酒店质检部门管理制度

酒店质检部门管理制度

第一节部门工作概述

质检部负责酒吧的全面质量管理，根据中华人民共和国食品

卫生法、餐饮业食品卫生管理方法、公共场所卫生管理方法、卫生监

督条例等以及有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和效

劳质量进行检查、监督和指导，以全面提升质量管理水平，其质量管

理内容主要包括：对各部门硬件设施及效劳质量进行监督检查，对检

查出的问题责令相关责任部门限期整改；协同处理宾客投诉；负责收

集宾客信息反应，了解酒吧效劳中存在的问题，提出改良意见，与有

关部门协商解决，堵塞效劳漏洞；及时发现酒吧在管理中存在的问题,

并提出整改意见，供领导决策;严格按照酒吧员工奖惩条例奖优罚劣,

奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出

奖励建议，上报批准，对部门或个人出现的严重过失，客观、公正、

细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报；参与合格分供方的评

价，监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况；对所购食品、酒

水、饮料、香烟、化装品等原材物料进行检查，杜绝“三无〃或假冒

伪劣产品进店，确保食品平安；负责重大事件和特殊事件的调查分析;

向总经理递交暗访申请报告，经批准后安排喑访人员对酒吧效劳质量

进行暗访；对多方收集的信息进行汇总整理，制定效劳质量年终分析

报告，作为下一年制定全年质检方案的重要依据。

第二节岗位职责

一、质检部经理

直接上级：副总经理

督导下级：质检员

岗位职责：

1、制定和实施酒吧质检方案。

2、催促、协调和协助各部门搞好本部门效劳质量监督工作,

协调处理各部门工作中发现的问题o

3、确定当月的质检工作要点，安排质检员进行质检工作，

必要时陪同质检员共同进行质检工作。

4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。

5、负责组织各部门对酒吧效劳标准、管理规定以及有关效

劳质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和

信息资料。

6、实施对酒吧质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对

酒吧效劳质量的评价，检查对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部

门提供效劳质量信息反应，对维护酒吧声誉负有督导责任。

7、对酒吧效劳质量状况进行正确的评估，并将评估结果上

报总经理。

8、对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能

解决的问题及时通报人力资源部，使问题能够得到及时解决。

9、按照质量管理体系中质检部承当的责任，实现以效劳质

的依据。

4、负责对酒吧各部门效劳过程进行检查验证，对过程的有

效性进行现场评价。

5、负责落实质量管理体系中有关质检部的工作要求。

第三节质检工作程序

一、综合性检查工作程序

1根据关于设施设备、卫生、保养、效劳质量的规定要求，

每月进行一次全店综合性检查；

2对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、

整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。

二、对查出的问题进行处理的工作程序

1对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准

确的，由质检部给予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改;

2在检查过程中，发现一般不合格效劳或一般不合格品，由

质检部提出处理意见，呈报领导批准，对当事人或责任部门罚款，由

质检部开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单

按规定期限到财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留

存；

3客人严重效劳投诉或重大过失由质检部对该事件进行全

面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相汇报,

并提出本部门针对该事件的看法及建议，确定最终处理决定，质检部

执行公司决议；

4任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前质检部必

须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及处理的目

的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。

三、表彰奖励的工作程序

1由质检部按规定提出表彰奖励建议，上报公司批准;

2全公司通报表扬;

3需要奖励的由人力资源部造奖金表，由财务部发放奖金。

四、暗访工作程序

1向总经理提出暗访申请；

2经总经理批准后，由质检部联系暗访人员，对来暗访人员

明确暗访要求，以及对暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访

日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除公司总经理与质检部外，

不得告知任何部门；

3暗访人员来店按正常散客接待，分店不予出面接待；

4暗访结束后，由质检部与暗访人员接触，了解暗访情况并

办理有关手续；

5根据暗访情况，整理暗访报告:

6将暗访报告呈报公司总经理，召开效劳质量分析会，对暗

访中发现的问题逐项予以整改，到达提高效劳质量的目的。

五、开展专题活动的工作程序

1根据检查中存在的共性问题进行分类汇总，找出存在的共

性效劳问题，确定一个急需解决的专题，向公司提交开展活动的申请

及整体方案；

2在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检查，及时收集

信息并向公司反应，确保活动得以顺利开展，不流于形式；

3活动结束后，要进行总结表彰，并制定相应措施，稳固已

取得的成绩。

六、卫生检查的工作程序

1采取不定期检查或重点抽查的方式对食品、化装品、环境

卫生、公共卫生、个人卫生进行检查；

2对查出的问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改

措施，限期进行整改；

3质检部负责验证核实。

七、日常检查

1日常检查以走动巡查为主，在各部门未知检查内容的情况

下进行突击检查；

2根据每周检查工作方案，定期、定部门、定工程进行综合

检查；

3综合检查内容主要包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、

效劳标准、商品平安、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的

维修保养等；

4对检查出现的问题及时下达书面整改通知单，并通报处

理，对经常反复出现的问题或重大的效劳违纪事件责令当事人或责任

部门分析事情发生的原因，并制定纠正和预防措施，报分管领导签批

实施；

5质检部负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证；

第四节附页

质检部在行使质量管理职权时，主要通过质量检查记录、处

理决定或表彰奖励通报、质检报告、质量整改通知单、调查报告、案

例分析、纠正和预防措施报告、暗访报告、效劳质量月评估报告、效

劳质量年终分析报告等书面形式把质量问题全面真实地反映出来，为

部门管理者提供质量管理工作的切入点，为决策层提供质量决策依

据。

附：〃质量检查标准

一、〃效劳质量考评标准

工程工程标准考评标准

一、仪表仪容

1、工装进入店内经营区域必须着规定工装，制服、衬衣、

领带（结）、鞋袜、帽、手套等要整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，

拉好拉链，领带着结要打正卡领。不按比规定着装应立即整改，并

批评教育。

2、衬衣必须穿着符合规定的衬衣，男式衬衣以统一色调为

主。违反此规定者立即整改，并批评教育。

3、领带穿着西服工装的工作人员必须扎系领带，领带要打

正，整洁。违反此规定者立即整改，并批评教育。

4、工号牌工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客

人明显看到，不得歪斜。违反此规定者立即整改，并批评教育。

5、鞋袜袜穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿

黑色或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋、胶

鞋勤涮洗，保持清洁。违反此规定者立即整改，并批评教育。

6、饰品不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩

戴花和黑纱。违反此规定者立即整改，并批评教育。

7、发式。男女员工发型都要梳理的雅致整洁。违反此规定

者立即整改，并批评教育。

8、口腔上岗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、葱、韭菜等

异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁。违反此规定者立即整改，并

批评教育。

9、身体勤洗澡，更换干净内衣、衬衣，身体不得有异味。

违反此规定者立即整改，并批评教育。

10、面容女员工淡妆上岗，男员工清洁面部，刮净胡须。违

反此规定者立即整改，并批评教育。

11、手饭前必须洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留长

指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。违反此规定者立即整改，并批

评教育。

二、礼节礼貌

1、语言国语讲普通话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽

语。违反此规定者立即整改，并批评教育。

2、语调亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。讲话

要清楚、流利，意思要表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，

讲话速度一般要低于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能

流露于言表。违反此规定者立即整改，并批评教育。

3、谈话与客人谈话要站立，正面对客人，目光平视客人鼻

尖，要与对方保持75-100cm距离。不可打断客人的话或做一些被客

人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌两位客人

同时在场，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。

两位客人交谈需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或

说一声：“对不起，打搅一下〃经客人同意后再讲，结束时向等待的

客人示意，并说：〃谢谢〃。与客人谈话如出现不能使双方满意，也

不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道辞别

语，同时向客人后退1・2个半步，点头示意后转身离开。违反此规

定者立即整改，并批评教育。

4、倾听表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达

的意思，必要时作记录。违反此规定者立即整改，并批评教育。

5、答复内容要准确，不能说：“不知道〃等否认或似是而

非的语句，应尽自己所知答复或将客人介绍到其它部门。违反此规

定者立即整改，并批评教育。

三、行为举止

1、坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一

拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm（45度）脚跟并拢。违反

此规定者立即整改，并批评教育。

2、站姿在任何时候都要站直，双臂自然下垂，女性两手右

压左轻握于身前；男性两手呈半握状垂于身体两侧，两腿并拢，两脚

间距15cm（45度），脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体,

不趴在效劳台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点。违反此规定

者立即整改，并批评教育。

3、行走按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步,

不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、

跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三

人以上要分散行走，走员工通道。违反旧规定者立即整改，并批评

教育。

4、行礼按规定姿势恰当行礼。违反此规定者立即整改，

并批评教育。

5、握手按规定姿势握手。违反此规定者立即整改，并批

评教育。

6、打接打接工作要简明扼要，不谈与工作无关的事,

一般不超过1-2分钟。铃响三遍内必须接起，接先问你好并报

部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，必要时

做好记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责。违反此规定者立

即整改，并批评教育。

四、劳动纪律

1、考勤按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。违者批

评教育，严重者开除出店。

2、效劳人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关

的事情等现象。违反此规定者批评教育。

五、清洁卫生与设施设备保养

1、外环境完好、整齐，干净无垃圾。违反此规定立即整

改，并批评教育。

2、外环境花木、艺术品无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘、

无异味、无昆虫。违反此规定立即整改，并批评教育。

3、地面平整、干净，无污迹、无异味，光亮。违反此规

定立即整改，并批评教育。

4、门窗无灰尘。违反此规定立即整改，并批评教育。

5、墙面无灰尘、无水迹、无蛛网。违反此规定立即整改,

并批评教育。

6、定期消毒，无污迹，无灰尘。违反此规定立即整改,

并批评教育。

7、空调排风口无灰尘，无污迹。违反此规定立即整改，

并批评教育。

8、客用品无灰尘，无污迹。违反此规定立即整改，并批

评教育。

9、地毯干净无污迹。违反此规定立即整改，并批评教育。

10、设施设备定期维修保养，完好、有效、平安，无灰尘,

无污迹。违反此规定立即整改，并批评教育。

11、背景音乐音质好，音量柔和适度。违反此规定立即整

改。

12、电视节目质量图像清晰，音质好。违反此规定立即整

改。

13、音响质量效果音质好，调节有效违反此规定立即整改。

14、店内温度符合标准。违反此规定立即整改。

15、食品卫生符合卫生法和相关规定违反此规定立即整

改，并对当事人批评教育。

六、效劳态度、效率、技能

1、微笑面带微笑，能够微笑接待每一位来店客人，微笑自

然、得体。不微笑立即整改，并批评教育。

2、耐心对客人每一次咨询都能认真对待，详细解释，直至

客人明白。对客人不耐心立即整改，并批评教育。

3、周到对客人的各种需求能超前掌握，能满足客人的各种

合理要求。不能满足客人的合理需求立即整改，并批评教育。

4、效率对客人的各项合理要求、各项效劳均能在规定的时

间内予以完成，并到达标准。做不到者送行培训，以到达标准。

5、技能精通业务知识，实际操作动作娴熟。达不到者进

行培训，以到达标准。

七、商品效劳

1、商品摆放水平商品展示性强，突出重点，美观丰富。达

不到该标准立即整改，并批评教育。

2、效劳技巧推销展示技巧性强，商品包装好，结账无过失。

达不到该标准加强培训。

八、前厅效劳

1、接待、问询、预订能迅速、准确提供当天销售情况。达

不到该标准立即整改，并批评教育。

2、打字效劳每分钟打字85个。达不到该标准加强培训I。

3、效劳接话快，业务熟，转接无过失。达不到该

标准加强培训。

4、工作程序按本部门工作程序操作，无过失。达不到该

标准加强培训。

九、食品效劳

1、工作程序各效劳工作程序标准。达不到标准立即整改,

并批评教育。

2、空气清洁程度清新无异味。达不到标准立即整改，并

批评教育。

3、菜点美观程度色、形、器俱佳。达不到标准立即整改,

并批评教育。

4、会议效劳态度好、效率高、标准。达不到标准立即整

改，并批评教育。

十、保安效劳

1、车辆停放必须按规定停放在院内指定位置。达不到标

准立即整改，并批评教育。

2、来店平安检查认真检查况并做好记录，记录准确，无漏

项。达不到标准立即整改，并批评教育。

3、值班工作认真值勤，发现可疑情况及时汇报。达不到

标准立即整改，并批评教育。

十一、检修效劳

1、设施设备的检修对酒吧的设施设备要定期检修，发现问

题要主动维修。达不到标准立即整改，并批评教育。

2、设施设备报修的维修接到报修通知后，十分钟内赶到现

场，根据情况采取有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕（特殊

情况除外）。达不到标准立即整改，并批评教育。

十二、收银效劳

1、交账单、交班审核表、营业收入报表数量及金额相符。

不相符立即整改，并批评教育。

2、发票、原始账单发票记账联要附在原始账单后一并上交

夜审，发票金额与原始账单金额相符。不相符立即整改，并批评教

育。

3、折扣单严格按规定填写折扣且据，字迹清晰，填写标准。

不相符立即整改，并批评教育。

4、客损、客用的录入不得多录和少录。不相符立即整改,

并批评教育。

5、冲账按规定进行冲账，无多冲或少冲现象。不相符立

即整改，并批评教育。

6、转账单按规定填写转账单，无过失。不相符立即整改,

并批评教育。

7、酒水单按规定录入微机，无多录和少录。不相符立即

整改，并批评教育。

8、发票认真填写，字迹工整，各项填写齐全。不相符立

即整改，并批评教育。

篇2：酒店质检部管理制度大全

酒店质检部管理制度大全

一、部门概述

质检部是在总经理授权下对酒店员工遵章守纪、行为标准、

工作质量（含效劳质量）、完成任务进行全面管理的部门，依据酒店

质量标准、部门岗位职责以及各项管理制度，对酒店的全部人员、全

部时间和全部内容进行全面检查，并对出现的问题催促整改，为总经

理提供效劳质量等方面的信息、数据和建议。部门职能有1、健全酒

店质量管理体系，制订酒店全面质量管理方针、目标，并组织实施。

2、负责制定、完善酒店质量标准，组织筹划开展酒店全面质量管理

的宣传教育，提高全员的质量意识。3、对酒店日常生产经营效劳工

作进行质量检查，对存在的质量问题进行分析，纠偏并监督整改。4、

对各部门效劳质量进行评估，并代表酒店进行相应的奖惩。

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二、组织机构

质检部经理1名

质检领班1名

质检员2名

三、工作准那么

1、坚持总经理直接领导原那么，以确保质量管理工作公平、

有效地进行;

2、质检部的工作是面向酒店所有工作的，必须从产品的第

一环节抓起，进行全过程、全方位的管理。

3、质检部的重要职责是对所有部门的工作质量进行监督指

导，从事此项工作的人员需要具有高于一般管理人员的专业知识、工

作责任心和管理工作的艺术等等；

4、质检部负责建设企业经营管理工作各环节的标准与标准,

对执行情况进行督导检查，并对员工不断进行培训，使质量管理工作

走向标准化。

5、质量管理工作不是简单的对错误进行处分，而是通过对

工作的监督、检查、评估、指导，鼓励先进，发现后进、纠正错误、

帮助提高，最终使工作质量得到提高。

6、质量管理工作的严肃性决定了每一位从事质量管理工作

的人员必须坚持严格公正的工作的准那么。

四、岗位职责

1、质检部经理岗位责任制

（1）在总经理的领导下，发现酒店工作中的缺乏，及时建

立、健全酒店的各项规章制度，制定各项操作标准、标准与程序。

（2）参与日常的检查工作，并对每月的质检情况，进行统

计分析，在质量分析会时要进行通报。

（3）针对出现频率高的问题，要研究解决方法，拿出培训

方案。

（4）对部门间有争议的问题，要负责调查核实，提出处理

意见，并协调部门间划清责任。以便工作的顺利开展。

（5）负责部门工作方案、培训方案的制订和月末工作的总

结与分析，找出差距与缺乏，积极研究解决方法并催促执行。

（6）负责各部门上报的好人好事、优质效劳案例等奖励的

审批工作

（7）做好大型会议和VTP客人到来前的各部门准备情况的

检查工作。

（8）随时完成总经理交办的其他工作。

2、质检部经理职业素质要求

（1）文化程度：具有大专或相当大专以上的学历；

（2）任职经验：曾任机关、企业质量检查工作领导人三年

以上，或在三星级以上宾馆任质检部负责人；

①语言能力：会讲流利的普通话，有较强的语言表达能力;

②仪表：有良好风度；

③健康要求：精力充分，能经常超时工作；

④特殊要求：具有良好的政治素质，原那么性强，善于协

调各部门和各层级关系，能保证对上级领导的指示精神全面贯彻:

⑤直接上级：总经理;

⑥直接下级：质检主管。

3、质检领班岗位责任制

（1）监督落实酒店的各项规章制度。

（2）在监督落实酒店各项规章制度的过程中，发现不健全、

不完善的地方，应及时提出，修改意见并以书面形式上报上级领导。

（3）整理当月专查扣分和奖分情况，做出初步分析表。

（4）负责日常会议提出的不确定问题的调查落实和核实奖

励加分事例的真实性。

（5）负责月底核对各部门专查扣分和奖分的统计是否无误。

（6）负责做好对员工的解释工作。

（7）完成上级领导交办的其它各项工作任务。

质检领班的职业素质要求：

①文化程度：具有中专以上学历；

②任职经验：有一定的酒店质量检查经验；

③语言能力：会讲流利的普通话，并有较强的语言表达能

力；

④仪表：端庄大方，有较好的风度；

⑤健康要求：精力充分，有青春活力；

⑥特殊要求：具有良好的政治素质，能以身做那么和坚持

原那么，敢于大胆开展工作，照章办事，对事不对人；

直接上级：质检部经理。

五、酒店奖惩制度

为促进酒店管理水平和经济效益的不断提高，维护员工的利

益和促进员工个人的开展，酒店在管理中将严格执行“奖优罚劣〃的

根本方针，为此特制订本奖惩制度。

第一条宗旨

酒店所有员工均应严于律己，不折不扣地按照酒店的各项规

章制度和规定办事，充分发挥自己的能力，使酒店的事业得到开展，

使个人收入得到增加，使个人人格受到尊敬，使个人在事业上取得成

就。酒店坚持“有功必奖，有过必罚，制度面前，人人平等〃的奖惩

原那么。

第二条员工奖励种类（初定）

1.酒店最正确员工奖

2.酒店加分奖励

3.酒店年终奖励

第三条员工惩罚种类（共80条〕:

1.轻微过失（10条）,

2.一般过失（共20条）,

3.严重过失（共20条）,

4.重大过失（共10条）

5.十下岗（共10条）,

6.十辞退（共10条）。

第四条奖罚执行程序

一。奖励执行程序

酒店暂时实行评选十佳员工和酒店加分奖励和年终奖励三

种奖励方法。

1、十佳员工奖励方法

为了鼓励先进，促进酒店管理，提高酒店开展，增加经济效

益，根据聊城昌润大酒店奖惩制度的相关规定，特制定本方法。

一。酒店最正确员工每月评选一次，于每月月初根据上月情

况进行。

二。酒店最正确员工原那么上每月评选十二位，各部门名额

按各部门人数划定，其中普通员工十位（暂定餐饮部三位，客房部二

位，前厅部、工程部、财务部、保安部各一位，其余销售部与人事部

合成一组一位）。领班以上干部单独评选二位。特殊情况时各组名额

可以调剂使用。

三。获最正确员工称号者必须具备以下条件:

1.当月本人未发生一般以上违章违纪过失,

2.当月本人所领导的部门未发生重大过失以上的过失，

3.当月本人的最终考核成绩在所在部门（指按十佳名额划定

的大部门）名列前茅，

4.当月本人未发生任何缺勤情况。

四。凡符合奖惩制度第四条各款的员工在最正确评选时有优

先权，

五。评选程序：当月结束后，各部门按员工个人考核成绩由

高至低排序，取前三倍于评选名额的人数的员工做为最正确员工候选

人，然后由各部门领导主持，组织相关人员进行评选，评选时可考虑

工作成绩、工作态度、技术上下及其它情况，从中择优确定二倍于名

额的人员。然后在部门内部公布，并征求员工意见后确定，作为初选

人员o干部评选时按各考核组个人最终岗位考核成绩分别取前三名作

为最正确员工初选人员。

六。初选名单确定后，各部门填写最正确员工评选表连同被

评选人的事迹材料上报酒店人事部。

七。人事部对各部上报的初选人员情况进行审查核实，确认

评选无重大失误后提交经理办公会议讨论。

八。总经理根据经理办公会议讨论结果最后确定最正确员工

名单，签署后公布。

最正确员工在晋升、提级、福利、待遇、休假、培训等方面

有优先权，对最正确员工的物质奖励方法另行规定，

2、员工奖励加分方法（附后）

3、酒店年终奖励方法［附后）

二、惩罚执行程序和范围

1、实行自查免罚，他查轻罚，专查严罚的处分原那么。具

体规定如下：个人发现质量问题后，凡在他查或专查发现以前自己或

经同事提醒本人有所觉悟并立即加以改正且未给酒店造成损失，可以

免予处分，如已为酒店造成一定程度的损失可以减轻处分（罚款减

半）。本部门内部组织检查或本部门负责人进行他查时发现问题时，

扣分可按不少于专查一半的尺度进行处理：可在本部门内部考核时生

效，在酒店考核时可计也可以不计。除以上情况外，凡酒店质量管理

部门或酒店领导及其它有关部门检查时发现的那么按惩罚条例处理。

2、凡酒店员工在工作中出现违章违纪情况时，一经发现除

应立即改正外，有关部门或领导应当场填写违章违纪通知单（见附

表），一式二份，一份交所在部门，月末作为计算当月考核成绩时的

依据，另一份，留质控部备查。

3、实行“三全三不全〃的原那么。

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第五条处分条例

一、轻微过失（10条）

1、仪表不整，不按规定着装，女员工不按规定化装，效劳

员留长指甲，留胡须，涂有色指甲油，穿浅色袜子，袜子有破损，员

工在工作时间佩带手链、戒指、手镯、耳环、项链等；

2、工作时间不讲普通话；

3、不按规定配带工号牌；

4、在工作区域发现纸屑，杂物等不及时去除；

5、穿着工装时，三人或三人以上不成列排队行走；

6、不使用指定的员工通道，走路与宾客抢道，争行；

7、行为不端，含上班时嘻笑打闹，说话声音过大，口哼小

调，吹口哨，勾肩搭背，见到上级领导、客人不问候；

8、工作时间在非指定地点饮用饮料；

9、未经允许，使用客人洗手间或客人电梯，坐大堂沙发,

使用客桌客椅，接听与打私人

10、不按规定参加班前班后会和其它应出席的各种会议或不

按规定进行考核。

二。一般过失（20条）

1、随地吐痰，乱丢东西，在墙上乱涂乱划，甚至破坏酒店

通告、通知等宣传品；

2、工作中不与同事合作；

3、未经允许私用酒店内的物品和设备；

4、未经允许私自到营业部门消费；

5、未经允许以各种形式，为各种目的出售推销商品；

6、行为不雅，含当班时间在客人面前打哈欠，打喷嚏，挠

头皮，按耳朵，梳妆打扮，站立不标准或对客人不使用礼貌用语等:

7、不遵守警卫制度，拒绝交验有关证件、行李、包裹及携

带私人提包进入营业场所;

8、不遵守职工用车停车制度;

9、工作时间未经允许脱岗、窜岗或闲逛;

10、未经允许，当班时间带着亲属和朋友参观酒店,

11、私自把酒类带入酒店,

12、违犯员工宿舍管理规定;

13、违反员工餐厅管理规定;

14、管理人员对员工违纪行为视而不见或不按规定处理;

15、在效劳中，单手接，递，扔，抛，推钱物等;

16、不按规定开关电器；

17、送取巨卜具，餐桌布等拖地行走；

18、当班时间吃零食；

19、摆弄或使用客人的私有物品：

20、无故迟到或早退。

三。严重过失（20条）

1、误工一日以内不按规定补办请假手续;

2、违犯酒店有关平安规章制度；

3、工作时间在酒店非吸烟区吸烟；

4、对客人或同事出言不逊，甚至威胁恐吓;

5、窥视，骚扰客人私生活(含翻动客人文件、衣物、包裹

或偷听客人);

6、破坏酒店，同事或客人的财物;

1、未经允许进入客人房间或借工作之便进入客人房间看电

视或使用

8、接受客人的礼品、礼金隐瞒不交公;

9、不服从指挥，消极怠工，停止工作或工作拖拉不按规定

完本钱职工作,

10、玩忽职守，擅自脱离工作岗位私自外出;

11、因工作不负责任损坏酒店财物或发现酒店财物损失损坏

时既不采取措施也不汇报，甚至在调查核实时提供虚假情报;

12、当班时睡觉，下棋，打扑克，干私活及从事与本职工作

不相符的其他活动;

13、违犯财经纪律，不按酒店规定的程序或规定接受或使用

现金、支票、信用卡等;

14、在更衣箱内私藏与本人工作无关的物品;

15、乱用职权，严重违犯酒店对客销售政策;

16、不按携出物品签证手续，将酒店公共财物带出酒店;

17、上班时带有酒意工作;

18、已被证实犯有过失，但拒不认错签字;

19、违反店规店纪不思悔过，无礼取闹;

20、不按规定填报考核单证，弄虚作假。

四。重大过失（10条）

1、出口伤人，粗言秽语污辱他人人格;

2、向外泄露酒店机密文件，资料，数据等情报；

3、挑拨是非，乱传闲言，诽谤酒店政策规定，影响团结，

损害酒店形象和声誉；

4、隐瞒过失，知情不报，欺上瞒下，为过失者打圆场；

5、遇有坏人有伤害客人及酒店的物品等行为不积极制止；

6、当月旷工一日以上（含一日）二日以内；

7、顶撞宾客，与宾客争上下引起宾客投诉；

8、超越职权范围，擅自做主或无关本职工作事宜随意作答

造成不良影响；

9、私自在客房洗浴或动用客用品及私自处理宾客遗留的物

IJU:

10、其他被认为属情节严重，影响恶劣应予严惩的过失。

五。十下岗（10条）

1、违犯操作规程或由于责任心不强致使酒店或宾客的财物

蒙受重大损失；

2、未经许可私配钥匙，开启非本人使用或管理的客房、办

公室、文件柜、办公抽屉或更衣箱；

3、利用职权收受贿赂或回扣据为己有；

4、拒绝接受任务，不服从分配或正常工作调动；

5、销毁或图改原始记录，帐单，单据等手段中饱私囊；

6、偷拿酒店或宾客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店

设备干私活;

7、无证驾驶，酒后开车;

8、在酒店内殴打他人或互相殴打，聚众闹事，煽动并参与

殴斗事件；

9、偷看偷听或成心散布传播黄色书刊及音像品，参入赌博

或变相赌博；

10、当月连续旷工二日以上或累计五日以上。

六。十辞退（10条）

1、当月连续旷工三天以上或累计七天以上或年内类计十天

以上；（此条属劝退范围）

2、道德败坏，生活作风不正；

3、罢工或煽动罢工；

4、拥有，携带，收藏，传播毒品或其它违禁品:

5、危害，调戏，骚扰或欺虏他人造成严重后果;

6、诈骗酒店，他人或宾客的财物；

7、蓄意破坏或浪费酒店或客人的各种设施，设备或财物；

8、违犯操作规程及平安规定，引起灾害，造成人身伤亡或

使设备设施产生严重损失；

9、受国家刑律及治安条例处分；

10、违反以上非辞退条款，情节特别严重，影响特别恶劣且

屡教不改者。

第六条奖励方法和程序

为促进酒店管理水平和经济效益的不断提高，维护员工的利

益和促进员工个人的开展，酒店在管理中将严格表达“奖优罚劣〃的

根本方针，为此特制订本奖励方法。

第1条宗旨

酒店所有员工均应严于律己，不折不扣地按照酒店的各项规

章制度和规定办事，充分发挥自己的能力，使酒店的事业得到开展，

使个人收入得到增加，使个人人格受到尊敬，使个人在事业上取得成

就。酒店坚持“有功必奖，有过必罚，制度面前，人人平等〃的奖惩

原那么。

第2条员工奖励种类（初定）

4.重大奉献奖；

5.突出奉献奖；

6.优异成绩奖；

7.表现出色奖。

第3条奖励条例:

一、凡符合以下条件之一者，有资格获得重大奉献奖（奖

励20分）：

1.由于个人的努力工作或合理化建议对酒店管理和效益得

以取得明显提高，从而为酒店作出重大奉献者，

2.在省内、国内同行业各类竞赛活动中获大奖及成绩卓著

者，

3.拾金（拾物）不昧，价值超过50000元者，

4.发现重大事故苗头或隐患，及时采取措施，防止重大事故

发生者，

5.其它对酒店有重大奉献者。

二、凡符合以下条件之一者，有资格获得突出奉献奖（奖

励10分）:

1.在工作中自觉奉献，效劳优异，成绩显著，获得总经理特

别表扬者，

2.拾金（拾物）不昧，价值超过1000元者，

3.创造创造、厉行节约，对降低酒店本钱有重大奉献，取得

显著成绩者，

4.在市内同行业各类竞赛活动中获大奖及成绩卓著者，

5.为保护酒店财产或宾客生命平安，见义勇为者，

三、凡符合以下条件之一者，有资格获得优异成绩奖（奖

励5分）：

1.由于效劳出色或提供优质效劳而获得顾客书面表扬者；

2.拾金（拾物）不昧，价值超过100元者；

3.主动承当非本职工作，解决酒店问题成绩突出者:

4.积极向酒店报纸投稿并获得采用者;

5.保护公物、节约开支成绩卓著者；

6.员工当月超时工作（必需的）超过100小时以上者；

7.坚持原那么，检举揭发酒店内错误现象及问题并获得部门

经理以上领导表扬者；

8.拒收贿赂、大公无私、助人为乐获得部门经理以上领导表

扬者。

9.在酒店举办的各类重大比赛中获得个人前三名者；

10.主动向总经理提供书面意见及合理化建议并获得总经理

肯定表扬者。

四、凡符合以下条件之一者，有资格获得表现出色奖（奖

励2分）：

1.由于效劳出色或提供优质效劳而获得顾客口头表扬者;

2.拾金（拾物）不昧（价值20元以上）主动交公者；

3.在部门组织的各种比赛中获得优胜者；

4,对违规违纪现象敢于向酒店质检部门大胆举报并被证实

者；

5.积极参加酒店组织的各种集体活动并获得组织部门表扬

者；

6.助人为乐，关心集体，大功无私，团结互助，获得部门经

理以上领导表扬者；

7.积极向部门提供合理化建议获得部门经理以上领导表扬

者；

8.保护公物、节约用料对增加效益有一定效果者获得部门经

理以上领导肯定者;

9.带病坚持工作获得部门经理以二领导表扬者；

10.坚持原那么，认真考核，大胆批评，获得部门经理以上

领导表扬者。

第4条奖励程序：

1.表现出色奖由各部门领班或主管签字后首先向部门经理

提报书面材料，部门经理签署意见报质量检验员，质量检验员当天进

行调查审核，证实无误后签署意见并经人事部经理批准下达奖励通知

书实施；

2,优异成绩奖由各部门经理在晨会时书面通报事实情况和

奖励意见，由质量检验员当天进行调查审核，证实无误后经人事部经

理签署意见并报总经理批准下达奖励通知书实施；

3.突出奉献奖和重大奉献奖由各部门经理晨会时书面通报

事实情况和奖励意见，由质量检验员当天进行调查审核，证实无误后

经人事部经理签署意见并报总经理办公会议批准后下达奖励通知书

实施；

第5条其它相关规定：

1.所有奖励必须真实、可靠，有事实为依据。严禁弄虚作

假，骗取荣耀，但凡未按规定上报甚至弄虚作假将对当事人和管理人

员进行处分。

2.员工有批评举报的权利，对弄虚作假者可以举报。

3.本制度的具体条款及奖励条例可根据酒店每时期工作的

重点予以临时修改或补充，届时另行下达修订补充附那么。

4.本奖励方法与酒店奖惩制度及工资制度结合执行，所有

加分计入考核成绩，但当月个人岗位考核成绩最多为100分，超过

100分的局部不计；个人最终考核成绩可超过100分，并在分配效益

工资时起作用。

本制度的执行结果不阻碍按酒店其它相关制度规定对员工

行为所进行的奖励。

第6条年终奖励方法

为了不断总结经验，不断提高，决定将搞好年年度总结评比

表彰工作作为明年元月份工作重点。为切实做好此项工作，特提出以

下要求，望各单位结合本单位具体情况编制有关工作方案上报。

一。目的：通过对一年来的各项工作进行系统的总结，在此

根底上肯定成绩，找出差距，表彰先进，鼓励后进，为明年的各项工

作打下根底。

二。总结应按以下程序进行：

1.统计汇总有关原始资料；

2.根据统计结果进行分析?

3.总结经验教训，提出改良措施和建议;

4.评比表彰。

三。以下五方面的内容是总结分析的重点：

1.完成任务：统计各部门、各个人的全年工作任务完成情

况及工作业绩（含出勤、超时工作时间、工作任务完成情况、质量完

成情况、各项指标完成情况、工资与收入情况等）；

2.遵章守纪情况：统计各部门及各个人全年奖分情况、扣

分情况、违纪项次等；

3.业务技术提高情况。（含培训时间、内容、提高改良情况、

存在的缺陷或问题、亟待提高的内容等）；

4.规章制度的执行情况（含工资分配制度、效益工资分配

制度、考核评分制度、奖惩制度、人性化管理制度、巡检制度、会议

制度等）；

5.编制明年工作方案。

6.其它。

四。总结评比程序：制订方案、布置发动、个人统计总结，

讨论评议，部门审核汇总，集中编写部门书面总结报告，酒店集中汇

总，酒店书面总结报告，大会总结表彰。

五。先进评比方法：按以下五个方面分别进行评定：

L完成任务（总分值20分）：对于可以用数量表示的部门按

完成任务数量最多者得20分，最少者10分，其余按比例计算。对于

无法按数量统计的部门由职工互相评定和部门领导评定相结合的方

法确定。即先由职工互相评定，最多的得15分，最少的得10分，其

余按比例打分；再由部门领导分别打分，最多的得5分，最少的得3

分，其余按比例打分，然后两项相加得某个员工此项得分。

2.工作时间（20分〕：分实际出勤率分）和超时工作（10

分）两大方面分别评定。实际出勤率的10分按出勤率为100%时得

10分,每缺勤1%扣1分,扣完为止。对于超时工作的10分根据实

际超时工作小时数按每超时工作1小时得0.01分计算，满10分为止。

两项相加得出每个员工的工作时间得分O

3.遵章守纪（20分）：汇总年内个人专查扣分与它查扣分总

和（他查每扣1分按0.5分统计，干部连带罚分与统一扣分不计），

然后按下述公式计算得分：遵章守纪得分;40分•专查扣分数/执行制

度月数X4。

4.效劳（工作）质量（20分）：汇总年内每个人每月的最终

考核成绩，最分数最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分;

5.业务与技术（20分）：分实际技术水平（10分）与培训（10

分）两项分别计算。对于业务技术水平的10分凡组织过业务技术比

赛的单位以屡次比赛中各人得分折算。得分最高者为10分，最低者

为5分，未参加比赛者按5分计算，其余按比例打分；对于培训的

10分，按参加培训的累计时间（6分）和培训效果（4分）得分。参

加培训时间最长者得6分，最少者得2分（全年未参加培训者不得分），

其余按比例打分。培训效果按考核成绩折算，成绩最好的得4分，最

差者得2分，其余按比例算分（全年未参加培训者不得分）。

6.其它工作（10分）：汇总年内其它酒店布置的工作得分。

主要有以下几项内容：

1.十佳员工加分：（5分）：按每得一月次得1分，总分值为

止。

2.推荐员工得分（5分）：按完成任务得5分，未完成按缺

少数扣分。

六。先进评比结果统计：根据以上几个方面的评定结果，按

得分多少分别对个人进行排序，（其中完成任务和超时工作两项合并

作为一项，效劳（工作）质量与业务与技术两项合并作为一项）然后

按得分上下按以下比例评出：

1.完成任务与超时工作标兵5%,完成任务与超时工作先进

个人5%,完成任务与超时工作积极分子5%

2.遵章守纪标兵5%,遵章守纪先进个人5%,遵章守纪积极

分子5%,

3.效劳（工作）质量标5%,效劳（工作）质量先进个人5%,

效劳（工作）质量积极分子5%。

4.酒店综合标兵5%,酒店综合先进个人5%。酒店综合积极

分子5%。（各单位具体数见附表）。

5.干局部经理、主管、领班三局部进行，方法与比例另定。

七。确定：由各部门领导初审合格后报酒店人事部审核，然

后由总经理办公会议确定。

八。奖励方案：除分别授予以上荣耀称号外（约loo人：另

行给予物质奖励。具体方案另定。

九。其他：

L各种指标按大部门分配，部门内可以调节使用，不得超过。

2.凡进店工作缺乏一年者在计算完成任务和出勤率有关分

数时均先除以进店工作月数后，再乘12个月，此类得奖人员奖金按

进店月数折扣，满半年以上发全奖，不满半年发半奖。

3,综合得分不满60分者或年内发生责任事故被顾客投诉者

不得评为任何标兵或先进个人。

4.各部门应严格按规定评选，并保存好原始记录备查。严禁

弄虚作假，一旦发现即取消指标。

5,允许重复得奖，但此时可得一项最高奖全奖，其余折半得

奖。

总经理可以在必要时对评选结果做适当调整，其他特殊情况

由总经理负责解释决定。

篇3：X会馆质检处分条例

为了加强会馆的管理工作，进一步提高管理水平和效劳质量，根

据会馆员工手册和其它规定，现制定出质检处分条例，对违章者实行

罚款的行政处理，望各级管理人员尽职尽责，切实执行，望全体员工

认真学习，自觉遵守。处分分四种：1、警告（包括口头警告和书

面警告）2、严重警告3、记过4、解聘或辞退一、具有以下行为

之一者，给予口头警告、书面警告及罚款10—20元。1、仪容仪表

不整者。（1）男效劳员：留长发、烫发、大鬓角、小胡须、戴戎指

（婚戒除外）。（2）女效劳员：留怪发，披肩发，戴耳环、项链、

手链、脚链，染指日，浓妆艳抹等。2、上班时未按规定着装或着装

不整洁。（1）不穿本岗位制服。（2）制服不整洁、不干净。（3）

不戴领带、领花、工号牌。（4）不按规定穿衬衣。3、不走规定的

行走路线，不使用指定的员工通道。（1）使用电梯（客梯）（2）

上下班不走员工通道。4、使用会馆办理私人事务或聊天。（1）

打外线办私事。（2）打内线聊天。5、上班期间窜岗、扎堆聊天。

6、工作时间阅读与工作无关的书报杂志，听播送、录音、看电视。7、

在行走和岗位上喝水、吸烟。8、在工作岗位用餐，浪费员工餐以及

不在指定地点用餐、9、下班后无故在馆内逗留、闲聊。10、穿会

馆工作服上街、回家或转借他人。11、高声喧哗、呼喊、吵闹，遭

到客人投诉。12、在营业区域内随地吐痰，乱扔烟头、纸屑和杂物。

13、未经批准使用客用设施。14、怪声和客人讲话，指手划脚，不

耐心听取客人的投诉。15、未佩戴名牌者。16、对领导、同事不礼

貌。17、无故迟到、早退，上下班不打卡，或托人、代他人打卡。18、

工作时效劳欠佳。19、工作时间打盹、吃零食。20、不在指定地点

就餐者。二、具有以下行为之一者予以严重警告，并处以30—50元

的处分。1、重复违反第一规定者。2、