如何做好疗休养团接待工作-接待老师篇

休养部钟文才如何做好疗休养团接待工作——接待老师篇2021年8月20日一沟通二服务三方向沟通沟通客人休养顾问大堂副理餐厅工作人员客房工作人员安保工作人员计调合作餐厅非合作餐厅车队、司机合作景区非合作景区接待老师面对的沟通对象有哪些？沟通沟通沟通磨刀不误砍柴工工欲善其事，必先利其器沟通沟通是做好服务的“磨刀功”沟通客人休养顾问大堂副理餐厅工作人员客房工作人员安保工作人员计调合作餐厅非合作餐厅车队、司机合作景区非合作景区接待老师面对的沟通对象有哪些？沟通疗休养客人休养顾问计调接待老师外部合作单位中心营运部门店

内店

外沟通疗休养客人休养顾问接待老师沟通接待老师合作单位计调沟通小结：认识到沟通是服务好客人的“磨刀工”明确掌握沟通的对象和渠道一沟通二服务三方向服务服务一客人抵达前二客人抵达时三客人行程中四客人返程时客人抵达前做功课这次我要怎么接待好呢？客人抵达前1.了解服务对象和单位背景1.单位的性质2.客人的人数、年龄分布3.客人的饮食习惯4.宗教信仰5.客人的特殊需求客人抵达前2.团队的抵达1.确认好抵达的时间，提前与车队司机沟通好接机接站事项2.确认好抵达的地点（动车站/机场）3.晚班机的接待安排客人抵达前“晚班机客人的小点心”客人抵达前客人抵达前2.团队的抵达1.确认好抵达的时间，提前与车队司机沟通好接机接站事项2.确认好抵达的地点（动车站/机场）3.晚班机的接待安排4.做好延误的应急处理5.客人的特殊需求客人抵达前3.和领队做预沟通1.保持联系，确认好客人的状态（人数、身体状况等）是否良好，做好应急的准备2.给与必要的提醒工作3.前期的问询服务客人抵达前4.外出行程的具体安排客人抵达前5.加入微信群1.在微信群提供问询服务2.疗养活动的安全事项说明3.疗养活动的活动安排4.疗养活动的事项准备5.了解客人的需求服务一客人抵达前二客人抵达时三客人行程中四客人返程时客人抵达时第一印象接机/接站服务车辆服务做介绍第一餐效应安排入住客人抵达时接机/接站服务省心热情客人抵达时客人抵达时各位尊贵的劳模先进，大家好！我是全总厦门劳模疗休养中心的接待老师---陈忠炎（电话。欢迎您明天到厦门学习疗休养！

1.您今天乘坐的航班MF8260，将于下午13:30到达厦门高崎国际机场T3航站楼！

2.我将在厦门机场T3航站楼接站大厅内举红色“全总厦门劳模疗休养中心”接机/站旗帜迎接各位贵宾！

3.未来5天厦门天气预计24一35°C，晴∽多云，有阵雨。请您提前准备好换洗衣物、防晒衣、身份证、雨伞、泳衣泳裤（疗养期间可在康乐中心游泳）、晕车晕船药品、口罩等防疫物品，下载好健康码以及通信大数行程卡。谢谢！祝各位劳模先进身体健康，疗养愉快！明天厦门见!谢谢！客人抵达时第一问候第二详细说明事项（时间、地点、谁、做什么、要求）第三需要注意的点第四表达感谢发送信息的基本模板客人抵达时接机/接站服务省心热情热情正式客人抵达时车辆服务提前等候热情热情舒适客人抵达时做介绍介绍中心

“中华全国总工会厦门劳动模范疗休养中心(中华全国总工会厦门劳动模范培训中心)（以下简称“中心”）是经中编办批准成立的中华全国总工会直属事业单位，中心的主要职责和宗旨是为全国劳模和工会系统职工提供疗休养服务、会议与培训服务和食宿接待服务”介绍自己“我是中华全国总工会厦门劳动模范疗休养中心（全总厦门劳模疗休养中心）接待工作人员，负责本次职工疗休养外出行程的接待工作，兼任参观考察解说员工作”介绍厦门客人抵达时其他事项的介绍

（1）介绍疗养院的整体布局（每幢楼的功能、房间号的解读、房间内设施设备及提供的服务。如雨伞的位置、矿泉水是否收费等）。（2）注意事项：①入住时注意事项（如客人下车前，提醒客人要先准备好身份证、健康码、通信大数据行程卡。要配合工作人员排好队）。②疗休养过程中的注意事项（如提醒注意安全、不能私自下海游泳、乘坐正规出租车、遵守出发时间、不随便与酒店工作人员以外的人搭讪等）（3）简要介绍疗休养行程计划。客人抵达时第一餐效应告知用餐的具体位置介绍用餐的方式（店内/店外，围桌/自助，是否用餐券）与餐厅联系好客人预计抵达的时间，确保菜品相对齐全介绍菜品的特色（口味、菜品）客人抵达时安排入住确认好客人的入住房间（单人单间/双人标间）确认领队/带队领导的房间安排提前交代好准备健康码、行程码协助做好队伍的秩序，指引房间位置客人入住后需要的服务需求积极进行协调，让客人有良好的入住体验服务一客人抵达前二客人抵达时三客人行程中四客人返程时客人行程中行程安排客人行程中行程安排客人行程中行程安排1.按照休养顾问前期沟通好了的行程计划执行2.根据客人的实际情况做调整；3.把握好疗养的基本原则客人行程中讲解服务讲解必须符合组织方的疗养活动需求讲解内容必须符合基本的历史情况讲解的方式应遵循客人基本属性客人行程中讲解服务客人行程中讲解服务客人行程中细节服务客人的感受摆在首位尊重客人的宗教信仰和饮食习惯善于观察客人的反应不怕麻烦地重复安全事项和组织方要求服务一客人抵达前二客人抵达时三客人行程中四客人返程时客人离店时胜在温情行程小结留下记忆送机/送站客人离店时行程小结行程即将结束时，做行程小结把客人反馈的做的不足的地方适当弥补做好客人的满意度调查客人离店时留下记忆把疗养院好的感受进行强化把服务人员好的服务进行强化把厦门好的感受进行强化客人离店时送机/送站1.站好最后一班岗，切勿虎头蛇尾2.做好离店前的提醒工作3.确保送机/送站的车辆保障服务4.客人安全返回的讯息确认服务一客人抵达前二客人抵达时三客人行程中四客人返程时一沟通二服务三方向方向方向讲政治讲原则讲“人情”讲政治习近平在同中华全国总工会新一届领导班子成员集体谈话中强调：工会要坚持以职工为中心的工作导向，抓住职工群众最关心最直接最现实的利益问题，认真履行维护职工合法权益、竭诚服务职工群众的基本职责，把群众观念牢牢根植于心中，哪里的职工合法权益受到侵害，哪里的工会就要站出来说话。讲政治全国总工会关于进一步加强和规范劳模疗休养工作的意见中指出：开展劳模疗休养是党和国家高度重视、关心爱护劳模的重要体现,是大力弘扬劳模精神、劳动精神、工匠精神的重要途径。新形势下加强劳模疗休养工作,是工会组织深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想特别是习近平总书记关于工人阶级和工会工作的重要论述、切实履行劳模管理服务职责的重要举措。讲政治李玉赋

主编张工副主编工人出版社2019年06月

讲政治充分认识到为劳模、职工服务的重要意义充分感受到为劳模、职工服务的光荣职责充分认识到中心作为劳模、职工服务的窗口体现的巨大的社会价值发挥好疗养院服务劳模、职工的桥梁纽带作用，把党和国家、组织单位、疗养院对劳模职工的高度重视和关心爱护，增强劳模职工的荣誉感和自豪感讲原则规范性安全性服务性讲原则规范性严格遵守中央八项规定及实施细则精神严格按照疗休养计划开展活动严格把握疗休养活动内容，不开展与疗休养活动