起重机采购项目管理规章制度

起重机采购项目管理规章制度

目录

第一节采购管理制度............................1

一、目的....................................1

二、原则....................................1

三、采购方式................................1

四、请购与采购..............................3

五、采购及报账流程图......................3

六、验收与入库..............................4

七、付款与核算..............................4

第二节检验管理制度............................5

一、目的....................................6

二、适用范围................................6

三、定义....................................6

四、检验要求................................6

五、检验依据................................7

六、检验管理................................7

七、检验时间节点............................8

八、不合格产品的处理........................9

第三节公司车辆运输管理......................9

一、安全运输责任制.........................10

二、安全运输操作规程.....................10

三、安全运输监督检查制度.................11

四、消除安全运输事故隐患制度...............12

1

五、驾驶员安全管理制度.....................13

六、车辆安全管理制度.......................16

七、运输车辆技术管理制度.................16

第四节售后管理制度...........................19

一、售后服务基本原则.......................19

二、售后基本行为规范.......................20

三、奖罚制度...............................21

四、考核制度...............................23

第五节投诉处理管理制度.......................24

一、采购方沟通.............................24

二、采购方投诉处理.........................24

第六节质量保障制度...........................28

一、起重机质量保证制度.....................28

二、车辆质量保障承诺.....................32

三、质量保障及制度保障...................33

第七节维修保养安全生产管理制度...............35

一、总则...................................35

二、维修安全操作规程.......................36

三、安全保护措施...........................38

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第一节采购管理制度

一、目的

为了满足采购方对产品质量的需要，加强对项目货物采

购与付款环节的内部控制，特制定本制度。

二、原则

采购业务内部控制制度的基本要求是采购与付款中的

不相容职务应当分离，其中包括：

1.付款审批人员和付款执行人员不能同时办理寻求供

应商和洽谈价格的业务；

2•采购合同的洽谈人员、订立人员和采购人员不能由一

人同时担任；

3.货物的采购人员不能同时担任货物的验收和记账工

作。

三、采购方式

一般情况，选择下列一种最有利的方式进行采购；

1.集中计划采购：凡具有共同性的材料，须以集中计划

办理采购较为有利，采购前，先通知请购部门依计划提出请

购，采购人集中办理采购。

2.长期报价采购：凡经常性使用，且使用量较大的材料,

1

四、请购与采购

L项目部相关部门根据实际货物需求情况，填写请购单

（即请购单第一联），明确采购物资的名称、规格、质量执

行标准、数量、价格、使用日期等，交给采购员审核。请购

单应有项目经理签字。

2.采购员接到经批准的“采购申请单”（即采购单第二

联）后，应货比三家，选择出合适的供应商后，并以电话或

传真确定交货（到货）日期。

3.采购单一式;三份，第一联即相关部门提交的请购单，

第二联即采购经办人使用的采购申请单，第三联交给财务

（采购员核销时）存档。

五、采购及报账流程图

申购部门仓库管理员行政管理部财务部财务主管项目经理

填写申购

（部门经理签字'》（查询库存］

（无库存］-----（选2-3家供货商

f办理借款亩查用款亩批用款批准

论价和报价f1

办理蛉收和入库—安排采购<—办理借款手续

（报账资料亩查卜报账审批］

填写报账核销单据.AT1批准报账

［办理报账亩核手续:

3

六、验收与入库

1.采购物资到货后，采购员要及时组织质监人员、仓库

管理员进行入库前的清点验收，验收过程中应首先比较所收

物资与请购单、发票账单上的品名、规格、数量、单价是否

相符，然后检杳物资有无损坏、使用性能优劣。验收合格后,

验收部门的人员应对已收物资编制一式两联、事先编号的验

收单进行签字，作为验收和检验物资的依据，第一联本部门

留存，第二联交给仓库管理员。

2.仓库管理员根据进货检验报告结果（主要是验收单）

对合格货品进行入库，入库单必须通过采购员、仓管员签字。

不合格品由相关采购员办理退货事宜。入库单一式三份，第

一联本部门留存，第二联交给财务，第三联交给采购员。

七、付款与核算

1.预付款采购

（1）按合同约定需要预付购货款的，由采购员提供采

购申请单、合同复印件、付款通知书（注明付款事由、付款

金额、对方单位名称、开户银行及账号），办理付款批准手

续后（付款通知书须由副总经理签字），交公司财务部门办

理预付货款业务。

（2）货物及发票已到，验收合格并与购货合同、发票

及清单核对无误后，采购员粘贴好报销票据（采购申请单、

入库单、购货发票、购货合同），财务部审核后，由项目经

理签字，财务做账。

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2.现款采购

采购员必须凭有项目经理签字的借款单向财务部借款，

采购回来后，采购员持购货发票到仓库办理入库手续，由质

检人、仓库保管员验收，并开出入库单（入库单必须注明：

供货方名称，货物的名称，数量、单价、金额、用途签字）。

入库单必须通过采购员、保管员签字。采购员粘贴好报销票

据（采购申请单、入库单、购货发票、购货合同），财务部

审核后，由行政副总签字（价值五百元以上的产品需总经理

签字），然后办理报销手续。

3.后付款采购

采购员粘贴好报销票据（采购申请单、入库单、购货发

票、购货合同），财务部审核后由行政副总签字。供应商需

要借款时，由财务将款项汇出。

4,货物已到发票未到，验收合格并与购货合同核对无误

后，如供货方要求并经总经理签字批准，可凭付款通知书支

付不超过货物总价值80%的货款，待发票到后再付清余款；

发票已到货物未到，不准支付购货款。采购业务完毕后，财

务部门要催促采购员及时结清购货结余款，不留“尾巴”

5.物资采购必须取得发票方可报销，如无特殊情况，发

票应是增值税专用发票。

第二节检验管理制度

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一、目的

为规范我单位产品检验管理，确保所采购物资符合采购

方要求，为采购方提供良好的产品支持，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于本项目管理单位采购物资到货检验管理。

三、定义

采购计划：经供应公司审核、平衡利库后批准执行的物

资需求计划。

检验组织单位：根据检验性质特指供货商检验组、使用

单位（或采购计划提出单位）、办公室。

四、检验要求

（一）检验部门负责制定各类物资验收规范。

（二）检验组组织到货物资检验，负责对物资的数量、

质量、规格型号、品牌、材质、技术参数及物资随附文件（产

品合格证一份、产品使用维护保养说明书一份、送货清单一

份、其他随机资料一份）的符合性进行检验，签署检验结论。

进口材料或成套设备中配置的进口零配件，严格依照合同及

技术协议约定验收（包括资料），所有物资资料验收以合同

及技术协议约定的资料清单为准。

（三）产品到货随机备品备件，由检验组按照合同清单

验收，验收合格由供应公司统一保管，库管员建立单独台账,

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产品随机备品备件出入库按项目部正常出入库程序单独登

记台账进行收发存管理。

（四）库管员依照检验单对物资外观、数量和规格型号

进行清点收货。

（五）检验组、使用单位、产品管理部门因检验把关不

严，造成物资误接收分别承担相应管理责任。

五、检验依据

（一）我单位与供应商签订的采购合同（包括随附的技

术协议），没有采购合同按采购计划验收：

（二）紧急采购物资由使用单位现场确认检验；

（三）采购合同没有涉及到的物资标准，按国家、行业

对相关产品的标准执行。

六、检验管理

（一）物资到货后，我方须向检验组提供商务合同及技

术协议，由供应商负责提供加盖印章的送货清单，送货清单

上必须签署供货日期，收货单位、送货驾驶员在送货清单上

签署到货日期。

（-）所有到货物资必须填写《综合物资采购到货验收

单》或《行政物资采购到货验收单》，验收人员在验收单上

必须明确验收意见，不合格的必须注明原因。

（三）无采购计划的到货物资（不含紧急采购物资），

检验组不得验收，库管员不得办理入库。

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（四）计件物资在验收过程中，数量超过计划采购数量

的部分予以退回（赠品除外）。以计重或长度计算的物资，

超出计划5%以内予以接收；批量物资验收必须抽检在40%以

±o

（五）没有检验、检验不合格的物资不得入库，暂存待

验区，检验不合格的物资由检验组通知采购单位进行处理。

（六）紧急采购物资到货由验收部门现场检验，检验合

格直接领用，在次日补办计划及领料单。

（七）大型成套设备（单笔合同在XX万元以上）或单台

价值XX万元以上产品的验收，参加人员必须是项目的负责

人或相关专业工程师。

（八）产品分批次到货的检验，检验程序不变，分批次

按照《分批次检验单》参与检验人员在到货明细表上小签，

分批次检验，检验合格后分批次办理暂估入库，全部到货后

由采购单位出具最终到货检验单，《分批次检验单》原件作

为最终到货检验单的附件，供应公司验收主管、负责人在最

终到货检验单上签字确认。

七、检验时间节点

到货数量在XX项/台/套以内的产品，须当天（在X个

工作日内）检验完毕并办理入库手续；专用备品备件在X个

工作日内检验完毕并办理入库，产品在X个工作日内检验完

毕并办理入库。到货数量超过XX项/台/套以上的物资，通

用物资须在X日内检验完毕并办理入库手续，专用备品备件

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在X个工作日内检验完毕并办理入库，供应公司仓储管理部

于次日上午XX点钟将随货清单、检验单、入库单匹配送本

单位。

八、不合格产品的处理

1.在检验过程中，发现不合格物资，由我单位负责退换

货。

2.在检验过程中，由于书面材料不全（如合格证等）无

法验收，检验小组将具体情况通知采购部，由采购部负责协

调提供相关材料，该物资放入待验区，待资料提供齐全重新

组织检验。

3.在物资领用中发现物资质量不合格，我单位有权不领

用或退货并书面向检验组反馈，并由检验组负责处理后续相

关事宜；如有异议，检验组可邀请专家或第三方进行鉴定。

经鉴定，如是制造质量问题，属于检验把关不严造成的对检

验部门予以考核，同时责成采购部门处理；不属于制造质量

问题的由我单位承担经济损失及鉴定费用。

4.在产品使用过程中发现物资质量不合格，由采购方直

接对接我单位，如有异议，可邀请专家或第三方进行鉴定，

如是制造质量问题，我单位将联系供应商处理。

第三节公司车辆运输管理

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一、安全运输责任制

（-）认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针，

遵守国家法律法规和安全生产操作规程，守法经营，落实各

级交通主管部门的安全生产管理规定，组织学习安全生产知

识，最大限度地控制和减少道路交通事故的发生。

（二）道路运输经营者负责经营许可范围内的安全生产

工作，是安全生产第一责任人，对安全生产工作负总责。

（三）聘请符合道路运输经营条件的驾驶人员，并与驾

驶员签订安全生产责任书，将责任书内容分解到每个工作环

节和工作岗位，职责明确，责任分清，层层落实安全生产责

任制。

（四）积极参与各项安全生产活动，设立安全生产专项

经费，保证安全生产工作的开展。

（五）落实事故处理“四不放过”的原则，即：事故原

因不查清不放过；事故责任者没处理不放过；整改措施不落

实不放过；教训不吸取不放过。

（六）建立营运车辆维护、检修工作制度，督促车辆按

时做好综合性能检测及二级维护，确保车辆技术状况良好。

二、安全运输操作规程

（一）严格遵守安全生产法律法规及工作规范，严肃安

全生产操作规程，落实各项安全生产工作制度，组织开展安

全生产活动和安全知识学习，提高全员安全生产意识。

（二）对道路运输驾驶人员要求做到“八不”。即：“不

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超速行车、不强行超车、不开带病车、不开情绪车、不开急

躁车、不开冒险车、不酒后开车”。保证精力充沛，谨慎驾

驶，严格遵守道路交通规则和交通运输法规。

（三）做好危险路段记录并积极采取应对措施，特别是

山区道路行车安全，要做到“一慢、二看、三通过”。

（四）不运输法律、行政法规禁止运输的货物，法律、

行政法规规定必须办理有关手续后方可运输的货物，应当按

规定查验有关手续，符合要求的方可承运。

（五）保持车辆良好技术状况，不擅自改装营运车辆。

（六）做到反三违：不违反劳动纪律，不违章指挥，不

违反操作规程。

（七）发生事故时，应立即停车、保护现场、及时报警、

抢救伤员和车辆财产，协助事故调查。

（A）采取必要措施，防止车辆脱落、扬撒等。

（九）不违章作业，驾驶人员连续驾驶时间不超过4小

时。

三、安全运输监督检查制度

（一）每月至少进行一次全面安全检查，重点检查安全

生产责任制、规章制度的建立完善、安全隐患整改、应急预

案、有关法律法规及会议精神的学习贯彻落实情况，并做好

记录。

（-）做好出车前、停车后的准备、检查工作，确保行

车安全，发现隐患要及时修复后方可出车。

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（三）不定期检查车辆的安全装置、灯光信号、证件。

（四）检查驾驶员是否带病或疲劳开车，是否违反安全

生产操作规程。

（五）检查消防救援设施是否安全有效。

（六）建立安全生产奖惩制度，依制度进行奖惩。

四、消除安全运输事故隐患制度

为落实安全生产责任制，加强道路运输安全生产监督管

理，遏制交通事故发生，须做到：

（一）对交通主管部门检查发现的安全生产隐患整改事

项，按时逐项予以整改、落实。

（-）每月至少开展一次全面安全检查，发现存在安全

隐患立即通知整改，并立即抓好落实，及时消除。

（三）驾驶员要定期做健康体检及心理的职业适应性检

查。

（四）每趟次出车前，要对车辆的安全性能进行全方位

检查，发现问题及时排除，不消除隐患不得出车。

（五）装载车辆时，须检查超载及危险品等情况，确认

无误后方可出车C

（六）要不定时检查驾驶员及车辆是否符合安全管理规

定。

（七）车辆经检测、二级维护，查出的隐患要及时整改,

整改不到位不得出车。

（八）定期对车辆和办公场所的消防器材、电路、车辆

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机件等进行自查自纠。

（九）对安全隐患不及时整改的责任者给予从严追究。

（十）建立健全安全生产事故隐患档案，吸取经验教训，

举一反三，组织研究和探讨新技术应用。

五、驾驶员安全管理制度

（一）公司驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通

安全法》、《中华人民共和国道路运输条例》及有关交通安

全管理的规章规则，安全驾车。并应遵守本公司其他相关的

规章制度。

（二）驾驶员须与公司签订聘书，聘用条件为：

1.须持有合法的驾驶执照；

2.年龄不超过XX周岁；

3.取得道路运输管理部门颁发的从业资格证；

4.经公司组织对其进行面试、理论和机械常识考核、道

路驾驶技术测试合格。

（三）驾驶员的管理、宣传、教育

1.本公司聘用的驾驶员应当树立良好的职业道德和敬

业精神，为招标方提供安全、及时、便捷、舒适的运输服务。

2.驾驶员应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经

常检查车辆的主要机件。每月至少用半天时间对自己所开车

辆进行检修，确保车辆，以保持车辆的清洁（包括车内、车

外和引擎的清洁）。驾驶员发现车辆有故障时要立即检修。

不会检修的，应立即报告管理人员，并提出具体的维修意见

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（包括维修项目和大致需要的经费等）。未经批准，不许私

自将车辆送厂维修。

3.驾驶员对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常

检查，出车时一定保证证件齐全。行车里程超过四小时的，

须配两名驾驶员，驾驶员连续驾驶不得超过四小时。

4.公司将不定时、经常性的对驾驶员进行安全教育、职

业道德教育、业务知识和操作规程培训和考试，考试不合格

的，不得上车。

（四）凡我公司聘用的驾驶员，须遵守《安全行车十一

条禁令》禁令，违反者一律解聘。

（五）《安全驾驶保证书》

为确保加强车辆安全管理工作，实现车辆科学化、制度

化、规范化管理，确保公司生产、销售等工作正常进行，本

人作为驾驶员，特在本年度保证如下：

1.保证坚持“安全第一、预防为主”的方针，车辆实行

统一管理、群众监督，驾驶员遵章守法的安全管理制度。

2.保证生产经营和管理用车不公车私用。

3.保证坚持车辆外出实行派车单制度，外出时说明用

途、时间、人员等。

4.保证车辆停放在公司院内，若因特殊情况，经领导批

准后方可在外停放。若未按规定，发现被盗、损坏，则由本

人负责。

5.保证对所配备车辆熟悉掌握，执照驾车。

6.保证车辆行前认真做好例行安全检查，做到机汕、汽

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油、刹车油、冷却水、轮胎气压、制动转向、喇叭、灯光的

安全、准确、可靠，保证汽车处于良好状态。

7,保证车辆行车途中保持高度警惕，克服麻痹思想，注

意安全行驶，遵守交通规则。

8.保证坚持车辆维修与保养，合格率达到100%。

9.保证不酒后开车，不开“英雄车”。

10.保证坚持每星期安全学习，准时参加安全日活动，

学习交通法规等，不断提高思想认识，增强安全意识。

11.保证杜绝车辆事故的发生，严格遵守交通规则，保

障车辆和人身的绝对安全。

12.保证做好车辆行驶安全记录，年底交公司安全领导

小组汇总备案。

13.保证始终使车辆处于良好的状态，保证车辆随时能

够出车。

14.安全行车H-一条禁令：

（1）严禁无驾照、无从业资格证人员驾车；

（2）严禁违反行车命令行车；

（3）严禁酒后驾车、疲劳行车；

（4）严禁车辆带病行驶；

（5）严禁车未停稳时上下乘客；

（6）严禁在通过无人看守铁路道口时与火车抢道；

（7）严禁车辆载客加油和发动机运转中加油；

（8）严禁直流供油、严禁冬季明火烤车；

（9）严禁雨雪道路和涉水后高速行驶。

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六、车辆安全管理制度

（-）车辆的年度检验、上户、转籍、技术检测、维护

保养由公司负责组织实施。

（二）凡我公司的货营运车辆均应参加保险，投保险种

包括：车辆损失险、第三者责任险、承运人责任险、驾驶员

人身意外险。

（三）车辆必须具有良好的技术善方可参加营运，为保

证车辆的安全运行，必须按规定进行好维护，并配备各种有

效的安全装置和车辆，如灭火器、防滑链、防护网、铁锹等。

（四）车辆必生故障必须及时修复，特别是危及行车安

全的重大隐患，如制动、转向、车辆、灯光装置等。严禁车

辆带病出场、出站。

（五）车辆在运行途中，驾驶员应主动做好车辆的自检

自查，发现问题及时解决。

（六）车辆必须按规定位置停放，严禁在办公楼前、加

油站、八字坡、油库、生活区乱停乱放。

七、运输车辆技术管理制度

为了保证营运车辆技术质量，防止事故发生，根据公司

安全管理规定，特制定此制度：

（-）车辆档案管理

1.新车行驶证、营运证、附加费证、购车发票、附加费

收据复印件及车辆照片等有关行车资料交给公司，建立车辆

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基本情况档案；

2.车辆驾驶员要在每月XX日前将车辆的月行程里程、

保养维修、肇事情况上报公司相关部门登记，由相关部门负

责人核实后填写车辆技术登记；

3.车辆重要部件或证件如有改动，应将改动情况报公司

登记备案；

（二）车辆检查

L驾驶员平时出车前后要做好检查，严禁带病营运，一

经发现，视情况轻重罚XXX至XXX元；

2.公司每季将定期或不定期地对车辆进行检查，车辆技

术状况必须达到以下标准：

（1）车辆号牌齐全、清晰，安装位置正确，无遮挡物;

（2）灯光、喇叭、雨刮器、观后镜等装置齐全有效；

（3）发动机汽缸工作正常，无异响、漏油、漏水等现

象；

（4）转向装置操作灵活，无过紧或过松现象，高速行

驶时车辆不会出现跑偏或摆头现象；

（5）制动系统良好，符合国家制动规范要求，前后四

轮的定位准确；

（6）车辆各种线路完好，接放安全牢固；

（7）车辆保持良好，车辆胎冠上的花纹深度不得少于

3.2mm；

（8）其他部件符合安全行车标准。

3.公司营运部管理人员上路检查车辆行驶情况时，在出

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示检查证后，驾驶员必须停车配合，如发现车辆状况不佳的

或违反公司安全管理规定的，管理人员有对车辆进行停驶、

回场检查的权力0

（三）车辆保养和审验

L关于车辆二级维护、季检、年审。

（1）车辆每季进行一次二级维护，维修厂必须具有深

圳市交通局核准的修配厂；

（2）车辆进行二级维护后，驾驶员要将二级维护单交

到公司备案，再到市交通局客运管理分局签章；

（3）严禁车辆不进厂检测而取得二级维护单等弄虚作

假现象，一经发现查实，除了重新进行二级维护外，公司将

对驾驶员进行XX元至XX元的罚款；

（4）车辆每年进行综合检测年审一次。

2,按规定参加交警、运管部门组织的检测、年检、年审。

3.车辆每行驶5万公里必须进行中修；

4.车辆每行驶10万公里必须进行大修；

（四）车辆报废规定

1.报废条件：凡车辆技术经济情况达到下列条件之一

者，应予以报废°

（1）车辆超期使用，主要总成部件磨损腐蚀或严重损

坏，性能工况严重下降，无修复价值；

（2）因交通事故造成主要总成或大部分零件严重损坏,

己无修复价值；

（3）累计行驶里程达到50万公里以上或经过三次大修

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以上，且零部件损坏严重的老旧车；

（4）车辆经过长期使用，耗油量超过国家定型车出厂

标准规定值15%的。

（5）经修理和调整后仍达不到国家对机动车运行安全

技术条件要求的；

（6）经修理和调整或采用排气污染控制技术后，排放

污染物仍超过国家规定的汽车排放标准的。

2.报废程序

（1）驾驶员申请报废，经公司核准报市车管所批准，

从批准之日起列入报废车，停止营运。

（2）车辆申请报废，经公司核准，三个工作日内把报

废车辆的有关证件交还给公司。

（3）报废车辆由公司办公室备案。

第四节售后管理制度

一、售后服务基本原则

L客户找到谁，谁就是第一责任人，要负责到底直至客

户问题解决。

2.售后服务人员在不有损公司利益的前提下尽量维护

客户利益。

3.售后服务人员电话应保持开机，以保证客户和公司能

在第一时间找到你。

4.售后服务人员应有一个良好的精神面貌，为公司树立

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良好的企业形象G

5.售后服务人员应对客户信息严格保密，如有泄漏一经

发现严肃处理。

二、售后基本行为规范

1.售后服务人员在接到出差通知后，应首先跟客户取得

联系，并以短信形式确认。跟客户确认好时间、地址后买票

出行。

2•售后服务人员到达客户现场后应先去查看产品，若有

运输损坏需拍照并上报公司。

3.售后服务人员在备品零件安装前应再次跟客户确认

报检事宜。

4.售后服务人员在任何情况下不得与客户发生争吵，要

维护好客户关系，尽量帮助客户。

5.严禁不懂装懂，坑蒙欺骗客户，不得向客户乱许承诺。

6.进行定期维护保养产品时应亲力亲为，要求操作合

理，严禁随意拆装，需认真听取客户意见和要求。

7•售后服务人员在安装调试零件过程中出现的问题应

以图片和文字的形式向公司反映。

8.售后服务人员在安装调试零件过程中应耐心仔细解

答客户疑问，使客户能独立操作，对经常发生故障和需要定

期保养的部位，要详细向客户讲解，使客户能解决基本故障。

9.售后服务人员在安装调试零件完毕后需由客户同意

并填写回执单，离开前电话告知售后经理及销售员后方可离

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开。

10.备品安装调试完毕后对产品、采购方大门进行拍照,

回公司后交给售后经理。

11.客户若有损坏零件应适量带回公司留做样品，但严

禁以此为旗号向客户索要产品。

12.售后人员在对零件进行维修、检修前后将故障部位

拍照并填写维修回执单，要求客户签字盖章。

13.售后人员应最大努力处理产品在制造、运输、装卸

过程中产生的问题，如实在不能自己解决，应及时联系售后

经理及销售员。

14.售后人员严禁向客户索要好处，严禁向客户要求管

吃管住，特殊情况应及时向公司沟通。

15.售后人员在安装、调试和维修零部件过程中若因某

种原因给公司或者客户造成了较大损失，应以书面形式将发

生的经过、原因、处理过程等向售后经理和销售员做出详细

描述。

16.维护公司形象，不说对公司不利的话，不做对公司

不利的事。

三、奖罚制度

1.售后人员连续出差超过XX天奖励XX元，超过XX天

奖励XX元，超过XX天及以上奖励XX元。

2.售后人员在更换备品备件或定期维护保养时有客户

向公司提出好评的，每次奖励XX元。

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3.在更换备品备件过程中，发现产品存在设计、制造缺

陷或不合理的地方，及时向公司反馈，公司一经证实予以适

当奖励。

4.更换备品备件或维护保养未结束，擅自离开的，罚款

XX元/次。

5•因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款XX

元/次。

6.维修回执单未详尽记载（如故障原因，解决办法、更

换零件名称、用户意见等），罚款XX元/次。

7.售后人员必须24小时开机，如发现无故关机或拒接

电话，扣除出差电话费补贴。

8.售后人员不服从公司统一指挥的，罚款XX元/次。

9.售后服务人员在服务过程中遇到客户投诉，公司根据

客户反馈情况，对售后人员进行酌情处理，一般性投诉罚款

XX-XX元，情节较严重的取消计件工资并罚款，年度三次收

到客户投诉的，除普调工资外工资不得晋升并取消评优资

格。

10.售后人员在更换备品备件或维护保养产品过程中，

不按操作规定，造成产品损坏，给公司造成不良影响或重大

损失的视情节予以处罚。

11.更换备品备件或维护保养完后没有对产品拍照的罚

款20元/次。

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四、考核制度

为促进售后服务人员的积极向上的工作态度和锐意进

取的精神，从而更好地为客户服务特制订此制度，让爱学、

好学并能给客户提供优质服务的人员得到更好的待遇。

1.考核周期，暂定每季度考核一次，全年四次，年终综

合评定。

2.考核成绩的运用：

（1）工资，基本工资分级，考核成绩直接与基本工资

挂钩。对连续两个季度考核成绩为优的员工，工资上浮一级。

对连续两个季度考核成绩为差的，工资下浮一级。

（2）奖励，对年终综合考核评定成绩为优地予以现金

奖励。

（3）对考核成绩为差者视情况给予岗位留用、待岗培

训、分流或淘汰。

（4）对考核成绩中等的除员工普调工资外，不能晋升

工资。

3.考核成绩:

等级分数

优90—100

良80—90

中60—80

差60以下

4.考核规则及内容:

（1）考核内容包括：客户评价、工作完成情况、工作

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态度、工作能力、出差天数。

（2）考核周期内有两次客户或者销售员的投诉，直接

考核成绩为差。

（3）考核周期内每人为100分,客户投诉一次扣20分,

客户提出表扬加10分。

第五节投诉处理管理制度

一、采购方沟通

本公司设立电话专线、专员为本项目工作提供24小时

服务，全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间

解决业务往来中出现的各种问题。

二、采购方投诉处理

（一）投诉管理的目标

1.在起重机供货过程中，如出现招标方投诉情况，则表

明我公司在服务中还有做得不到位的地方，令招标方感动不

满意，投诉一旦发生，我们将迅速妥善地处理，如处理得当,

不但能够在采购方心中留下良好的企业形象，还会获得采购

方的信任。

2.我公司身为供应起重机的企业，在投诉的问题上将正

确对待与处理，规范采购方投诉处理和管理工作，提高市场

反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，

促进起重机质量改善。

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（二）投诉处理的原则

1.执行首问责任制的原则。第一时间接受采购方投诉

者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定

的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展

情况，并适时通知采购方。

2•遵循谁的采购方谁负责的原则。与采购方投诉内容相

关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律

法规、合同、质量标准、国家规范为依据，坚持实事求是，

公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公

司进行协调处理°

3.实行总结与改进原则。认真研究分析采购方投诉内

容，积极改进服务、供货流程以及经营管理等方面存在的问

题。

4.实行投诉责任与绩效挂钩原则。对采购方投诉应认真

积极调查处理，将回复采购方及时性、处理时限和日常管理

等工作与单位、员工的绩效挂钩。

（三）投诉处理方案

1.值班经理是投诉第一受理人。接到采购方投诉后，在

自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。

2.接到采购方投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

3.站在采购方的角度考虑问题，尽量缩短与采购方之间

在感情上的距离。

4.了解采购方投诉原因和要求，告诉采购方需做调查及

大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞采购方。

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5.接触采购方时，态度友善，不争吵、辩论。

6.若属采购方误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟

通采购方之间的联系。

7.接到采购方投诉车起重机异常时，应及时派出技术人

员现场核实该起重设备，如有异常，应及时制定方案，同时

告知项目经理和采购方相应处理。

8.起重机故障调查清楚，妥善维修后，耐心转告采购方,

征求采购方对处理办法的意见。

9.搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存

档。

10.投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题,

及时提出改进措施，提高服务质量。

（四）服务投诉处理方案

1.接到采购方对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚

采购方的情绪，弄清楚采购方投诉的目的，答应采购方尽快

协调解决问题，严禁与采购方争吵，用积极的态度、良好的

心态，平缓的语气跟采购方沟通。

2.与采购方沟通，第一时间了解判断采购方投诉的详细

情况，迅速作出处理方案。

3.处理采购方投诉的注意事项：

（1）受理投诉阶段

1）控制自己的情绪，保持冷静，平和。

2）先处理采购方的情绪，改变采购方心态，然后处理

投诉内容。

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3）应将采购方的投诉行为看成平常事，进行实事求是

的判断，不应加个人情绪和喜好。

4）抱着认真负责的心态，真正关心采购方投诉的问题。

（2）接受投诉阶段

1）认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰采购方

2）给予采购方足够的重视和关注

3）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，

要做详细的投诉记录。

（3）解释澄清阶段

1）不得与采购方争辩或一味寻找借口。

2）注意解释语言的语调，不得给采购方有受轻视，冷

漠或不耐烦的感觉。

3）换位思考，易地而处，从采购方的角度出发，做合

理的解释和澄清。

4）不得试图推卸责任，不得在采购方面前评论公司/同

事的不是。

5）在没有彻底了解清楚采购方所投诉的问题时，不得

马上将问题转交其他同事或相关部门。

6）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理采

购方的期望，限时提出解决问题的方法。

（4）跟踪回访阶段

1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

2）及时将处理结果向投诉的采购方通告。

3）关心询问采购方对处理结果的满意程度。

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附：采购方投诉处理流程图

第六节质量保障制度

一、起重机质量保证制度

(-)提供合格的起重机

我方按照采购人提供的供应计划(包括调整计划)及要

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求的品种和数量向采购人提供满足本合同技术规定要求的

质量合格、全新的起重机。对于采购急需的起重机我方承诺

采取其他有力措施以保证供货的及时性，因此所发生的所有

费用由我方自己承担。

（二）检验（!!!）

我公司按照质量体系的要求，从产品进库到地出库，对

起重机质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，为了

保障交货质量。我方供应的所有合同起重机都是从企业信

誉、质量、售后服务择优选择优质的供应商。进入的起重机

入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，

并验证其有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），再

对进货产品实施必要的检验和测量。如该起重机不属合格供

应商的起重机，则予以拒检。

我方承诺方供应的所有起重机是全新生产，未经使用过

的。生产过程严格按照国家规定生产要求，起重机质量符合

相关行业标准。各个方面满足招标文件规定的质量、规格和

性能要求。采购方有权对合同起重机及其设备进行抽检，我

方积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。抽检中发现

合同起重机及其设备存在缺陷需要修理或更换时，修理和更

换两种措施的使用次数限制为1次，经修理、更换后仍然检

测不合格的，我方采取退货处理。抽检中发现存在缺陷的起

重机经修理或更换后，我方在原有的质保期基础上顺延质保

期年限：紧急缺陷顺延3年，重大缺陷顺延2年，一般缺陷

顺延1年。

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（三）运输

我方交付的所有合同起重机均符合相关储运指示标志

的规定，按照国家有关部门最新的规定进行加固，满足长途

运输、能承受水平受力、垂直受力、装卸、防震等要求。我

方按照合同起重机的特点，按需要分别加上防冲撞、防锈、

防腐蚀、防盗的保护措施，以便起重机在没有任何损坏的情

况下安全地运抵采购方指定现场。

供应起重机及设备交货前，我方应负责进行检查清理，

不留异物，并保证零部件齐全。接到采购方通知后，将及时

安排公司起重机及设备进行装运，在装运起重机设备时做到

合理加固，严禁碰撞或划伤车辆，尽量避免发生差错给采购

方带来损失，如用平板车装载完毕必须绑扎牢固，起重机及

设备在运输时均办理起重机及设备保险，并督促驾驶人员必

须按照运输合同规定按时将起重机及设备安全、迅速、准确

无误和保质保量地运交到采购方指定的卸货地点。

我方认真执行车辆贮存、运输规程，避免长时间燥晒，

运输中注意支点位置、捆绑方法，避免起重机表面划伤或被

污染。我方应在合同起重机外表明确标注起重机及设备的仓

储保管要求，标注应清晰、牢固、防水、耐磨。如果我方未

提出明确要求或采购人按我方要求进行仓储保管，合同起重

机在保管期间发生损坏的，我方承担由于修理或更换损场的

合同起重机而发生的一切费用。若因我方起重机限制或调配

原因无法运输而由采购方起重机承运部分，则我方按市场价

格向采购方支付运输费用。

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（四）交货

若我公司有幸中标，签订供货合同后，我公司将根据合

同供货批次数量进行采购并库存起重机，合理调配单位工

作，优先供应本项目所需起重机。并根据采购方的要求和交

货计划，准时、安全地将起重机及设备运至采购人指定地点。

不论我方采用何种运输方式，我方均保证采购计划供应量，

并保证有必要的调峰运输能力，确保采购人的需要。我方在

交货时提供合同起重机及设备出厂有关质量证明文件（如合

格证，检验报告等），确保交货质量。

（五）组装、调试计划

我公司资深技术人员将在接到通知后24小时内赶到现

场，为采购方提供总装、调试，我方严格按照技术资料、检

验标准、图纸及说明书进行安装，并充分配合采购方，采取

一切必要措施，使合同起重机尽快投入使用。合同起重机总

装完毕后，我方派人参加调试，调试时间应按照采购方要求

为准。在合同履行过程中，对由于我方原因需要进行的检查、

试验、再试验、修理或更换，我方应承担进行上述工作所需

的费用。当合同起重机运抵交货地点，采购方按国家、行业

及采购方标准开展现场交接试验，对交接试验不合格的，我

方按照采购方认可的方案负责处理并再次进行交接试验，相

关处理、试验的费用由我方承担。若因交接试验不合格不能

达到合同要求，我方承担延迟交货的违约责任。安装、调试、

交接试验验收中，合同起重机的本体或任何组件如有缺陷我

方及时处理。我方对合同起重机缺陷的处理不能达到合同要

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求，采购方有权退货。总装过程中我方处理缺陷超过采购方

要求期限的，按延迟交货承担违约责任。

二、车辆质量保障承诺

我公司已经通过IS09001质量体系，若有幸能够中标，

我公司将按照质量体系认证的质量条款进行采购，在此对将

要提供的起重机做如下质量承诺：

（一）我公司保证合同起重机是全新的、未使用过的、

完整的、按招标文件要求采购的起重机，起重机符合安全可

靠、经济运行和易于维护的要求。我公司保证所提供的合同

起重机不存在由于设计、材料和工艺的原因所造成的缺陷，

或由于我公司的任何行为所造成的缺陷。

（二）我公司保证合同起重机的数量、质量、工艺、设

计、规范、型式及技术性能完全符合招标文件要求。

（三）起重机的质量保证期限为经招标人签字最终验

收，起重机开始正常使用起至第5年为止。

（四）如果发现由于我公司责任造成合同起重机任何缺

陷或损坏，或不符合技术规范的要求，或由于我公司技术文

件错误，或由于我公司技术人员在安装、调试、试运行和验

收试验过程中错误指导而导致起重机损坏，我公司有责任尽

快修复或更换损坏的起重机或部件，同时招标方有权向我公

司提出索赔。

（五）在质量保证期内所发现的缺陷，采购方应尽快以

书面形式通知我公司。

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（六）我公司在收到采购方关于合同起重机存在缺陷的

通知后，在1日内派人到达工地处理。

三、质量保障及制度保障

（一）制度保障

为了对整个项目进行有效的跟踪与控制，在项目实施过

程中执行以下制度：

1.日常管理制度

每周提交项目状态报告。实施项目组成员应于每周书面

列示完成任务、存在问题及下周计划提交给实施项目组。项

目经理以项目进度报告的形式每周向实施项目组成员通报

项目实施的进展情况、已经开展的工作与需要进一步解决的

问题，达到项目实施小组信息、资源的共享，使得整个实施

项目小组成员及时了解项目的整体状况，同时借鉴宝贵经

验。并根据项目主计划及项目整体进展，讨论下周工作计划。

2.项目例会制度：

每一到两周举行一次，项目组领导、各相关部门的相关

领导及项目实施咨询顾问参加，根本作用在于协调解决实施

过程中出现的各种问题，保证项目的顺利进程。同时应对所

有的项目会议与专题讨论会议等编写出会议纪要，对会议作

出的各项决定或讨论的结果进行文档记录、整理，并分发给

与会者与有关的项目实施人员采用备忘录、电子邮件等其他

方式随时进行项目信息沟通并存档。

3.文档管理制度

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建立专门的项目文档，包括项目升级方案、项目质量保

障措施划、阶段成果确认、问题处理记录、会谈记录、项目

变动、培训记录、来往信函等所有与项目有关的文档，以项

目文档跟踪整个项目实施过程。同时对各阶段提交给用户方

的成果性工作报告皆备案存档。

4.问题处理制度

项目组成员应首先在小组内部讨论解决问题，如不能解

决向项目经理报告乃至项目领导层汇报，所有重要问题都应

有书面材料。

5.问题跟踪制度

项目小组成员在遇到实施问题时，应首先建立问题书面

记录，并有随后的跟踪记录，通过各种方式使问题得到解决

以后，形成解决结果记录，以便实施完毕有据可查。问题的

跟踪应落实到相关的具体项目组成员，由具体的项目组成员

协调资源及时使问题得以解决，从而保证项目的顺利进展。

（二）质量保障

质量保障计划：我单位明确项目的