、前台员工促销奖励方案推行以来，大大提高了员工的售房积极性,

售房技能的高低在不同员工身上得到了不同的体现，酒店高价房的入

住率也大有提升。_年将继续推行这一方案。

二、部门内部管理

1、认真执行部门内部已经制定的各岗位服务质量考评细则，对员工

的工作质量给予正确，公正的评价，每月一次的工作例会，做好总结

和案例分析。

2、各岗位管理人员加强现场管理与督导，以及现场培训，不能因过

分的人性化管理而与员工打成一片而忘记自己的管理职能，从而丢失

了管理的原则。需大力加强质检力度。

4、继续整理，记录宾客挡案，作好与宾客的联络。

5、重视安全防范意识，有效的执行xxx门的有关规定。

三、培训

1、培训内容：围绕日常服务规范，制定每月培训计划，培训与考核，

培训与日常质检相结合。

2、培训中突出以下几个方面的重点：

①技能考核内容，为参加各项服务竞赛的选拔打下基础。

（2）以各岗位的星级访查规范的细则为标准进行日常培训和日常检

查。

③细行新员工的入职培训计划，完善对新员工的上岗考核标准。

四、强化弱项

1、在前厅各项意见征询中，礼宾部的服务主动性存在问题，明年的

工作重点之一是运用各种方式，特别是加强现场指导，来强化礼宾部

员工的服务意识，增加服务的主动性。

2、商务楼层的入住率在日益提高，但所配套的设施利用率还是很低,

加强商务设施的提升，增加商务服务内容，并增大宣传和推销力度,

为酒店向商务型功能酒店的定位增加筹码。

五、增加〃金钥匙〃服务

1、酒店已经引进一位〃金钥匙〃员工，明年前厅可以利用现有的资源,

将XXX满意+惊喜XXX这一金钥匙服务理念，在酒店中推广，使之发挥

更大作用。

前厅月工作计划第九篇一、稳定员工队伍，减少员工的流动性

好员工不是管出来的，是带出来的,前厅管理层要认清自己的身份，摆

正自己的位置，工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形

象，让员工认为你是一个信得过的领头羊，值得尊敬的、带头人。生

活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐妹，经常和他们谈心聊

天，多倾听他们的声音，了解他们心中的想法,及时掌控员工的状态，员

工有问题和困难时及时帮他们解决，以防员工出现问题时处于被动.

二、加强业务培训，提高员工素质.

前厅作为饭店的门面，每个员工都要直接面对形形色色的客人，员工

的工作态度和服务质量，反映一个饭店的服务水准和管理水*以及档

次，困此对员工培训是工作重点，培训内容主要包括三个大的方面：

1、前厅员工的服务知识和基木的业务技能.

2、前厅员工的从业能力和超前的服务意识.

3、前厅员工的从业理念.

三、给员工灌输〃开源节流，增收节支〃意识，控制好成本。

前厅用品工具定位定人，责任到人.住宿的员工督促节约用水、电，控

制好办公用品，用好每一张纸，每一支笔，通过这些控制，为本店创

收做出前厅应有的贡献。

四、注意各部门之间的协调工作

饭店是一支团队，部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部

门，它同后厨有着紧密的关系，如出现问题，我们都应主动和该部门

进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的目的都是为了本店。

五、前厅硬件设施的检修

时时刻刻检查设备运转是否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如

自己不能解决的，应及时上报相关职能部门进行维修和更换。

六、加强营销和宣传

很高兴总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作，为本店带来莫

大的支持和客源，在本年度我想充分利用本店的力量和资源，加强一

下促销和宣传，比如：利用老顾客资料和顾客定餐留下的电话进行手

机短信促销活动。

前厅月工作计划第十篇20-年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境

内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，*均日接待量达

人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地,

宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;宾客抵

达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是

退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工

服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综

合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要

从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水*等等许多方面整体提高。

下面我就对前厅各班组20.年的工作做总垢。

总台班组

总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划

分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言

而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上

出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工

来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上

级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有

个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进

了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在*时的培训课上也

将〃如何识别身份证件的真假和护照常识〃作为了重点培训内容，更为

重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻

心，正是由于他们的努力20-年全年酒店没有发生一起刑事案件，还

因为登记准确、传输及时协助*部门抓获了一名经济诈骗的犯人。

结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务,

最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都

做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的

情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推

脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk-in销售房间■间，

销售额-元;前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。*均每月

总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚

宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从

数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会

继续发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销

售经验，争取再创新高。

礼宾班组

礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送

行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨散轮

椅车、自行车等物品租用;车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。

多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了

能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、■的士一家汽

车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了

客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担。此外,

由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行

李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时

整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作

中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存

在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的

影响;其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要

求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础

所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装

监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。

商务中心、总机班组

在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、

提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转

给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然

商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合

理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的*衡。

至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门

也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时

部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工咋分配给总机，因为就总机

的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给

总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦

交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在

总机地理位置的关系，在*时的管理中难免会顾及不到，而且因为总

机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容,

所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在

20-年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中

能够合理安排。

前厅月工作计划第十一篇20xx年前厅部共接待境内外宾客人次。其

中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，*均日接待

量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发

生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；

宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房

间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅

部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有

员工综合素质达到一定水准才能够为宾客养供优质的服务。那就要求

我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水*等等许多方面整

体提高。下面我就对前厅各班组20xx年的工作做总结。

总台班组

总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划

分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言

而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上

出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工

来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上

级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有

个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进

了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在*时的培训课上也

将〃如何识别身份证件的真假和护照常识〃作为了重点培训内容，更为

重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻

心，正是由于他们的努力20xx年全年酒店没有发生一起刑事案件，

还因为登记准确、传输及时协助*部门抓获了一名犯人。

结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务,

最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都

做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的

情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推

脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk—in销售房间xx间，

销售额XX元；前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。*均

每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还

是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽

管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组

还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借H益丰

富的销售经验，争取再创新高。

礼宾班组

礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送

行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、

轮椅车、自行车等物品租用；车辆、代订和其它一切综合委托代办业

务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。

为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、xx的士一

家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保

证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担。此

外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运

送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并

及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的

操作中也基木上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班

组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不

利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有

的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语

基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法

安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。

商务中心、总机班组

在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如I:装订、

提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转

给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然

商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合

理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的*衡。

至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员己经趋于稳定。部门

也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时

部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机，因为就总机

的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给

总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷：并且户籍管理的工作一旦

交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在

总机地理位置的关系，在*时的管理中难免会顾及不到，而且因为总

机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容,

所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在

20xx年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中

能够合理安排。

总的来说，前厅部在今年部门工作中通过不断的调整现在的人员状况

基本稳定，作为三星级升四星酒店应有的服务项目和服务标准也基本

达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟

通也是比较愉快的。

在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过

坚持不懈的培训和公*开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动

性，让他们从以前的被动管理思维中*出来，积极主动的将自己的工

作不但做好而且出色。同时我也坚信白宫，凭借已经或将要在硬件上

不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得酒店迸发出了活力和激

情。在即将来临的20xx年，白宫一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。

前厅月工作计划第十二篇前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质

量管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。

下面我们以中餐厅（慢餐）为例，首先对管理的组织结构和岗位作一个

设计：

一、前厅部的组织结构设计

二、前厅部各岗位工作人员的工作定位

前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，

服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度，工作规范、程序

和标准

制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。

大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人

投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的

全面工作。

主管：有的餐厅叫息领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理

和领班之间。一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工

作。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合

前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的教师应

该担负起日常的培训工作。

迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记，公示每餐订餐

情况，收集并建立客户档案。

值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做

好服务工作。

传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料,

有的餐厅还要承担煮饭的工作。

吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作，茶水的准备，酒水的

销售等工作。

备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准

备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。

前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次,

以及经营的，策略，从实际出发，去灵活掌握。

三、前厅部培训计划

一、主要培训人：前厅部主管

二、时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中穿插.

三、方式：采取分岗位、分主次重点讲解

四、原则：由点到面，由详细到系统

五、主要培训内容：

1.参观熟悉前厅各个岗位的分布;介绍并尽快熟悉主要设施设备的功

能、使用。

2.根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业

务流程及各项'业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程

中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。

3.针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接

待散客入住程序;行李员引领客人入住程序;商务中心复印、订票、收

发传真、商品销售;大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。

4.介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问

题。

5.学习制作主管应做的各种表格。如：自查对比分析，宾客意见统

计、周小结等。

6.讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表

的注意事项。

7.结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。

8.在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节（参照

案例总结和员工自查）

注：由于培训时间不充裕因此将培训贯穿到工作当中，分清主次着重

讲解应管理和检查的内容。

四、前台接待十则服务标准

一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸

牌;头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不

得过肩。

二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不

得随意离岗。

三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语

言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服

务。

五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

六、服务快捷、准确，为客人办理入住登无手续不得超过3分钟。

七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保

证衔接无差错。

八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环

境整洁，盆景鲜艳、美观。

九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。

十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。

前厅月工作计划第十三篇一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作

态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水*,因此对员工

的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务知识和服

务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输〃开源节流、增收节支〃意识，控制好成本

〃开源节流、增收节支〃是每个企业不矢的追求，开展节约、节支活动，

控制好成本。为节约费用，比如，每次退房客人的卡套我们都统一回

收;过期报表的重复使用;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用

品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅

部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员

工激励方面我部计划出台了新的政策，高价房政策，接待员在了解泗

店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，强

调接待员：〃只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来〃的

宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协

调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,

它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，

我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家

的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面

影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照*局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，

境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报

关，认真执行*局下发的通知，对每位住客的'贵重物品进行提醒寄存。

前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月

统计上报。

酒店所存在的不足：

1、酒店系统的局限性

酒店所采用的系统由于模块的限制，导致许多记帐，挂账都通过手工

完成，通过每个模板查出来的数据也不一致，导致数字量化的准确度

不高，这些通过手工操作结账有许多的漏洞，加大管理上的难度c比

如客人预存款我们都只能通过手工记账，消费手工账单再录入，这些

都会影响酒店员工的工作效率，也影响客人对酒店的印象。这关键酒

店酒店的操作系统是否完善，系统是否有专业人士定期维护。

2、薪酬制度过于固定

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职

后，要经过一到三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作,

但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便由于薪酬提出离职，造成了

人员的流失。个人觉得酒店的薪酬体制不能激励员工的积极性，

员工每个月都是拿的固定工资，建议完善人事薪酬制度，酒店的工资

应该是呈阶梯状分布，员工试用期多少钱，工作半年表现优秀升一级

工资又多少钱，工作一年后又多少钱，酒店要让员工看到希望，充满

激情去工作，从而为酒店创造更多的营业收入。

前厅月工作计划第十四篇一、加强前厅的销售能力

1、强化预订的功能。将预订处这个岗位给予充分的重视，不断提高

预订处的各项服务规范。

4、今年下半年推行“住店客人消费积分〃以来，虽然效应还不是很大，

但已经开始受到客人的关注。明年将继续推行这一制度，加大影响力,

争取有更大的收益。

5、前台员工促销奖励方案推行以来，大大提高了员工的售房积极性，

售房技能的高低在不同员工身上得到了不同的体现，宾馆高价房的入

住率也大有提升。07年将继续推行这一方案。

二、部门的内部管理

1、认真执行部门内部已经制定的各岗位服务质量考评细则，对员工

的工作质量给予正确，公正的评价，每月一次的工作例会，做好总结

和案例分析。

2、各岗位管理人员加强现场管理与督导，以及现场培训，不能因过

分的人性化管理而与员工打成一片而忘记刍己的管理职能，从而丢失

了管理的原则。需大力加强质检力度。

4、继续整理，记录宾客挡案，作好与宾客的联络。

5、重视安全防范意识，有效的执行*部门的有关规定。

三、培训

1、培训内容：围绕日常服务规范，制定每月培训计戈IJ,培训与考核，

培训与日常质检相结合。

2、培训中突出以下几个方面的重点：

①技能考核内容，为参加各项服务竞赛的选拔打下基础。

②以各岗位的星级访查规范的细则为标准进行日常培训和日常检查。

③细行新员工的入职培训计划，完善对新员工的上岗考核标准。

四、强化弱项

1、在前厅各项意见征询中，礼宾部的服务主动性存在问题，明年的

工作重点之一是运用各种方式，特别是加强现场指导，来强化礼宾部

员工的服务意识，增加服务的主动性。

2、商务楼层的入住率在日益提高，但所配套的设施利用率还是很低，

加强商务设施的提升，增加商务服务内容，并增大宣传和推销力度,

为宾馆向商务型功能宾馆的定位增加筹码。

五、增加“金钥匙〃服务

1、宾馆已经引进一位〃金钥匙〃员工，明年前厅可以利用现有的资源，

将xxx满意+惊喜xxx这一金钥匙服务理念，在宾馆中推广，使之发挥

更大作用。

前厅月工作计划第十五篇一、收入计划

二、培训计划根据前厅部工作要求，结合培训计划实施的具体情况,

前厅部将在员工服务意识，服务规范方面加强培训，具体计划如下:

1月份

1、新年及春节酒店系列活动的推广培训

2、《员工手册》培训3、专业技能培训

2月份

1、岗位技能比武

2、仪容仪表及礼貌礼仪培训

3、岗位职责及制度培训

4、《酒店知识》培训

3月份

1、服务规范及标准语言培训

2、岗位英语培训

3、专业技能培训

4月份

1、五一酒店系列活动的推广培训

2、消防安全培训

3、《酒店知识》培训

5月份

1、《员工手册》培训

2、岗位英语培训

6月份

1、仪客仪有及礼貌礼仪培训

2、服务规范及标准语言培训

3、岗位英语培训

7月份

1、岗位职责及制度培训

2、专业技能培训

8月份

1、《酒店知识》培训

2、岗位英语培训

9月份

1、国庆系列活动的推广培训

2、消防安全培训

3、服务规范及标准语言培训

10月份

1、专业技能培训

2、仪容仪表及礼貌礼仪培训

3、岗位英语培训

11月份

1、各岗位技能比武

2、岗位职责及制度培训

3、岗位英语培训

12月份

L新年圣诞系列活动的推广培训

2,《酒店知识》培训

三、人事计划

1、根据实际工作，客观地对员工进行日常评估，对不符合岗位要求

的人员进行合理安排，对表现优秀者，酒店，酒店前厅部工作计戈上

2、继续进行交叉培训，使前厅部每位员工都熟悉酒店的服务内容，

掌握更多的工作技能。

3、采用不同形式召开员工座谈会，切实地将酒店的发展前景及要求

通报每位员工，并了解员工工作生活的思想动态，建立酒店与员工之

间的桥梁。

4、充分利用员工自身的优势和强项，不定期举行培训课，使前厅部

人员能够学习多种技能，全面发展。

5、举行多种多样的部门联谊活动，增强部门向心力、凝聚力。

四、内部管理计划

1、加强内部管理，严格各项规章制度，杜绝员工的麻痹思想，使其

认真严谨地遵守酒店的各项要求。

2、加强各部门员工的安全防范意识，提高警惕，发现可疑问题及时

汇报。

3、继续加强各部门员工的节能意识，严格控制易耗品的使用，各项

控制工作落实到具体责任人。

4、结合酒店软件的更新，加强客户拜访工作及完善客史档案系统，

对酒店可投资性客户作到熟悉、明确，反映出来自客人的集中性问题,

密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。

前厅月工作计划第十六篇20xx年是酒店不*凡的一年，从酒店改制

以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为

显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导

的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果,

然而从会议接待中我们虽然取得了一定的谖待经验，但是还存有一定

的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在顾客人之前去完成，也

看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去

丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造

出自己的品牌。

根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优

惠活动。除了在价格上的优惠外，还给顾客人免费赠送水果，其前提

是在价格150元以上的住顾客，其次满100元房价住8次以上的顾客

人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉

更多的回头顾客，让顾客人再次光临，这些优惠活动，得到了顾客人

的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有

增无减。

前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一

定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的

接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行,

但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，

顾客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软

件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重

中之重，让他们把酒店最好的出品推销给顾客人，而又让顾客人乐于

接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。

从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一

种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，顾客来没有迎声，顾客问

没有答声，顾客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，

当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位

人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任

心，来赢得更多的回头顾客。

酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接

待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，

在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知

识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业

务知识，更好的开展工作。

酒店大堂副理是收集顾客人意见、处理顾客人投诉的中枢环节，是问

题的协调者，为更好的了解和收集顾客人的有利信息。大堂副理每天

不定时的对住顾客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对

顾客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良

好发展奠定了基础。

金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作

中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展

金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。

前厅月工作计划第十七篇前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直

接的面对形形色色的客人，员工的服务技能技巧、工作态度和服务质

量，反映出一个酒店的服务水*和管理水*,管理公司进入半年以来,

人员的调整和政策的确定已基本完成，因此在20xx年，将是逐步完

善服务产品和提高服务质量、升级服务很重要的一年，我部将针对具

体情况，推行以下计划使每个员工都能在新的管理、新的条件下胜任

自己的工作，不断提升自己，提高客人满意度，为酒店赢得更好的声

誉和利益。

一、工作目标

认真落实XX年服务升级措施，使预定、前台、礼宾协调一致，为客

人提供标准化服务，并在2010年下半年推行再次升级，为客人提供

力所能及的个性化服务，提高客人满意度;继续推行前厅部〃细心、严

谨、高效、专业〃的工作作风，实行更具人性化的管理，使前厅部上

下一心，配合酒店圆满完成酒店20xx年的接待任务。

二、工作计划

（一）规范前台接待、收银的合并后续工作及日常操作（20xx年1月31

日前完成）

年前台接待、收银的合并基本完成后，开始整合、编写接待、收银的

SOP文件，使所有的前台人员能够有一个操作指导性文件。

2.建立前台人员全面的个人资料，以防万一。

3.改造前台功能区域，使前台每台电脑及抽屉等都能成为独立的操作

空间，提高C/l、C/0工作效率。

4.加强对前台备用金的管理，单人单柜单款，统分结合，责任到人。

5.加强对前台各个操作环节的管控，如核查房租、日常排房、换房、

差异房的控制、房租减免、做帐规范等。

6.出台W/l（无预订散客）销售奖励政策

（二）加强大堂副理的管理及作用的发挥

1.大堂副理职能的发挥及运用

2.投诉处理及突发事件的处理

3.大堂的管理

4.外来人员、外租单位的管理

5.本部门的质检工作

6.酒店秩序的维持

（三）开发礼宾部及大堂副理尚未启动的部分工能

（四）执行灵活的预订控房政策，提高酒店开房率

（五）加强与酒店各部门的合作，完成酒店各阶段的接待任务（六）加强

与各旅行社特别是四家包房社导游的沟通

前厅月工作计划第十八篇一、XX月份前厂部工作总结：

1、XX月份营业收入

房费总收入XXXX元

*均房价XX元

总开房数XX间

出租率XX%

旅行社团队收入XX大元

会议团队收入XX元

①、在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的

在岗培训，本月对前厅部来说，是具有挑战性的，但在酒店领导及部

门的努力之下，圆满完成了对各会议、团队的接待任务。

②、前厅部通过理论培训及实际操作，并根据对员工日常的业务能

力及工作职责、态度，制定了“部门奖惩制度〃，对日常工作失误进行

处理，严重者进行现金处罚，而每月对部门优秀员工进行评选，用处

罚得来的现金奖励给员工，实乃为〃取之于员工，用之于员工〃。对部

门的凝聚力也起到了一定的作用。

2、四月份存在的问题：

①、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生

前厅月工作计划第十九篇为落实宾馆〃加强基础培训，开展业务练兵〃

的要求，前厅部结合本部门新员工较多，综合基础业务知识掌握薄弱

等实际工作情况，前厅部拟在本部门范围内举行〃前厅部综合业务知

识答题竞赛〃。具体实施计划如下：

一、准备阶段：

1、时间：20-•年4月1日至20-年4月10日

2、资料准备：

(1)由陆春平经理负责准备宾馆内部前台需掌握的知识材料。

(2)由金钥匙陈伟负责准备前台需掌握的社会综合知识材料。

(3)上述两项工作拟订20-年4月10日前完成。

二、初赛阶段

1、以各班组为单位进行初赛，每班组选出3名代表准备参加复赛。

2、完成时间20-年4月30日前

三、复赛阶段

1、以大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位进行复赛，每组选出3名

代表准备参加决赛。

2、完成时间20-年5月15日前

四、决赛阶段

1、由大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位，每组派3名代表参加决

赛。

2、决赛结果取个人前三名，团体一名。

3、决赛时间：待订

前厅月工作计划第二十篇一、指导思惟：

积极开展现实、适用、有用的工作，对峙以〃安身企业、办事企业〃的

理念为指导，走周全、协调、持续成长之路，挖掘潜力，开源搏节,

尽力增添营、业收入，做好内部治理，周全晋升工作效能，慢慢提高部

分的治理程度和办事质量，构建连合协调、健康向上的工作情况，实

现部分规范化、轨制化、常态化治理。

二、内部治理：

1、制订并执行《前厅部日常查抄细则及实施法子》，经由过程明白的

质量尺度、严酷的查抄轨制，达到各岗亭周全规范功课。

2、增强