集团客户服务手册

第一章用户服务部工作内容概述

一、概述

用户服务部负责对用户服务和公共地方管理工作，是物业管理企业窗口部门，负担着办

理用户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通和常规服务、搜集反馈用户意见和提议、督

促和协调相关部门处理用户诉求、监督稽核其它职能部门服务质量、实施物业管理企业各项

管理方案等多项关键工作。

在用户服务方面，首要任务是推进用户教育，使她们进驻项目后明白要遵守公共规则、

珍惜公物、维护用户正当权益及促进用户相互间之睦邻关系。作为用户代理人，有必需在用

户入住时向用户解释相关设备设施能量配比情况及供给情况，使用户有所了解，让用户明白

水电费计算方法、电梯和手扶电梯数量及使用方法、空调设备及其供给时间，空调费及用户

提供物业基础设施。

用户服务部相关人员负责解释相关签署租用协议条款后，应将需要办理各项手续（如入

伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成业主手册、装修手册提供给用户参考。

用户服务部应配合其它部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使

管理能发挥其应有之功效，从而达成为用户提供舒适、优雅、整齐、安全生活、工作环境最

终目标。

二、关键工作内容

（一）保持物业管理企'业同业户联络，经过和客人接触和定时造访搜集、整理业户信息和需

求，并立即传达给相关部门作为工作指导和决议依据。

（二）安排新入驻业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，帮

助业户办理装修申请，负责安排业户迁居事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证

工作。

（三）配合工程部、保安部时二次装修进行管理，立即纠正违章施工。

（四）核发及催缴物业管理费、能源费及其它相关费用。

（五）拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立用户档案和二次装

修施工管理档案。

（六）监督和提升安全管理、工程、环境等部门服务质量和工作效率，并对应提出合理化提

议。

（七）每日进行数次管理区域内全方位巡视。

（A）制作用户水牌并依据实际改变立即更换。

三、基础要求

（-）服务态度，文明礼貌；

（二）服务行为，合理规范；

（三）服务效率，立即快捷；

（四）服务效果，完好满意。

第二章用户服务部职责

一、用户服务部工作职责

（一）负责管理所辖物业日常业务，纠正多种违章行为，为业户发明一个优美整齐、方便舒

适、文明安全工作和居住环境。

（二）树立业户至上观念，热情、立即地提供多种优质服务。

（三）帮助工程部对物业进行养护和维修，确保其正常使用。

（四）负责在辖区开展各项工作。

（五）负责搜集、汇总业户提出意见和提议，制订出合理化提议报企业实施。

（六）处理业户对管理服务投诉，重大问题报请企业领导处理。

（七）完成上级领导交办其它工作。

二、用户服务部职员岗位职责

（一）用户服务部主管岗位职责

1、收取及审阅管理处巡查汇报及天天投诉统计，对关犍内容进行归纳并处理跟进。

2、制订本部门规章制度及职员守则，制订通常之文书通告表格等工作；

3、每七天召集部门所辖职员召开工作会议。

4、熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其组成、用户情况，帮助追收管理费之工作。

5、按时安排用户服务助理向用户派发多种费用交费通知单；

6、负责办理用户入住和用户退房手续，装修审查；

7、负责定时对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

8、负责管理项目标公共钥匙和未入伙住户钥匙管理工作；

9、负责装修档案、用户档案、管理处文书档案管理；

10、接收及处理用户投诉，并予统计，关键事件向上级汇报。

11、检验管理处工作日志，跟进所列问题，跟进处理突发事件。

12、督导外包单位各项工作。

13、负责策划、拟订并落实管理处小区活动月工作计划和年工作计划。

14、负责制订节假日装饰花坛摆放方案。

15、对管理项目维修、保养工作进行跟踪处理

16、坚守岗位，按时上班，着装整齐，佩戴工作牌，热情接待业主住户投诉，妥善立即处理

投诉。

17、坚持天天上、下午巡查管辖区域，检验公共设施、设备、车辆、卫生、绿化、治安、装

修等情况，发觉问题立即处理和汇报。

18、向业主住户宣传企业相关决议，定时回访，亲密管理处丁住户之间关系。

19、完成上级领导交办其它工作。

（二）用户服务助理岗位职责

1、遇有紧急事故，帮助处理善后工作；

2、接收及处理用户投诉，并予统计，及向上级汇报；

3、为用户办理车位手续；

4、统计管理处工作日志，跟进所列问题；

5、定时巡视检验管理处公共设施情况；

6、迎送用户，主动问候，站立服务；

7、熟悉各企业入住情况，物业管理企业各部门职能；

8、接收用户问询，保持办公室清洁；

9、认真做好交接班统计；

10、帮助安全部对出入管理项目标人员进行检验，如发觉可疑人员，立即汇报安全部。

11、必需按时上、下班，礼貌待客，按时优质完成领导所要求完成文档编写及保留工作;

12、统计天天之维修投诉统计，并了解处理进度。搜集投诉信息后将资料整理汇报用户服务

经理；

13、主动地学习并提升本职技能，不仅操作熟练，还需知道日常维护、保养。

14、定时对办公设施设备进行维护，做到每日一清查，每个月大检验。

15、追收物业管理费及其它费用；

16、定时整理管理项目之用户资料；

17、培养得体言行举止，树立良好企业形象。

18、为用户提供传真、复印、打印等有偿服务。

19、完成上级领导交办其它工作。

三、用户服务工作人员道德行为规范

“规范管理，营造文明祥利环境”是我企业方针，“全心全意为用户服务”是我企业工作

宗旨，“敬业、服务、创新”是我企业企业精神。为实现创建一流水平物业管理企业目标，快

速提升职员素质是当务之急。为此，制订用户服务部职员礼仪共十个方面规范准则。

（一）总则

遵纪遵法、遵守社会公德、文明礼貌是我们礼仪规范基础；提倡真诚周到服务，是我们

礼仪规范灵魂，了解、宽容、自尊、自信是我们礼仪规范成功确保。

（二）职业道德

在工作岗位上，个人语言行动代表着企业形象，为恪守职业道德，必需做到：骂不还口、

打不还手、尊重业主、真诚服务。

（三）衣饰

1、衣着规范：衣着统一，制服整齐挺括，正确佩带证章。

男性：工作制服是西装时

a）不能过长过短，通常以刚盖住臀部为宜，不露臀;

b）袖子不能过肥，通常袖口最多到手腕1厘米；

C）衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，扣上纽扣；

d）西服扣子通常两个，但只须扣上面一个；

e）穿西服应穿皮鞋，不要穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋、布鞋；

f）西服上衣口袋标准上不应装东西；

g）西服和衬衫、领带搭配协调。

女性：西服并穿西装裙时

a）不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子（裙子）之外；

b）皮鞋：洁净、光亮。

2、饰物规范：

职员通常不可佩带耳环、手镯、项链等饰物；

不可浓装艳抹；

掌握科学仪容修饰基础知识；

3、头发规范：

发型大方规范、清洁整齐，没有头垢、头屑；

色泽统一，发干和发尾不应有两种颜色。

4、修饰避人规范：

维护自我形象，全部工作应在幕后进行，忌在岗亭或来宾面前打领带、提裤了、整理内

衣、照镜子、抹口红、修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝。应检验裤裙拉链是否拉好，女性

避免长统丝袜下滑、抽丝、破损等不雅现象出现。

（四）仪态

1、站姿规范：

挺拔自信，精神饱满，举止大方;

直立端正，身体重心无偏移，双脚分开位置基础和肩同宽，腹部肌肉自然收缩，腰要挺

直，胸部微挺，两肩放平，不能驼背；

头部保持端正，双目平视，双臂自然下垂。

忌：东倒西歪，左摆右晃，双手不要环抱胸前，也不叉腰或插入口袋。

2、坐姿规范：

入座时，轻而稳；

女子入座时，应用手将裙稍微向前拢一下，不要落座后再起来整理；

坐下后，头部端正、面带微笑，双目平视，嘴唇微闭、下颌微收、双肩平正放松、挺胸、

立腰、双脚自然放置。坐在椅子上，应最少坐满椅子三分之二。

忌：不要前俯后仰，更不许将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上，不翘二郎腿，尤其不要

跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

3、走姿规范：

行走时：上体正直、身体重心微向前，头部端正，双目平视，肩部放松、挺胸、立腰；

腰部略微上提，两臂自然摆动，步伐轻稳、雄健，能给人以信心。行走路线，靠右行走，若

遇来宾，慢行表示礼让，不要和来宾抢道而行；

取低处物品时，不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝动作，以一-膝微做支

撑点，将身体重心移此，另一腿曲膝，将腰慢慢直下取物品。

忌：摇头晃脑、扭来扭去、踢里沓拉蹭着走，不要拖泥带水。

（五）语言

1、语言规范：

谈吐文雅、音量适中，语句流畅、有问必答、百问不厌、口齿清楚、用词适当、节时高

效。

文明礼貌用语：

“你好“、"请"、“谢谢”、“对不起”、“再见

服务五声：

问好：你好、早上好、晚上好；

迎客：欢迎光临、请坐、请用茶；

致谢：谢谢等；致歉：打搅了等；

送别：再见、再见、回头见、告辞了、欢迎下次再来;

禁绝四语：

蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

2、语音规范：

语音：从容镇静，不要急促含糊；

语气：自然亲切，不阴阳怪调；

语气：平和得体，不要改变无常语音。

（六）集体宿舍住宿

1、集体宿舍内不许容留外来人员住宿；

2、遵守社会公德，遵守公共作息时间，不影响她人；

3、个人被褥、物品摆放整齐，并要保持整齐；

4、禁用电炉、“热得快”等器具烧水、煮饭。

（七）接待

1、握手规范：

起立：热情主动，微笑相迎先致问候，握手寒暄；

站距：和对方身体距离约一步左右；

握手耍求：伸出右手，四指齐并、拇指张开；

时间：1-3秒，摇动1-3次;

若和女士握手：不要满手掌接触，轻握女士手指部位即可；

多人握手应讲究前后次序：不可交叉握手，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手；

双目安然注视对方，并示以微笑致意。

忌：心神不安、游移不定；

2、出访规范：造访、会客或邀她人商谈工作时，要实现预约，不守时是很不礼貌。

3、介绍规范：在介绍相识过程中，最简单方法是报出姓名就行了；另外，递上名片作为介

绍媒介也是讲究礼仪表现，递名片时应站起来双手递上，接名片时，也应站起来双手接过,

接过以后，郑重看一看，表示礼貌，并很好地存放起来，千万不要当着客人而顺便乱扔或

折叠起来。

（八）会议纪律：

1、职员接到会议通知后必需按时到会，不得缺席，不得迟到早退；

2、和会期间不得看书报、干私活、开小会；和会期间关掉手机；

3、电话，以免干扰会场气氛。

（九）接听电话

1、待铃声第一次响过以后，立即拿起话筒，电话铃响尽可能不超出三遍；

2、使用敬语，自报家门：你好，管理处（或企业）请问有什么事需要帮助和服务吗？

3、电话交谈，聚精会神，愉快而有耐心。对于查询，用“对不起，请稍等”礼貌语；

4、如电话需留言时，应正确记下日期、时间、姓名、电话号码，并反复核实；

5、声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太快，免对方

跟不上你速度；

6、讲到最终时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把电话筒放回原处；

（十）处理投诉态度

1、热情接待、礼貌倾听;

2、态度主动、具体问询、心平气和;

3、当场统计、尊重对方、忍耐克制。

（十一）职员在工作岗位上应注意礼貌礼仪

1、职员在工作岗位应精神饱满、勤恳工作；

2、不做和工作无关事，不在岗位吃东西、开玩笑;

3、在办公场地和有禁烟标识区域严禁吸烟。

笫三章用户入伙管理

一、用户入伙管理规程

为规范入伙办理程序，确保住（用）户顺利办理入住（入伙）手续。

本规程适适用于本企业各物业管理处为住（用）户办理入住（入伙）手续；由管理处用

户服务部主管及其授权人负责审批入伙、退伙手续；由用户服务部负责入（退）伙手续具体

办理，将用户资料录入计算机，整理、保留用户资料；由收费组负责向用户收取各项入（退）

伙费用：管理处工程部负责陪同用户验收物业。

入住：依据《物业管理条例》所称入住是指业主收到入住（入伙）通知，并办理完对应

手续；业主收到入住（入伙）通知后在限定时限不办理对应手续视为入住。

（一）用户办理入伙手续时，事务组负责查验用户资料，并留存复印件。包含：

1、《入伙通知书》、购房协议书、开发商签署同意入伙证实文件。

2、用户身份证或营业执照复印件。

3、指定银行存折（委托银行代收费协议和工商银行存衣，帐号扉页复印件）；

4、代理入伙委托证实和代理人身份证。

5、开发商要求应含有其它资料。

6、业主及同住人照片。

（二）收费组打印入伙收费清单，向用户收取入伙费用。

（三）事务组发给用户以下文件，用户依据《入伙文件签署发放确定表》签收以下文件:

1、业主手册、业主条约、精神文明条约

2、装修管理要求、装修须知、装修审批表

3、住宅使用说明书

4、住宅质量确保书

（四）资料发放签署组请用户在以下文件签字或填写相关内容:

1、入伙文件签署发放确定表

2、业主卡申请表

3、业主情况记录表

4、业主条约确定书

5、消防安全责任书

6、住房交验表

7、有线电视开户申请表。

（五）交房组收取完相关资料•，验房工程人员陪同用户进行验楼，验楼结果填写在《收

楼书》上，并将其中一联交给用户。

（六）管理处用户服务部工作人员负责具体办理住（用）户入住手续，负责按《住房交

验表》在限定时间内跟进施工整改单位完成整改项目。

（七）费用收取：收费员在办理住（用）户入住（入伙）手续时，按《住户入住缴费一

览表》收取相关费用。对“视为入住”类业主，在入住（入伙）通知所限定时限届满之日起

即时列表收取相关费用。

（八）验房：在住（用）户缴清费用后，对楼宇进行验收，并填写《住房交验单》，验

收后，发放钥匙；验收不合格，在住（用）户要求限期内整改。发放钥匙以后，用户服务人

员应负责给住用户办理《出入证》。

（九）住（用）户《出入证》（限于封闭式管理高层住宅）是用户进出大厦有效凭证，

不得随意涂改、转借、伪造。

（十）用户服务人员在办理《出入证》前，应查验住（用）户身份证。

（十一）用户服务人员在办理住（用）户《出入证》时，应实施一户一证，并收取《出

入证》工本费，出租屋居住人、写字楼职员及业主非直系亲属办证时还应收取《出入证》押

金。

二、用户入伙工作步骤

开发商发放入伙通知书

I接待、审核组

管理处验收住户提供《付款凭证》、《入伙通知书》原件、《购房协议书》（原件、

复印件）、身份证（原件、复印件）；开发企业财务收取相关代收代缴费用收据、《入伙

手续办理签章表》

I收费组

凭已签字《入伙手续办理签章表》，交清各项入伙费用。

I签约组

发放入伙资料，包含《业主条约》、《业主手册》、《业主/住户情况记录表》、《紧急

情况联络方法》、《居民精神文明建设条约》等并指导填写事项。（如委托她人办理，需

提供业主本人署名委托书和'业主身份证原件；如产权人是企业，需提供企业《营'也执

照》、法人授权委托书并加盖企业印章。）凭《入伙手续办理签章表》到资料组由其指

导填写并回收业主填写和签署《业主条约》、《业主/住户记录表》、《紧急情况联络方法》、

《业主防火责任书》、《居民精神文明建设条约》。

I交房组

凭已签字《入伙手续办理签章表》，由管理员、工程人员和业主共同验房，填写《业

主/住户入住验房表》，抄水、电表底数，统计业主维修要求。

I钥匙发放组

凭己签字《入伙手续办理签章表》，发放钥匙，并让业主在《钥匙发放记录表》上

签收，并回收《入伙手续办理签章表》、《业主办理入伙应提交/应回收资料清单》

业主入住或准备装修

注:

1、有利于业主办理手续快捷、高效；

2、有利于鼎晟地产和矍骏凯莱物业入伙手续衔接；

3、便于入住后工作开展。

4、对入住期临时借用钥匙情况制订有效方法进行管理，保障业主利益和避免投诉发生。

三、用户搬迁管理

（一）当用户搬迁时，需由管理处用户服务部事务组核实用户身份证及搬迁物品（非业

主搬迁需取得'业主竹面意见方可放行）。

1、当用户入住时，需由管理处用户服务部事务组核实用户身份证和是否办理入伙手续等情

况后填写《入住放行条》，并将下联交用户。

2、用户入住、搬迁完成，保安员收回《入住放行条》、《搬迁放行条》（下联）于当日交还事

务组。

3、管理处用户服务部事务组将《入住放行条》、《搬迁放行条》下联归档。

（二）退伙

1、退伙时用户需向管理处用户服务部提交书面申请。经服务部责任人同意后，由用户工作

人员查验产权移交证实（如：转让协议、公证书等）并保留其复印件。和业主进行房屋

交接验收，并填写《物业交接验收表》。

2、在用户出示转让合相同资料中未明确管理费等费用结算事宜，应要求用户出示相关书面

说明，以预防以后无须要纠纷。

3、以上资料备齐后，用户服务部负责建档，并办理用户搬迁事宜。

笫四章用户装修管理

对房屋装修依法管理，以维护房屋安全和整体形象及住用户权益，确保房屋安全使用。

（一）用户服务人员负责办理住用户装修申请手续，并对住用户装修过程进行监督。

（二）收费员负责核收装修各项费用及押金。

（三）维修组负责对装修水电线路、用电设备进行检验、监督。

（四）安全部帮助用户服务人员时装修过程中治安巡查、监督和汇报。

（五）管理处经理负责装修申请审批。

（六）用户服务人员对二次装修户每七天一次监督检验，发觉问题发出违章通知单并限期整

改。

（七）用户服务人员负责对装修进行验收；10天后复审，无问题者由收费员办理退还装修押

金手续。

一、办理装修须知

（一）装修申请。假如您办理好相关入伙手续，并开始着手装修，请您先把您装修方案和图

纸确定好，定下装修企业，然后带着装修企业《营业执照》、《施工资质证书》（原件、

复印件）、装修人员身份证（原件、复印件）、照片1寸（每人2张）、您《装修方案和

图纸》来管理处填写《装修申请表》，领取《装修管理要求》、《装修施工现场管理及违

章处罚要求》等资料。

（二）装修审批。将填好《装修申请表》及《装修方案和图纸》交管理处经理审批，同时签

署《装修管理协议》、《装修承诺书》。

（三）交费。第三步是您到管理处收款室交纳装修相关费用。

（四）办证。第四步是您凭自批后《装修申请表》、《装修管理协议》、《装修承诺书》及交费

证实去管理处办理以下记件：

1、《施工许可证》

2、《装修人员记录表》

3、《临时出入证》

4、《动火许可证》

（五）进场开工到此为止，您装修手续已全部办妥，能够开始装修了。在装修期间，全部装

修人员应服从现场管理人员监督和核查，将已办好《临时出入证》挂在胸前。

二、装修应提交/回收资料

序号项目内容备注

提1、装修单位《营业执照》；

交2、装修企业《施工资质证书》；

1清3、装修方案和图纸；

单4、全部装修人员身份证原件和复印件；

5、装修人员提供1寸照片（2张/人）。

签

1、《装修管理协议》；

署

22、《装修承诺书》；

文

3、《装修申请书》。

件

1、《装修申请表》；

回2、《营业执照》（留复印件）

收3、《施工资质证书》（留复印件）；

3清4、装修方案和图纸（留复印件）；

单5、《装修管理协议》（留原件）；

6、《装修人员记录表》

7、《装修承诺书》

三、装修手续办理步骤

注：每晚管理处客服部搜集整理当日装修审批及办理各项证照资料，内容有:

1、《装修申请表》

2、《装修管理协议》

3、《装修施工现场管理及处罚要求》

4、《装修承诺书》

5、《装修人员记录表》

6、《营业执照》

7、《装修企业资质证书》

四、装修管理要求

为维护物业（以下简称本物业）楼宇结构安全、外观整齐和美观，确保公用设备、

设施完好使用，保障广大业主正当权益和根本利益，我们依据国家地方相关装修法律法规，

特制订本管理要求。

（一）装修资质要求：

凡在本物业从事装饰、装修活动单位，必需携带行政主管部门颁发《承建资格证书》、《企

业营业执照》，任何个体从业者一律不得进入本物业从事装修、装饰活动。特殊工种从业人员

必需持对应上岗证书，方可作业。

（二）装修申请：

业主或受业主委托人（持委托书）对自有物业进行装修前，必需同施工单位到管理处领

取《装修申请表》，对在装修中需使用易燃材料或改动管路、线路须尤其申请立案。

（三）装修审批：

1、施工单位到管理处审批时提交《企业营业执照》、《建筑企业资质证书》原件验证及加

盖有效公章复印件留存、《委托书》、《装修申请表》及施工图纸等。管理处相关部门

对上述资料进行审核交管理处经理审批后，施工单位到收款室交纳相关费用。

2、施工单位凭交费证实到管理处客服部领取《装修管理要求》，签署《装修承诺书》，填

写《装修施工人员记录表》，办理施工人员《临时出入证》、《施工许可证》，施工队方

可进场施工。

（四）装修施工管理：

1、装修施工单位必需严格实施本装修管理要求，按审批施工方案、施工地点进行施工，

不得随意更改装修内容。

2、装修施工单位必需自愿接收管理处及业主对装修内容、装修质量监督和管理，接收对

施工人员、材料进出检验。

3、装修施工期限：管理处审批之日起60天内完成，需延期，到管理处办理延期手续。

天天装修时间：8：0012：00,14：0018：00（节假日高噪音施工必需控制在9：

00-11：30,14：30-17：30之间），在入伙早期管理处可依据具体情况许可合适放

宽施工时间。

（五）装修严禁内容：

1、住宅装修，不得私自改变或损坏原有房屋结构、外貌及公共设施，不得私自改变房屋

及配套设施使用功效。

2、许可对住宅楼地面、内墙面、天花板进行表面装修。住宅楼地面不准凿除原水泥水磨

石面层，只许可凿毛。不得铺设大理石等超重材料。

3、绝对严禁拆改房屋主体和承重结构，严禁在楼宇外墙、承重墙、梁柱上穿、开孔或设

固定支架、基础，严禁改变门窗结构位置、尺寸。

4、严禁在外墙、门、窗、玻璃、阳台喷涂和主体结构、本身设施不一样异色涂料，严禁

室外接拉哂衣架杆、绳等。

5、严禁使用任何方法、任何材料封闭阳台（隐形防护网除外），严禁门、窗、阳台加装

防盗门、网，严禁在阳台安装任何设备设施、储物装饰柜、雨蓬等，不得拆动阳台护

栏。

6、严禁在外墙及玻璃上安装、张贴广告类霓虹灯、招牌、条幅、字画等。

7、严禁在卫生间安装使用直排式热水器，每栋、每层小卫生间提议使用电热水器。

8、厨房严禁使用2千瓦以上电饭锅、微波炉、烤箱、电加热等电器设备，避免超负荷使

用引发事故。

9、严禁改动移设电路开关（配电箱），不得在装修室内乱拉电源，重.新布线要事先申请，

对埋设暗线或天花吊顶穿线必需使用PVC套管。

10、严禁在木质或非阻燃材料制作墙、柜、厨等设施上安装灯具及插座。

11、严禁破坏或拆除原室内一切防漏涂层或防水胶带，如须重新做地面或墙体装修，必

需先做好防水、补漏工作。

12、动火作业需报管理处审批。使用可燃或有毒及刺激性气雪材料，应按相关要求处理,

不得向公共走道排放。

13、严禁间隔使用8cM以上射钉、钢钉固定装修材料。

14、以上严禁装修内容，业主或装修单位，必需严格遵照实施。不然，对发生一切后果,

由业主和施工单位负担，并追究对应经济责任或法律责任。

（六）严禁下列行为：

1、装修单位必需采取有效方法，控制粉尘、废气、噪音、振动等对周围环境影响和危害,

不然管理处有权责令停工。

2、装修单位必需用包装袋装施工垃圾，按指定时间（星期一至星期五15：30-17：30）

运输到楼下指定位置堆放。严禁乱丢乱放，高空抛弃装修垃圾或任何物品，不然负担

所以造成一切后果。

3、搬运施工材料时，对铁板、型钢、铝合金或其它坚硬、无包装及超长、宽材料，严禁

使用电梯运输，必需走消防通道吊运、卸。

4、不得在消防通道、楼道等公共地方堆放材料或垃圾，亦不得在装修场地存放油漆、天

拿水等易燃材料，而应视工程使用情况适量运至场地。

5、装修施工人员不得在施工场地留宿，亦不得在公共场地进行加工作业，严禁用燃气炉

或电炉在施工场地煮饭、烧水，不然管理处有权没收其工具及相关用具。

6、施工人员不准在公共通道、电梯轿席乱涂乱画，不得随地大小便、吐痰、喝酒、吸烟、

喧华、打斗、赌博或从事色情等违规违法行为。不然，管理处有权驱逐出场并罚款。

7、施工单位人员必需在申请审批单指定户内进行施工作业，不能一证多处使用，亦不得

离开装修区乱走乱窜。

8、施工单位必需将《施工许可证》粘贴在施工场内；施工人员进出及施工作业时必需佩

戴《临时出入证》，不然管理处有权驱逐出场。

（七）装修验收：

装修工程完成后，业主及施工队立即向管理处提出验收申请，管理处将会同施工单位、

业主共同进行现场验收。其隐敝部分，施工单位事先通知工程部验收：如未事先验收，管理

处可拆除遮接部分进行验收，造成损失由施工单位负责。验收不合格装修项目必需限期整改

直至合格。装修验收合格后，业主、施工单位及管理处相关人员在验收表上签字确定。装修

押金待1个月后复检，确定无工程质量问题后退回。

验收后施工队到管理处退还《临时出入证》、《施工许可证》，全部施工人员一律退场。

（八）违章装修处理：

管理处对违反要求者，可依据情节和后果作以下处理：

1、警告；

2、责令停工；

3、责令恢复原状；

4、扣留或没收工具、出入证；

5、停水、停电、清场；

6、赔偿经济损失；

7、罚款。

以上多个处罚可同时并处。

第五章用户服务规程

一、总则

（一）接待和联络形式

1、设置接待前台，由专员负责接待业户咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费

等费用收取工作，受理报修、租售等。

2、设置热线电话，全天候二十四小时开通，受理业户报修，政策咨询，受理业户投诉，

接收业户监督等。

3、定时走访业户，主动征求和搜集业户对管理和服务等方面意见，是对业户负责任一个

表现，会增加业户对物业管理企业管理水平和服务质量信心，也是检验物业管理水平

和服务质量高低一面镜子。大厦或小区管理部门应予重视并利用这一手段来定时自我

检验：应注意在征求业户意见后，要立即给业户一个满意地回复，以维护企业信誉。

征求和搜集意见可使用表格方法，给业户回复可采取回访措施。

4、不定时召开业户座谈会，召开业户座谈会可依据管理服务上实际情况邀请代表或以自

愿参与形式进行。经过座谈会把物业管理工作中部分情况相互沟通，促进了解，使业

户参与小区管理工作，配合和支持物业工作开展。

5、定时发放《业主（住户）意见咨询表》，请业户对物业管理服务一个阶段工作进行评

议、评价，提提议、泥意见，从而使管理部门了解管理工作微弱步骤及业户需求，不

停提升管理服务水平。

（二）接待和联络要求

1、接待和联络语言必需规范，主动向业户咨询，态度热情，耐心细致解答业户问题并做

好接待和联络工作统计。

2、实施365天业户接待制度，365天二十四小时报修接待制度。

3、投诉电话二十四小时开通，接收业户投诉，投诉电话接听人员要认真接听，做好统计,

二十四小时内给回复。有效投诉要控制在年0.5%。以下。

4、管理部门安排人员每个月3次走访业户，倾听业户提议和意见，立即满足业户合理要

求，采纳业户合理提议。

5、实施维修服务回访制度，回访处理率达100%,凡属安全设施维修2天内回访'属房

屋渗漏水项目维修3天内回访；其它维修项目1周内回访，凡回访中发觉问题12小

时内书面通知维修人员整改。

（三）来访接待

1、服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。

2、业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

3、礼貌问询业户姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。

4、仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访统计，能处理项目立即落实处理，不能处

理项目当日交部门责任人，由部门责任人决定史理措施，并交相关人员完成。处理结

束后，在《接待统计表》上填写处理情况。

5、职员日常见语

问候语：你好!早晨（早上）好！

祝贺语：节日好!节日愉快!恭喜发财！祝您好运!万事如意!一路顺风！

欢迎语：欢迎!欢迎光临！欢迎指导！

见面语：请进!请坐!请用茶！

致歉语：对不起!请原谅!请谅解！

祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！

致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！

辞别语:再见!Bye-bye!晚安！

（四）来电接待

1、应确保热线电话通畅。在电话铃响3次前，应立即接听电话。

2、接听电话时，讲话声音要清楚悦耳，讲话速度要合适。

3、接听电话时，应先问候对方“您好”；其次通知对方本企业本部门名称，如“曼骏凯

莱物业”、“鼎晟•富丽园物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好统计准

备。做好来电接待统计。

4、如来电业户要找服务人员不在，接听人应做好转告统计，并立即通知该服务人员。

（五）走访和回访

1、依据工作需要，适时走访业户。

2、走访面谈时，应耐心听取业户意见和细致解答业户问题，并做好统计。

3、对业户投诉立即处理并回访，做好《回访统计》。对于短期内无法处理问题，应做好

解释工作。

4、立即研究处理方案；必需时上报企业，共同确定处理计划。

5、急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。

6、急修项目维修后二十四小时内回访，2天后再做1次回访。

7、房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨天后再做1次回访。

二、投诉处理管理制度

（一）为确保住用户投诉随时得到受理，小区内各类突发事件能够快速得悉并处理。特制订

本管理制度。

（二）管理处应合理调配人员，确保管理处内全天二十四小时有些人值班。本着对业户负责

精神，认真听取投诉意见。

（三）当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班统计，并立即通知责任人，发

觉重大问题应快速上报管理处经理。

（四）按要求接听住用户电话和接待住用户来访。如有住用户请修，应填写《维修单》，约

定上门时间，并在管理处值班统计上统计预约时间，然后通知维修组长指定人员上门

维修，维修完成，维修组长将《维修单》交回综合组，并由投诉受理员负责回访；如

有住用户投诉，应填写《住用户投诉受理登记》并通知相关部门主管采取方法处理，

相关部门处理后应立即将结果交综合组，并由投诉受理员负责回访。同时将值班情况,

填写入《管理处值班记录表》。处理结果要做统计，每七天进行统计和总结。

（五）值班期间不准做和值班工作无关事情（如：下棋、打扑克、打麻将、看小说、喝酒、

打私人电话聊天等）。

（六）值班期间有事外出须事先向管理处经理请假，经同意并有些人替值后方可离开，私自

离岗按相关要求处理。

（七）管理处经理、副经理/助理等应不定时对值班情况进行巡视；立即处理突发事件，对

违规或私自离岗者进行处理。并对重大住用户投诉进行回访，填写《管理处回访统计》。

三、回访管理制度

为了加强小区管理工作落实，深入提升工作效率和物业管理能力，特制订回访制度。

（一）管理处经理不定时进行访问住户，解释管理处内部管理程序，运作情况，住宅区管理

制度，人员责任范围。

（-）上门征求业主和住户对管理人职员作意见和提议，改善我们工作方法，使我们能够深

入为住户服务。

（三）上门征求业主和住户对管理处职员意见、工作表现和工作能力，大力帮助我们进行人

事安排。

（四）管理处人员接到住户投诉电话或口头投诉，必需进行登记、立案，小问题立即处理，

大问题上报管理处经理，并有一个明确回复，三天内处理完成，并统计处理方法，通

知住户处理问题程度和态度。

（五）住户有偿服务较大项目标审报单须请住户填写服务意见评语，管理处依据住户评语，

对维修人员讲行考评。

（六）对有偿服务收费标准进行公开，收费标准严禁超出收费标准，对超收标准者，管理处

应对当事人作出严厉处理并向业主通报处理情况。

四、用户投诉处理规程

为了规范企业各部门处理用户投诉工作程序，确保能立即有效地处理各类投诉，特制订

本规程。

（-）企业管理处用户服务部负责管理处用户服务部级投诉处理；管理处用户服好部主管负

责对投诉处理情况回访。

（二）企业和管理处用户服务部前台值班员负责用户来电、来访、来函接待，并统计相关内

容，填写《用户来电来访来函统计表》。

1、属于用户投诉，前台负责填写《用户投诉处理表》，并将下联交管理处用户服务

部主管。

2、管理处用户服务部主管按投诉内容限定处理时限，组织安排相关人员处理，并将

处理情况填写在《用户投诉处理表》中。

3、包含重大投诉，管理处用户服务部不能处理，填写完《用户投诉处理表》后，依

据具体安排，报分管领导审阅后，由总经理做出处理决定。

（三）用户投诉回访

由各管理处用户服务部主管对投诉处理情况进行回访，并将回访情况填写在《用户投诉

处理表》中。回访完成后将《用户投诉处理表》交前台存档。

（四）用户投诉处理工作关键点和注意事项

1、确保用户需求得到立即、有效满足，各类事件得到立即处理。

＞用户服务部接待员负责对业主/住户反应过来各类信息搜集、整理、分类、处

理。

＞用户服务部接待员负责责任区范围内，业主需求主动咨询、搜集及处理。

＞用户服务部接待员负责用户日常事务接待和处理。

＞用户服务部接待员负责用户投诉统计和处理，重大投诉上报管理处经理。

2、用户服务部实施二十四小时值班。

3、用户服务部接待员负责接收用户口头或书面咨询、报修、投诉，首先了解清楚事

情经过，一直访者解释清楚，并对信息进行分类，属报修填写《报修统计》；属投

诉填写《和用户沟通记录表》，求援、咨询等其它类问题填写在《和用户沟通记录

表》内。

4、用户服务部接待员应立即、妥善处理各类事件，遇超出职权范围事件，值班人员

应做到“听”、“记”、“分析”，并快速作出反应报相关部门。

听：认真听取住户意见；

记：将信息填写在相关统计上；

分析：分析问题性质，决定是否向上级汇报；

5、用户服务部值班人员下班后将电话切入监控值班室。监控值班室处接到报修可直

接联络维修工上门维修，事后由用户服务部前台补单。

6、用户服务部主管天天上班后首先要查阅接待员和值班人员当班统计，了解接待员

工作情况并对未完成事项进行督促。

（五）投诉处理及回访工作步骤

1、用户投诉处理及回访工作步骤

注：

通常投诉：是指因管理水平或职务疏忽给用户带来不便引发投诉，影响轻微，经过改善

便可得以处理投诉。

关键投诉：是指因管理水平或职务疏忽给用户造成不便，引发强烈不满，影响较大投诉。

重大投诉：是指因管理、服务不到位，造成局部管理范围服务质量失控，给用户带来极

大不便或造成重大经济损失或人身伤害或投诉30天内未得以处理情况c

（六）咨询、求援处理

遇有用户咨询、求援，用户服务部接待员要做到快速反应、严禁推诿、认真倾听、耐心

解答并尽可能提供帮助，并认真填写《和用户沟通记录表》。无法即时处理问题填写在《工作

事务联络单》内，由用户服务部主管交职能部门帮助处理，接待员进行跟踪并按约定时间主

动回复。

（七）装修、搬出手续办理

遇有用户前来办理装修、搬出手续时，接待员应热情接待，主动宣传对应法律、要求及

办事步骤，然后根据《装修管理要求》及《搬迁管理要求》中要求程序给予办理

（八）突发事件处理

如遇突发事件依据《紧急情况控制程序》要求，作好相关信息快速传输。

五、用户报修处理规程

（一）报修及服务接待

1、对业户报修及服务要求：

应立即在《维修（服务）汇总表》上做好统计，填写《维修（服务）任务单》，并用对

讲机通知维修（服务）人员携单在约定时间上门维修、服务，接到报修通知后，相关各处

应快速到总值班室取单，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。

2、对维修服务人员上门后要求：

应先了解维修或服务内容，依据要求收费标准向'业户报价，在取得业户认可后开始

工作。维修（服务）完成后，由维修（服务）人员依据事先约定收费标准在单子上填写金额,

请业户在《维修（服务）单》上签字确定，维修（服务）人员不得直接向业户收费。

3、维修完成后：

维修（服务）人员将业户签署《维修（服务）任务单》交用户服务部，用户服务部应将

维修（服务）情况在《报修（服务）汇总表》上完成对应栏目标注记，每个月15日将业户确

定收费款项填入《付款请求力》送交业户，并请其于20日前付费，逾期由员工上门收款,

并将收取费用登记入账。

4、以下项目应按急需处理问题处理：

＞电梯失控和困人。

＞房屋结构性损坏而发生危险排险解危，室内线路故障而引发停电和漏电，水泵故

障和进水表以内水管爆裂造成停水和龙头严重漏水。

＞楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等多种扶手、栏杆活动、损坏。

＞钢门窗、玻璃、外墙渗水立即坠落。

＞其它包含危险项目。

（二）用户报修及回访

按下列程序处理，如属有偿服务，根据《有偿服务项目及收费标准》实施。

用户报修>管珅处仟何人

用户服务部

悸报修,客服助理间洁报修内容、热量,并吉夕用户维修沿用祚的妁时同

在《报修统计》上作好统计，开具《有偿维修服务单》

接到根修相关部门

急需处理问非急需处理问题，半一时无法处理或根本

题，10分钟赶个工作日内和报修无法处理问题，要立即

到现场给予处人联络，1—2个工作联络报修人说明情况

理日内给予处理或约定处理措施立即

维修（服务）人员将《有偿维修服务单》

和用户确定维修内容及数量，如无误后方可进

行维修，如实际维修和《有偿维修服务单》不

维修完成后,维修（服务）人员请用户在《有偿维修腑络单》卜签字确定C

维修（服各）人吊相《有偿维修膈冬单》剥卜.两联和维修番营用户膈冬冽收款总

工程部主管对维修情况进行用户服务部按报修项目标

六、服务自检处理规程

（一）为规范用户服务部对所管辖区物业管理、服务工作自检，确保提供服务符合要求。

1、用户服务部工作人员负责对本身工作自检；

2、用户服务部主管负责对职权范围内各项工作开展情况监督检验；

3、管理处经理负责对用户服务部工作情况进行监督检验。

（二）服务自检工作关键点

1、自检：是指工作完成者依据要求规范对该工作结果自行检验、比较、完善。

2、口检：用户服务部主管天天对所管辖范围工作情况进行次巡检，发觉问题立即

处理并填写在《小区管理工作日检表》中，对发觉问题按《不合格品控制程序》

处理。

3、检验依据：

＞法律、法规要求；

＞企业、用户服务部现行有效管理制度、文件；

＞企业质量管理体系文件。

4、检验范围及标准：

＞用户服务部工作情况：包含信息搜集、分析、处理情况。

＞用户服务部工作情况：包含职员培训、考评、小区文化、收款、资料、物资

管理工作统计、工作总结、计划完成情况。

七、用户沟通管理规程

（-）为建立和用户正式双向沟通渠道，了解用户需求，处理用户问题，特制订本规程。

1、企业分管领导及管理处经理负责和所辖区域业主委员会重大事项协调工作。

2、管理处用户服务部主管负责和本项目业主委员会协调沟通。

3、企业品质技术部负责指导各管理处用户服务部和业主委员会沟通工作。

4、企业管理人员应主动主动和用户沟通，以提升管理服务水平。

（二）用户沟通管理

1、业主手册管理

在物业入伙前，由总经理指定专员编写《业主手册》，业主手册不得和物业管理法律

法规、《物业管理协议》、开发商公开文件（售楼书等）、物业投标书等相矛盾。确保和用

户有充足沟通。

2、通知、公告等公开文件管理

对诸如停水、停电、消杀等影响用户日常生活事情发生时，管理处用户服务部应以通

告等形式通知用户；对诸如办理停车卡、更换老化水表、台风警报等，管理处用户服务部

应立即以通知形式提醒用户，对需要业主配合事务，如举行小区文化等活动也应以通知等

方法通知用户，公告、通知审批手续按《公开文件控制程序》实施。

3、其它沟通形式管理

管理处用户服务部应经过走访、用户意见调查、回访、组织小区、文化活动等形式和

用户沟通，立即了解用户需求。

（三）和业主委员会沟通

1、和业主委员会会议沟通

每十二个月年底管理处用户服务部分管领导召集一次由管理处经理、管理处用户服务

部主管以上人员及业主委员会全体组员参与座谈会，会议内容关键是总结管理处和业主委

员会工作，讨论和确定以后工作方向和任务，会议须统计《会议纪要》。

2、和业主委员会书面沟通

＞管理处用户服务部和业主委员会均可就需协调问题进行书面沟通，管理处用户服

务部进行沟通书面文件由管理处经理签署并复制存档。

＞业主委员会来文或转来业主书面信函，由管理处经理处理并在收文三日内以书面

形式回复。

3、和业主委员会电话及面谈沟通

＞由管理处用户服务部主管负责和业主委员会进行电话或面谈沟通。

＞业主委员会来电应做好统计，并立即通知管理处经理，管理处经理在接电三日内

给予回复。

＞对业主委员会转来业主投诉，按《用户投诉处理程序》进行，并将处理结果通报

业主委员会。

八、用户服务改善管理规程

（一）服务改善策划

1、服务改善依据

＞用户期望和社会要求；

＞上次改善活动遗留问题；

＞质量体系发生重大改变时；

＞市场情况发生.重大改变时：

＞质量方针和质量目标落实实施中出现问题；

＞对体系运作日常测量和监控活动结果；

＞其它认为有改善需要时。

2、企业经过多种方法对质量体系进行监督检验，培养职员连续改善意识，并组织重

大改善项目标实施。

3、品质技术部每十二个月不少干二次如织策划全企业范围服务改善活动，并拟制策

划方案，活动类型包含：

＞向各部门发放合理化提议书，征集合理化提议，并立即加以推广；

＞围绕“质量”话题，不一样时期推出不一样专题，召开研讨会，或征集书面材料;

＞牵头组织各部门制订《服务改善活动计划》，汇总后交管理者代表审核，经总经

埋同意后实施并负责跟踪落实等等。《服务改善活动计划》内容包含：改善活动

项目名称、需改善原因、计划达成目标及拟采取方法、参与人员及各自责任、计

划应完成日期及进度安排、需要资源及其处理方法。

（二）服务改善活动实施

I、质量改善对象：

管理工作、服务项目、服务过程、质量体系连续改善。

2、日常改善活动由各部门及各管理处负责组织实施，重大改善活动由品质技术部提

交计划，管理评审会议组织实施。

3、重大改善活动可经过管理评审来组织实现，具体按《管理评审程序》进行。

4、对于改善活动中相关数据分析，具体按《质量分析控制程序》进行。

5、对改善活动中提出不合格项，各相关部门依据《纠正和预防方法程序》实施。

6、合理化提议经确定能改善服务质量，提升工作效率等，由品质管理部总经理同意

后以企业名义发文至相关部门实施。

7、“质量研讨会”按具体策划方案实施。

8、服务改善活动完成后，由实施人形成《服务改善活动汇报》，交总经理阅示。汇报

应包含内容：

＞计划完成情况（采取方法及达成绩效）；

＞预期目标实现情况及客观评价（内部评价及外部评价）；

尚待处理问题及下一步计划。

九、用户意见调查和分析规程

（-）为明确企业各部门进行用户意见搜集调查和分析程序，确保调查分析有效性，从而达

成改善物业管理服务质量目标，特制订本规程。

1、管理处用户服务部负责搜集用户意见，负责监督、指导用户服务助理开展用户意

见调查活